田燁，夏術(shù)介，吳佳琪，吳國平，范國榮

1.上海市第一人民醫(yī)院臨床藥學(xué)科，上海 200080；2.上海市第一人民醫(yī)院泌尿外科，上海 200080

精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的應(yīng)用

田燁1，夏術(shù)介2，吳佳琪1，吳國平1，范國榮1

1.上海市第一人民醫(yī)院臨床藥學(xué)科，上海 200080；2.上海市第一人民醫(yī)院泌尿外科，上海 200080

該次研究的目的是了解精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的運(yùn)用以及效用。主要采取的方式為結(jié)合醫(yī)院門診藥房實(shí)際狀況，給出相應(yīng)的符合實(shí)際需求的精細(xì)化管理方法，并和精細(xì)化管理取得效果進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果顯示精細(xì)化管理方案比傳統(tǒng)的方案醫(yī)護(hù)工作者明顯的調(diào)劑量上升，且調(diào)劑時(shí)間明顯減少；從患者的角度來說，等候取藥的時(shí)間縮短；患者滿意度直線上升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。最終得出的結(jié)論是醫(yī)院門診藥房部門實(shí)施精細(xì)化管理可以有效的簡(jiǎn)化工作步驟，有助于藥房管理者精確的找到所需要的藥物，從而加大藥品使用的安全；此外，還提高工作者的工作效率，提高患者等待時(shí)間，增加滿意度。因此，精細(xì)化管理可以在醫(yī)院門診藥房中推廣普及。

精細(xì)化管理；醫(yī)院門診藥房；應(yīng)用

精細(xì)化的管理也就是所說的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和信息化的方式進(jìn)行企業(yè)管理，其主要的特點(diǎn)就是“準(zhǔn)、細(xì)、靜”，這也是促進(jìn)企業(yè)管理科學(xué)、高效、協(xié)同、可持續(xù)化。目前，藥房工作人員每天都在重復(fù)相同的、大量的、機(jī)械性的工作，而藥品的安全又是醫(yī)院保證患者健康的最重要的環(huán)節(jié)之一，因此，如何確保藥品的質(zhì)量和藥品的安全管理工作是醫(yī)院管理管理者需要考慮的重中之重的問題。但是傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)無法滿足實(shí)際的需求，比方說調(diào)劑的錯(cuò)誤率、患者等候的時(shí)間等。相比之下精細(xì)化管理方式可以在改善工作環(huán)境的同時(shí)，有效地提高工作的效率，這點(diǎn)在門診藥房管理上面尤其顯著。以下是通過傳統(tǒng)管理方式和精細(xì)化管理方式進(jìn)行對(duì)比，從各個(gè)指標(biāo)上面的變化可以看出，精細(xì)化管理在醫(yī)院門診藥房中的功效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采集是2015年1—6月之間的采取傳統(tǒng)藥房管理的方式，以及2016年1—6月之間使用精細(xì)化管理方式的數(shù)據(jù)，在這段時(shí)間之內(nèi)共有25萬次門診記錄，其中門診藥房工作人員有10名，管理的窗口有8個(gè)，每一個(gè)時(shí)間段各抽取100例患者調(diào)查滿意度。

1.2 方法

依據(jù)醫(yī)院門診的具體狀況。制定以下不同方面的精細(xì)化管理方式。并且對(duì)精細(xì)化管理實(shí)施之前和之后進(jìn)行患者滿意度和工作人員的效率進(jìn)行調(diào)查，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)進(jìn)行分析。

1.2.1 目標(biāo)的管理 醫(yī)院門診藥房在采取精細(xì)化管理之后，可以進(jìn)一步深化藥房服務(wù)的細(xì)節(jié)管理，如簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，縮短服務(wù)中不斷出現(xiàn)的步驟，再次優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，或者提高患者的滿意程度，只有這樣才能確保和諧、友愛、以人為本的服務(wù)精神，才是對(duì)患者的負(fù)責(zé)表現(xiàn)，最終實(shí)踐醫(yī)院的門診藥房部門一切都是為了患者的理念。

1.2.2 藥房管理工作者 在精確化管理中，應(yīng)當(dāng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行專業(yè)和技術(shù)考核，并根據(jù)考核的結(jié)構(gòu)給予一定的獎(jiǎng)懲措施，以便更好地提高工作人員的業(yè)務(wù)水平，與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)加大工作人員學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情。藥房工作者肯定存在著年齡和工作經(jīng)驗(yàn)的不同，因此，要注重人員的分配，積極調(diào)整好工作時(shí)間和上班人員安排，其中主要包括：①不同的門診部門其接待的人流量會(huì)有所區(qū)別，因此在藥房人員安排上，要注意合理分配，在淡季的時(shí)候，可以適當(dāng)減少人員的安排；由于藥房的工作機(jī)械性高，且單調(diào)，為了確保藥劑的安全，應(yīng)當(dāng)注重藥劑人員的安排；②就是藥劑人員安排合理，盡可能將有工作經(jīng)驗(yàn)的和沒有工作經(jīng)驗(yàn)的放在一起，這樣可以相互學(xué)習(xí)，相互幫扶，從而確保藥房工作的效率。此外，新的工作人員一般都接受過現(xiàn)代化教育，擁有的新技術(shù)和新理念，老員工有豐富的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于所有的操作流程非常熟悉，因此，兩者的結(jié)合可以有效提高工作效率。③設(shè)立專門的學(xué)習(xí)資金，最大程度地確保每一位員工都有機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)，特別是在藥品專業(yè)和藥劑管理上面，藥劑師專業(yè)知識(shí)的提高，可以有效辨別假冒偽劣的藥品，為藥品的安全增加了一層保證。

1.2.3 藥品的管理工作 藥品的管理工作是確保精細(xì)化管理的重要內(nèi)容，藥品管理的精細(xì)化工作可以有效的縮短藥房藥品的調(diào)劑時(shí)間，減少藥品分配的錯(cuò)誤，加快工作效率。對(duì)于藥品精細(xì)化管理的具體內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：①對(duì)于醫(yī)院新購入的藥品要進(jìn)行記錄和編目工作，比方說藥品的名稱、編號(hào)、分類，同時(shí)還要及時(shí)將入庫的信息傳達(dá)給藥劑師，第一時(shí)間了解新入藥品的放置位置，以縮短調(diào)劑時(shí)間。②藥品的分類要精細(xì)化。新入的藥品進(jìn)行編目工作之后，還應(yīng)當(dāng)將藥品編碼的信息，以及放置位置輸入到電腦，以方便藥劑師在調(diào)劑藥品的時(shí)候可以根據(jù)編碼有效進(jìn)行調(diào)劑工作，藥劑師只要根據(jù)編碼就可以進(jìn)行藥單藥品的抓取，確保藥品的安全性；與此同時(shí)，不同科室使用的藥品肯定有所不同，因此，做好對(duì)比工作，不同科室常用藥可以分類放在一起，這樣不同科室傳遞出來的藥單可以有效縮短調(diào)劑時(shí)間；此外，對(duì)于特殊性質(zhì)的藥品，比方說精神類、含毒性的、麻醉性質(zhì)的，對(duì)于此類藥品要注意單獨(dú)放置，藥品調(diào)劑的時(shí)候也一定要依據(jù)國家的要求進(jìn)行管理。③對(duì)于一些拆散使用的藥品一定要注意及時(shí)放回原來的位置，或者一些注射用的工具，要及時(shí)歸類，防止混淆拿錯(cuò)。④每一種藥品要做好有效期使用的記錄，確保所有的藥品都在有效期之內(nèi)。對(duì)于此類工作最好每天都要做記錄，拿出多少，放進(jìn)多少，是否有變質(zhì)等信息要詳細(xì)清楚，確保每項(xiàng)藥品量都實(shí)時(shí)掌握。

1.2.4 藥品調(diào)配過程的管理工作 傳統(tǒng)的藥房管理工作比較粗放，但是精細(xì)化管理在門診藥房中安置了一臺(tái)打印機(jī)，每一個(gè)窗口也都有打印機(jī)，可以有效地減小取藥過程中發(fā)生的錯(cuò)誤；藥房的工作已經(jīng)計(jì)算機(jī)化，按照藥師處方藥品已經(jīng)自動(dòng)分成中藥和西藥，并按照處方藥打印出藥品的名稱、注意事項(xiàng)、使用方法以及需要到哪一個(gè)窗口取藥。大大加強(qiáng)患者對(duì)藥物的認(rèn)識(shí)，減少患者等候的時(shí)間，提高滿意度。

1.3 評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)醫(yī)院門診藥房傳統(tǒng)的管理方式和精細(xì)化管理方式，兩個(gè)時(shí)間段的工作效率和患者滿意度調(diào)查。患者的滿意分為滿意，比較滿意以及不滿意3個(gè)層次，滿意為90分以上，比較滿意是80～90分之間，不滿意在80分之下?；颊叩臐M意度是滿意和比較滿意之和比上調(diào)查總?cè)藬?shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

對(duì)于收集到的信息采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料采用（±s）表示，用 t檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

精細(xì)化管理實(shí)施前后工作效率：?jiǎn)畏秸{(diào)劑的時(shí)間，實(shí)施前是（5.26±2.03）min，實(shí)施后是（3.02±1.69）min；每人日調(diào)劑量，實(shí)施前（101±4.41）張，實(shí)施后（132±5.83）張；平均候藥時(shí)間，實(shí)施前（15.57±3.87）min，實(shí)施后（9.46±2.89）min。從以上數(shù)據(jù)可以得出以下幾點(diǎn)。

2.1 藥劑師工作的時(shí)效

傳統(tǒng)粗放型的管理方式和精細(xì)化管理方式兩者藥劑師的工作效率進(jìn)行對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)門診藥房中精細(xì)化管理要明顯的由于傳統(tǒng)粗放型的管理，藥劑師每日調(diào)劑的藥品量要高很多，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；藥品調(diào)劑的時(shí)間和患者等候的時(shí)間也要比傳統(tǒng)型的短很多，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 患者的滿意度

在兩種模式之下，患者要明顯對(duì)于精細(xì)化管理方式更為滿意，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討論

精細(xì)化管理一般使用的方法是在正常的管理模式上面，進(jìn)行更進(jìn)一步的管理，其主要將工作做得更加精細(xì)，從而有效地提高醫(yī)院管理工作和人員的工作質(zhì)量。其中，“精”指的是完美的，有周密性質(zhì)的，可以獲得高品質(zhì)的；“細(xì)”指的意思是說細(xì)節(jié)和細(xì)致的處理，只有將精細(xì)結(jié)合在一起，才能體現(xiàn)對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，才能保持醫(yī)院該有的風(fēng)度，才能傳達(dá)一種文化，才能有效保證工作的高效性。醫(yī)院的作用就是保證人們的健康安全，以及接觸患者痛苦的地方，社會(huì)在進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)也在發(fā)展，人們對(duì)于健康的要求也越來越高，特別是在醫(yī)院門診部門增多的情況下，門診藥房的管理工作是確保人們健康的最后一個(gè)重要關(guān)節(jié)，因此，精細(xì)化的管理日漸突顯出來。醫(yī)院門診精細(xì)化的管理方式是基于傳統(tǒng)粗放型管理發(fā)展的，在藥房的藥劑管理流程中，一定要做好藥方的審核工作，其次就是藥品的調(diào)劑工作，最后就是藥品的審核和發(fā)放工作，務(wù)必確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都要精細(xì)。此外，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，確保高科技的設(shè)備的使用，以及人員的安排，做好藥劑的精確化和數(shù)據(jù)化。醫(yī)院門診部門實(shí)施精細(xì)化管理之后，可以有效增加藥房工作者的工作效率，全面貫徹以患者的需求為中心，提供精細(xì)化的服務(wù)，最大程度上確?；颊叩陌踩?，以便更快地適應(yīng)社會(huì)對(duì)門診要求。

該次研究主要是通過精細(xì)化管理和傳統(tǒng)型粗放型在醫(yī)院門診藥房管理工作的對(duì)比，其參考的因素有藥劑師工作效率和患者滿意度兩個(gè)方面，可以明確得出患者和工作人員更多地青睞精細(xì)化的管理方式。醫(yī)院門診部門采取精細(xì)化管理方式可以有效避免傳統(tǒng)的管理模式的弊端，在藥房藥劑的掌握上面，可以了解藥品庫存量多少，有效避免因?yàn)闆]有藥品而影響患者康復(fù)；還可以有效的清理長(zhǎng)期未使用，過期的藥品，增加了藥品安全。此外，精細(xì)化管理實(shí)施之下就要求藥劑師進(jìn)行定期的工作學(xué)習(xí)，以便提高工作水平，更好地融入到以患者為中心的服務(wù)理念中。醫(yī)院藥房精細(xì)化的管理可以有效地加強(qiáng)藥房工作者的工作效率，以及提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，完美地表現(xiàn)的以人為本的人性化發(fā)展，此理念非常值得推廣。當(dāng)然，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，精細(xì)化管理方式也要根據(jù)時(shí)代的要求而變化。

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[2]覃柏，歐茜，李洋，等.精細(xì)化管理在降低我院門診調(diào)配差錯(cuò)中的應(yīng)用[J].實(shí)用藥物與臨床，2014(10)：1365-1367.

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R952

A

1672-5654（2017）08（a）-0132-02

2017-05-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.132

田燁（1984-），女，上海人，本科，藥師，研究方向：門急診藥房管理。

范國榮（1965-），男，浙江慈溪人，博士，教授，研究方向：醫(yī)院藥學(xué)管理與臨床藥學(xué)研究，E-mail:fanguorong@sjtu.edu.cn。