■ 申 思 張宇斐 何 帆 王 治 蓋小榮 趙玉芳

北京協(xié)和醫(yī)院改善門診服務(wù)舉措及成效

■ 申 思①北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)帥府園一號張宇斐①北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)帥府園一號何 帆①北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)帥府園一號王 治①北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)帥府園一號蓋小榮①北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)帥府園一號趙玉芳①北京協(xié)和醫(yī)院，100730 北京市東城區(qū)帥府園一號

門診服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 信息化

北京協(xié)和醫(yī)院近年來在加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)、優(yōu)化門診服務(wù)方面采取了一系列舉措，包括推進(jìn)預(yù)約診療、上線手機(jī)APP、啟用新型自助機(jī)、提供信息化便民服務(wù)、優(yōu)化門診布局、采取自動化手段、成立疑難病會診中心以及發(fā)揮團(tuán)隊(duì)服務(wù)優(yōu)勢等。這些措施有效提高了門診服務(wù)效率，改善了患者就診感受，為提升門診服務(wù)發(fā)揮了重要作用。

Author's address：Peking Union Medical College Hospital, No.1, Shuaifuyuan, Dongcheng District, Beijing,100730, PRC

北京協(xié)和醫(yī)院作為全國疑難重癥診治指導(dǎo)中心，得到了社會各界的肯定與認(rèn)可。2016年，醫(yī)院全年綜合門診量達(dá)363萬人次，日均綜合門診量突破1.7萬人次，創(chuàng)歷史新高，“全國人民上協(xié)和”的現(xiàn)狀，使醫(yī)院面臨著供需矛盾的巨大壓力。為深入貫徹落實(shí)國家衛(wèi)生計(jì)生委“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”的相關(guān)精神，提升人民群眾就醫(yī)獲得感，近年來，北京協(xié)和醫(yī)院集全院之力，不斷加快信息化步伐，狠抓流程優(yōu)化，提升服務(wù)效率，堅(jiān)持以病人為中心，持續(xù)改善人民群眾就醫(yī)感受[1]。通過實(shí)施多項(xiàng)創(chuàng)新性舉措，開啟了門診服務(wù)的新篇章。

1 大力推進(jìn)預(yù)約診療,創(chuàng)新推出手機(jī)APP

“全國人民上協(xié)和”，既是信任，也是壓力。北京協(xié)和醫(yī)院積極響應(yīng)國家推進(jìn)預(yù)約診療的相關(guān)要求，結(jié)合自身門診京外患者及初診患者較多的實(shí)際情況，近年來，始終致力于預(yù)約掛號工作的持續(xù)改進(jìn)，陸續(xù)推出114電話與網(wǎng)絡(luò)、銀行網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)銀、院內(nèi)自助機(jī)等多種預(yù)約掛號途徑，目前已實(shí)現(xiàn)全預(yù)約模式，全院預(yù)約就診率達(dá)72%以上。

2015年9月，醫(yī)院自主研發(fā)的手機(jī)APP正式上線，這款A(yù)PP在方便預(yù)約掛號、保障患者信息安全方面功能強(qiáng)大，其設(shè)計(jì)初衷就是打造以患者為中心的一站式移動醫(yī)療服務(wù)，讓便捷深入到每個就診環(huán)節(jié)，最終實(shí)現(xiàn)就醫(yī)的簡單化。

目前，APP可提供醫(yī)院介紹、在線建檔、化驗(yàn)結(jié)果查詢等多項(xiàng)服務(wù)功能。其中核心的預(yù)約掛號功能，讓全國患者足不出戶即可實(shí)現(xiàn)便捷掛號，有效減少了現(xiàn)場掛號帶來的非醫(yī)療成本。截至2016年12月，APP總注冊量已超過103.5萬，累計(jì)預(yù)約掛號量達(dá)119.7萬人次，得到了廣大患者的認(rèn)可。

在大力倡導(dǎo)“先預(yù)約后就診”理念的同時，醫(yī)院還充分挖掘門診潛力，以績效考核為杠桿，鼓勵醫(yī)生增加對外預(yù)約號源。2016年較往年同期每月約增加預(yù)約號源20000余個，充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的最大效益，緩解患者“掛號難”的問題。同時配合預(yù)約診療工作，進(jìn)一步細(xì)化分時段就診，增設(shè)報(bào)到機(jī)，針對每位醫(yī)師設(shè)置個性化分時方案，合理分流高峰時段人群，優(yōu)化診區(qū)秩序。

2 啟用新型自助機(jī)，提供信息化便民服務(wù)

自2016年8月，北京協(xié)和醫(yī)院全面啟用“多功能一體化自助機(jī)”，目前門診區(qū)域共配備150臺。此次新一代門診自助機(jī)的啟用，是醫(yī)院本著“以人為本”的服務(wù)理念，通過管理創(chuàng)新與資源整合，在構(gòu)建信息一體化門診服務(wù)模式中的一次有益探索。該自助機(jī)最大的特色是可在同一臺設(shè)備上集中完成建卡、掛號、報(bào)到、繳費(fèi)、打印等15項(xiàng)操作，非就診環(huán)節(jié)的流程幾乎都可在單臺設(shè)備上自助完成。據(jù)測算，這些功能可節(jié)省患者1小時左右的時間，有效改善“排隊(duì)時間長”的現(xiàn)狀。使門診服務(wù)能力再次升級提速，也讓患者的就診變得更加方便、快捷。考慮到門診患者多數(shù)是老年人、行動不便者以及初次就診患者，醫(yī)院專門安排了40余位導(dǎo)醫(yī)和駐場工程師提供人工服務(wù)，主動指導(dǎo)患者更好地體驗(yàn)自助服務(wù)所帶來的便利。

同時，醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的理念，以信息化手段為支撐，通過手機(jī)APP和門診短信提醒，構(gòu)建醫(yī)院與患者的實(shí)時互動平臺。APP二期實(shí)現(xiàn)了“候診查詢”功能，患者在就診當(dāng)日可隨時隨地查詢掛號門診的等候人數(shù)，方便合理安排候診時間；門診短信平臺可自動推送停診通知，以及預(yù)約就診與預(yù)約檢查的溫馨提醒。通過這些措施，把傳統(tǒng)就醫(yī)模式中的線下服務(wù)延伸到線上，延展服務(wù)時空，使患者安心就醫(yī)、明白就醫(yī)，顯著提升患者滿意度。

3 優(yōu)化布局、整合資源，真正方便患者就醫(yī)

2012年，北京協(xié)和醫(yī)院籌建了新的門急診大樓。門診樓自籌建之初，從頂層設(shè)計(jì)上就將全部門診功能收納整合在同一座樓內(nèi)，目前除PET/CT和放射治療外，“足不出戶”就可以實(shí)現(xiàn)所有的門診就診流程[2]。在清晰的標(biāo)識導(dǎo)引下，讓患者就診變得簡單、快捷。

醫(yī)院在門診布局上所做的區(qū)域化功能整合，極大地方便了患者的就診和檢查。2層的內(nèi)科檢查區(qū)集中了心電圖、心臟超聲、動態(tài)心電監(jiān)測、平板運(yùn)動試驗(yàn)、血細(xì)胞、肺功能和血?dú)獾?個項(xiàng)目的檢查。5層的內(nèi)鏡中心集中了胃鏡、腸鏡、逆行胰膽管造影、支氣管鏡和喉鏡等多個內(nèi)鏡檢查項(xiàng)目，原來分散在消化內(nèi)鏡、呼吸內(nèi)鏡和耳鼻喉科的內(nèi)鏡檢查全部整合在一起。放射科將原位于門診樓、住院樓和老樓三處的檢查項(xiàng)目全部整合在新樓地下一層，設(shè)置了CT檢查區(qū)、X線檢查區(qū)、MRI檢查區(qū)和介入及血管造影區(qū)。

4 依托自動化服務(wù)手段，改善“三長一短”

以搬入新門診樓為契機(jī)，醫(yī)院門診藥房配備了4套先進(jìn)的整盒發(fā)藥機(jī)，同時采取預(yù)調(diào)配的模式，患者交完費(fèi)用后，處方信息自動傳到藥房，觸發(fā)整盒發(fā)藥機(jī)以最快的速度配好藥，患者憑借交費(fèi)時領(lǐng)取的取藥導(dǎo)診單到指定窗口取藥即可。據(jù)悉，醫(yī)院80%以上的藥品可進(jìn)入整盒發(fā)藥機(jī)系統(tǒng)，90%的處方調(diào)配速度會因此顯著提高。內(nèi)部測試顯示，從下單到配藥完成，最短時間僅為28秒[3]。這就意味當(dāng)患者還在從收費(fèi)窗口或自助繳費(fèi)機(jī)走到藥房的路上，藥品已經(jīng)在窗口等候其到來。

同時，新門診系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了“無紙化”診療，過去患者手中種類繁多的紙質(zhì)檢查申請單消失了，各項(xiàng)檢查的信息全部儲存在就診卡中，62%的檢查項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了無需預(yù)約即可執(zhí)行和自動預(yù)約?；颊咄瓿山毁M(fèi)后，即可按照導(dǎo)診單的提示內(nèi)容進(jìn)行下一步檢查，避免多次排隊(duì)劃價(jià)與預(yù)約，有效改善了“三長一短”問題。

5 成立疑難病多科診療會診中心，提高患者就診效率

在傳統(tǒng)的?？崎T診診療模式中，涉及多科的疑難病患者需要反復(fù)就診于不同科室，花費(fèi)大量時間、精力與費(fèi)用。為真正做到“以病人為中心”，切實(shí)改善人民群眾的就醫(yī)感受， 2010年5月，北京協(xié)和醫(yī)院疑難病會診中心正式啟動，推行以病人為中心的多學(xué)科診治模式，匯聚多科專家為疑難重癥患者提供“一站式”服務(wù)。患者一次掛號可以見到全部相關(guān)學(xué)科的專家，避免多次掛號，往返奔波。同時，專家們充分討論，并與患者及其家屬充分溝通后確定治療方案，部分病例討論溝通時間長達(dá)1小時以上。目前醫(yī)院已成立胰腺疾病、胸部疑難病、炎癥性腸病、垂體瘤、腦轉(zhuǎn)移癌、骨代謝、小兒發(fā)熱等10多個疑難病會診中心，每個中心涉及至少8個學(xué)科。如胰腺疾病會診中心匯聚了10余個相關(guān)科室的20余位專家參加，已累計(jì)為來自全國各地的1400余位疑難病患者進(jìn)行了會診及治療，取得了良好的社會效益，同時也提升了醫(yī)院的學(xué)術(shù)水平。

6 深化轉(zhuǎn)會診機(jī)制，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)服務(wù)優(yōu)勢

配合國家醫(yī)改分級診療的相關(guān)工作，醫(yī)院積極開展各類轉(zhuǎn)會診工作，充分發(fā)揮大型公立醫(yī)院的帶頭引領(lǐng)作用。

2016年7月，在面向北京市東城區(qū)38個衛(wèi)生服務(wù)站提供社區(qū)轉(zhuǎn)診服務(wù)的基礎(chǔ)上，醫(yī)院開設(shè)了全科門診，探索在全科指導(dǎo)下的社區(qū)轉(zhuǎn)診模式?；颊咴谏鐓^(qū)完成首診后，可根據(jù)病情轉(zhuǎn)至醫(yī)院全科門診，經(jīng)全科醫(yī)師診療后，如需要將轉(zhuǎn)至醫(yī)院其他?？?，從而充分利用優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，提高轉(zhuǎn)診效率。同時，醫(yī)院承擔(dān)平谷區(qū)和東城區(qū)的高危孕產(chǎn)婦及北京市合并有內(nèi)分泌及免疫系統(tǒng)疑難病的孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)會診。隨著國家生育政策的調(diào)整，高齡孕產(chǎn)婦不斷增加，導(dǎo)致妊娠合并癥及妊娠并發(fā)癥的發(fā)生率也有所提升。醫(yī)院通過高危孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)會診流程，向首診醫(yī)院反饋會診意見，提出診療方案，最大限度方便高危孕產(chǎn)婦就診，降低孕產(chǎn)婦和圍產(chǎn)兒病死率。2016年會診111人次。

此外，醫(yī)院還對專家團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式及聯(lián)合門診進(jìn)行了有益嘗試。內(nèi)分泌科、乳腺外科、婦產(chǎn)科等科室均建立了由不同級別醫(yī)生組成的專家團(tuán)隊(duì)。首診醫(yī)生接診后，將根據(jù)患者病種與病情的情況進(jìn)行科內(nèi)轉(zhuǎn)診，由?？崎T診服務(wù)團(tuán)隊(duì)或更高級別的醫(yī)生接診。從而使醫(yī)療資源分配更加合理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生價(jià)值的最大化；聯(lián)合門診則是針對某一病種，由不同科室醫(yī)生聯(lián)合出診，共同診治，最大限度地減輕了患者多科掛號的困擾?，F(xiàn)已成立由老年醫(yī)學(xué)科與營養(yǎng)科聯(lián)合出診的老年綜合門診，由神經(jīng)外科和內(nèi)分泌科聯(lián)合出診的垂體聯(lián)合門診，以及由營養(yǎng)科和產(chǎn)科聯(lián)合出診的孕期營養(yǎng)門診。

7 結(jié)語

改善醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)只有起點(diǎn)、沒有終點(diǎn)的工作，在全體協(xié)和門診人的開拓創(chuàng)新與不懈努力下，北京協(xié)和醫(yī)院門診服務(wù)開啟了更智能、更便捷的新篇章，2016年全年門診患者滿意度達(dá)98.2%。未來醫(yī)院將繼續(xù)按照打造國際一流、國內(nèi)領(lǐng)先醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，在信息化建設(shè)方面不斷探索，真正服務(wù)于民，造福于民。

[1] 張宗久.進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù) 增強(qiáng)人民醫(yī)改獲得感[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(6):401-403.

[2] 本刊編輯策劃部.“新”與“老”的對話——北京協(xié)和醫(yī)院門急診樓和外科樓建設(shè)紀(jì)實(shí)[J].中國醫(yī)院建筑與裝備,2014(4):40-41.

[3] 李雯.北京協(xié)和醫(yī)院:“實(shí)時發(fā)藥+預(yù)調(diào)配發(fā)藥”模式下的門診藥房自動化建設(shè)[J].中國信息界-e醫(yī)療,2015(8):43-45.

Practice and effectiveness of improving outpatient care in Peking Union Medical College Hospita

SHEN Si, ZHANG Yufei, HE Fan, WANG Zhi, GAI Xiaorong, ZHAO Yufang// Chinese Hospitals. -2017,21(10):1-2

outpatient care, excellent care, informatization

A series of countermeasures on strengthening hospital information system and optimizing outpatient care such as promoting reservation registration, developing App, using new self-service machines, providing convenience service by information support, optimizing outpatient process, setting difficult disease consultation center and strengthening team work in Peking Union Medical College Hospital have been taken in current years.And these countermeasures have promoted outpatient care efficiency, promoted patient experience and have played important role on improving outpatient care.

2017-06-07](責(zé)任編輯 張曉輝)

蓋小榮：北京協(xié)和醫(yī)院門診部主任，研究員

E-mail：mzb5576@sina.com