王越

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院，北京 100010

醫(yī)院門診衛(wèi)生間改造細(xì)節(jié)的探討

王越

首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京中醫(yī)醫(yī)院，北京 100010

醫(yī)院后勤管理的目標(biāo)也是一切以臨床業(yè)務(wù)需求為中心，做好醫(yī)療一線的后勤保障工作。隨著后勤管理理念的逐步更新，改善患者的就診環(huán)境成為大家的共識(shí)。醫(yī)院衛(wèi)生間的環(huán)境治理體現(xiàn)著這家醫(yī)院的綜合管理水平。醫(yī)院的衛(wèi)生間在潔凈的基礎(chǔ)上,更應(yīng)該注重在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)關(guān)注弱者的醫(yī)學(xué)人文精神。該文著重探討該院門診衛(wèi)生間的改造歷程。

醫(yī)院門診衛(wèi)生間；門診衛(wèi)生間的綜合整治；衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的人性化

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院衛(wèi)生間越來(lái)越受到人們的重視。衛(wèi)生間除了滿足人們最為基本的排泄需求外，更要考慮到使用者的心理感受。依據(jù)患者對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生間的使用后評(píng)價(jià)研究，即便在對(duì)其研究較深入的日本，衛(wèi)生間同樣是醫(yī)院內(nèi)最希望能被整改的場(chǎng)所。目前國(guó)內(nèi)衛(wèi)生間研究以私人住宅為主，對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生間的關(guān)注較少，針對(duì)性研究幾乎處于空白狀態(tài)。而日本作為我國(guó)的近鄰，其研究起步早，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，研究較為深入，把他們的做法進(jìn)行分析與思考，對(duì)我國(guó)的醫(yī)院衛(wèi)生間設(shè)計(jì)有一定的啟發(fā)，為國(guó)內(nèi)醫(yī)院衛(wèi)生間的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供參考資料[1]。總的來(lái)說(shuō)醫(yī)院衛(wèi)生間無(wú)論是硬件設(shè)施還是衛(wèi)生狀況，病房要比門診好，因此該文著重探討該院門診衛(wèi)生間的改造歷程。

過(guò)去，醫(yī)院為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只停留在醫(yī)療層面。后勤管理的目標(biāo)也是一切以臨床業(yè)務(wù)需求為中心，做好醫(yī)療一線的后勤保障工作，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著后勤管理理念的逐步更新，改善患者的就診環(huán)境成為大家的共識(shí)，但是醫(yī)院衛(wèi)生間的環(huán)境治理卻成了“被遺忘的角落”。在三甲醫(yī)院的評(píng)估中，主要涉及的是醫(yī)療技術(shù)方面，而平時(shí)的衛(wèi)生狀況檢查也大多是針對(duì)醫(yī)院大環(huán)境及醫(yī)療各環(huán)節(jié)對(duì)院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)的測(cè)評(píng)，所以很多管理者并不把廁所衛(wèi)生太當(dāng)回事兒?！渡鼤r(shí)報(bào)》的記者于2010年3月對(duì)京城16家醫(yī)院進(jìn)行了“你對(duì)醫(yī)院廁所滿意嗎”的調(diào)查，在參與的4 996人中，72.42%對(duì)醫(yī)院廁所不滿意，其中17.82%表示“非常不滿”，14.93%對(duì)醫(yī)院廁所“滿意”，而“非常滿意”的僅占到0.57%[2]。

1 集中治理整頓醫(yī)院門診衛(wèi)生間的臟、亂、差

2012年5月北京市市政市容管理委員會(huì)下發(fā)了《北京市主要行業(yè)公廁管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，要求結(jié)合各行業(yè)實(shí)際，為廣大市民群眾提供整潔、舒適的如廁環(huán)境。北京市衛(wèi)生局對(duì)此高度重視，在各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行了廣泛的宣傳與培訓(xùn)。對(duì)于醫(yī)院公廁管理服務(wù)不到位，患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題：如醫(yī)院公廁內(nèi)污物溢出、有異味、環(huán)境臟亂等，加大整改力度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

該院總務(wù)處的管理人員最初也驚詫于醫(yī)院衛(wèi)生間是否真的需要這么大的整治力度。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)該院轉(zhuǎn)變了管理理念，認(rèn)識(shí)到衛(wèi)生間雖小，卻體現(xiàn)著這家醫(yī)院的綜合管理水平。為了落實(shí)整改，該院要求保潔公司加派專人負(fù)責(zé)門診衛(wèi)生間的保潔工作，衛(wèi)生間的保潔工作不再是“兼職”，責(zé)任到人。增加衛(wèi)生間的清掃頻率，定時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生消毒，隨時(shí)保持清潔。門診衛(wèi)生間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、門診保潔員崗位職責(zé)和工作流程明明白白貼在墻上。門診衛(wèi)生間的清潔工具分類明確、擺放有序。與此同時(shí)，該院技工班和電工班的工作人員對(duì)門診衛(wèi)生間的基礎(chǔ)設(shè)施，包括照明燈具、洗手池、水龍頭、廁位的沖水裝置、門、窗、排風(fēng)換氣裝置等進(jìn)行全面檢修，并派專門人員定期對(duì)衛(wèi)生間的設(shè)施設(shè)備巡查和維護(hù)，以免因故障而停止使用。由于措施到位，成效明顯，患者對(duì)門診保潔的滿意度出乎意料的大幅提高。

2 采取措施剪斷醫(yī)院門診衛(wèi)生間的傳染源

2013年7月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳下發(fā)通知，要求各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生間的清潔工作“提檔”，醫(yī)院衛(wèi)生間除了應(yīng)該做到：環(huán)境整潔有序，無(wú)明顯異味；設(shè)施設(shè)備無(wú)血跡、積污、痰跡等；無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)、亂堆物品。還應(yīng)在醫(yī)院衛(wèi)生間安裝掛鉤，方便輸液患者懸掛輸液瓶，有條件的醫(yī)院配備洗手液和感應(yīng)式水龍頭，提供衛(wèi)生紙等。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)衛(wèi)生間的環(huán)境管理，對(duì)于控制傳染源、切斷傳播途徑、減少醫(yī)院院內(nèi)感染的發(fā)生具有重要作用。

有調(diào)查發(fā)現(xiàn)[3]，醫(yī)院廁所衛(wèi)生差是導(dǎo)致醫(yī)院病毒感染者增多的重要原因。有人對(duì)某院門診樓10間衛(wèi)生間內(nèi)手動(dòng)開(kāi)關(guān)采樣，做細(xì)菌培養(yǎng)。結(jié)果是各種手動(dòng)開(kāi)關(guān)細(xì)菌載量≥100 cfu/cm2者，占樣本總數(shù)的86.25%。分離出166株細(xì)菌，分別是沙門菌、金黃色葡萄球菌、銅綠假單胞菌、大腸埃希菌、表皮葡萄球菌及其他菌。乙型病毒肝炎表面抗原(HBsAg)監(jiān)測(cè)80份，陽(yáng)性37份，陽(yáng)性率46.25%。得出的結(jié)論是醫(yī)院衛(wèi)生間各種手動(dòng)開(kāi)關(guān)污染嚴(yán)重,應(yīng)加強(qiáng)隔離消毒措施。

該次報(bào)請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，將醫(yī)院門診衛(wèi)生間廁位的沖水裝置統(tǒng)一改為腳踏式，逐步將男性小便池的手動(dòng)沖水按鈕改為紅外傳感自動(dòng)沖水；將所有洗手的水龍頭更新為感應(yīng)式水龍頭。這樣既杜絕了交叉感染，又達(dá)到了節(jié)約用水的目的。對(duì)控制醫(yī)院院內(nèi)感染，防止某些接觸性傳播疾病的發(fā)生和流行具有一定的意義。該院還為患者提供了洗手液和衛(wèi)生紙。

3 醫(yī)院門診衛(wèi)生間的人性化改進(jìn)措施

醫(yī)院的衛(wèi)生間在潔凈的基礎(chǔ)上，更應(yīng)該注重在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)關(guān)注弱者的醫(yī)學(xué)人文精神，首先就是要保證一老一小的使用方便與安全，患者往往是老弱病殘，下蹲不便者不乏其人[4]。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)醫(yī)院的衛(wèi)生間不單單是方便之處，還有很多人性化的需要。在對(duì)患者期望醫(yī)院門診衛(wèi)生間改進(jìn)的調(diào)查中，排名第一是有21.03%的人認(rèn)為女衛(wèi)生間坑位應(yīng)該多一些，其次是應(yīng)提供衛(wèi)生紙占比為19.18%，門診衛(wèi)生間應(yīng)離化驗(yàn)?zāi)?、便的地方近一些的?5.48%，最好是腳踏或感應(yīng)式?jīng)_水的為12.70%，有洗手液的為8.73%，最好有包的掛鉤的為7.01%，最好有感應(yīng)水龍頭的為5.42%[2]。

該院對(duì)衛(wèi)生間的管理服務(wù)工作的重視，也是隨著后勤管理者對(duì)患者服務(wù)意識(shí)的不斷更新而有所提高。在對(duì)門診科室進(jìn)行裝修改造時(shí)，就注意到了對(duì)衛(wèi)生間做出相應(yīng)調(diào)整，如把部分男衛(wèi)生間改成了女衛(wèi)生間。以婦科門診為例，婦科門診是不允許男士入內(nèi)的，故婦科門診內(nèi)的兩個(gè)衛(wèi)生間現(xiàn)在均為女衛(wèi)生間。在門診化驗(yàn)室附近也加增了女衛(wèi)生間等。為方便老年和行動(dòng)不便的患者，在急診和一樓門診大廳分別增加了殘疾人衛(wèi)生間；在門診各樓層條件允許的男女衛(wèi)生間都有一個(gè)蹲位改造為坐便器，條件不允許的加裝了金屬材質(zhì)的安全扶手。

在衛(wèi)生間安裝掛鉤時(shí)，也注意到了男女衛(wèi)生間掛鉤高度的區(qū)別，并改進(jìn)了原有掛鉤的強(qiáng)度，增加了承重。還在衛(wèi)生間隔間內(nèi)安裝了一個(gè)蹲著就可以觸及的小平臺(tái)，檢驗(yàn)科附近的衛(wèi)生間便于患者放置檢驗(yàn)?zāi)颉⒈愕臉?biāo)本；其它科室內(nèi)的衛(wèi)生間方便患者放置手機(jī)、醫(yī)?？ā⒉v本等雜物。在平臺(tái)上方貼有不干膠宣傳貼，溫馨提示患者別忘了拿走自己的物品；離開(kāi)前腳踏沖廁；尿液杯等污物隨手放進(jìn)衛(wèi)生簍等等。

今年還將一樓門診大廳的無(wú)障礙衛(wèi)生間加裝了母嬰關(guān)愛(ài)設(shè)施，添加了嬰兒護(hù)理臺(tái)（平時(shí)折疊后貼于墻上，翻下后可以放心地把寶寶放在上面，還配有嬰兒用濕巾等）、兒童用洗手池、烘干機(jī)等。門口母嬰關(guān)愛(ài)室的標(biāo)識(shí)鮮明，這也成為今年該院總務(wù)處對(duì)于醫(yī)院門診衛(wèi)生間改造的一大亮點(diǎn)。在市屬非婦幼保健機(jī)構(gòu)相關(guān)醫(yī)院中是獨(dú)此一家，深受廣大患者和主管部門的贊揚(yáng)，也有多家醫(yī)院過(guò)來(lái)取經(jīng)。

4 醫(yī)院門診衛(wèi)生間管理重細(xì)節(jié)，以小見(jiàn)大

細(xì)節(jié)最能反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)意識(shí)和管理水平，作為醫(yī)院的管理者，要不斷推動(dòng)問(wèn)題的解決。小行動(dòng)大不同，這句話常常被用來(lái)鼓勵(lì)人們主動(dòng)改變。要相信解決問(wèn)題的方法，永遠(yuǎn)要比問(wèn)題本身多得多。

客觀上來(lái)講醫(yī)院人流量大、患者的素質(zhì)參差不齊，門診衛(wèi)生間內(nèi)的感應(yīng)水龍頭、放洗手液的器具等設(shè)施，人為損壞較為嚴(yán)重。私自用瓶子灌走洗手液、將衛(wèi)生紙整卷帶走等情況經(jīng)常發(fā)生。而且這不是一家醫(yī)院的情況，基本上是家家如此。面對(duì)這種看似無(wú)奈的情形，也需要集思廣益，想辦法解決。今年該院對(duì)比了原來(lái)的洗手液盒中洗手液的消耗量與泡沫皂液盒洗手液的消耗量，經(jīng)過(guò)測(cè)算，雖然出泡沫的皂液盒的造價(jià)比原來(lái)的要貴一些，但洗手液的正常消耗量大幅下降，同時(shí)杜絕了私自灌走洗手液的現(xiàn)象。泡沫皂液盒的質(zhì)量好，不易損壞，延長(zhǎng)了它的使用壽命，節(jié)約成本的效果就更為顯著。因此將醫(yī)院門診衛(wèi)生間中徹底損壞和滴漏嚴(yán)重的洗手液盒，全部更換為泡沫皂液盒。由于只需按動(dòng)一下，豐富的泡沫就可以將手洗干凈，患者使用起來(lái)也十分滿意。

衛(wèi)生紙的丟失問(wèn)題也是一個(gè)老大難的問(wèn)題。所以先后進(jìn)行了兩次改變，一次比一次效果好。針對(duì)整卷衛(wèi)生紙丟失嚴(yán)重的現(xiàn)象，借鑒了其它單位的經(jīng)驗(yàn)，將廁位隔間內(nèi)的小卷衛(wèi)生紙，改為在衛(wèi)生間內(nèi)公共區(qū)域的墻面上安裝大盤(pán)衛(wèi)生紙，紙張浪費(fèi)的現(xiàn)象明顯減少，大盤(pán)紙的成本也低于小卷衛(wèi)生紙。但經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)在門診量低的時(shí)間段，大量私拿衛(wèi)生紙的現(xiàn)象還存在。上面的思路給了啟發(fā)，現(xiàn)在將大盤(pán)衛(wèi)生紙的紙盒改裝在門診病區(qū)樓道內(nèi)，男女衛(wèi)生間門口的墻壁上，在眾目睽睽之下私拿衛(wèi)生紙的現(xiàn)象基本看不到了。

對(duì)醫(yī)院門診衛(wèi)生間難以消除的異味，除定時(shí)清掃消毒、安裝大功率換氣扇外，還在墻角焚燒盤(pán)香。雖然效果不錯(cuò)，成本也低廉，但是有一定的消防安全隱患，在今年也改用了自動(dòng)噴香器。分別在幾個(gè)衛(wèi)生間設(shè)置不同時(shí)長(zhǎng)的噴香頻率進(jìn)行測(cè)試，最后選擇了每15 min噴香一次的間隔，噴香時(shí)間也選擇在患者居多的早上7:30-16:30，其余時(shí)間停止噴香，以減少不必要的成本支出。在完善醫(yī)院門診衛(wèi)生間這些設(shè)施的時(shí)候，也呼吁大家共同維護(hù)這個(gè)環(huán)境，不要私拿和隨意浪費(fèi)公共資源。希望患者和醫(yī)院管理者能夠互相理解，共同營(yíng)造一個(gè)和諧的、人性化的診療空間。

5 不斷探索，尋找進(jìn)一步改善醫(yī)院門診衛(wèi)生間的新舉措

在患者就醫(yī)過(guò)程中，衛(wèi)生間是醫(yī)院的一張最真實(shí)的名片。通過(guò)衛(wèi)生間的管理不難看出，醫(yī)院的設(shè)計(jì)是站在管理者角度考慮，還是站在使用者角度考慮，是否是服務(wù)型的醫(yī)院。日本醫(yī)院的衛(wèi)生間不僅從機(jī)能性進(jìn)行思考，還從視覺(jué)認(rèn)知性考慮到視力、視覺(jué)、認(rèn)知障礙等要素，在對(duì)衛(wèi)生間的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)時(shí)，文字的大小、位置、形態(tài)、色彩等方面都有重點(diǎn)考慮；操作性上在設(shè)計(jì)衛(wèi)生間時(shí)考慮各物品的擺放位置，如扶手的位置、高度、材質(zhì)和粗細(xì)、用力方向等；還為跌倒等緊急時(shí)的應(yīng)對(duì)配置了緊急呼救按鈴等[5]。這些都是需要在下一步工作中值得探索和借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

醫(yī)院對(duì)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境的管理，是深化“以患者為中心”服務(wù)理念、為患者提供人性化關(guān)懷的基本要求，是保障醫(yī)療質(zhì)量和患者安全的有效舉措，也是體現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平、樹(shù)立行業(yè)良好形象的重要方面。要從全面提升管理和服務(wù)水平、維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的高度，采取有效措施，切實(shí)改善該院門診衛(wèi)生間的環(huán)境，讓患者對(duì)服務(wù)滿意順心。

[1]任鵬遠(yuǎn).綜合醫(yī)院衛(wèi)生間建筑設(shè)計(jì)優(yōu)化相關(guān)基礎(chǔ)研究[D].南京：東南大學(xué),2015.

[2]梁馨.醫(yī)院廁所期待大變樣(百姓呼聲)[N].生命時(shí)報(bào)，2010-03-12.

[3]張?zhí)m，馬榮華.醫(yī)院衛(wèi)生間手動(dòng)開(kāi)關(guān)微生物污染調(diào)查與對(duì)策[J].中國(guó)感染控制雜志，2004，3(1)：50-51.

[4]王岳.醫(yī)院的衛(wèi)生間該改改了[J].中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng),2012(15)：82.

[5]賽序波.日本醫(yī)院：拿什么廁所獻(xiàn)給你我的病人[EB/OL]．健康界網(wǎng)，http://www.cn-healthcare.com/article/20140429/content-456984.html，2014-04-29.

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1672-5654（2017）08（a）-0032-03

2017-05-09）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.22.032

王越（1966-），女，北京人，本科，副研究員，研究方向：衛(wèi)生管理研究。