劉瓊蓮

(中共天津市委黨校、天津行政學(xué)院，天津 300191)

全面深化改革視域中優(yōu)化政府服務(wù)的突破口和著力點(diǎn)

劉瓊蓮

(中共天津市委黨校、天津行政學(xué)院，天津 300191)

推進(jìn)地方政府全面深化改革的重點(diǎn)是通過(guò)政務(wù)公開(kāi)持續(xù)深化審批改革，創(chuàng)新監(jiān)管方式，優(yōu)化政府服務(wù)，激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力，促進(jìn)社會(huì)公平正義，提高公共服務(wù)效率。而優(yōu)化政府服務(wù)的關(guān)鍵是要找準(zhǔn)突破口和著力點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)服務(wù)精神、公民參與和文化服務(wù)建設(shè)來(lái)重塑政府服務(wù)理念。整合政府部門(mén)、國(guó)企、事業(yè)單位和第三方機(jī)構(gòu)的服務(wù)以建立公共服務(wù)清單制度。通過(guò)精簡(jiǎn)和集成辦事、整合窗口、創(chuàng)新方式來(lái)優(yōu)化服務(wù)程序和服務(wù)機(jī)制。建設(shè)信息平臺(tái)、加強(qiáng)供需溝通機(jī)制與偏好需求表達(dá)機(jī)制、完善互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)來(lái)推進(jìn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)。完善政府服務(wù)承諾制和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以改進(jìn)政府服務(wù)效率。優(yōu)化服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系和服務(wù)違約責(zé)任追究制度以提高政府服務(wù)能力。

優(yōu)化政府服務(wù)；績(jī)效評(píng)估；清單制度；服務(wù)承諾；信息平臺(tái)

十八屆三中全會(huì)提出要確立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在社會(huì)資源配置中的決定性作用，全面深化改革提上了日程。隨后，國(guó)務(wù)院提出：通過(guò)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革，發(fā)揮政府的資源配置功能，破除創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的體制機(jī)制障礙，降低制度性交易成本，激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展[1]。而如何落實(shí)對(duì)全面深化改革的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和督查，充分發(fā)揮各級(jí)政府推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的功能，優(yōu)化政府服務(wù)是關(guān)鍵。服務(wù)是政府的基本使命。評(píng)判政府改革，最終要看政府服務(wù)做得好不好。優(yōu)化政府服務(wù)任重道遠(yuǎn)，沒(méi)有盡頭。這里主要從重塑政府理念、建立公共服務(wù)清單制度、優(yōu)化服務(wù)程序和機(jī)制、實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同、提高改進(jìn)服務(wù)效率和服務(wù)能力等方面進(jìn)行探討。

一、 重塑政府服務(wù)理念

在多重轉(zhuǎn)型期，全面深化改革要求通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式推動(dòng)政府服務(wù)流程再造，確立以公眾為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化公職人員的服務(wù)心態(tài)并提升其精神品質(zhì)，從而提升政府服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府與法治型政府。

(一) 政府以服務(wù)為中心

從管理層面看，創(chuàng)新政府服務(wù)要“以服務(wù)為中心”，通過(guò)制度與規(guī)則杜絕服務(wù)供給者不自覺(jué)地傾向于“臆測(cè)”公眾的服務(wù)需求，誘發(fā)公眾潛在的服務(wù)需求[2]。第一，基于服務(wù)客體的需求提供服務(wù)，節(jié)約政府服務(wù)成本。當(dāng)前政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)要求：保證足夠資金以支付成本；公開(kāi)信息了解公眾需求；完善服務(wù)合同機(jī)制以保證合同期間有持續(xù)的資金投入進(jìn)行研發(fā)；保證服務(wù)機(jī)制對(duì)業(yè)績(jī)、溝通、決策權(quán)的開(kāi)放性與透明性。第二，政府提供制度、政策服務(wù)時(shí)要引導(dǎo)市場(chǎng)和社會(huì)共同參與提供服務(wù)，包括提供大致均等的公共安全、公共交通、社會(huì)保障、衛(wèi)生醫(yī)療、教育等底線生存服務(wù)以及政府購(gòu)買(mǎi)的文化、體育等一系列個(gè)性化、多元化服務(wù)。第三，根據(jù)地方發(fā)展的精準(zhǔn)定位、民眾的需求設(shè)立各種服務(wù)中心。政府服務(wù)平臺(tái)要立足于“聽(tīng)民聲，順民意，解民憂，暖民心，保民安”，建立“運(yùn)行、服務(wù)、管理、監(jiān)管”的“四位一體”模式，為公眾提供就業(yè)、社會(huì)保障、教育、人才、公共信息、咨詢、指導(dǎo)和審批等各種服務(wù)。第四，通過(guò)大量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確地為社會(huì)各界提供基礎(chǔ)信息，包括公共服務(wù)需求的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、速度及進(jìn)度，并提供精細(xì)化、規(guī)?；?、人性化的服務(wù)。第五，依靠“制度+科技”，充分運(yùn)用信息溝通手段，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、云技術(shù)，解決“為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要提供什么信息”、“給誰(shuí)提供”、“信息應(yīng)該以什么形式提供”、“需要哪些外部信息”、“從誰(shuí)那里得到這些信息”等問(wèn)題，從而為公眾提供更多快捷、便利、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

(二) 政府服務(wù)載體多元化

為更好地踐行“親民、惠民、利民”的服務(wù)理念，借助于“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)，通過(guò)整合服務(wù)熱線，打造信用平臺(tái)，滿足公眾的不同需求，實(shí)現(xiàn)多元化服務(wù)，提升服務(wù)水平。第一，整合服務(wù)熱線，打造服務(wù)民生的新載體，形成“前臺(tái)受理、后臺(tái)服務(wù)”的模式，拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)品質(zhì)，集中解答公眾面臨的各種難題。第二，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)，創(chuàng)建信息化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體，探討網(wǎng)格管理、組團(tuán)式服務(wù)創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口下移，推進(jìn)“農(nóng)事村辦”、“城事社辦”、“民事代辦”服務(wù)[3]，形成“黨政主導(dǎo)、多元合作、上下聯(lián)動(dòng)”的服務(wù)供需匹配新格局。第三，建立惠民、便民服務(wù)平臺(tái)推進(jìn)“一站式”、“一條龍”服務(wù)，創(chuàng)新吸引人才新模式，提供“保姆式”人才服務(wù)，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)。第四，創(chuàng)建服務(wù)載體，不斷提高服務(wù)機(jī)制的認(rèn)同度，切實(shí)提升各類(lèi)制度的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)廉制、廉潔、廉明、廉樸，進(jìn)一步推進(jìn)廉政服務(wù)。第五，借助互聯(lián)網(wǎng)，完善區(qū)域通關(guān)中心、搭建“統(tǒng)一申報(bào)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、專(zhuān)業(yè)審單和風(fēng)險(xiǎn)防控”平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)區(qū)域通關(guān)一體化服務(wù)。地方政府要進(jìn)一步探索基于建立政府—社會(huì)—市場(chǎng)“三位一體”機(jī)制，從豐富服務(wù)活動(dòng)載體和加強(qiáng)分類(lèi)指導(dǎo)載體來(lái)構(gòu)建“五級(jí)網(wǎng)絡(luò)”(市級(jí)/區(qū)縣/鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道服務(wù)中心、社區(qū)綜合服務(wù)站、小區(qū)便民利民服務(wù)點(diǎn))服務(wù)載體，創(chuàng)新各級(jí)政府、社會(huì)、市場(chǎng)、公民等合作提供的“多元服務(wù)”，夯實(shí)各種服務(wù)主陣地功能，使公眾享受更貼心的服務(wù)。

(三) 公民參與政府服務(wù)過(guò)程

優(yōu)化政府服務(wù)要基于公民需求，提高政府服務(wù)的針對(duì)性、實(shí)效性。政府服務(wù)過(guò)程是與服務(wù)供給和需求有關(guān)的程序、組織機(jī)制、人員處置的使用規(guī)則，對(duì)公民參與的規(guī)定、指導(dǎo)、活動(dòng)流程等，即服務(wù)供給與需求有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。公民參與服務(wù)過(guò)程是優(yōu)化政府服務(wù)的前提和關(guān)鍵。這要求政府在以下幾個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新并有所突破。第一，政府要提供“真實(shí)瞬間”服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)供需雙方的良性互動(dòng)。政府服務(wù)供給與服務(wù)需求之間是融為一體的，公民參與不可能脫離這個(gè)整體過(guò)程。以不同行為主體為中心(組織、服務(wù)供需方)，諸如公民所期待的服務(wù)與實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)之間以及一線服務(wù)供給者和參與公民、管理者之間等都存在矛盾，而公民參與服務(wù)過(guò)程是矛盾運(yùn)動(dòng)的主要方面。第二，政府要根據(jù)公民的需求和偏好設(shè)定和策劃服務(wù)供給和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的整個(gè)服務(wù)過(guò)程(如服務(wù)過(guò)程所需經(jīng)費(fèi)、占據(jù)的時(shí)間和空間等)，呈現(xiàn)政府服務(wù)過(guò)程的開(kāi)放性與動(dòng)態(tài)發(fā)展性。由于政府服務(wù)內(nèi)部及外部公民的介入，主體(組織、服務(wù)供給者、公民)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導(dǎo)致提高服務(wù)效率和控制服務(wù)體系的困難，因而公民參與政府服務(wù)過(guò)程要求以人為中心，以協(xié)調(diào)為本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)多元主體的利益目標(biāo)。第三，政府要從參與服務(wù)的氛圍、組織載體、制度渠道、參與形式、公民素質(zhì)五個(gè)方面強(qiáng)化公民參與能力，提高服務(wù)制度供給能力。因此，政府要從服務(wù)需求的感知環(huán)節(jié)、服務(wù)政策的制定環(huán)節(jié)、服務(wù)提供環(huán)節(jié)和改進(jìn)環(huán)節(jié)入手鼓勵(lì)公民參與，還權(quán)于民、釋放信息和技術(shù)資源，以服務(wù)行為接觸為起點(diǎn)，激勵(lì)服務(wù)需求者的參與感和責(zé)任感，滿足服務(wù)需求者的行為要求。

(四) 推進(jìn)政府文化服務(wù)建設(shè)

經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，文化服務(wù)成為提高民眾幸福生活指數(shù)和質(zhì)量的重要衡量指標(biāo)，只有致力于文化服務(wù)惠民建設(shè)才能不斷優(yōu)化政府服務(wù)。通過(guò)引領(lǐng)公眾價(jià)值觀、確定文化服務(wù)目標(biāo)、合理選擇服務(wù)對(duì)象和科學(xué)安排文化服務(wù)內(nèi)容以優(yōu)化政府服務(wù)。換言之，政府文化服務(wù)要基于滿足民眾精神文化需要，文化建設(shè)貫徹落實(shí)“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”理念，拓展文化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新文化服務(wù)方式，提高文化產(chǎn)品和服務(wù)供給能力，讓公眾共享文化發(fā)展成果。第一，優(yōu)化文化服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)文化為民。健全包括需求反映機(jī)制、群眾參與決策機(jī)制、按需供給機(jī)制、反饋評(píng)價(jià)機(jī)制在內(nèi)的公共文化服務(wù)需求反饋機(jī)制，增加公共文化設(shè)施、產(chǎn)品和服務(wù)供給，滿足人民群眾多層次、多樣化的精神文化需求，讓民眾充分享受文化發(fā)展成果，切實(shí)保障民眾的基本文化權(quán)益[4]。第二，基于信息化服務(wù)感知文化服務(wù)的多樣化需求，實(shí)現(xiàn)文化樂(lè)民。因此，推動(dòng)文化惠民建設(shè)，政府必須做到以下幾個(gè)方面：既要堅(jiān)持“以民眾為中心”、“點(diǎn)單選菜”的文化服務(wù)導(dǎo)向；又要積極創(chuàng)新公共文化服務(wù)方式、持續(xù)提升公共文化服務(wù)品質(zhì)；還要最大限度地完善方便民眾的“數(shù)字群藝館和數(shù)字非遺服務(wù)”、文化中心網(wǎng)站、“公共文化民心橋”、“百姓選書(shū)我買(mǎi)單”四大服務(wù)平臺(tái)[5]；更要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制購(gòu)買(mǎi)文化服務(wù)項(xiàng)目，充分調(diào)動(dòng)社會(huì)力量提供文化服務(wù)的渠道。第三，開(kāi)展“三貼近”活動(dòng)誘發(fā)民眾文化需求，實(shí)現(xiàn)文化育民。文化惠民是重塑政府服務(wù)理念、提高人的綜合素質(zhì)、提升人的價(jià)值追求的載體?；凇百N近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾”誘發(fā)民眾文化需求和實(shí)現(xiàn)文化育民要致力于以下幾個(gè)方面：一是基于“主旋律引領(lǐng)、正能量感召”促進(jìn)核心價(jià)值觀更加深入人心；二是基于“會(huì)客廳”等服務(wù)以提升市民文明素質(zhì)；三是基于“文化惠民季”等活動(dòng)以增強(qiáng)群眾的文化創(chuàng)造力。政府文化服務(wù)惠民建設(shè)要通過(guò)解決“我是誰(shuí)”、“為了誰(shuí)”、“依靠誰(shuí)”的問(wèn)題，致力于為民眾提供更多更好的文化產(chǎn)品和文化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)文化樂(lè)民、文化育民。

二、 建立公共服務(wù)清單制度

深化政府管理體制改革是在建立服務(wù)型政府、先行先試、協(xié)同發(fā)展的戰(zhàn)略背景下基于信息化、服務(wù)化、人性化與法治化理念而提出的一項(xiàng)政府創(chuàng)新工程。因此，這項(xiàng)改革工程是以服務(wù)清單為中心，重新設(shè)計(jì)各類(lèi)主體的服務(wù)、運(yùn)作、發(fā)展方式，在新形勢(shì)下調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，使各類(lèi)主體更適應(yīng)未來(lái)的生存與發(fā)展空間。

(一) 梳理政府部門(mén)提供的公共服務(wù)

政府要為公民提供滿足其直接需求或間接需求的公共服務(wù)。換言之，通過(guò)公共權(quán)力介入或公共資源投入，面向社會(huì)和市場(chǎng)，提供基于公民權(quán)利的政治服務(wù)、經(jīng)濟(jì)服務(wù)、文化服務(wù)和社會(huì)運(yùn)行過(guò)程中的服務(wù)，包括加強(qiáng)城鄉(xiāng)公共設(shè)施建設(shè)、制定市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)則以及發(fā)展公共事業(yè)，從而為保障市場(chǎng)有序運(yùn)行提供市場(chǎng)服務(wù)，為公眾參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化活動(dòng)等提供保障。第一，為公民及其組織參與政治提供執(zhí)法、監(jiān)督、稅收、登記注冊(cè)、處罰以及相應(yīng)的法律、制度、政策等，從事生產(chǎn)、生活、發(fā)展和娛樂(lè)等基礎(chǔ)性服務(wù)(如提供水、電、氣，交通與通信基礎(chǔ)設(shè)施，郵電與氣象服務(wù)等)。第二，為公民與組織或企業(yè)參與地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供科技、銀行、環(huán)境保護(hù)等[6]，從事經(jīng)濟(jì)發(fā)展活動(dòng)所提供的公共經(jīng)濟(jì)服務(wù)(如科技推廣、咨詢服務(wù)以及政策性信貸等)。第三，為公民提供食品、生活、交通、信息、災(zāi)害自救、安全知識(shí)手冊(cè)flash視頻等公共安全服務(wù)。第四，為滿足公民參與社會(huì)發(fā)展活動(dòng)需求所提供的服務(wù)(包括教育、科學(xué)普及、醫(yī)療衛(wèi)生、社會(huì)保障等)，以及為滿足公民的生存、生活、發(fā)展等社會(huì)性直接需求提供各種公共福利服務(wù)(如公辦教育、醫(yī)療、社會(huì)福利、養(yǎng)老、衛(wèi)生醫(yī)療、社會(huì)救助等)[7]。

(二) 整合國(guó)有企業(yè)提供的公共服務(wù)

國(guó)有企業(yè)提供公共服務(wù)要解決的是“政企不分”的問(wèn)題。國(guó)有企業(yè)是以營(yíng)利為目的，并為國(guó)家提供基本的社會(huì)服務(wù)(比如中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)有限公司既要盈利，又肩負(fù)為民眾提供基本信息通信服務(wù))。一般而言，國(guó)有企業(yè)能為普遍員工提供較好的福利服務(wù)。第一，國(guó)有企業(yè)幫助實(shí)現(xiàn)社會(huì)共同富裕的目標(biāo)(如提高國(guó)企分紅增加財(cái)政收入、以國(guó)有股充實(shí)社保基金等)并承擔(dān)社會(huì)責(zé)任提供公共服務(wù)(如環(huán)境保護(hù)等)。第二，設(shè)定相應(yīng)的監(jiān)管和合理的激勵(lì)制度，國(guó)有企業(yè)要發(fā)揮維護(hù)國(guó)家戰(zhàn)略安全和提供有效公共服務(wù)的功能。國(guó)有企業(yè)要防止功能泛化的目標(biāo)和職責(zé)：必須有效地監(jiān)管和合理地激勵(lì)并取消相關(guān)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核；依法律和規(guī)則明確授權(quán)國(guó)有企業(yè)必須承擔(dān)公共服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，并向公眾充分披露，相關(guān)成本應(yīng)該以透明的方式支付。

(三) 調(diào)整事業(yè)單位提供的公共服務(wù)

事業(yè)單位提供公共服務(wù)要解決“政事不分”的問(wèn)題。事業(yè)單位是由政府機(jī)關(guān)舉辦或者其他組織利用國(guó)有資產(chǎn)舉辦的社會(huì)服務(wù)組織，具有公益性、非營(yíng)利性質(zhì)，從事涉及人民群眾公共利益的服務(wù)活動(dòng)。當(dāng)前，我國(guó)事業(yè)單位改革面臨著“破”其既有弊端、“立”其公共服務(wù)本色的挑戰(zhàn)。第一，深化改革事業(yè)單位人事制度，區(qū)分行政執(zhí)法類(lèi)、公共服務(wù)類(lèi)、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)類(lèi)的事業(yè)單位，加快推進(jìn)相關(guān)事業(yè)單位的收入分配制度。調(diào)整教育、農(nóng)技、衛(wèi)生等事業(yè)單位提供的公共服務(wù)，擴(kuò)大包括收益權(quán)與分配權(quán)在內(nèi)的自主權(quán)，提升教育系統(tǒng)和醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的服務(wù)滿意度，以更好地提升公共服務(wù)空間。第二，政府要通過(guò)再分配和財(cái)政投入的導(dǎo)向，確保公共服務(wù)類(lèi)事業(yè)單位的財(cái)政預(yù)算，使事業(yè)單位回歸公共服務(wù)的本位，加強(qiáng)監(jiān)督和改革其績(jī)效評(píng)價(jià)體系，提高資金使用效率。第三，建立與社會(huì)公益服務(wù)目標(biāo)和考核情況相結(jié)合的崗位績(jī)效工資制度，提高其服務(wù)能力和水平。因此，要根據(jù)事業(yè)單位的功能定位(是否鼓勵(lì)社會(huì)力量投入)確定其資源配置(經(jīng)費(fèi)保障)方式，面向政府機(jī)關(guān)進(jìn)行輔助性工作的事業(yè)單位與面向公眾的事業(yè)單位應(yīng)區(qū)別對(duì)待，分設(shè)直屬事業(yè)單位和獨(dú)立事業(yè)單位[8]。

(四) 理順第三方機(jī)構(gòu)提供的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)

第三方機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)業(yè)性服務(wù)能更好地理順“政企、事企”之間的關(guān)系。第三方機(jī)構(gòu)為客戶提供系列專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，并以合同的形式界定供需之間的職責(zé)。全面深化改革要求政府充分發(fā)揮第三方機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)業(yè)性服務(wù)的功能，節(jié)約服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，由第三方服務(wù)業(yè)態(tài)(如會(huì)計(jì)外包、客戶服務(wù)外包、人力資源管理外包、市場(chǎng)調(diào)查外包、數(shù)據(jù)管理外包、軟件外包等)來(lái)優(yōu)化市場(chǎng)服務(wù)結(jié)構(gòu)，從而更好地優(yōu)化政府服務(wù)。首先要改革社會(huì)領(lǐng)域投融資體制，放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入，引導(dǎo)第三方機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)業(yè)性服務(wù)，輻射其超過(guò)供需雙方的服務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)性。其次要鼓勵(lì)和允許社會(huì)資金投入，形成社會(huì)事業(yè)的多元化投資機(jī)制，強(qiáng)調(diào)獨(dú)立性，實(shí)現(xiàn)第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立于供需雙方(與雙方?jīng)]有上下游的價(jià)值關(guān)系和組織上的直屬關(guān)系)。最后要強(qiáng)調(diào)契約性、保護(hù)和約束第三方關(guān)系，讓服務(wù)供需雙方在契約的框架內(nèi)活動(dòng)。第三方機(jī)構(gòu)在合同履行的每一個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)接受方的價(jià)值增值。政府要致力公共服務(wù)清單制度，強(qiáng)化項(xiàng)目績(jī)效考核，采取專(zhuān)業(yè)部門(mén)、相關(guān)部門(mén)和社會(huì)滿意度相結(jié)合的考核方法，實(shí)行考核結(jié)果與經(jīng)費(fèi)結(jié)算掛鉤。委托第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目的滿意度調(diào)查，基于公眾需求不斷調(diào)整項(xiàng)目安排，強(qiáng)化質(zhì)量控制，突出服務(wù)效果評(píng)價(jià)，不斷提高公眾受益程度。

三、 優(yōu)化服務(wù)程序和服務(wù)機(jī)制

全面深化改革要求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)從“量變”到“質(zhì)變”的飛躍。因此，要以公眾為導(dǎo)向，研究和挖掘公眾的需求并作為服務(wù)程序的起點(diǎn)和歸宿，設(shè)計(jì)服務(wù)程序和服務(wù)機(jī)制，從而提升政府服務(wù)品質(zhì)。換言之，政府必須圍繞公眾體驗(yàn)、公眾利益、公眾滿意度而優(yōu)化程序與設(shè)定機(jī)制。在改革過(guò)程中，對(duì)公眾需求的理解與把握是優(yōu)化服務(wù)程序與服務(wù)機(jī)制的第一步，也是打造政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

(一) 精簡(jiǎn)與集成辦事程序

精簡(jiǎn)與集成辦事程序是指政府提供公共服務(wù)時(shí)要盡可能地精簡(jiǎn)提供某種特定的、可用的服務(wù)目標(biāo)而需要的步驟，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的共享。換言之，政府在利用公共權(quán)力或公共資源滿足公民及其組織的直接需求的過(guò)程中，需要明確以下幾個(gè)方面的程序。第一，明確分類(lèi)服務(wù)對(duì)象與服務(wù)內(nèi)容，梳理并取消不必要提供證照的環(huán)節(jié)。第二，基于不同人群的服務(wù)需求采用不同的公開(kāi)方式(比如微博、微信、QQ、公眾信息平臺(tái)、電話、短信等)，公開(kāi)辦事依據(jù)、辦事程序、辦事時(shí)限、辦事結(jié)果和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)致及時(shí)、便捷、高效地公開(kāi)服務(wù)信息。第三，改善服務(wù)需求方的體驗(yàn)，引導(dǎo)與鼓勵(lì)公民等社會(huì)力量積極參與。第四，通過(guò)流動(dòng)監(jiān)督員和“雙隨機(jī)抽檢”的方式(供方、需方)實(shí)現(xiàn)開(kāi)放、動(dòng)態(tài)監(jiān)管。第五，充分利用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)、溝通和交流，開(kāi)展對(duì)服務(wù)態(tài)度與結(jié)果的滿意度評(píng)估，實(shí)現(xiàn)服務(wù)反饋的自動(dòng)化與常態(tài)化。

(二) 整合政府服務(wù)窗口

深化改革要基于“行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、公正透明、廉潔高效”而整合服務(wù)窗口，集中在行政服務(wù)中心提供“一站式服務(wù)”。第一，基于依法行政創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的核心，確定優(yōu)質(zhì)高效的審批與監(jiān)管服務(wù)的目標(biāo)。既要完善審批窗口服務(wù)規(guī)范，又要嚴(yán)格監(jiān)管窗口工作人員績(jī)效考核。第二，基于公開(kāi)透明創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的活動(dòng)，對(duì)窗口工作人員提出作風(fēng)優(yōu)良的要求。通過(guò)電視、報(bào)紙等主流媒體開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)版面，發(fā)布政策解讀，將服務(wù)事項(xiàng)、民眾服務(wù)需求和辦理流程及時(shí)公開(kāi)，而窗口工作人員要整合服務(wù)理念，開(kāi)展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)、心理培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象、建立和完善工作制度、及時(shí)傾聽(tīng)群眾呼聲以及實(shí)施基層聯(lián)系對(duì)接制度。第三，基于監(jiān)督機(jī)制創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的保障，形成立體化、全方位制度體系與長(zhǎng)效機(jī)制。既要建立監(jiān)督舉報(bào)制度(如設(shè)立舉報(bào)電話、投訴箱)自覺(jué)接受服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督；又要聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員跟蹤查訪窗口工作人員的服務(wù)情況，引入第三方監(jiān)督；還要針對(duì)服務(wù)需求方開(kāi)展社會(huì)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)與配備服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)通過(guò)電子顯示屏向服務(wù)對(duì)象公開(kāi)，接受服務(wù)對(duì)象的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

(三) 創(chuàng)新政府服務(wù)方式

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、e政務(wù)、公共信息服務(wù)平臺(tái)的搭建、大數(shù)據(jù)的形成以及云服務(wù)等的興起，要求政府服務(wù)不斷創(chuàng)新服務(wù)載體、服務(wù)技術(shù)與服務(wù)流程等。第一，從服務(wù)地域看，由封閉型服務(wù)轉(zhuǎn)向開(kāi)放型服務(wù)?；诜?wù)方向朝專(zhuān)業(yè)化、電子化發(fā)展，更新觀念與強(qiáng)化信息服務(wù)意識(shí)，為市場(chǎng)主體與社會(huì)主體全方位創(chuàng)新服務(wù)。第二，從服務(wù)態(tài)度看，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)。基于服務(wù)方式向網(wǎng)絡(luò)化、聯(lián)盟化發(fā)展，創(chuàng)新信息服務(wù)資源和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨國(guó)界。第三，從服務(wù)層次看，由淺層次、一站式窗口服務(wù)轉(zhuǎn)向多樣型、專(zhuān)題性服務(wù)?；诜?wù)模式向集成化、協(xié)作化發(fā)展，創(chuàng)新信息服務(wù)模式和方法，提高服務(wù)效率，使政府服務(wù)向著開(kāi)放型、主動(dòng)型、專(zhuān)題型和多樣型服務(wù)發(fā)展。第四，從服務(wù)主體看，由單純服務(wù)轉(zhuǎn)化為多方協(xié)作。基于服務(wù)內(nèi)容向個(gè)性化、市場(chǎng)化發(fā)展，培養(yǎng)政府服務(wù)人才，提高政府服務(wù)質(zhì)量，用高效科學(xué)的手段簡(jiǎn)化政府服務(wù)流程，滿足社會(huì)、市場(chǎng)和政府等多元主體的需求。

(四) 完善政府服務(wù)機(jī)制

全面深化改革的前提是優(yōu)化政府服務(wù)，即致力于完善人才引進(jìn)和培訓(xùn)服務(wù)、規(guī)范審批服務(wù)、實(shí)現(xiàn)通關(guān)一體化服務(wù)等與之相匹配的服務(wù)制度、服務(wù)體制、服務(wù)機(jī)制。當(dāng)前，完善社會(huì)組織參與服務(wù)主要采用多元化社會(huì)組織參與服務(wù)模式、弱化服務(wù)運(yùn)行機(jī)制上行政化傾向、完善組織內(nèi)部管理機(jī)制和提升服務(wù)能力、加強(qiáng)人才隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量以及完善相關(guān)法律、規(guī)章制度，營(yíng)造組織發(fā)展的制度環(huán)境等方式?；诖耍晟品?wù)機(jī)制要著手于以下幾個(gè)方面：完善重點(diǎn)項(xiàng)目調(diào)度會(huì)制度，實(shí)行“保姆式”組織、協(xié)調(diào)、管理責(zé)任制，加快推進(jìn)重大項(xiàng)目建設(shè)；健全部門(mén)聯(lián)合辦公機(jī)制，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)定期深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)辦公，為項(xiàng)目建設(shè)、竣工、開(kāi)業(yè)提供“一條龍”服務(wù)；深化基層領(lǐng)導(dǎo)掛帥、干部包片、工作到戶的服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)服務(wù)重心下移，為企業(yè)提供“貼身式”服務(wù)；開(kāi)辟行政審批綠色通道，完善集中審批、聯(lián)合審批等審批機(jī)制，為企業(yè)提供“直通式”服務(wù)。

四、 推進(jìn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)

改革的全面穩(wěn)步推進(jìn)要求政府優(yōu)化公共信息服務(wù)并促進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)，既能增強(qiáng)政府的合法性、提高政府效率、預(yù)防政治腐敗、激發(fā)公民參與、拓展民主，又能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，還能保護(hù)公民權(quán)利、增強(qiáng)誠(chéng)信意識(shí)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定[9]。

(一) 推動(dòng)公共服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)

政府要基于“制度+科技”充分運(yùn)用信息化手段，積極構(gòu)建審計(jì)監(jiān)督“一張網(wǎng)”(包括聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)審計(jì)綜合管理平臺(tái)、聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)審計(jì)監(jiān)督指揮中心、聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)審計(jì)數(shù)據(jù)中心、聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)審計(jì)中心)，實(shí)現(xiàn)權(quán)力制約、事務(wù)管理與服務(wù)優(yōu)化。建設(shè)公共服務(wù)信息平臺(tái)有利于推進(jìn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)，基于合法、及時(shí)、適量、真實(shí)、易用、多樣、平衡、安全等原則完善政府公共信息服務(wù)。一是完善由信息中樞機(jī)構(gòu)、信息網(wǎng)點(diǎn)及連接不同信息機(jī)構(gòu)、信息網(wǎng)點(diǎn)的信息渠道合成的組織結(jié)構(gòu)，尤其是拓展政府專(zhuān)業(yè)性信息機(jī)構(gòu)、官方新聞媒體、政策研究機(jī)構(gòu)。二是完善決策層的公共信息加工機(jī)制和政府統(tǒng)計(jì)分析制度，尤其是統(tǒng)計(jì)信息加工處理模式和政府利用外資統(tǒng)計(jì)分析制度。三是完善公示制度、政府新聞發(fā)言人制度、政府統(tǒng)計(jì)資料公布制度等。四是完善人大監(jiān)督、行政監(jiān)督、政協(xié)監(jiān)督、輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督等監(jiān)督體制[10]。當(dāng)前政府主要通過(guò)人民政協(xié)、專(zhuān)家咨詢、聽(tīng)證、信訪、社會(huì)協(xié)商對(duì)話和調(diào)查等渠道收集公共信息。公共服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)要求政府公布公共信息并主動(dòng)公開(kāi)自身的行為，拓展其內(nèi)容，完善其法律，采取多樣化方式(包括收集服務(wù)、加工服務(wù)和傳輸服務(wù)等，以及計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、信息安全等技術(shù))，提高政府信息服務(wù)質(zhì)量。

(二) 完善供需雙方溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

推動(dòng)“公共服務(wù)部門(mén)溝通零距離”、“網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式政情民意氣象站”建設(shè)為協(xié)調(diào)解決各級(jí)政府部門(mén)之間協(xié)調(diào)溝通問(wèn)題提供了較為妥當(dāng)?shù)穆窂?。從轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)、提高行政效能的要求出發(fā)，為相關(guān)部門(mén)搭建起溝通聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。當(dāng)前，要大力推進(jìn)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)不同層級(jí)政府之間、橫向政府職能部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)，尤其是政府與民眾供需雙方之間的溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同服務(wù)。第一，從主體維度看，不斷增強(qiáng)服務(wù)部門(mén)的溝通主體地位、自覺(jué)溝通意識(shí)、良好的溝通素質(zhì)，創(chuàng)新政府服務(wù)部門(mén)與民眾的溝通方式，由單向供給服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)崿F(xiàn)供需匹配與雙向交流模式，在參與性、互動(dòng)性上與常規(guī)的民意溝通方式形成互補(bǔ)。第二，從客體維度看，服務(wù)內(nèi)容要具有時(shí)代性、科學(xué)性以及切合民眾需求，完善政府服務(wù)溝通渠道，由“面對(duì)面”單一載體轉(zhuǎn)向?qū)崿F(xiàn)“鍵對(duì)鍵”、“人機(jī)對(duì)話”的“線上+線下”多維度信息溝通服務(wù)模式。第三，從環(huán)境維度看，服務(wù)供給方、需求方與服務(wù)環(huán)境三位一體，提升政府服務(wù)溝通效果，由經(jīng)驗(yàn)提供服務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)崿F(xiàn)基于“察民情、解民憂、集民智、聚民求”的無(wú)縫對(duì)接目標(biāo)服務(wù)。

(三) 構(gòu)建需求偏好表達(dá)機(jī)制

優(yōu)化政府服務(wù)要改變由重供給、輕服務(wù)需求表達(dá)導(dǎo)致的公共服務(wù)供需錯(cuò)位和有效需求供給不足。換言之，優(yōu)化政府服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)建多元化的利益表達(dá)與問(wèn)題解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)供給決策與需求表達(dá)的無(wú)縫對(duì)接與整合，依據(jù)“誰(shuí)的需求—如何表達(dá)—哪些需求—何以滿足”的發(fā)展邏輯來(lái)完善服務(wù)需求主體的偏好表達(dá)機(jī)制。第一，建立與完善多元化利益表達(dá)機(jī)制。政府要促使不同利益主體代表者及時(shí)、直接表達(dá)需求，并匯成集體需求，創(chuàng)建以政府為主體的制度化機(jī)制(重大事項(xiàng)公示、聽(tīng)證會(huì)等制度)、以社會(huì)組織為載體的協(xié)商對(duì)話機(jī)制(問(wèn)卷、網(wǎng)上調(diào)查等)和社區(qū)民意反饋機(jī)制[11]。借助于“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)推進(jìn)信息共享，改進(jìn)呼吁感知服務(wù)需求的方法，諸如在線查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上防控體系、各部門(mén)聯(lián)動(dòng)的矛盾調(diào)處長(zhǎng)效機(jī)制等，主動(dòng)了解民情民意。第二，創(chuàng)新服務(wù)需求主體的參與機(jī)制。政府要給予需求主體“用手投票”和“用腳投票”*瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出“用手投票”(私人競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)的效率與均衡)，基于三個(gè)假設(shè)來(lái)探討公共服務(wù)需求偏好表達(dá)(參見(jiàn)埃里克·羅伯特·林達(dá)爾：《課稅的公正》1919 年版)?！坝媚_投票”是指人們根據(jù)各個(gè)地區(qū)公共產(chǎn)品和稅負(fù)的不同來(lái)自由選擇居住地，地方政府的競(jìng)爭(zhēng)能促進(jìn)地方性公共產(chǎn)品的提供(參見(jiàn)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家蒂伯特：《地方支出的純粹理論》)。一定的自由，使公眾能自覺(jué)主動(dòng)地追求合理利益與克服情緒化的利益表達(dá)方式。第三，選擇服務(wù)供給成本適度的籌資方式。為防止無(wú)限夸大政府服務(wù)的偏好，政府服務(wù)供給成本可采用財(cái)政或慈善投入和需方付費(fèi)共擔(dān)的方式。與此同時(shí)，政府要通過(guò)各種措施取信于社會(huì)公眾，使其在政府服務(wù)供給中主動(dòng)表達(dá)真實(shí)偏好。

(四) 推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)建設(shè)

深化改革要求政府創(chuàng)新服務(wù)模式，如充分利用電子政務(wù)和其他現(xiàn)有資源構(gòu)建審計(jì)、審批、一體化區(qū)域通關(guān)等服務(wù)模式。通過(guò)探索“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”模式(通過(guò)網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上反饋、網(wǎng)上審批)打破“信息孤島”，實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺(tái)多個(gè)部門(mén)可以共享。基于“一張網(wǎng)”實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理和服務(wù)的全覆蓋，通過(guò)多級(jí)行政區(qū)劃間的聯(lián)網(wǎng)，打破數(shù)據(jù)在部門(mén)、行業(yè)、系統(tǒng)之間的條塊分割和“碎片化”管理，實(shí)現(xiàn)信息交換和信息共享，整合各類(lèi)信息服務(wù)，大數(shù)據(jù)為優(yōu)化政府服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第一，加大政府信息公開(kāi)和數(shù)據(jù)開(kāi)放的力度，提高政府服務(wù)開(kāi)放意識(shí)，有序開(kāi)放服務(wù)數(shù)據(jù)。第二，建設(shè)信用網(wǎng)站，完善企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，推進(jìn)市場(chǎng)主體信息依法公示，實(shí)現(xiàn)信用信息資源共享和政府服務(wù)有效對(duì)接。第三，打破信息的地區(qū)封鎖和部門(mén)分割，推進(jìn)政府內(nèi)部信息交換共享，通過(guò)互聯(lián)互通確保信息的對(duì)稱(chēng)性。第四，開(kāi)展社會(huì)化的信用信息公示服務(wù)，有序推進(jìn)全社會(huì)信息資源開(kāi)放共享，形成各種信息融合發(fā)展的大數(shù)據(jù)資源，從而優(yōu)化政府服務(wù)。

五、 改進(jìn)政府服務(wù)效率

深化改革的目標(biāo)之一是要改進(jìn)政府服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)政府運(yùn)轉(zhuǎn)高效，這依賴(lài)于政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、一體化、形式多元化及多維度評(píng)估。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共服務(wù)需求的量日益增大，質(zhì)也隨之提高，而政府服務(wù)承諾是改進(jìn)政府服務(wù)效率、優(yōu)化公共服務(wù)品質(zhì)的載體，有利于增強(qiáng)政府的親和力、協(xié)調(diào)政府職能體系、規(guī)范政府服務(wù)程序和提高行政效能。

(一) 完善政府服務(wù)承諾制

推進(jìn)政府服務(wù)承諾活動(dòng)有利于保障政府服務(wù)公開(kāi)化、程序化和實(shí)效化，優(yōu)化公共服務(wù)。因此，完善政府服務(wù)承諾制需要從以下幾個(gè)方面入手。第一，基于遵循便民、利民及滿足公民需要等原則，完善政府服務(wù)的依據(jù)，公開(kāi)政府服務(wù)的基本程序。這既要明確行政相對(duì)方的資質(zhì)要求與辦事必備手續(xù)，又要設(shè)定合理的辦事程序，盡可能地實(shí)現(xiàn)工作流程的一體化，籌建一站式服務(wù)中心，還要縮短和公開(kāi)辦事時(shí)限。第二，明確承諾服務(wù)的對(duì)象，確立以公眾為中心的服務(wù)理念與效率觀念。政府服務(wù)需要在一定程度上確立公眾對(duì)政府服務(wù)的選擇權(quán)，融入適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)機(jī)制與相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以低成本滿足公眾更多的需求作為檢驗(yàn)政府效率的標(biāo)準(zhǔn)。第三，公示承諾服務(wù)的基本內(nèi)容，設(shè)定承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。政府服務(wù)承諾制[12]要求政府明示服務(wù)內(nèi)容，承諾公眾限時(shí)而又保質(zhì)保量地完成明示服務(wù)并接受公開(kāi)檢驗(yàn)審查，從而實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱(chēng)與公眾有效參與和監(jiān)督政府服務(wù)。承諾服務(wù)包括依法依規(guī)而享有的職權(quán)和履行的職責(zé)，以及在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)主動(dòng)設(shè)計(jì)和提供的服務(wù)，在此基礎(chǔ)上建立明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四，建立和完善政府服務(wù)違約責(zé)任的追究機(jī)制。政府承諾服務(wù)意味著向公眾傳達(dá)的信息是行政機(jī)關(guān)愿意承擔(dān)違諾責(zé)任作保證，而服務(wù)公眾可以把責(zé)任承諾與兌現(xiàn)作為檢驗(yàn)政府服務(wù)誠(chéng)意的手段。政府服務(wù)違約責(zé)任追究機(jī)制包含政府內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制、政府外部責(zé)任追究機(jī)制、政府與民眾互動(dòng)的責(zé)任追究機(jī)制，并建立相應(yīng)的激勵(lì)公民投訴機(jī)制對(duì)投訴者依法予以保護(hù)。

(二) 實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)一體化與標(biāo)準(zhǔn)化

深化改革要求在我國(guó)建設(shè)服務(wù)型政府、超越整體性政府理念和倡導(dǎo)大部門(mén)體制的背景下，通過(guò)劃定權(quán)力邊界、整合資源、規(guī)范協(xié)調(diào)、還權(quán)于民和授權(quán)于社會(huì)等方式來(lái)提供基于公眾需求的公共服務(wù)，以提高民眾的幸福指數(shù)和社會(huì)滿意度。基于強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性服務(wù)與整體性服務(wù)的改革舉措，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、信任、參與和價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)政府整體效果最優(yōu)和公共利益整體最佳。第一，從價(jià)值理念看，基于加大機(jī)構(gòu)整合力度，健全部門(mén)間協(xié)調(diào)配合機(jī)制，建立公共服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與地方標(biāo)準(zhǔn)，以破解新公共服務(wù)運(yùn)動(dòng)的困局。換言之，由于競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)及其責(zé)任體系與激勵(lì)機(jī)制而使政府服務(wù)走向職能化與專(zhuān)業(yè)化的同時(shí)，要解決落入碎片化與部門(mén)主義思維泥淖的問(wèn)題，通過(guò)實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來(lái)提升政府服務(wù)的績(jī)效。第二，從組織與服務(wù)職能看，通過(guò)機(jī)構(gòu)合并和邊界劃定，強(qiáng)調(diào)基于部門(mén)分工整合正式與非正式協(xié)調(diào)機(jī)制實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)的一體化。比如，通過(guò)“一顆印章”的流程化操作統(tǒng)合審批服務(wù)與監(jiān)管服務(wù)的分離與銜接；通過(guò)“一個(gè)部門(mén)”實(shí)現(xiàn)質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)與工商的機(jī)構(gòu)合并統(tǒng)合市場(chǎng)監(jiān)管服務(wù)職能。然而，改革面臨著解決縱向整合與橫向整合，以及整合與分化的沖突。第三，從實(shí)現(xiàn)方式看，通過(guò)內(nèi)部聯(lián)系的外部化來(lái)解決社會(huì)公共服務(wù)問(wèn)題。比如，通過(guò)建立熱線服務(wù)平臺(tái)提高接線服務(wù)的效率。然而，聯(lián)系外部化也面臨著話務(wù)員的專(zhuān)業(yè)性匱乏、勞動(dòng)強(qiáng)度與福利待遇匹配等問(wèn)題。第四，從相互關(guān)系看，政府服務(wù)面臨著組織(與上級(jí)、同級(jí)政府以及下級(jí)機(jī)構(gòu))之間協(xié)調(diào)的復(fù)雜性與高成本的難題。

(三) 推動(dòng)政府服務(wù)形式多元化

優(yōu)化政府服務(wù)要基于政府、市場(chǎng)和社會(huì)的合作共同提供服務(wù)，充分利用行政運(yùn)行機(jī)制、市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制與社會(huì)運(yùn)行機(jī)制，采用不同手段來(lái)提供和生產(chǎn)服務(wù)。當(dāng)前政府要致力于解決購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中社會(huì)力量遇到的“三座大山”：市場(chǎng)的冰山、融資的高山、轉(zhuǎn)型的火山。第一，促進(jìn)社會(huì)組織參與社會(huì)服務(wù)模式的多元化和個(gè)性化。政府可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、項(xiàng)目委托、項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)等模式向社會(huì)組織招募項(xiàng)目合作伙伴，讓社會(huì)組織有更多機(jī)會(huì)參與社會(huì)服務(wù)[13]。第二，政府通過(guò)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，致力于解決服務(wù)投資中的體制性與機(jī)制性問(wèn)題，為社會(huì)資本參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)投入服務(wù)“松綁減負(fù)”[14]，避免服務(wù)中的“玻璃門(mén)”“彈簧門(mén)”“旋轉(zhuǎn)門(mén)”現(xiàn)象。第三，政府鼓勵(lì)多元化的服務(wù)模式提高服務(wù)效率，減少社會(huì)力量提供服務(wù)準(zhǔn)入的限制，從而為需求方提供更為個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化、人性化的服務(wù)。

(四) 豐富和完善政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

推進(jìn)政府服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)與社會(huì)融合發(fā)展，完善政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，改進(jìn)政府服務(wù)效率，就必須實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)需求量與供給量基本平衡、解決政府服務(wù)的可持續(xù)性以及充分挖掘穿越時(shí)空距離而設(shè)計(jì)(互聯(lián)網(wǎng)+)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。換言之，豐富政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)要致力于完善基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)供需情況招標(biāo)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)以及服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。第一，創(chuàng)新政府服務(wù)機(jī)制，豐富包含政府服務(wù)供需雙方信息的基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)建立信息服務(wù)保障體系，促使供需雙方都可以在該系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布供需服務(wù)的種類(lèi)、規(guī)格、數(shù)量、定價(jià)等相關(guān)信息并定期進(jìn)行更新維護(hù)，加強(qiáng)內(nèi)部與外部的監(jiān)督，確保信息的準(zhǔn)確性、真實(shí)性與及時(shí)性，從而形成服務(wù)供需雙方基本信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為決策服務(wù)提供支持。第二，調(diào)整政府服務(wù)內(nèi)容，完善政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)目錄，借助縱向與橫向的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招投標(biāo)公告，健全服務(wù)供需情況和相關(guān)配套舉措的招投標(biāo)網(wǎng)絡(luò)。政府要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，探索服務(wù)供給市場(chǎng)化的配套法律法規(guī)，提供資金信貸、融資服務(wù)以及技術(shù)支持，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以全力保障服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。第三，做好政府服務(wù)頂層設(shè)計(jì)，根據(jù)服務(wù)需求的匹配度、價(jià)格、便捷性、可獲得性等多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估，健全包括服務(wù)主體、客體、政策、財(cái)政投入、監(jiān)督、標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估在內(nèi)的服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。第四，創(chuàng)新政府服務(wù)方式和服務(wù)業(yè)態(tài)，完善政府服務(wù)領(lǐng)域的事前審批和事中、事后監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，借助于互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需的全過(guò)程信息反饋，保證服務(wù)信息的準(zhǔn)確性、客觀性和完整性，優(yōu)化政府服務(wù)。

六、 提高政府服務(wù)能力

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”與大數(shù)據(jù)提高政府服務(wù)能力，這是建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵話題，也是我國(guó)深化行政管理體制改革的重要主題。換言之，政府通過(guò)提供充足而優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)以證明其存在的價(jià)值與合法性，強(qiáng)調(diào)基于公民需求提供服務(wù)，確保對(duì)公民和社會(huì)需要的回應(yīng)性，并且把公民滿意度作為政府績(jī)效評(píng)價(jià)的重要衡量指標(biāo)。

(一) 提升公務(wù)員的服務(wù)能力

提升政府服務(wù)能力的關(guān)鍵是提升公務(wù)員服務(wù)能力，即提高公務(wù)員利用新媒體、新平臺(tái)向社會(huì)提供服務(wù)以滿足公眾服務(wù)需求而具備的態(tài)度、技能、技術(shù)等專(zhuān)門(mén)素質(zhì)和職業(yè)勝任力。第一，分解公務(wù)員服務(wù)能力的要素，建立科學(xué)的評(píng)估指標(biāo)體系，致力于提高公務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。公務(wù)員服務(wù)能力指標(biāo)體系具體要包括：民生服務(wù)意識(shí)、公眾與公共利益服務(wù)的角色意識(shí)、為民所用的權(quán)力意識(shí)、使命與責(zé)任意識(shí)以及誠(chéng)信力等核心要素；正確的群眾觀、良好的工作作風(fēng)、服務(wù)方式方法的針對(duì)性和有效性等聯(lián)系群眾的能力等支撐性要素；為民服務(wù)的務(wù)實(shí)精神、正確的行為選擇傾向、公共服務(wù)信息的收集處理能力、對(duì)公眾反應(yīng)的回應(yīng)性等把握公共需求的能力等實(shí)質(zhì)性要素；公務(wù)員工作的勝任性、良好的溝通協(xié)調(diào)性、工作方法與技術(shù)的掌握狀況和運(yùn)用程度、成本效益比較等高效行動(dòng)的能力等形式性要素。第二，通過(guò)各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)的培訓(xùn)，提高公務(wù)員運(yùn)用大數(shù)據(jù)為市場(chǎng)主體服務(wù)的能力。具體需要從以下幾個(gè)方面入手：公務(wù)員熟練運(yùn)用“三微一端”(微博、微信、微視頻與客戶端)提供服務(wù)的能力以及運(yùn)用大數(shù)據(jù)創(chuàng)新政府服務(wù)理念和服務(wù)方式，滿足接受者的個(gè)性化需求；基于公民、法人和其他組織的統(tǒng)一社會(huì)信用代碼制度搭建網(wǎng)上項(xiàng)目并聯(lián)審批平臺(tái)，提高公務(wù)員在注冊(cè)登記和行政審批中的效率；提高公務(wù)員的信息服務(wù)水平。第三，綜合利用政府、社會(huì)信息資源和公眾滿意度，委托第三方機(jī)構(gòu)基于大數(shù)據(jù)對(duì)公務(wù)員服務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)估(基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、義務(wù)教育等)或者專(zhuān)項(xiàng)評(píng)估(衛(wèi)生防疫、污染治理等)，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化，提高公務(wù)員服務(wù)的有效性。

(二) 提高政府服務(wù)技術(shù)與技能

在微時(shí)代(微信、微博、微視頻與客戶端影響政府服務(wù)能力)背景下，政府只有通過(guò)加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)、規(guī)范政府?dāng)?shù)據(jù)采集、健全政府信息資源服務(wù)體系、政府信息標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和分類(lèi)服務(wù)，以及向社會(huì)力量購(gòu)買(mǎi)大數(shù)據(jù)和技術(shù)服務(wù)等方式，才能提高運(yùn)用大數(shù)據(jù)的能力，從而提高政府服務(wù)技能。提高政府服務(wù)技術(shù)與技能要致力于以下幾個(gè)方面：一是推進(jìn)政務(wù)信息化服務(wù)，建立信息資源庫(kù)，健全政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，整合網(wǎng)絡(luò)資源，為各級(jí)政府及其部門(mén)履行職能提供服務(wù)。二是健全政府大數(shù)據(jù)采集制度，明確政府服務(wù)信息采集責(zé)任。三是建立政府信息服務(wù)目錄，全面推行政府信息電子化、系統(tǒng)化服務(wù)。四是依法推進(jìn)政府信息在采集、共享、使用等環(huán)節(jié)的分類(lèi)服務(wù)，完善政府服務(wù)信息化建設(shè)和政府信息資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。五是充分發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)構(gòu)在信息技術(shù)、信息資源服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、協(xié)議約定等方式，加強(qiáng)政府與企業(yè)合作，為優(yōu)化政府服務(wù)提供保障。

(三) 優(yōu)化政府服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系

政府服務(wù)績(jī)效評(píng)估對(duì)政府產(chǎn)生正向效應(yīng)，前提是優(yōu)化政府服務(wù)績(jī)效考評(píng)體系，包括指標(biāo)體系完整全面、指標(biāo)分值權(quán)重合理、指標(biāo)概念準(zhǔn)確、增強(qiáng)可操作性等。優(yōu)化政府服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系主要從公共信息服務(wù)、政民互動(dòng)交流、動(dòng)態(tài)評(píng)估、財(cái)政投入—支出與民眾的服務(wù)可獲得性的匹配程度、服務(wù)績(jī)效預(yù)算、服務(wù)績(jī)效審計(jì)以及日常監(jiān)測(cè)等方面入手。

優(yōu)化政府服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系要致力于以下幾個(gè)方面：一是要確定政府服務(wù)績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)維度為“5E”(效率—效能—經(jīng)濟(jì)—生態(tài)—公平)、“政治—經(jīng)濟(jì)—社會(huì)”、“綜合指標(biāo)—分類(lèi)指標(biāo)—單項(xiàng)指標(biāo)”的邏輯框架[15]。二是實(shí)現(xiàn)政府績(jī)效評(píng)估過(guò)程的開(kāi)放性和動(dòng)態(tài)性。既要通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式和引導(dǎo)社會(huì)力量參與提供服務(wù)，打破政府服務(wù)的壟斷性，實(shí)現(xiàn)政府與公民之間的互動(dòng)；又要鼓勵(lì)公民參與政府績(jī)效評(píng)估，提高公眾參政議政能力和素質(zhì)，充分發(fā)揮公眾評(píng)議政府的功能；還要求政府通過(guò)制度化途徑提供公共信息服務(wù)，及時(shí)公開(kāi)政府服務(wù)信息。三是評(píng)估指標(biāo)的設(shè)計(jì)要采用定量分析與定性分析相結(jié)合。通過(guò)測(cè)算和分析大量具體數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)評(píng)估程序的規(guī)范性和制度化運(yùn)作，不斷創(chuàng)新政府服務(wù)。四是通過(guò)厘清指標(biāo)概念、增強(qiáng)可操作性和設(shè)置合理的指標(biāo)分值權(quán)重等要素，建立一套科學(xué)、嚴(yán)格、客觀的政府服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系。具體而言，要基于公眾的需求轉(zhuǎn)化為可操作的政府服務(wù)指標(biāo)；政府服務(wù)評(píng)估指標(biāo)要盡可能減少評(píng)估主體受主觀因素的影響；鼓勵(lì)服務(wù)需求方的積極參與，獲得更多的認(rèn)同。

(四) 建立政府服務(wù)違約責(zé)任追究制度

政府建設(shè)和發(fā)展的基本目標(biāo)是“加快建設(shè)職能科學(xué)、權(quán)責(zé)法定、執(zhí)法嚴(yán)明、公開(kāi)公正、廉潔高效、守法誠(chéng)信的法治政府”[16]。基于此，要確立以政府服務(wù)績(jī)效預(yù)算與績(jī)效審計(jì)為基礎(chǔ)，通過(guò)“制度+科技”來(lái)實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)領(lǐng)域的事前審批和事中、事后監(jiān)督的統(tǒng)一，建立政府服務(wù)違約責(zé)任追究制度，包括首問(wèn)責(zé)任制度和責(zé)任追究制度。政府服務(wù)違約責(zé)任需要強(qiáng)調(diào)以下兩個(gè)方面：一是責(zé)任的法定化作為追究懲治失職、瀆職等違法行政行為的前提和根據(jù)，以解決政府服務(wù)中存在的責(zé)任不清、權(quán)責(zé)脫節(jié)等問(wèn)題，以法律力量落實(shí)服務(wù)責(zé)任。二是運(yùn)用服務(wù)清單制度來(lái)明確政府應(yīng)該履行的服務(wù)責(zé)任。服務(wù)清單列出政府應(yīng)該提供的服務(wù)和職責(zé)，如果未落實(shí)就應(yīng)受到相關(guān)法律法規(guī)的懲罰。在建設(shè)服務(wù)型政府的過(guò)程中，優(yōu)化政府服務(wù)的關(guān)鍵是監(jiān)督政府服務(wù)的運(yùn)行過(guò)程，以防止政府服務(wù)缺位和供需不匹配。因此，建立政府服務(wù)違約責(zé)任追究機(jī)制成為重中之重。

建立政府服務(wù)違約責(zé)任追究機(jī)制要致力于以下幾個(gè)方面：一是基于政府服務(wù)數(shù)據(jù)完善公眾表達(dá)需求、公眾提供服務(wù)、公共服務(wù)評(píng)估、服務(wù)合法性審查等環(huán)節(jié)，減少和避免隨意性和主觀性供給服務(wù)導(dǎo)致的重大損失。二是基于服務(wù)效率健全行政問(wèn)責(zé)制、政府服務(wù)評(píng)議考核制度、糾錯(cuò)問(wèn)責(zé)機(jī)制、簽字制度、表達(dá)需求記錄制度，從時(shí)間鏈條上解決那些為追求政績(jī)或當(dāng)前利益而不考慮政府服務(wù)長(zhǎng)效發(fā)展機(jī)制的問(wèn)題。三是基于公眾服務(wù)滿意度完善事關(guān)民生服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制，制定政府服務(wù)程序，規(guī)范服務(wù)流程，依法嚴(yán)肅查處各種服務(wù)違法行為(諸如食品、藥品等不合格服務(wù))，解決違約成本低的問(wèn)題?；诖耍瑑?yōu)化政府服務(wù)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供需主體的明晰化與責(zé)任追究到位。四是基于政府服務(wù)承諾建設(shè)政府服務(wù)監(jiān)督體系，增強(qiáng)監(jiān)督合力和實(shí)效。實(shí)現(xiàn)人大監(jiān)督要把憲法規(guī)定具體化為可操作性的制度；實(shí)現(xiàn)黨內(nèi)監(jiān)督要貫穿于服務(wù)全過(guò)程尤其是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督；實(shí)現(xiàn)社會(huì)監(jiān)督要暢通需求表達(dá)渠道，把網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和輿論監(jiān)督納入服務(wù)體制；加強(qiáng)民主監(jiān)督、行政監(jiān)督、司法監(jiān)督、審計(jì)監(jiān)督制度建設(shè)。五是平衡政府服務(wù)問(wèn)責(zé)的實(shí)體性與程序性，實(shí)現(xiàn)問(wèn)責(zé)方式、責(zé)任追究形式、所受懲罰以及問(wèn)責(zé)執(zhí)行環(huán)節(jié)的程序化與法治化。

當(dāng)前，全面深化改革首先要推進(jìn)地方政府轉(zhuǎn)變政府職能，加快落實(shí)“簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的改革，必須要在簡(jiǎn)與放的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“高位謀勢(shì)、精準(zhǔn)發(fā)力、敢于擔(dān)當(dāng)、跨越發(fā)展”的戰(zhàn)略定位，關(guān)鍵是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好事前、事中、事后的監(jiān)管，主線是優(yōu)化政府服務(wù)。我國(guó)“放管服”改革面臨試制度的機(jī)遇與“突破重圍”的挑戰(zhàn)，在實(shí)踐中要著手于以下幾個(gè)方面：一是基于公共信息平臺(tái)建設(shè)落實(shí)用人權(quán)、事權(quán)與財(cái)權(quán)的匹配以及行政決策權(quán)、執(zhí)行權(quán)與監(jiān)督權(quán)的分離，從而實(shí)現(xiàn)公共利益的最大化；二是嘗試著通過(guò)組織體系扁平化和政府服務(wù)的一體化、標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)執(zhí)行權(quán)力的下沉、服務(wù)窗口的下移，從而落實(shí)以民為本位、以服務(wù)為本位、以公民權(quán)利為本位；三是通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)與信息化為民眾提供所需的公共服務(wù)，提高政府服務(wù)的滿意度，從而提高其幸福指數(shù)與生活質(zhì)量[2]。

[1] 李克強(qiáng).2016年推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革工作要點(diǎn)[Z].新華社，2016-05-24.

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[3] 王國(guó)勇.邢溦.構(gòu)建基層服務(wù)型黨組織服務(wù)載體問(wèn)題探析:基于遵義市構(gòu)建“四級(jí)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”的思考[J].探索，2015(3)：33-36.

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[12] 何翔舟，王琰.政府購(gòu)買(mǎi)公共服務(wù)研究的重點(diǎn)和主題[J].天津行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2015(3):3-9.

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2017 - 01 - 10

國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目“政府職能轉(zhuǎn)變背景下社區(qū)共同體建設(shè)研究”(項(xiàng)目編號(hào)：15BGL197)。

劉瓊蓮(1972—)，女，博士，中共天津市委黨校、天津行政學(xué)院公共管理教研部教授，天津市中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系研究中心研究員，天津市委宣傳部特約輿情信息研究員，研究方向?yàn)檎卫怼⒐卜?wù)、理論經(jīng)濟(jì)、社會(huì)學(xué)。

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1009-105X(2017)03-0012-09