魏麗萍，牛小玲

淄博市職業(yè)病防治院，山東淄博 255000

心理咨詢技術(shù)的應(yīng)用對(duì)實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通、體現(xiàn)“以人為本”的社會(huì)主義建設(shè)的核心、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生具有重要意義。

1 造成醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的因素

醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)規(guī)定或潛在的治療需要特征與特性的滿足程度決定著醫(yī)療的質(zhì)量，包括醫(yī)療基礎(chǔ)、醫(yī)療環(huán)節(jié)及醫(yī)療終末3個(gè)方面的質(zhì)量。該次探討的重點(diǎn)為于醫(yī)療終末產(chǎn)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，而此種風(fēng)險(xiǎn)以醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛為主要的表現(xiàn)形式，造成醫(yī)療糾紛的原因主要包括以下3方面。

1.1 患者及家屬與醫(yī)院之間的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱

醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)性及實(shí)踐性較強(qiáng)，而目前國內(nèi)醫(yī)學(xué)知識(shí)的普及范圍較為狹窄，除專業(yè)的醫(yī)學(xué)類專業(yè)的患者外，即使是擁有大學(xué)本科甚至是碩博士研究生學(xué)歷患者，其醫(yī)學(xué)知識(shí)也相當(dāng)匱乏，因此造成醫(yī)患雙方的醫(yī)療信息不對(duì)稱，醫(yī)護(hù)人員由于熟練掌握較多醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，因此在實(shí)際的治療中處于主動(dòng)與較為強(qiáng)勢的地位，最終增加了醫(yī)護(hù)人員與患者之間關(guān)系的敵對(duì)性[1]。在此種醫(yī)患關(guān)系下，若是醫(yī)患雙方均不能進(jìn)行充分有效的交流溝通，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾，加上如果醫(yī)療的結(jié)果是消極的，矛盾將激化，最終形成糾紛。

1.2 醫(yī)療過程相對(duì)隱蔽

由于醫(yī)療救治必須在無菌的環(huán)境條件下完成，這導(dǎo)致了救治過程極強(qiáng)的封閉性及隱私性?；颊呒捌浼覍俜謩e處于此種不透明及隱蔽的救治過程下，極易缺乏安全感，自然產(chǎn)生對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員的不信任。而當(dāng)前醫(yī)學(xué)的發(fā)展程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足患者要求家屬陪同等的需求，更加劇了患者及其家屬對(duì)主治醫(yī)師的診斷、治療的過程以及高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療工作的懷疑與不理解。這一系列現(xiàn)實(shí)狀況要求醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者及家屬的溝通交流，若雙方不能進(jìn)行充分的溝通，將不利于雙方達(dá)成一致的醫(yī)療共識(shí)；若溝通不到位，將造成患者及家屬對(duì)醫(yī)療救治過程及結(jié)果期望過高，當(dāng)實(shí)際的救治效果未達(dá)到其期望值時(shí)，患者及家屬的失望、擔(dān)憂心理將易走向極端，最終激化醫(yī)患矛盾[2]。

1.3 醫(yī)患之間缺乏足夠的溝通

無論是由于專業(yè)知識(shí)的了解程度導(dǎo)致的醫(yī)患地位不平等，還是醫(yī)療過程規(guī)范要求造成的醫(yī)患關(guān)系的不和諧，都需要醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)積極地給予患者及家屬充分且連續(xù)性的溝通。但實(shí)際的醫(yī)護(hù)工作進(jìn)行中，醫(yī)護(hù)人員往往因?yàn)楣ぷ鞣泵?，加上醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)不高，且自身性格或其它方面的影響導(dǎo)致的溝通能力不強(qiáng)，另外可能是由于產(chǎn)生職業(yè)倦怠，缺乏醫(yī)療職業(yè)的責(zé)任感，又或者是為了避免由于自己的主動(dòng)溝通帶來的麻煩，因而對(duì)溝通持規(guī)避態(tài)度，從而造成醫(yī)患之間必要的溝通在很大程度上遭到削減，增加了醫(yī)療糾紛發(fā)生的危險(xiǎn)。

2 現(xiàn)階段我國的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)

現(xiàn)階段我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的成效顯著，但仍存在一些不盡如人意的地方。

2.1 醫(yī)療服務(wù)理念無法適應(yīng)形勢的變化

社會(huì)的進(jìn)步使得法律知識(shí)的普及范圍日益擴(kuò)大，人們的自我保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，但是部分醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)療法律意識(shí)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識(shí)不高，當(dāng)未發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)療安全僅作為口號(hào)，覺得醫(yī)療安全與自己的關(guān)系不大；而一旦發(fā)生糾紛時(shí)，往往將主要原因歸為患者病情的“特殊性”，并將這種特殊性無限擴(kuò)大；當(dāng)醫(yī)療質(zhì)量出現(xiàn)問題時(shí)，醫(yī)院多存僥幸心理，采取的是消極措施應(yīng)付，而不是積極查找是哪個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)出現(xiàn)了質(zhì)量問題并做及時(shí)補(bǔ)救。

2.2 醫(yī)療安全的相關(guān)防范制度不健全，安全質(zhì)量重結(jié)果輕過程

目前我國的醫(yī)療制度已日趨完善，但不乏有醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量的管控僅處于形式上，醫(yī)療活動(dòng)中的各相關(guān)部門之間的有效溝通受制度與渠道的限制。處理醫(yī)療安全事故時(shí)，將過多的注意力集中于對(duì)責(zé)任人的懲罰上，而忽視了風(fēng)險(xiǎn)的防范；進(jìn)行醫(yī)療安全工作時(shí)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員過于看重指揮，而未參與其中，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量工作未能真正落到實(shí)處。

3 心理技術(shù)在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范中的應(yīng)用

溝通的順利進(jìn)行對(duì)減少醫(yī)療糾紛、防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)具有重要作用。醫(yī)患關(guān)系類似于心理咨詢中咨詢師與來訪者之間的關(guān)系：首次來訪者對(duì)咨詢師同樣抱有敵對(duì)心理、對(duì)心理治療的過程不了解同時(shí)持懷疑態(tài)度等。咨訪關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系的相似之處使心理咨詢技術(shù)在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范中的應(yīng)用有據(jù)可依。

3.1 運(yùn)用心理咨詢技術(shù)改善醫(yī)療關(guān)系

傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系處于對(duì)立甚至敵對(duì)的狀態(tài)，運(yùn)用心理咨詢相關(guān)技術(shù)使醫(yī)護(hù)人員主導(dǎo)良好醫(yī)患關(guān)系的建立，將處于對(duì)立方的醫(yī)護(hù)人員與患者打造成治療聯(lián)盟。①善于運(yùn)用“共情技術(shù)”，設(shè)身處地地理解患者及家屬的內(nèi)心感受，同時(shí)使患者及家屬感受到自己作為患病方是得到他人的接受與理解的，從而發(fā)自內(nèi)心地產(chǎn)生愉悅與滿足感，這可有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，拉近醫(yī)護(hù)人員與患者之間的距離。②人本主義心理學(xué)認(rèn)為人類的發(fā)展過程即不斷追求以獲得需要的滿足的過程，一旦需要得不到足夠的滿足，將會(huì)產(chǎn)生空虛甚至走向極端。醫(yī)患關(guān)系中，患者及其家屬迫切需要被關(guān)心與認(rèn)同，因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡可能滿足其被尊重的需求?；颊呒凹覍俚纳鐣?huì)文化背景與經(jīng)濟(jì)水平不同，因此醫(yī)院的醫(yī)師及護(hù)理人員應(yīng)對(duì)其隱私給予充分的尊重，無論是積極或是消極的方面。③真誠可增加醫(yī)患之間的親近感，打消患者及家屬對(duì)治療的顧慮，營造安全輕松的就醫(yī)氛圍。醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)保持表里如一、真誠的態(tài)度與患者進(jìn)行交流，講真話的同時(shí)無所隱瞞，擔(dān)負(fù)起醫(yī)務(wù)工作的責(zé)任，實(shí)事求是地向患者及家屬告知治療進(jìn)展[3]。

3.2 解決阻抗

患者的治療阻抗表現(xiàn)為情緒、觀點(diǎn)、態(tài)度、行動(dòng)及思想的反抗，在心理咨詢的過程中來訪者的阻抗將阻礙其進(jìn)行自我反省，抑制治療進(jìn)程。在處理醫(yī)患關(guān)系的過程中，患者及家屬的阻抗將導(dǎo)致治療聯(lián)盟的建立受阻，引發(fā)醫(yī)療糾紛。造成患者及家屬產(chǎn)生阻抗的原因主要是患者及家屬的認(rèn)知曲解，對(duì)是非黑白持絕對(duì)性思考，并對(duì)醫(yī)療事故加以任意推斷。針對(duì)患者及家屬的認(rèn)知曲解，醫(yī)院的管理人員及醫(yī)護(hù)人員應(yīng)耐心與其進(jìn)行溝通交流，緩解其負(fù)面情緒，給予相關(guān)的詳細(xì)說明并積極主動(dòng)地為患者及家屬解決問題，為其爭取來自醫(yī)院及社會(huì)的支持[4]。

3.3 善于運(yùn)用合理詞匯進(jìn)行交流，以鞏固醫(yī)患關(guān)系

良好的醫(yī)患關(guān)系雖在共情、真誠及尊重的基礎(chǔ)上得以建立，但隨著患者傷痛的發(fā)展，治療聯(lián)盟也可能遭受破壞，因此積極運(yùn)用心理學(xué)中的語言交流技術(shù)進(jìn)行交流對(duì)鞏固醫(yī)患關(guān)系極其有必要。①通過肢體表現(xiàn)等語言表達(dá)、簡單的重復(fù)、配合運(yùn)用感嘆語及短語鼓勵(lì)等鼓勵(lì)技術(shù)促進(jìn)醫(yī)患之間的親密感，醫(yī)患關(guān)系較為脆弱，鼓勵(lì)技術(shù)雖簡單但不容忽視，醫(yī)師及護(hù)理人員應(yīng)注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，向患者及家屬傳遞關(guān)切。②醫(yī)學(xué)知識(shí)與醫(yī)療術(shù)語具有較強(qiáng)的專業(yè)性，非醫(yī)學(xué)專業(yè)的患者一般了解較少，而大部分醫(yī)護(hù)人員在實(shí)際的醫(yī)療工作中常運(yùn)用專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語與患者及家屬進(jìn)行溝通，使得患者及家屬產(chǎn)生醫(yī)護(hù)人員高高在上的錯(cuò)覺，進(jìn)而加劇了醫(yī)患之間關(guān)系的不平等。因此，在進(jìn)行相關(guān)解釋與交流時(shí)，醫(yī)護(hù)人員注意運(yùn)用接地氣、生活化的、便于患者家屬理解的語言，盡量避免過于專業(yè)且官方的語言[5]。③醫(yī)護(hù)人員在與患者及家屬進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)注意觀察患者及家屬的各種細(xì)微變化，尤其是表情、延伸等非語言性的變化，將患者及家屬表現(xiàn)出的情感與情緒等向其作出反饋，以促使其進(jìn)行自我反省。通過反射技術(shù)，對(duì)建立起的良好醫(yī)患關(guān)系加以鞏固。

4 堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨

無論是心理咨詢還是醫(yī)院服務(wù)，都要遵循“以人為本”的宗旨理念，羅杰斯曾指出，心理咨詢應(yīng)使求助者變得可以自主，不過分苛求，而整個(gè)人可以有較好的組織和整合?；颊哌M(jìn)行心理咨詢所想要達(dá)到的目標(biāo)主要包括：樂于接受自然、他人及自己；以問題為中心，而不是以自我為中心；有獨(dú)處與自立的需要，有社會(huì)興趣同時(shí)抗拒盲目遵從。因此咨詢師無論是通過什么方式，都應(yīng)在遵循上述原則上進(jìn)行。優(yōu)化整合門診“一站式”服務(wù)中心，推行“一卡通”服務(wù)，以方便患者的就醫(yī)流程；將信息系統(tǒng)完善，實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口之間的無間斷；對(duì)急診與病房、一線與后勤等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化管理，建立健全患者就診的流程圖，消除患者就診的盲目性，同時(shí)降低窗口咨詢的人工成本；對(duì)患者住院、轉(zhuǎn)診及轉(zhuǎn)科的服務(wù)流程加以改善，從患者的角度出發(fā)，全面考慮患者在實(shí)際的就醫(yī)過程中可能遇到的問題，并給予預(yù)見性的預(yù)防及處理措施；完善各項(xiàng)醫(yī)療設(shè)施，為患者提供溫馨快捷的醫(yī)療服務(wù)，將“以人為本”落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

5 小結(jié)

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生大部分由于醫(yī)患關(guān)系中存在的程度不同的問題，但是實(shí)際中醫(yī)護(hù)人員因?yàn)獒t(yī)療工作繁忙或是未意識(shí)到良好醫(yī)患關(guān)系的重要性，而忽視了醫(yī)患關(guān)系的改善；又或是缺乏改善醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)技巧，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系維護(hù)不佳，醫(yī)療糾紛極易因此而產(chǎn)生。本文引入心理咨詢技術(shù)，通過結(jié)合共情、尊重、解決阻抗及語言交流等心理咨詢技術(shù)，為醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范提供相關(guān)借鑒，以幫助醫(yī)院建立并鞏固良好的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)我國醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。

[1]任靜.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22（3）：26-28.

[2]趙佳佳.醫(yī)療糾紛的原因及防范措施探討[J].科技資訊，2015（2）：252-253.

[3]梁紅衛(wèi)，楊清珊.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范與管理[J].新疆醫(yī)學(xué)，2015,45（8）：1178-1181.

[4]陳祉妍，劉正奎，祝卓宏，等.我國心理咨詢與心理治療發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對(duì)策[J].中國科學(xué)院院刊，2016,31（11）：1198-1207.

[5]楊婷婷，杜玉開.論當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀、原因及處置對(duì)策[J].江蘇科技信息，2016（16）：28-31.