邢玲

甘肅省人民醫(yī)院客服中心，甘肅蘭州 730000

淺談如何構(gòu)建客服中心的質(zhì)量管理體系

邢玲

甘肅省人民醫(yī)院客服中心，甘肅蘭州 730000

一個科學(xué)、完善的質(zhì)量管理體系，可以提升管理效能，優(yōu)化管理環(huán)節(jié)，持續(xù)改善工作質(zhì)量，加強工作監(jiān)督，并同時激勵組織成員的工作潛能。要構(gòu)建一個合理、科學(xué)、符合實際的科室質(zhì)量管理體系，首先要明確構(gòu)建質(zhì)量管理體系的目的；管理整體預(yù)期目標(biāo)或效果;構(gòu)建質(zhì)量管理的依據(jù);質(zhì)量管理體系的內(nèi)容和步驟；以及用什么方式來構(gòu)建質(zhì)量管理體系，該文就結(jié)合客服中心的實際工作內(nèi)容和管理需求進行具體闡述。

客服；中心；文化

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的一項至關(guān)重要的管理工作，而客服中心的質(zhì)量管理是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，是醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平的集中反映，是衡量醫(yī)院行政管理好壞的重要標(biāo)志之一，又是評估醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的客觀依據(jù)?？头行牡馁|(zhì)量管理水平的高低，直接影響著醫(yī)院的核心競爭力，影響著醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益?？茖W(xué)合理的臨床科室客服中心的質(zhì)量管理體系，促進了醫(yī)療技術(shù)水平、管理水平的提高，提升了醫(yī)院的核心競爭力，提高了的醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。

1 質(zhì)量管理的目的

粗略地來講，無論是有形還是無形的商品，商品的品質(zhì)都是一個企業(yè)生存的基礎(chǔ)和保障，也反映了一個企業(yè)的競爭能力和企業(yè)文化水準，同時也是一個企業(yè)經(jīng)營者意志的體現(xiàn)和經(jīng)營過程的載體。質(zhì)量管理的目的就是：提供優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)、提升企業(yè)競爭力、最大化滿足市場需求、樹立企業(yè)品牌、彰顯企業(yè)文化，從而為創(chuàng)造最大化的企業(yè)效益和社會效益。

不同的組織，在具體的質(zhì)量管理方向上是不同的。就客服中心而言，質(zhì)量管理的目的不是直接地為醫(yī)院創(chuàng)造效益，而是為醫(yī)院最大化地創(chuàng)造、穩(wěn)定、保障患者資源。相應(yīng)地，客服中心質(zhì)量管理的方向就是：提升服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)風(fēng)險、優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)、提升服務(wù)能力、改善服務(wù)環(huán)境。

2 質(zhì)量管理的理念體系

要構(gòu)建一個科學(xué)、完整、可持續(xù)改進型質(zhì)量管理體系，首先要樹立符合自身工作實際的質(zhì)量管理理念體系。客服中心質(zhì)量管理理念體系如下：①客服中心質(zhì)量管理的核心是“一切以患者為中心”。②客服中心質(zhì)量管理的方式是“全員參與，精細治理”。③客服中心質(zhì)量管理的要求是“科學(xué)、系統(tǒng)、持續(xù)、切實”。④客服中心質(zhì)量管理的整體任務(wù)是“挖掘管理效能、優(yōu)化工作環(huán)節(jié)、提升服務(wù)能力”。⑤客服中心質(zhì)量管理的手段是“將PDCA,QCC等現(xiàn)代化管理工具充分運用到工作實際中”[1]。⑥客服中心質(zhì)量管理的宗旨是“內(nèi)容精準實際，措施精細落地，過程科學(xué)民主”。⑦客服中心質(zhì)量管理的依據(jù)是以院部的考核內(nèi)容，院部工作重心，工作精神為第一參照標(biāo)準；以對患者服務(wù)的各環(huán)節(jié)需求、該科室具體工作需求為第二參照標(biāo)準；以管理內(nèi)容的各項數(shù)據(jù)統(tǒng)計，指標(biāo)量化結(jié)果為第三參照標(biāo)準；以PDCA循環(huán)、QCC手段第四參照標(biāo)準；以品管或質(zhì)控成果分析為檢驗依據(jù)和手段。⑧質(zhì)量管理是提升服務(wù)質(zhì)量的輔助手段，不是制約科室成員的“緊箍咒”，其最大的效用應(yīng)在于導(dǎo)向、激勵作用，其次是規(guī)范、檢驗作用，最后才是監(jiān)督、考核、獎懲的依據(jù)作用。

3 質(zhì)量管理的方式

客服中心的工作質(zhì)量管理采取網(wǎng)格化管理模式，以“科學(xué)統(tǒng)籌，全員參與”為指導(dǎo)思想，依據(jù)具體的院部管理需求和任務(wù)，制訂符合客服工作自身實際需要的一系列管理制度體系，形成符合該科室的、系統(tǒng)的、精細的監(jiān)督、考評體系，量化的測評維度及各項指標(biāo)，并最終形成本科室的質(zhì)量管理計劃。再運用PDCA、QCC等現(xiàn)代化管理工具對管理過程進行監(jiān)督、評估、統(tǒng)計和分析，依據(jù)民主集中組織原則與程序，對監(jiān)督及測評結(jié)果實行廣泛的討論并提出整改和完善計劃、方案、措施并執(zhí)行。在整個質(zhì)量管理過程中，融入責(zé)任意識，風(fēng)險意識，環(huán)節(jié)控制意識等管理元素，從而完成一個立體的、系統(tǒng)的、科學(xué)的、精準的、動態(tài)的客服中心質(zhì)量管理過程。

4 質(zhì)量管理體系的基本內(nèi)容

客服中心質(zhì)量管理體系主要包括以下內(nèi)容:①明確的人員組成及各崗工作職責(zé)。②明確的質(zhì)量管理工作制度。③各崗質(zhì)量管理月度、年度工作規(guī)劃。④各業(yè)務(wù)板塊固態(tài)的的工作制度、工作流程、工作規(guī)范、工作紀律、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準、工作計劃、任務(wù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)報表、監(jiān)督手段及方法、量化考評體系。動態(tài)的數(shù)據(jù)的整理、匯總、統(tǒng)計、分析情況，人性化和個性化服務(wù)創(chuàng)新情況，滿意度調(diào)查情況等。⑤管理板塊的日常管理，如考勤制度、衛(wèi)生值日制度、排班制度、交接班制度、例會制度、信息管理制度、文檔管理制度、物品保管與領(lǐng)用制度、財務(wù)制度、報表制度、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)管理等。⑥管理板塊的規(guī)范化管理，如：電話服務(wù)規(guī)范管理、行為禮儀規(guī)范管理、儀容儀表規(guī)范管理、禮貌用語規(guī)范管理、投訴受理規(guī)范管理、醫(yī)患溝通規(guī)范管理等[2]。⑦科室建設(shè)板塊的質(zhì)量管理，如論文、院刊、科研、合理化建議的計劃、目標(biāo)與進展情況；人文建設(shè)計劃、目標(biāo)、措施與實施情況；學(xué)習(xí)與培訓(xùn)計劃、目標(biāo)、方案與實施情況；健康宣教計劃、目標(biāo)、方案與實施情況；職業(yè)倦怠普查、分析、克服方案、計劃與實施情況；責(zé)任意識、主動意識、團隊意識、品牌意識、風(fēng)險意識、組織意識等價值觀養(yǎng)成計劃方案及實施情況等。

5 質(zhì)量管理的工具

在決議形成階段，決議的形成采用民主集中制原則和程序，任何決策提出后采用“頭腦風(fēng)暴法”進行集思廣益，討論征集全科室人員意見，形成決議后公示一周，公示一周后如無新的變動即成文存檔，并實施執(zhí)行。

在管理階段，管理過程全程采用PDCA循環(huán)，即：戴明循環(huán)管理 （PDCA循環(huán)：Plan計劃、Do實施、Check檢查、Action處理）。首先擬定活動計劃，然后組織實施，在實施過程中定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，同時成立改進小組，明確現(xiàn)行流程和規(guī)范，分析出現(xiàn)問題的根本原因，選擇可改進的流程。持續(xù)改進和監(jiān)督活動，隨時監(jiān)測、評價實施效果，總結(jié)改進過程。通過群策群力，規(guī)范工作流程，提高活動質(zhì)量。同時采用QCC輔助工具，如：原因分析：魚骨圖，20/80法則。狀態(tài)分析：柏拉圖，同比數(shù)據(jù)，環(huán)比數(shù)據(jù)。效果分析：雷達圖。（無形效果）業(yè)務(wù)分析：柱狀圖，餅圖，折線圖。風(fēng)險分析：蝴蝶結(jié)圖。

在監(jiān)督、評估階段采用以下評估方法，如維度、指標(biāo)的確定和量化采用五級定性指標(biāo)評估法，管理點量化定量指標(biāo)100制評分累計法，任務(wù)指標(biāo)采用100%完成率評分法；滿意度采用調(diào)查問卷法，結(jié)合SPSS 11.0統(tǒng)計學(xué)軟件做出統(tǒng)計分析。管理任務(wù)執(zhí)行情況采取匯總各考評工具表格，定期評分法。職業(yè)倦怠情況采用心理問卷測試法。

6 質(zhì)量管理的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容的內(nèi)容主要分:①理論培訓(xùn)。包括相關(guān)國家，部委，院部的政策精神、法律法規(guī)、規(guī)章制度、規(guī)范條例的學(xué)習(xí)；相關(guān)人文學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、行為學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、管理學(xué)、組織學(xué)、勞動法、權(quán)益法等交叉學(xué)科的學(xué)習(xí)；相關(guān)傳統(tǒng)文化的學(xué)習(xí)。②價值觀培訓(xùn)。包括職業(yè)道德、工作觀念、人際關(guān)系等。③職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。包括業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、行為規(guī)范；溝通技巧、表達能力、應(yīng)對能力；組織紀律、執(zhí)行能力、團隊能力；心理素質(zhì)、情緒調(diào)控、主動意識；辦公自動化運用能力、統(tǒng)計分析能力等[3]。

培訓(xùn)形式的主要包括：定期學(xué)習(xí)、考核；利用例會組織心得、經(jīng)驗交流，討論；定期組織科室內(nèi)部主題活動，以及對外橫向互動活動；利用宣教材料和工具；組織專題講座、輔導(dǎo)課、主題沙龍；有條件的情況下，可開辦該科室的“圖書角”。

7 質(zhì)量管理中的幾個誤區(qū)

最后，形成一個科學(xué)完善的，有實效性的質(zhì)量管理體系，還需要避免在質(zhì)量管理過程中認識上的幾個誤區(qū)。

誤區(qū)一：認為質(zhì)量管理可以“包治百病”。其實質(zhì)量管理僅僅是提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的一個輔助管理機制，其他還有決策機制、激勵機制、分享機制等等諸多的管理手段都是應(yīng)該值得重視的管理手段。

誤區(qū)二：不自覺地把質(zhì)量管理當(dāng)做指令的 “檢查者”。這與實施質(zhì)量管理舉措的原則恰恰是反其道而行之的，質(zhì)量管理的過程在內(nèi)在涵義上說就是一個“使用方法的過程”，而不是“接受指令的過程”。

誤區(qū)三：質(zhì)量管理即“考核”。在許多中基層管理者意識中，質(zhì)量管理體系就是一系列制度或條例的 “堆積”，而質(zhì)量管理就是各種的考核，而考核又是以罰處為主導(dǎo)思想。其實，質(zhì)量管理的實際目的就是為了發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而達到對管理對象或管理過程的引導(dǎo)、激勵、規(guī)范、同化的效果。脫離實際的制度或條例，繁重或不必要的考核只能大大增加管理成本、降低管理效能、增加管理障礙，并使管理對象產(chǎn)生心理負效應(yīng)。

誤區(qū)四：質(zhì)量管理即“標(biāo)準化”。管理決策、管理內(nèi)容、管理過程的標(biāo)準化，僅僅是質(zhì)量管理過程中一個必要的環(huán)節(jié)。其實任何質(zhì)量管理的過程都是一個動態(tài)，柔性的過程。一個科學(xué)的質(zhì)量管理體系必須結(jié)合具體的科室、崗位、人員特點來構(gòu)建，才能有效地避免出現(xiàn)“一刀切”，“一言堂”以及“朝令夕改”的現(xiàn)象。

8 總結(jié)

綜上所述，質(zhì)量理念、考核制度、執(zhí)行力度等之間是相輔相成的，缺一不可。單位在推行質(zhì)量管理體系時需要正確地將這些因素有機結(jié)合起來，不可只利用一項、二項或重點突出其中的一、二項而使它們之間失去關(guān)聯(lián)。

[1]姜雪蓮，白國欣，尹桂梅，等.品管圈在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進中的應(yīng)用效果[J].護理實踐與研究，2013,7(25):88-89.

[2]李學(xué)鷗.淺談強化企業(yè)質(zhì)量管理的有效途徑[J].企業(yè)導(dǎo)報2013,4(30):75.

[3]張麗，于林琳，侯慶.品管圈活動對提高內(nèi)鏡檢查患者滿意度的影響[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2015,1(7):88.

[4]趙琪.病歷的質(zhì)量控制及電子病歷的建設(shè)[J].醫(yī)療裝備，2017（4）：80-81.

R7

A

1672-5654（2017）08（a）-0134-02

2017-05-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.134

邢玲（1986-），女，山東淄博人，本科，主管護師，研究方向：醫(yī)院管理。