文/ 加斯帕?L?延森（Jesper L. Jensen） 譯/孫志祥 辛向陽

深層體驗(yàn)設(shè)計(jì)1

文/ 加斯帕?L?延森（Jesper L. Jensen） 譯/孫志祥 辛向陽

Designing for Profound Experiences

加斯帕?L?延森：南丹麥大學(xué)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新專業(yè)博士，丹麥歐登塞設(shè)計(jì)師及設(shè)計(jì)研究員，具有工業(yè)設(shè)計(jì)師背景，主要研究設(shè)計(jì)流程如何幫助設(shè)計(jì)師理解和設(shè)計(jì)有意義的體驗(yàn)，現(xiàn)為南丹麥大學(xué)博士后兼Legaard設(shè)計(jì)公司合伙人。

DOl 編碼：10.3969/J.lSSN.1674-4187.2016.06.001

一、從設(shè)計(jì)解決方案到設(shè)計(jì)可能性的轉(zhuǎn)變

對(duì)于我們來說，一般意義上的設(shè)計(jì)思維的基本要領(lǐng)就是找出問題并探求可能的解決方案。與此相似，一般認(rèn)為設(shè)計(jì)就是解決問題的活動(dòng)。2Norbert F. M. Roosenburg and Johannes Eekels, Product Design: Fundamentals and Methods (New York: John Wiley & Sons, 1995); and Roger L. Martin,

雖然采用民族志的方法（例如，在人們的自然棲息地對(duì)他們進(jìn)行觀察和訪談）在設(shè)計(jì)中已經(jīng)得到廣泛認(rèn)可，3Jane F. Suri,“Poetic Observation: What Designers Make of What They See,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, ed. Alison J. Clarke (Vienna: Springer, 2011), 16-32.但是我們?nèi)栽趯ふ覇栴}而不是可能性。謝卓夫（Shedroff）指出，設(shè)計(jì)師“在設(shè)計(jì)解決方案的時(shí)候，由于沒有針對(duì)全方位的體驗(yàn)，因此經(jīng)常給自己（和他們的目標(biāo)受眾）幫倒忙。體驗(yàn)（以及默認(rèn)情況下的產(chǎn)品、服務(wù)、活動(dòng)，等等）要比大多數(shù)設(shè)計(jì)流程所反映的豐富得多”。4Nathan Shedroff, “Research Methods for Designing Effective Experiences,” in Design Research: Methods and Perspectives, First Edition, ed. Brenda Laurel (Cambridge, MA: The MIT Press, 2003), 163.

這一發(fā)現(xiàn)意味著，我們需要能夠讓設(shè)計(jì)師更好地全面參與體驗(yàn)的方法。德梅（Desmet）和哈森察爾（Hassenzahl）指出了設(shè)計(jì)方法上的一個(gè)有趣轉(zhuǎn)向：他們說，需要從解決問題轉(zhuǎn)向探索可能性——最終為美好愉快的生活而設(shè)計(jì)。5Pieter Desmet and Marc Hassenzahl, “Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, ed. Marielba Zacarias and José V. Oliveira (Berlin: Springer, 2012), 3-27.他們認(rèn)為問題驅(qū)動(dòng)的方法所存在的問題是“專注于‘治病’——也就是說，去除普遍存在的問題，而不是直接關(guān)注讓我們幸福的東西”。6有人可能會(huì)爭(zhēng)辯說，對(duì)于設(shè)計(jì)而言，“讓人民幸?！甭犐先ハ袷且粋€(gè)膚淺的目標(biāo)，但是找到一種更有深度的方法來清楚地闡明可能性設(shè)計(jì)，或許會(huì)對(duì)滿足世界對(duì)食物、水、住所和醫(yī)療保健等基本需求的努力產(chǎn)生更持久更重大的影響。這種可能性驅(qū)動(dòng)的方法的始點(diǎn)和終點(diǎn)都是人的體驗(yàn)。真正影響我們并賦予生命以意義的是我們的體驗(yàn)。這樣的體驗(yàn)不一定涉及超凡脫俗的事情：賣房子買船，然后環(huán)球航行。相反，影響人類體驗(yàn)的設(shè)計(jì)是考慮所有生活經(jīng)驗(yàn)并讓我們的日常體驗(yàn)更有意義的設(shè)計(jì)。我們所設(shè)計(jì)的每一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)都影響我們的體驗(yàn)，所以筆者主張，我們的設(shè)計(jì)應(yīng)該更加深入地植根于預(yù)期的體驗(yàn)結(jié)果?；隗w驗(yàn)的設(shè)計(jì)就專注于這種根基。基于

辛向陽，江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，研究方向：文化背景下的設(shè)計(jì)哲學(xué)、交互與體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)方法。

本文譯自《設(shè)計(jì)問題》雜志2014年（第30卷）第3期。

1本文系2014年復(fù)旦大學(xué)亞洲研究中心課題“亞洲大型美術(shù)館通過當(dāng)代藝術(shù)展進(jìn)行文化交流研究——以上海、首爾、東京為例”的階段性研究結(jié)果。體驗(yàn)的設(shè)計(jì)可能會(huì)帶來新的機(jī)遇，在更深層次上為體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，從而還可能導(dǎo)致對(duì)可能性的探索，而只不是把重點(diǎn)放在解決問題上。與此同時(shí)，如是更深入地探究體驗(yàn)?zāi)軌蛱峁┬碌乃悸?，?yīng)對(duì)解決問題套路所無法解決的問題。

二、基于體驗(yàn)的設(shè)計(jì)及其對(duì)人類生活的影響

如果設(shè)計(jì)師開始尋找體驗(yàn)的深層的一面，他們就能夠著手以更深刻地影響人類生活的方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。一旦我們?nèi)娴乜创铙w驗(yàn)，往往就會(huì)出現(xiàn)新的“產(chǎn)品”機(jī)會(huì)。哈森察爾說道：“我們一定要把注意力（和資源）從新技術(shù)開發(fā)轉(zhuǎn)移到有意識(shí)的設(shè)計(jì)所產(chǎn)生的體驗(yàn)，從技術(shù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)移到以人驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新”。1Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, ed. Mads Soegaard and Rikke F. Dam (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), 10. www.interaction-design.org/encyclopedia/user_ experience_and_ experience_design.html (2012年10月9日訪問).在這方面，以人驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新的潛力要?jiǎng)龠^以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法。許多以用戶為中心的方法經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致漸進(jìn)性創(chuàng)新，這些創(chuàng)新業(yè)已成為這些方法遭到批評(píng)的主因。2Lyle Kantrovich,“To Innovate or Not to Innovate...” in Interactions 11, no. 1 (2004): 24-31.以用戶為中心的設(shè)計(jì)的問題在于，它往往導(dǎo)致不同的產(chǎn)品焦點(diǎn)，導(dǎo)致為手頭的問題創(chuàng)造解決方案?？紤]深層體驗(yàn)而不是使用體驗(yàn)或許會(huì)消除漸進(jìn)主義，使得設(shè)計(jì)師能夠以完全不同的方式行事。舉例來說，如果工人干脆不坐反而能夠顯著改善他們的體驗(yàn)的話，那么提出為工人提供高度可調(diào)的座椅就沒有什么意義。

三、廣義的基于體驗(yàn)的設(shè)計(jì)

從系統(tǒng)的角度來看，產(chǎn)品（及體驗(yàn)）是構(gòu)成人民生活的復(fù)雜性系統(tǒng)的綜合性實(shí)體。3Harold G. Nelson and Erik Stolterman, The Design Way: Intentional Change in an Unpredictable World, Second Edition. (Cambridge, MA: The MIT Press, 2012); and Peter Checkland, “Soft Systems Methodology: a Thirty Year Retrospective,” Systems Research and Behavioral Science (SRBS) 17 (2000): 11-58.這些系統(tǒng)基本上是由創(chuàng)新提供的產(chǎn)品創(chuàng)建的，但也可以是反向的過程。根據(jù)丹寧（Denning）和鄧納姆（Dunham），我們可以把創(chuàng)新視為“社會(huì)接受的新實(shí)踐”。4Peter J. Denning and Robert D. Dunham, Innovator’s Way: Essential Practices for Successful Innovation (MA: The MIT Press, 2010), xv.因此，成功的創(chuàng)新（例如，產(chǎn)品或服務(wù)）不只是“提供”給人們的東西，人們必須“接受”它才行。產(chǎn)品給用戶帶來的意義性有助于這一接受過程。這是基于體驗(yàn)的設(shè)計(jì)的有益之處，它使產(chǎn)品最大限度地被以有意義的方式——以超越初始吸引力的方式——運(yùn)用到用戶的生活中去。如果考慮到客戶關(guān)系以及企業(yè)需要擁有長(zhǎng)期的忠實(shí)客戶，這種較長(zhǎng)期的觀點(diǎn)就很重要?！捌髽I(yè)已經(jīng)不能僅憑核心產(chǎn)品提供優(yōu)越的價(jià)值來競(jìng)爭(zhēng)了；相反，他們必須進(jìn)入客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)域，通過共同創(chuàng)造令人難忘的體驗(yàn)，與客戶創(chuàng)造長(zhǎng)期的情感紐帶，潛在地參與一系列的商品和服務(wù)”。5Mary J. Bitner, Amy L. Ostrom and Felicia N. Morgan, “Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation,” California Management Review (2008): 67.

研究表明，產(chǎn)品的質(zhì)地能夠產(chǎn)生滿意的初次體驗(yàn)，但并不一定能夠激發(fā)用戶長(zhǎng)期使用該產(chǎn)品?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，隨著參與者把產(chǎn)品更多地融入到他們的日常生活之中，他們對(duì)產(chǎn)品就形成了一種情感依戀……蘋果手機(jī)把用戶和親人連在一起，允許按照個(gè)人喜好進(jìn)行設(shè)置，而且總是在自己身邊，因此蘋果手機(jī)是一種非常個(gè)性化的產(chǎn)品”。6Evangelos Karapanos, John Zimmerman, Jodi Forlizzi and Jean-Bernard Martens, “User Experience Over Time: An Initial Framework,” in Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in Computing Systems (New York, NY: ACM, 2009): 736.激發(fā)長(zhǎng)期使用又會(huì)對(duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生影響。例如，如果產(chǎn)品的意義性增強(qiáng)從而延長(zhǎng)了產(chǎn)品的使用時(shí)間，會(huì)發(fā)生什么情況呢？會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)下降嗎？或者，由于產(chǎn)品啟發(fā)人們樹立有意義的目標(biāo)，因而他們找到了改善生活的其他方式，這會(huì)有助于人們?nèi)〉酶蟮某删蛦幔窟@樣，通過設(shè)計(jì)更加注重意義性可能會(huì)對(duì)人民的生活產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響——不僅在個(gè)人層面上，而且在社會(huì)層面上。

四、體驗(yàn)的三個(gè)維度

我們可以區(qū)分共同形成體驗(yàn)整體性的三個(gè)維度。這三個(gè)維度包括有形（工具維度）、流程/行動(dòng)（使用維度）和意義（深層維度）。海德格爾對(duì)兩個(gè)術(shù)語的用法有助于這一區(qū)分：“上手”狀態(tài)是指產(chǎn)品成為人的延伸，人不自覺地“通過”它行為；“現(xiàn)成在手”是指對(duì)象吸引用戶的注意（例如，自行車的剎車開始吱吱著響的那一刻）。他的區(qū)分也可以用來描述體驗(yàn)的兩個(gè)抽象維度：使用維度（海德格爾的“現(xiàn)成在手”狀態(tài)）和深層維度（海德格爾的“上手”狀態(tài)）。弗利茲（Forlizzi）和巴塔爾比（Battarbee）寫道：“理解用戶體驗(yàn)——人是如何與產(chǎn)品、他人以及所產(chǎn)生的情感和所展開的體驗(yàn)交互的——將會(huì)導(dǎo)致改善用戶生活的產(chǎn)品和系統(tǒng)”。1Jodi Forlizzi & Katja Battarbee, “Understanding Experience in Interactive Systems,” in Proceedings of the 5th conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques (NY: ACM, 2004): 266.

但是，要理解“所產(chǎn)生的情感和體驗(yàn)”，我們需要更深切關(guān)注的不僅僅是使用體驗(yàn)本身。設(shè)計(jì)使用體驗(yàn)（使用維度）可能會(huì)改善交互——而且或許能夠確保用戶對(duì)產(chǎn)品更滿意——但它并不一定會(huì)改善生活。改善生活并不是增加體驗(yàn)性刺激；2Steve Diller, Nathan Shedroff & Darrel Rhea, Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences (Berkely, CA: New Riders Press, 2005).相反，它是確保體驗(yàn)具有深層的意義。因此，筆者建議區(qū)分使用維度和深層維度，主張它們具有不同的特點(diǎn)，因而需要從不同的途徑進(jìn)行開發(fā)（見圖4-1）。

圖4-1 法式濾壓咖啡壺體驗(yàn)的三個(gè)維度

哈森察爾提出了類似的劃分，描述了設(shè)計(jì)中需要考慮的三個(gè)層次：為什么、是什么以及怎么樣。3Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, ed. Mads Soegaard and Rikke F. Dam (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), www.interaction-design.org/encyclopedia/user_experience_and_experience_ design.html (2012年10月9日訪問).這些層次符合前面所討論的體驗(yàn)維度的概念。我們來看看使用法式濾壓咖啡壺制作咖啡的體驗(yàn)。深層維度不同于使用普通的咖啡壺：它平添了咖啡廳般的氣氛，以及可以從容地享受這一刻的感覺。這一意義通過使用維度經(jīng)儀式性行為而得到加強(qiáng)，在咖啡豆上倒熱水，享受香氣，然后輕輕地按下蓋子完成儀式。工具維度是物理產(chǎn)品本身，它使這些交互和所產(chǎn)生的體驗(yàn)得以發(fā)生。下面具體考察這三個(gè)維度。

4.1 第一維度：工具

這一維度關(guān)注的是為其他維度提供便利的產(chǎn)品。它是有形的，常常是物理造物。它可以是產(chǎn)品、服務(wù)的物理設(shè)置以及電影的場(chǎng)景設(shè)計(jì)。在定義產(chǎn)品與服務(wù)之間的差別的時(shí)候，肖斯塔克（Shostack）說道：“產(chǎn)品是存在于時(shí)間和空間的有形物體；服務(wù)僅由行為或過程組成，并且只存在于時(shí)間之中”。4Lynn Shostack,“How to Design a Service,” in European Journal of Marketing 16 (1982): 49-63.她的區(qū)分對(duì)于工具維度和使用維度之間的差異是有意義的，但是正如產(chǎn)品可能會(huì)產(chǎn)生使用維度一樣，服務(wù)也需要工具維度。例如，巴克斯頓（Buxton）描述了他對(duì)新橙榨汁機(jī)正面的使用體驗(yàn)。該榨汁機(jī)比舊的榨汁機(jī)具有更多的情感感染力，他認(rèn)為這是運(yùn)動(dòng)及視覺美感所致。1Bill Buxton, Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design (Burlington, MA: Morgan Kaufmann, 2007): 129.2Steve Diller, Nathan Shedroff & Darrel Rhea, Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences (Berkely, CA: New Riders Press, 2005).他指出，這和把操作桿往下拉時(shí)特別的行動(dòng)感有關(guān)，諸如來自工具維度并增加他的使用維度的價(jià)值的品質(zhì)。

4.2 第二維度：使用

使用維度與服務(wù)設(shè)計(jì)具有許多相似之處。2在設(shè)計(jì)使用維度的時(shí)候，設(shè)計(jì)師并不把產(chǎn)品視為最終結(jié)果；相反，一個(gè)人使用該產(chǎn)品時(shí)所具有的體驗(yàn)才是最終結(jié)果。同理，服務(wù)設(shè)計(jì)超出了服務(wù)的物理設(shè)置，進(jìn)入到由若干接觸點(diǎn)組成的精心安排的序列，這與戲劇表演設(shè)置具有相似之處。 平哈納茲（Pinhanez）把服務(wù)描述為生產(chǎn)，認(rèn)為可以視為服務(wù)的東西具有兩個(gè)重要元素：

（1）用戶不控制生產(chǎn)手段。它通常由其他人“擁有”和控制。

（2）用戶是生產(chǎn)過程輸入的重要部分。3Claudio Pinhanez, “A Services Theory Approach to Online Services Applications,” in Proceedings of SCC ‘07 (IEEE International Conference on Services Computing, 2007): 3.

因此，服務(wù)與產(chǎn)品的使用維度之間的差異基本上就是所有權(quán)問題。產(chǎn)品歸用戶所有，并且?guī)в幸环N潛在的“自己動(dòng)手做”的體驗(yàn)，而服務(wù)設(shè)置要求服務(wù)提供商確保體驗(yàn)是有效的。

莫雷利（Morelli）把服務(wù)描述為“一系列分布在時(shí)間上的事件，要求用戶與預(yù)先設(shè)計(jì)的元素集互動(dòng)”。4Nicola Morelli,“Designing Product/ Service Systems: A Methodological Exploration,” in Design Issues 18, No. 3 (Summer 2002): 11.當(dāng)哈森察爾把體驗(yàn)描述為“源于一個(gè)人通過行動(dòng)與她或他的世界對(duì)話的故事”的時(shí)候，5Marc Hassenzahl, Experience Design: Technology for All the Right Reasons (San Francisco, CA: Morgan and Claypool Publishers, 2010): 8.其間的相似性是顯而易見的。在這一時(shí)間內(nèi)，人是通過具體行動(dòng)與某種工具表征交互的。

即使在用戶完全沉浸于體驗(yàn)之中的時(shí)候，他們很可能意識(shí)不到使我們能夠有那種體驗(yàn)的產(chǎn)品和行動(dòng)，但是使用維度仍然是深層維度的基礎(chǔ)。

弗利茲和巴塔爾比描述了三類使用體驗(yàn)。6Jodi Forlizzi and Katja Battarbee,“Understanding Experience in Interactive Systems,” in Proceedings of the 5th Conference on Designing Interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques (New York, NY: ACM, 2004): 261-68.第一類是平滑的，稱為“流暢性”；第二類是欠平滑的，稱為“認(rèn)知性”?！傲鲿承浴斌w驗(yàn)是最無意識(shí)的，通過經(jīng)驗(yàn)獲得的，而“認(rèn)知性”要求用戶注重手頭的產(chǎn)品。因此，精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品將會(huì)激活流暢性體驗(yàn)，讓你沉浸于體驗(yàn)之中；而當(dāng)你遇到不熟悉的東西的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知性使用體驗(yàn)，或者當(dāng)產(chǎn)品的行事方式不符合你的預(yù)期的時(shí)候，它就需要你的關(guān)注。（后者解釋了為什么我們?cè)O(shè)計(jì)的產(chǎn)品應(yīng)該盡可能地讓人能夠直觀地理解。）第三類稱為“表現(xiàn)性”體驗(yàn)。這一類別似乎不太重要，而且我們會(huì)質(zhì)疑它在這一問題上的相關(guān)性或價(jià)值。在諸如此類的體驗(yàn)中，用戶“改變、修改”產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品“個(gè)性化”。7同上，262。但是修改產(chǎn)品（例如，當(dāng)用戶用剪刀改變短褲的長(zhǎng)度的時(shí)候）是用戶和剪刀之間的使用體驗(yàn)，而不是用戶和短褲之間的使用體驗(yàn)。

從工業(yè)設(shè)計(jì)的角度來看，使用體驗(yàn)往往把重點(diǎn)放在人與產(chǎn)品交互的物理方面。例如，重點(diǎn)會(huì)是某樣?xùn)|西如何為坐在輪椅上的人服務(wù)。8將重點(diǎn)放在物理方面常見于以用戶為中心的設(shè)計(jì)、參與式設(shè)計(jì)和可用性，等等。這種物理焦點(diǎn)往往導(dǎo)致克服盡可能多的挑戰(zhàn)。弗利茲和巴塔爾比認(rèn)為，“用戶在早期需要熟練運(yùn)用產(chǎn)品，以確保他們將繼續(xù)使用該產(chǎn)品，而不會(huì)因挫折而放棄該產(chǎn)品”。9即使挑戰(zhàn)導(dǎo)致挫折，它們也可能是積極的事情。但是筆者認(rèn)為，要做到這一點(diǎn)，它們必須來自深層維度，而不是來自于產(chǎn)品帶來的煩惱。正如拉扎羅（Lazzaro）所言，“目前的可用性方法（提高效率、有效性和滿意度）主要是消除挫折點(diǎn)；它們還不包括衡量和控制其他情感的技術(shù)?？鋸堃稽c(diǎn)說，一旦產(chǎn)品消除了所有挑戰(zhàn)，百分百可用的產(chǎn)品也會(huì)乏味無趣”。10Nicole Lazzaro, “Why We Play: Affect and the Fun of Games—Designing Emotions for Games, Entertainment Interfaces, and Interactive Products,” in Human-Computer Interaction Handbook: Fundamentals, Evolving Technologies, and Emerging Applications, Third Edition (Human Factors and ergonomics), ed. Julie A. Jacko (Boca Raton, FL: Taylor & Francis Group, LLC, 2012), 726.

在Snackbot項(xiàng)目中，李（Lee）等人發(fā)現(xiàn)，“對(duì)于小吃而言，人們主要選擇便利性而

2Birgit Mager and Shelley Evenson,“Art of Service: Drawing the Arts to Inform Service Design and Specification,” in Service Science, Management and Engineering: Education for the 21st Century, ed. Bill Hefley and Wendy Murphy (New York, NY: Springer, 2008).不是質(zhì)量，但是如果社會(huì)交往是活動(dòng)的一部分，他們也不介意為小吃而走走”。1Min Kyung Lee, Jodi Forlizzi, Paul Rybski, Frederick L. Crabbe, Wayne C. Chung, Josh Finkle, Erik Glaser and Sara Kiesler, “The Snackbot: Documenting the Design of a Robot for Long-term Human-Robot Interaction,” in Human-Robot Interaction (ACM, 2009), 7-14.盡管如此，他們還是開發(fā)了一種機(jī)器人來送小吃，把重點(diǎn)放在使用維度上。在此案例中，或許他們本該退后一步，因?yàn)槟眯〕砸彩且环N能夠提供社會(huì)交往的體驗(yàn)，因此他們一開始應(yīng)該探索深層維度，充分考慮到拿小吃可能也有意義。只有考慮到深層維度，設(shè)計(jì)師才能夠降低風(fēng)險(xiǎn)，不致于創(chuàng)造出與體驗(yàn)的有意義方面相抵觸的產(chǎn)品。

4.3 第三維度：深層體驗(yàn)

想象一下，在一條美麗的道路上你騎著一輛自行車。你聽到鳥兒在歌唱，看到樹木和草地從身邊掠過，并且感覺到路上微妙的減速坎兒。你全然忘記了踩自行車。如果使用維度設(shè)計(jì)到位的話，至少你會(huì)這樣做的，流暢自然的交互讓你全然忘記了產(chǎn)品，只是“享受這種體驗(yàn)”。這是你完全沉浸其中的時(shí)刻——這就是深層維度，我們從中發(fā)現(xiàn)意義的維度。深層維度的設(shè)計(jì)考慮產(chǎn)品如何影響人們生活的更深層次。產(chǎn)品存在于事物的生態(tài)之中，這些事物形成一個(gè)整體，賦予彼此以意義和用途。例如，當(dāng)我有紙寫的時(shí)候，一支鋼筆就是一支鋼筆，但是萬一我用它攪咖啡了，它或許就成了攪拌器。在深層層次上，事物在使用上變得透明了——例如，當(dāng)你不想按電燈開關(guān)，只要開燈的時(shí)候。這一例子說明了使用與操作之間的區(qū)別。當(dāng)耐克公司使用“只管去做”（JUST DO IT）這一商標(biāo)的時(shí)候，其言下之意就是該產(chǎn)品是次要的；你用它做什么才是更重要的。與此同時(shí)，這句話還暗示著該產(chǎn)品使你能夠獲得你所渴求的深層體驗(yàn)。

因此，與深層層次相關(guān)的是較深層次的意義——是我們完全沉浸在體驗(yàn)之中時(shí)所發(fā)現(xiàn)的意義。時(shí)間只有在使用維度才是一個(gè)因子，沉浸經(jīng)常被稱為“活在當(dāng)下”就是一例。因此，我們可以把深層維度視為在該特定時(shí)刻在較高層次產(chǎn)生意義；使用維度和工具維度都是實(shí)現(xiàn)這種意義的手段。

五、理解和設(shè)計(jì)深層體驗(yàn)的方法論

使用維度與深層維度之間的顯著區(qū)別使我傾向于認(rèn)為，不同的維度需要不同的方法。2我們?cè)诖搜赜昧朔?曼恩（van Manen）的方法論用法，是指“哲學(xué)框架，即人學(xué)的基本假設(shè)和特征”。Max van Manen, Researching Lived Experience: Human Science for an Action Sensitive Pedagogy (Albany, NY: State University of New York Press, 1990), 27.筆者認(rèn)為深層維度方法論具有六種主要特征。

首先，服務(wù)設(shè)計(jì)和體驗(yàn)設(shè)計(jì)（例如，概念模型、3概念模型的情景描述方法是：研究它包含哪些概念和任務(wù)，以及與它們相關(guān)的流程/序列。Austin Henderson and Jeff Johnson, Conceptual Models: Core to Good Design (San Rafael, CA: Morgan & Claypool Publishers, 2011).服務(wù)藍(lán)圖、4服務(wù)藍(lán)圖是描繪預(yù)設(shè)序列的圖形化展示，試圖想象人們將經(jīng)歷的“旅程”。Susan L. Spraragen and Carrie Chan, “Service Blueprinting: When Customer Satisfaction Numbers are not enough” (International DMI Education Conference, 2008).體驗(yàn)?zāi)Ｐ?體驗(yàn)?zāi)Ｐ退碚鞯氖侨绾螢橛脩艚?gòu)體驗(yàn)。體驗(yàn)?zāi)Ｐ陀欣谝院?jiǎn)單的形式提煉出行為的重要方面，這種形式有利于形成理念、優(yōu)先考慮及評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)方向，并作為共同的參照工具。Rachel Jones, “Experience Models: Where Ethnography and Design Meet,” in Ethnographic Praxis in Industry Conference Proceedings (EPIC, 2006), 82-93; Maria Bezaitis and Rick Robinson, “Valuable to Values: How ‘User Research’ Ought to Change,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, ed. Alison J. Clarke (Vienna: Springer, 2011), 184-201.或分類模型6分類模型的創(chuàng)建過程如下：將一個(gè)情景解構(gòu)為若干組成部分并加以分析，從而更全面地理解體驗(yàn)。Nathan Shedroff, “Research Methods for Designing Effective Experiences,” in Design Research: Methods and Perspectives, ed. Brenda Laurel (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004), 155-63.）中最常用的方法往往側(cè)重于流程和定時(shí)序列，但深層維度不太注重時(shí)間參數(shù)。

其次，請(qǐng)注意，所列的服務(wù)和體驗(yàn)方法通常都在任務(wù)層發(fā)揮作用，因此與之關(guān)系更密切的是使用層次而不是深層層次。這些方法通常把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和用戶之間的關(guān)系是如何演變的，即把使用（或服務(wù)）體驗(yàn)的時(shí)間軸作為旅程圖，或把重點(diǎn)放在影響體驗(yàn)的對(duì)象和參與者之間的關(guān)系上。7John Kolko, Exposing the Magic of Design: A Practitioner’s Guide to the Methods and Theory of Synthesis (New York, NY: Oxford University Press, 2011); Margaret Morris and Arnie Lund, “Experience Modeling: How are They Made and What do They Offer?” in LOOP: AIGA Journal of Interaction Design Education (AIGA, 2001): 14. IDEO, Human Centered Design Toolkit: an Innovation Guide for Social Enterprises and NGO’s Worldwide (IDEO, 2011). www.ideo.com/work/ human-centered-design-toolkit/ (accessed October 9, 2012); Jeanette Blomberg and Mark Burrell, “An Ethnographic Approach to Design,” in The Human-computer Interaction Handbook: Fundamentals, Evolving Technologies, and Emerging Applications, ed. Andrew Sears and Julie A. Jacko (New York, NY: Lawrence Erlbaum Associates, 2008): 965-88.它們對(duì)使用維度的設(shè)計(jì)是非常有益的，但是它們并沒有解釋為什么美景（或恐怖的場(chǎng)景）是計(jì)算機(jī)游戲體驗(yàn)的一個(gè)重要部分，等等。因此，甚至在制定出預(yù)期的使用維度之前，深層方法就需要注重意義的結(jié)構(gòu)。這些意義結(jié)構(gòu)在個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)中都可以找到。一般認(rèn)為，體驗(yàn)是主觀的，8例如，參見David Favrholdt, ed., ?stetik og filosofi: seks essays 1, [Aesthetics and Philosophy: Six Essays] (Copenhagen: Autumn & Sun, 2000)。所以我們無法設(shè)計(jì)體驗(yàn)的所有細(xì)節(jié)和情感效應(yīng)，但是我們可以“為”體驗(yàn)而設(shè)計(jì)。因此，個(gè)人體驗(yàn)（及每個(gè)人從中發(fā)現(xiàn)的主觀意義）將會(huì)在體驗(yàn)經(jīng)歷中產(chǎn)生，而且因人而異。正如杜里西（Dourish）所指出的那樣，“創(chuàng)造和表達(dá)意義的是用戶，而不是設(shè)計(jì)師”。1Paul Dourish, Where the Action Is: The Foundations of Embodied Interaction (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004): 170.

一般認(rèn)為，意義帶來幸福和快樂。諸如“幸福方略”或“四大樂趣”等方法都專注于作為設(shè)計(jì)目標(biāo)的積極情感。2“幸福方略”是指普遍認(rèn)為使人幸福的12種策略，例如，“行善”和“避免過慮”。Pieter Desmet & Marc Hassenzahl, “Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, Marielba Zacarias and José V. Oliveira eds. (Berlin: Springer, 2012), 3-27. 這“四種快樂”是：身體上的——刺激五種感官，社交的——社會(huì)交往帶來的快樂，心理上的——激發(fā)思維和獲勝的快樂，以及思想上的——與價(jià)值觀和信仰相關(guān)的快樂。Patrick W. Jordan, ed., Designing Pleasurable Products: An Introduction to the New Human Factors 1 (Boca Raton, FL: CRC Press, 2002).這些方法在激發(fā)新型情感聯(lián)系和創(chuàng)造更具情感深度的新設(shè)計(jì)方面取得了豐碩的成果。但是，它們往往鼓勵(lì)臨時(shí)的解決方案，不考慮體驗(yàn)的整體范圍。因此，它們只能解決某個(gè)體驗(yàn)范圍之內(nèi)感興趣的特定問題，而不是更全面地理解體驗(yàn)。因此，所尋求的方法的第三個(gè)特點(diǎn)就是，它應(yīng)該囊括體驗(yàn)的全部范圍。

第四，海德格爾和胡塞爾等所代表的現(xiàn)象學(xué)傳統(tǒng)倡導(dǎo)把體驗(yàn)視為自然地介入所呈現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)世界。海德格爾認(rèn)為，因?yàn)檎嬲囊饬x是在日常生活中發(fā)現(xiàn)的，所以要從經(jīng)驗(yàn)中獲得深刻的見解，就需要研究日常生活中的具體現(xiàn)象。正如杜里西所描述的那樣，這樣的意義“……并不是抽象的理想化的實(shí)體所共有的；相反，它存在于我們發(fā)揮作用的世界以及作用于我們的世界”。3同上，116。體驗(yàn)是現(xiàn)實(shí)世界中的主觀現(xiàn)象這一假設(shè)表明，與人對(duì)話的定性方法需要深刻認(rèn)識(shí)個(gè)體體驗(yàn)所包含的意義。4Peter Wright and John McCarthy, Experience-Centered Design: Designers, Users, and Communities in Dialogue (Morgan & Claypool, 2010).

哈森察爾在把體驗(yàn)描述為超越了物質(zhì)的東西的時(shí)候，5Marc Hassenzahl, “User Experience and Experience Design,” in Encyclopedia of Human-Computer Interaction, Second Edition, Mads Soegaard and Rikke F. Dam, eds., (Aarhus, Denmark: The Interaction Design Foundation, 2013), www. interaction-design.org/encyclopedia/ user_experience_and_experience_ design.html (2012年10月9日訪問).他所謂的體驗(yàn)的意思酷似海德格爾所述的在這世界——用他的話來說，就是“此在”。在杜里西看來，此在“……是具身存在；它不是簡(jiǎn)單地嵌入世界，而是離不開這個(gè)世界，如果把[存在]說成是獨(dú)立于這個(gè)世界的存在，那是毫無意義的”。6Paul Dourish, Where the Action Is: The Foundations of Embodied Interaction (Cambridge, MA: The MIT Press, 2004),110.他進(jìn)一步指出，“具身交互視角不只是說明我們?nèi)绾巍翱俊奔夹g(shù)行事，而且說明我們?nèi)绾巍巴ㄟ^”技術(shù)行事。這些認(rèn)識(shí)不僅反映了對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的分析，而且反映了未來技術(shù)的發(fā)展。7同上，154。這把我們引往深層體驗(yàn)方法論的第五個(gè)特點(diǎn)：它們能夠使我們沉浸于生活體驗(yàn)之中。

因?yàn)檫@是設(shè)計(jì)的方法論，所以它也應(yīng)該導(dǎo)致明確的結(jié)果。只有當(dāng)有所創(chuàng)造，只有當(dāng)情景受到影響，它才會(huì)成為設(shè)計(jì)流程。（設(shè)計(jì)是一種介入）。所以，一種方法論不僅應(yīng)該發(fā)揮設(shè)計(jì)師詮釋世界的視角的作用，而且應(yīng)該表明借助于這些認(rèn)識(shí)設(shè)計(jì)師可以做些什么。正如蘇里（Suri）所描述的那樣，“設(shè)計(jì)師需要以導(dǎo)致設(shè)計(jì)結(jié)果的方式詮釋他們的所見所聞（及不同的感知）”。8Jane F. Suri, “Poetic Observation: What Designers Make of What They See,” in Design Anthropology: Object Culture in the 21st Century, Alison J. Clarke, ed., (Springer, 2011), 18.在這種情況下，模型及框架起到了透鏡的作用，透過它我們能夠看看特定的體驗(yàn)，并且在一定程度上理解特定的體驗(yàn)。

如果我們要對(duì)像現(xiàn)實(shí)世界的現(xiàn)象一樣復(fù)雜的事物建構(gòu)簡(jiǎn)化的模型，我們必須承認(rèn)這樣的模型“所體現(xiàn)的完全只是對(duì)有目的的活動(dòng)的看法，而不是對(duì)部分現(xiàn)實(shí)世界的描述”。9Peter Checkland,“A Thirty Year Retrospective,” in Systems Research and Behavioral Science (SRBS) (2000), 11-58.盡管如此，我們還是需要這種“輕量化”的表征將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)——我們的方法論的第六個(gè)特征。

總之，以下六大特征描述了理解和設(shè)計(jì)深層體驗(yàn)（深層體驗(yàn)的設(shè)計(jì)）的方法論：

?弱化對(duì)時(shí)間參數(shù)的重視；

?注重意義結(jié)構(gòu)；

?囊括體驗(yàn)的全部范圍；

?鼓勵(lì)通過對(duì)話的定性方法；

?它使得我們能夠沉浸于生活體驗(yàn)之中；

?轉(zhuǎn)化為具有可用性及輕量化表征的設(shè)計(jì)。

通過探索來自生活體驗(yàn)——更精確地說，在一家丹麥醫(yī)院的消毒服務(wù)中心（CSSD）的工作經(jīng)歷——的意義結(jié)構(gòu)，筆者著手搜尋盡可能與上述方法論特征相匹配的工具或方法。10CSSD是醫(yī)院及其他醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)療器械、設(shè)備及耗材進(jìn)行清潔消毒的綜合場(chǎng)所。這種搜尋形成了我們下面將要討論的體驗(yàn)范圍框架。

圖4-2 再仔細(xì)看看一位CSSD員工正在透過放大鏡檢查外科器械。

六、尋求日常體驗(yàn)中的意義結(jié)構(gòu)

“我真的很喜歡我們彼此之間的幽默口吻?？偸怯锌梢粤奶斓娜?。當(dāng)然，有的時(shí)候聊得太多了。在我真的需要專心工作的時(shí)候，那最好還是少聊一點(diǎn)”。

作為CSSD項(xiàng)目的一部分，1CSSD項(xiàng)目旨在開發(fā)及/或采用提高CSSD效率的技術(shù)。筆者在該項(xiàng)目中主要關(guān)注員工的工作體驗(yàn)，試圖發(fā)現(xiàn)他們體驗(yàn)中的有意義元素——其目標(biāo)是確保形成新的理念，并關(guān)注這些理念是如何影響人的體驗(yàn)的。筆者就他們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所的體驗(yàn)對(duì)員工進(jìn)行了訪談——包括以上引用的說話人。對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目，我們鼓勵(lì)比較自由的對(duì)話，并通過設(shè)計(jì)游戲鼓勵(lì)他們積極參與。我們采用了不同的人種學(xué)方法，包括訪談、觀察和視頻分析，2Eva Brandt and J?rn Messeter, “Facilitating Collaboration through Design Games,” in Proceedings Participatory Design Conference (ACM, 2004).收集雇員工作體驗(yàn)中有意義方面的數(shù)據(jù)（見圖4-2）。

我們從數(shù)據(jù)中提取了關(guān)鍵性見解（如上述引文），并按照模式將其結(jié)構(gòu)化。在將這些見解結(jié)構(gòu)化的時(shí)候，出現(xiàn)了一種獨(dú)特的模式，表明該體驗(yàn)在兩個(gè)基本方面都有意義。一是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)致成功或成就感（用“目標(biāo)導(dǎo)向”表示）；另一個(gè)更多的是氣氛，包括與同事的聊天和互動(dòng)（用“全方位導(dǎo)向”表示）。除目標(biāo)導(dǎo)向的意義之外，后一種類型的意義基本上是無所不包，3全方位導(dǎo)向這一術(shù)語是指具有普遍指向的東西，類似于理解為何神是無所不在的（同時(shí)存在于所有地方），或者為何某一事物可以是全方位的。這兩種導(dǎo)向首次出現(xiàn)在以下文獻(xiàn)中：Jesper L. Jensen, “The Theory of Experience Orientation” (paper presented at CHI ‘12, The ACM Conference on Human Factors in Computing Systems, Texas, 2012). http://di.ncl.ac.uk/uxtheory/workshop-papers/ (2012年10月9日訪問).它所描述的是人們對(duì)所發(fā)生的一切持開放的心態(tài)——也就是說，哪里有事情吸引他們的注意力，就把他們引往哪里。

七、目標(biāo)導(dǎo)向和全方位導(dǎo)向分析

從以上員工的一段話來看，在她說有時(shí)候她需要停止和同事交流以便集中注意力的時(shí)候，就出現(xiàn)了目標(biāo)導(dǎo)向的意義。相反，全方位導(dǎo)向表明，與同事交流對(duì)她的幸福感非常重要。盡管這看似簡(jiǎn)單，但是按照這兩種導(dǎo)向?qū)w驗(yàn)進(jìn)行劃分是在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化方面所取得的重大進(jìn)展。

這兩種導(dǎo)向反映了亞里士多德最初引入的享樂主義和幸福主義的概念。4Aristotle, The Nichomachean Ethics, trans. Martin Oswald (New York: The Bobs-Merrill Company, 1962 [Original work published 350BC]). 一般認(rèn)為，享樂主義和幸福主義這兩個(gè)術(shù)語承載了太多的價(jià)值，作為此框架的術(shù)語不合適，而且更重要的是，其在取向方面需要擴(kuò)大。因此，過去傾向于把目標(biāo)導(dǎo)向和全方位導(dǎo)向用作術(shù)語，而不用于該框架。目標(biāo)導(dǎo)向指向目標(biāo)——亞里士多德稱之為幸福主義——因此非常聚焦。在這種類型的體驗(yàn)中，不導(dǎo)向目標(biāo)的事情就是障礙。全方位導(dǎo)向?qū)赡馨l(fā)生的事情都持開放的態(tài)度，這也將允許機(jī)緣巧合的偶得作為體驗(yàn)的一部分，5偶得（serendipity）是指“幸運(yùn)的發(fā)現(xiàn)”，是指發(fā)現(xiàn)你找都沒找的東西。這涉及到亞里士多德的享樂主義。所以，其中一個(gè)涉及到成就和積極的挑戰(zhàn)——也相當(dāng)于齊克森米哈里（Csikszentmihalyi）所謂的“心流”6Mihaly Csikszentmihalyi, Flow: The Psychology of Optimal Experience (New York: Harper and Row, 1990). 心流是指通過挑戰(zhàn)和技能之間的完美平衡可以達(dá)到的成就感?！硪粋€(gè)涉及到偶得。梁容輝已經(jīng)發(fā)現(xiàn)“需要把偶得清楚地表達(dá)為一種體驗(yàn)品質(zhì)”。7Rung-Huei Liang, “Designing for Unexpected Encounters with Digital Products: Case Studies of Serendipity as Felt Experience,” in International Journal of Design 6 (2012): 42.雖然生活體驗(yàn)中總有機(jī)緣巧合的偶得，但是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和交互都普遍忽視了這一現(xiàn)象；它的缺席尤其表現(xiàn)在我們注重可用性和功能可見性，1功能可見性意指為確保用戶能夠理解某件東西的用途和目的而設(shè)計(jì)的設(shè)置和線索（由吉布森[Gibson]首次使用）。James J. Gibson, “The Theory of Affordances,”in Perceiving, Acting, and Knowing, Robert Shaw and John Bransford, eds., (Hills- dale, NJ: Lawrence Erlbaum, 1977), 67-82. 同樣，伯斯（Boess）和卡尼斯（Kanis）對(duì)功能可見性和語義學(xué)的概念進(jìn)行了批評(píng)，并且為了把設(shè)計(jì)研究界的注意力引向產(chǎn)品使用可能會(huì)給設(shè)計(jì)帶來的偶得，他們提出了一個(gè)新的概念（使用線索）。Stella Boess and Heinrich Kanis, “Meaning in Product Use: A Design Perspective,” in Product Experience, Hendrik N. J. Schifferstein and Paul Hekkert, eds., (Elsevier Science, 2008) 305-32.即確保用戶以指定的方式行事。盡管設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)一般不能做到讓特定的偶得事情發(fā)生（從偶得這一概念的本質(zhì)來看），但是筆者認(rèn)為如果在體驗(yàn)中以及對(duì)體驗(yàn)本身持開放的態(tài)度，或許能使偶得現(xiàn)象發(fā)生。

圖4-3 ESF示意圖（www.Experiencescope.net）

目標(biāo)導(dǎo)向和全方位導(dǎo)向是相互依存的，所以體驗(yàn)框架需要合并與兩者相關(guān)的元素。目標(biāo)導(dǎo)向和全方位導(dǎo)向一般被視為基本導(dǎo)向，這意味著盡管在任何一個(gè)時(shí)點(diǎn)上常常只有一個(gè)導(dǎo)向占主導(dǎo)地位，但是相信兩者的組合能夠擴(kuò)大體驗(yàn)的整體范圍。然而，無論是自覺地還是不自覺地，主導(dǎo)導(dǎo)向之間的切換可能非常迅速。在美國的三星用戶體驗(yàn)中心,蘇珊?柯里（Suzanne Currie）與筆者討論了這兩種導(dǎo)向以及在圖書館體驗(yàn)等情況下它們?yōu)楹螘?huì)那么顯而易見。在目標(biāo)導(dǎo)向狀態(tài)下，你會(huì)搜索一本特定的書，但在全方位導(dǎo)向狀態(tài)下，你只是瀏覽，看看會(huì)不會(huì)突然出現(xiàn)什么有趣的事情——一個(gè)迷人的文本或是與老朋友的偶遇。我們也考慮了從一種導(dǎo)向到另一種導(dǎo)向的切換，認(rèn)為這是體驗(yàn)中的一個(gè)關(guān)鍵因素。顯然，這種從一種導(dǎo)向到另一種導(dǎo)向的切換值得關(guān)注。

八、直接效應(yīng)和衍生效應(yīng)

從CSSD實(shí)證數(shù)據(jù)可以清楚地看到的另一個(gè)方面就是體驗(yàn)的影響，不僅包括直接效應(yīng)，也包括衍生效應(yīng)。直接效應(yīng)處理眼前的情景。在目標(biāo)導(dǎo)向，直接效應(yīng)與完成任務(wù)有關(guān)，而在全方位導(dǎo)向，直接效應(yīng)與幸福有關(guān)。衍生效應(yīng)超越了眼前的情景。在目標(biāo)導(dǎo)向，衍生效應(yīng)可能與學(xué)習(xí)有關(guān)——不僅是指提高自己在特定情景下的技能的經(jīng)驗(yàn)積累，還指它如何影響其他情景。舉例來說，在電影《空手道小子》中，當(dāng)拉爾夫?馬奇歐受令給宮城先生的車打蠟時(shí)，衍生目標(biāo)導(dǎo)向的一面是提高他的空手道本領(lǐng)。與衍生全方位體驗(yàn)有關(guān)的是一個(gè)人的價(jià)值觀和個(gè)性，最終增添了他或她的幸福。在CSSD項(xiàng)目中，工作場(chǎng)所愉快的氣氛如何能普遍增強(qiáng)員工的幸福感，與同事投緣的談話如何能增強(qiáng)社會(huì)歸屬感，從中我們可以看出這些效應(yīng)?？傊苯有?yīng)與此時(shí)此地有關(guān)，而衍生效應(yīng)與當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)。

九、體驗(yàn)范圍框架：意義結(jié)構(gòu)的映射工具

上述實(shí)證研究結(jié)果和理論為建構(gòu)體驗(yàn)范圍框架（ESF）提供了背景。我們把這種深層維度的設(shè)計(jì)框架描繪為一個(gè)2X2矩陣，矩陣的一軸是全方位導(dǎo)向和目標(biāo)導(dǎo)向，另一軸是直接效應(yīng)和衍生效應(yīng)。運(yùn)用目標(biāo)導(dǎo)向和全方位導(dǎo)向作為理解體驗(yàn)范圍的基本概念，似乎不無裨益，因?yàn)檫@有助于更全面地理解意義結(jié)構(gòu)，從而降低過早地接受臨時(shí)創(chuàng)意的風(fēng)險(xiǎn)。該框架的開放性使得我們能夠進(jìn)一步看清“那里”到底是什么，從生活經(jīng)驗(yàn)中收集數(shù)據(jù)，同時(shí)又使意義顯而易見，這樣我們就不會(huì)忽視含而不露但又重要的方面（見圖4-3）。

ESF可直接應(yīng)用于設(shè)計(jì)流程，為在深層層次上探索更廣的體驗(yàn)范圍提供了結(jié)構(gòu)化的方法。進(jìn)一步明確體驗(yàn)的導(dǎo)向和效應(yīng)——并直接與它們之間的切換合力——提升了開展深層維度設(shè)計(jì)的潛力。

圖4-4 CSSD項(xiàng)目期間的活動(dòng)結(jié)果ESF被用來描繪CSSD工作經(jīng)歷中的意義結(jié)構(gòu)

十、lfloor項(xiàng)目：豐富圖書館體驗(yàn)

2002至2004年，在丹麥奧爾胡斯市圖書館開展了作為設(shè)計(jì)研究性學(xué)習(xí)的Ifloor項(xiàng)目。該項(xiàng)目使用了在主大廳修建的一個(gè)互動(dòng)地面。訪客可以通過手機(jī)把問題發(fā)送到系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)把問題投射到地面。安裝在天花板上的攝像頭會(huì)對(duì)人的移動(dòng)進(jìn)行跟蹤。該系統(tǒng)分析了地面上的社會(huì)交互，希望把自己的問題顯示出來（目標(biāo)）的訪客必須和其他訪客交談。該項(xiàng)目旨在恢復(fù)圖書館的社會(huì)交互活動(dòng)。1Ilpo Koskinen, John Zimmerman, Thomas Binder, Johan Redstrom and Stephan Wensveen, Design Research through Practice: From the Lab, Field and Showroom (Morgan Kaufmann, 2011).然而，通過鼓勵(lì)隨機(jī)邂逅他人，該設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)同時(shí)為偶得發(fā)揮其作用提供了空間。因此，它引發(fā)了目標(biāo)導(dǎo)向（把問題顯示出來）與全方位導(dǎo)向（與別人隨機(jī)交談）之間的來回切換。因此，本研究使目標(biāo)導(dǎo)向和全方位導(dǎo)向之間產(chǎn)生了豐富的作用及反作用，這種作用與反作用豐富了圖書館體驗(yàn)。

雖然德梅和哈森察爾指出，無論是對(duì)于成就還是對(duì)于幸福，我們都必須使用兩種不同的策略進(jìn)行設(shè)計(jì)，2Pieter Desmet and Marc Hassenzahl,“Towards Happiness: Possibility-Driven Design,” in Human-Computer Interaction: The Agency Perspective, Marielba Zacarias and José V. Oliveira, eds., (Springer, 2012).但是筆者認(rèn)為，從兩者之間的關(guān)系入手，同時(shí)對(duì)兩者進(jìn)行探索研究更為有利，研究?jī)煞N導(dǎo)向之間的切換也是如此。Ifloor項(xiàng)目支持這一論點(diǎn)，并且表明使用ESF既能發(fā)現(xiàn)目標(biāo)導(dǎo)向的一面，又能發(fā)現(xiàn)全方位導(dǎo)向的一面。

十一、運(yùn)用ESF的深層維度的設(shè)計(jì)流程

在CSSD項(xiàng)目中，筆者運(yùn)用ESF與所選擇的參與者開展了一項(xiàng)活動(dòng)，以便突出工作體驗(yàn)的有意義的方面。由于時(shí)間限制以及到目前為止該項(xiàng)目尚沒有關(guān)注直接目標(biāo)導(dǎo)向以外的其它三個(gè)象限，因此筆者決定把重點(diǎn)放在它們身上。該活動(dòng)建立在一些初步認(rèn)識(shí)（通過在CSSD的早期觀測(cè)和訪談發(fā)現(xiàn)的）的基礎(chǔ)上，并運(yùn)用ESF把它們結(jié)構(gòu)化。在某些情況下，參與者發(fā)現(xiàn)很難區(qū)分目標(biāo)導(dǎo)向的一面和全方位導(dǎo)向的一面，這說明兩種導(dǎo)向之間的關(guān)系非常緊密。例如，你可以說，解決一項(xiàng)任務(wù)將增強(qiáng)你的幸福感，也可以說幸福感的增強(qiáng)可能會(huì)激發(fā)你去解決任務(wù)。在某些情況下，一個(gè)確定的問題居于兩個(gè)象限之間：對(duì)于一些人來說，創(chuàng)造一個(gè)整潔有序的環(huán)境不僅有助于解決手頭的任務(wù)，而且使得所處環(huán)境更加愉快（見圖4-4）。

活動(dòng)結(jié)束后，筆者詢問了參與者，看看他們是否認(rèn)為使用該模型能夠提供不使用該模型所無法獲得的見解。1參與者都是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和工程師，他們具有從事CSSD類似項(xiàng)目開發(fā)的豐富經(jīng)驗(yàn)。以下是從轉(zhuǎn)錄文字中截取的幾句話，反映了他們的回復(fù)情況：

?參與者1：當(dāng)你從事一個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，通常你往往不會(huì)去想衍生的東西。

?參與者2：是的，我們很可能會(huì)更加直接。

?參與者1：是的，直接沖著直接目標(biāo)導(dǎo)向的方面。

?參與者2：是的，然后考慮其他的事情，這是不言而喻的。

?參與者3：我覺得這是一個(gè)極其有趣的過程——很有教育意義——是一種打破定式思維的方法。你專注于你通常根本不會(huì)關(guān)注的事情。

?參與者1：是的，當(dāng)我看看我們實(shí)際上所忽視的，感覺自己有點(diǎn)小心眼。

?參與者3：我認(rèn)為在我平時(shí)做的98%的事情中，我只會(huì)關(guān)心我們選擇跳過的象限。

?參與者2：是的。

?參與者1：是的。而且我認(rèn)為有一些很好的討論，思考一下那實(shí)際上是什么樣的情況，——對(duì)實(shí)際情況再簡(jiǎn)要地復(fù)述一下，對(duì)實(shí)際情況的看法。

該討論強(qiáng)調(diào)如何使用ESF讓小組成員能夠比活動(dòng)之前更全面地認(rèn)識(shí)深層體驗(yàn)。因此，使用ESF是對(duì)意欲設(shè)計(jì)的體驗(yàn)形成基本認(rèn)識(shí)的一種方法，這種認(rèn)識(shí)能夠促進(jìn)創(chuàng)意的產(chǎn)生，把創(chuàng)意的焦點(diǎn)放在深層維度的意義結(jié)構(gòu)上。在使用維度和產(chǎn)品（工具維度）的設(shè)計(jì)步驟中，我們也可以以該模型為參考，以確保設(shè)計(jì)支持預(yù)期的深層體驗(yàn)。

十二、結(jié)論

本文列舉了承認(rèn)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的三個(gè)維度——工具維度、使用維度和深層維度——的一些理由，并特別注重深層維度的相關(guān)方法論所要求的一些特征。這些特征對(duì)建構(gòu)本文提出的新的方法論框架（ESF）非常重要。如針對(duì)CSSD項(xiàng)目參與者的活動(dòng)所示，ESF是識(shí)別體驗(yàn)的意義結(jié)構(gòu)并把它們可視化的重要工具，能夠展現(xiàn)以前尚未考慮過的新的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。在此描述ESF不僅是要提出一種設(shè)計(jì)工具，而且旨在鼓勵(lì)就如何建立理解和設(shè)計(jì)深層體驗(yàn)的方法論進(jìn)行更深入的討論。這種做法的用意在于增進(jìn)我們對(duì)基于體驗(yàn)的設(shè)計(jì)所帶來的人類生活經(jīng)驗(yàn)的理解。更好地認(rèn)識(shí)和參與深層維度的設(shè)計(jì)能夠?qū)е赂玫刂С治覀冃膬x的體驗(yàn)的產(chǎn)品、系統(tǒng)和服務(wù)。筆者認(rèn)為，體驗(yàn)應(yīng)該是設(shè)計(jì)的根基，應(yīng)該作為新的可能性的重要來源，從而確保以人為中心的方略——讓技術(shù)為人服務(wù)，而不是人為技術(shù)服務(wù)。

致謝

筆者對(duì)一些從業(yè)者和學(xué)者，包括丹麥歐登塞南丹麥大學(xué)基于體驗(yàn)的設(shè)計(jì)中心的同事，表示深深的謝意。筆者有幸與他們就本課題和論文進(jìn)行了討論。他們的高見對(duì)本文的修改提供了很大的幫助。CSSD項(xiàng)目得到歐洲區(qū)域發(fā)展基金（EFRD）的部分資助。

(責(zé)任編輯 顧平)

孫志祥，江南大學(xué)外國語學(xué)院教授、博士，研究方向：翻譯學(xué)。