馬騁宇

首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院 北京 100069

·互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療·

在線醫(yī)療社區(qū)醫(yī)患互動行為的實證研究
——以好大夫在線為例

馬騁宇*

首都醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理與教育學(xué)院 北京 100069

目的：在線醫(yī)療社區(qū)是互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)業(yè)結(jié)合產(chǎn)生的新興業(yè)態(tài)，通過分析我國在線醫(yī)療社區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀，提出促進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)快速融合的政策建議。方法：抓取好大夫在線平臺上北京市166家醫(yī)院，12 497位開通個人網(wǎng)頁醫(yī)生信息進行實證分析，從醫(yī)生活躍度、患者訪問量、患者滿意度等方面進行分析。結(jié)果：好大夫在線平臺上提供的醫(yī)生、醫(yī)院資源以公立三級醫(yī)院為主，醫(yī)生職稱以中級、副高級為主，開通個人主頁的醫(yī)生中只有三分之一具有較高活躍度，平臺患者滿意度評分較高。結(jié)論：在線醫(yī)療社區(qū)在我國已具備一定規(guī)模，并開始逐步影響改變傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)體系的就醫(yī)模式，但數(shù)據(jù)的有效性和與醫(yī)改的深入結(jié)合是決定其發(fā)展前景的重要因素。

在線醫(yī)療社區(qū)； 就醫(yī)模式； 醫(yī)患互動

在線醫(yī)療社區(qū)是指利用信息技術(shù)手段，將包括患者、醫(yī)生和醫(yī)院在內(nèi)的醫(yī)療生態(tài)系統(tǒng)以社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的形式表現(xiàn)出來，為患者和醫(yī)生提供以醫(yī)療信息為核心的交流平臺，提供尋醫(yī)、評醫(yī)、掛號、健康咨詢等服務(wù)。在線醫(yī)療社區(qū)近些年在國內(nèi)外均有快速發(fā)展，國內(nèi)有好大夫在線、春雨掌上醫(yī)生、丁香園等網(wǎng)絡(luò)平臺，國外有patientlikeme(和我一樣的患者)，ZocDoc(在線醫(yī)生預(yù)約平臺)等[1][2]。本文通過實證分析國內(nèi)最大的醫(yī)患互動交流平臺好大夫在線，對在線醫(yī)療社區(qū)上的醫(yī)、患特征及互動行為進行研究，為在線醫(yī)療社區(qū)及互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展提供政策建議。

1 資料與方法

1.1 研究對象

我國現(xiàn)有在線醫(yī)療服務(wù)平臺按照交流模式可以分為患者交流平臺(如病友網(wǎng))、醫(yī)生交流平臺(如丁香園)和醫(yī)患交流平臺(如好大夫、春雨醫(yī)生等)三類，醫(yī)患交流平臺是其中的主流模式?？紤]到運行時間和覆蓋人群，本文選擇好大夫在線(http://www.haodf.com)作為實證研究的數(shù)據(jù)源。好大夫在線2006年創(chuàng)建，目前已有10年的歷史，具備豐富的數(shù)據(jù)和較為成熟的運行模式。同時，好大夫在線是我國最大的醫(yī)患交流平臺之一，已收錄全國3 192家醫(yī)院、8萬多個科室、27萬多名醫(yī)生，活躍度高，能夠較有代表性的反映目前在線醫(yī)療社區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀及特征。

1.2 研究方法

好大夫在線上的醫(yī)生根據(jù)參與度的不同，可以分為兩類：一類是在在線醫(yī)療社區(qū)平臺上主動開通個人主頁提供專業(yè)咨詢服務(wù)的醫(yī)生；第二類是由開放運營商收錄信息，但個人未主動開通服務(wù)的醫(yī)生。

數(shù)據(jù)采集方法使用Java語言自行設(shè)計網(wǎng)絡(luò)爬蟲程序獲得，于2016年3月從好大夫在線網(wǎng)站抓取北京市166家醫(yī)院12 497位開通個人網(wǎng)頁醫(yī)生信息，并對網(wǎng)頁文本信息進行提取，將清洗處理后的數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫，供實證分析使用。數(shù)據(jù)錄入和分析通過STATA12.0完成。

線下北京市醫(yī)療機構(gòu)及衛(wèi)生技術(shù)人員統(tǒng)計數(shù)據(jù)來源為《2014年北京市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》和《2014年北京市衛(wèi)生計生工作統(tǒng)計資料匯編》。

2 結(jié)果

2.1 線上線下醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)生分布情況

通過對好大夫在線網(wǎng)站上北京市提供在線醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)院來看，主體是公立醫(yī)院，民營醫(yī)院占比不足10%，三級醫(yī)院占線上開通醫(yī)院總數(shù)的一半以上。這與線下北京市醫(yī)療機構(gòu)的分布有很大不同，線下醫(yī)療機構(gòu)由于政府的投入，考慮到居民接受醫(yī)療服務(wù)的可及性，超過50%的醫(yī)療機構(gòu)為一級醫(yī)院。從醫(yī)生分布來看，線上三級醫(yī)院醫(yī)生占總醫(yī)生數(shù)的90%以上,線下三級醫(yī)院的醫(yī)生也超過65%，顯示出無論線上還是線下，患者的需求均集中在三級醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源上。

從線上開通醫(yī)院和線下北京市醫(yī)院的類別分布來看，線上線下基本吻合，超過半數(shù)為綜合醫(yī)院，其次為專科醫(yī)院、中醫(yī)院或中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院。在醫(yī)院類型上，雖然線上以公立醫(yī)院為主(90.36%)，線下以民營醫(yī)院為主(60.86%)，但就醫(yī)生比例來看，線上線下均顯示公立醫(yī)院為醫(yī)生主要來源。

表1 在線醫(yī)療社區(qū)平臺上(線下)醫(yī)院及醫(yī)生基本情況

*數(shù)據(jù)來源：2014年北京市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報

2.2 開通個人主頁醫(yī)生情況

好大夫在線于2006年創(chuàng)建，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和設(shè)備的日漸普及，以及人們接受度和認可度的提升，開通個人主頁醫(yī)生的數(shù)量逐年增加。2008年網(wǎng)站剛建立初期開通數(shù)量較多，之后在2010年至2014年間增長放緩,速度較為平穩(wěn)，2015年達到最高值(圖1),這可能與公司融資情況及國家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療政策有關(guān)。在網(wǎng)站收錄的北京市166家醫(yī)院共28 619名在線醫(yī)生中，有12 497位醫(yī)生開通了個人主頁，開通的比例為43.67%。

圖1 每年開通個人主頁醫(yī)生的數(shù)量趨勢

開通在線個人主頁醫(yī)生中，副高級以上職稱比例較高(表2)。這反映患者到在線醫(yī)療社區(qū)上尋醫(yī)導(dǎo)診更關(guān)注那些專家級的醫(yī)生。其中副高級職稱醫(yī)生較正高級職稱醫(yī)生比例更多，因為副高級職稱醫(yī)生年齡上更年輕，接受新技術(shù)更容易、更快速；此外副高級職稱醫(yī)生一般處于事業(yè)的上升期，更加關(guān)注自身的聲譽和社會知名度提升。而高級職稱醫(yī)生已經(jīng)有一定的知名度，除了診療工作，一般還有教研、行政等工作，沒有動力也沒有時間上網(wǎng)維護個人主頁并在網(wǎng)站上與患者頻繁互動。

表2 開通個人主頁醫(yī)生的職稱分布情況

將線上開通個人主頁醫(yī)生的職稱分布與線下《2014年北京市衛(wèi)生計生工作統(tǒng)計資料匯編》中統(tǒng)計的衛(wèi)生技術(shù)人員(數(shù)據(jù)統(tǒng)計范圍不包括村衛(wèi)生室和在京部隊醫(yī)院)職稱分布情況進行比較發(fā)現(xiàn)，線上線下的醫(yī)生職稱分布趨勢差距較大(圖2)。線上醫(yī)生的職稱分布近似于正態(tài)分布，即中級、副高級職稱醫(yī)生多，初級、高級職稱醫(yī)生少。而線下醫(yī)生的職稱分布是直線下降趨勢，即初級或無職稱醫(yī)生多，醫(yī)生數(shù)量隨著職稱的升高比例下降。

圖2 線上線下醫(yī)生職稱分布比較

2.3 醫(yī)生線上的活躍度

開通個人主頁的醫(yī)生中，有超過三分之一的醫(yī)生保持活躍狀態(tài)，在一周之內(nèi)曾在網(wǎng)上發(fā)帖或回答患者問題。有超過一半的醫(yī)生三個月以內(nèi)上過線，本文認為這部分醫(yī)生為較活躍醫(yī)生。但也有32%的醫(yī)生超過一年沒有更新和維護過個人主頁，開通個人主頁后不再進行維護，這部分醫(yī)生為不活躍醫(yī)生。

圖3 開通個人主頁醫(yī)生更新信息天數(shù)

患者咨詢數(shù)量也是反映醫(yī)生活躍度的一個重要指標。數(shù)據(jù)顯示在過去的兩周內(nèi)，有2 701位醫(yī)生接受90 958次咨詢。醫(yī)生人數(shù)占開通個人主頁醫(yī)生總數(shù)的25.9%，平均每個人接受33次咨詢，即每天2～3次患者咨詢。

2.4 患者訪問量分析

好大夫在線自創(chuàng)建至今累計有36.4億訪問量，平均每位醫(yī)生訪問量為34.9萬個，其中，前100位醫(yī)生占了總訪問量的27.72%，前1 000位醫(yī)生訪問量占總訪問量的76.12%。由此可見，雖然平臺注冊醫(yī)生數(shù)量較大，但患者關(guān)注的仍是少數(shù)專家級醫(yī)生，這與線下的就診趨勢一致。按照科室分類來看，眼科、神經(jīng)外科、矯形、婦科、皮膚科的患者訪問量最大。

2.5 患者滿意度情況

部分患者在線上咨詢醫(yī)生后，轉(zhuǎn)到線下醫(yī)療機構(gòu)進行就診，然后在線上對醫(yī)生診療服務(wù)進行評價，或是在康復(fù)階段與醫(yī)生保持咨詢關(guān)系。該現(xiàn)象在在線醫(yī)療社區(qū)上被稱為診后報到患者。好大夫在線上的診后報到率較低，為2.14%。

在線醫(yī)療社區(qū)上，患者為了表示對醫(yī)生的感謝，會通過贈送虛擬禮物、鮮花或感謝信的方式表達，數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，只有4.17%的患者會給醫(yī)生贈送虛擬禮物。但即使是這樣，仍有40%的醫(yī)生曾與診后報到患者就病情進行過交流，50%以上的醫(yī)生接受過患者贈送的虛擬禮物。

在線醫(yī)療社區(qū)上患者會給醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量進行評價。評價指標分成治療效果和服務(wù)態(tài)度兩個方面，從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來看，超過50%的線上醫(yī)生被患者評價，38%的醫(yī)生得分為100分，兩個指標的評價結(jié)果均較高，平均分均為99分(100分滿分)。去除極值后，患者對醫(yī)生的治療效果評價最高分為99分，最低為21分；患者對醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的評價最高分為99分，最低分為23分。圖4顯示，患者滿意度評價在95分以上的醫(yī)生占開通在線個人主頁醫(yī)生總數(shù)的12%以上。

圖4 患者線上對醫(yī)生診療效果和服務(wù)態(tài)度打分分布情況

3 討論

3.1 在線醫(yī)療服務(wù)平臺的發(fā)展將改變傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)就醫(yī)模式

在線醫(yī)療社區(qū)等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展促進了傳統(tǒng)就醫(yī)模式的轉(zhuǎn)變，互聯(lián)網(wǎng)打破了地域界限，可以為偏遠地區(qū)患者提供醫(yī)療服務(wù)，又可以提高大城市醫(yī)療服務(wù)的配置效率，還可以幫助醫(yī)生將應(yīng)用擴展到預(yù)防、診斷和治療在內(nèi)的醫(yī)療服務(wù)各個環(huán)節(jié)，推動醫(yī)療服務(wù)水平的提高和服務(wù)流程的改善，將對就醫(yī)模式發(fā)生深遠的影響。在線醫(yī)療服務(wù)平臺的發(fā)展將傳統(tǒng)的醫(yī)生與患者面對面進行診療的醫(yī)療服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上與線下相結(jié)合的醫(yī)療服務(wù)新模式，打破了原有就醫(yī)模式下以醫(yī)院為主體的就醫(yī)格局，構(gòu)建出以在線醫(yī)療社區(qū)、個人、醫(yī)生三位一體的就醫(yī)新格局。

3.2 在線醫(yī)療社區(qū)用戶量已具備一定規(guī)模，但活躍度有待提高

隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，以好大夫在線為典型應(yīng)用的在線醫(yī)療社區(qū)，被越來越多的患者和用戶所接受。2014年9月, 中國青年報的調(diào)查顯示，67.1%的受訪者表示感到身體不適時會先上網(wǎng)搜索病癥[3]。雖然好大夫在線目前在北京有166家醫(yī)院的超過1.2萬名醫(yī)生開通個人主頁，但在這些醫(yī)生中只有三分之一的醫(yī)生能夠保持信息的及時更新和與患者的頻繁交互。平臺上還有三分之一的醫(yī)生只是依托平臺開通了個人主頁，但自身并沒有意愿去進行維護，也沒有開展有效的醫(yī)患互動活動。因此，在線醫(yī)療社區(qū)的實際醫(yī)療資源大大折扣。保持高人氣是互聯(lián)網(wǎng)平臺的核心競爭力，平臺運營商已經(jīng)采用了各種營銷手段來提高平臺的活躍度，但醫(yī)生和患者對新技術(shù)的認可和接受程度也是影響其深入應(yīng)用的重要因素。

3.3 在線醫(yī)療社區(qū)上的數(shù)據(jù)有效性是影響其深度利用的關(guān)鍵點

通過對在線醫(yī)療社區(qū)上的數(shù)據(jù)分析結(jié)果可見，從治療效果和服務(wù)態(tài)度兩個維度衡量的線上患者滿意度評價得分較高，而診療效果和服務(wù)態(tài)度這兩個指標的分布趨勢也十分接近，這一結(jié)果與患者的線下滿意度評價及一般的網(wǎng)上評價結(jié)果有所不同。一方面，從線下患者對醫(yī)院的滿意度打分結(jié)果比較來看,好大夫在線給出的患者滿意度分數(shù)偏高。北京市醫(yī)院管理局2014年以“醫(yī)務(wù)人員態(tài)度”、“醫(yī)生診療水平”和“溝通交流順利”等為主要指標對患者滿意度的評價調(diào)查結(jié)果顯示，22家市屬醫(yī)院的患者綜合滿意度平均分只有84.78分。另一方面，就一般商品而言，如書籍、DVD、電影等的線上評價的打分特點來看，往往是對產(chǎn)品或服務(wù)特別滿意或者特別不滿意時，用戶更有意愿進行打分，而如果對服務(wù)本身沒有特別好或特別差的感受時，用戶一般不愿打分，或者會隨意打分，因此，線上患者滿意度的評價應(yīng)趨近于平均值，或略高于平均值[4-5]，而目前好大夫在線網(wǎng)站滿意度的評價分數(shù)不符合該分布趨勢。這一現(xiàn)象導(dǎo)致研究者對在線醫(yī)療社區(qū)上數(shù)據(jù)有效性產(chǎn)生顧慮，在線醫(yī)療社區(qū)上的數(shù)據(jù)能否反映患者的實際需求和對醫(yī)生的真實評價，是其能否在構(gòu)建分級診療體系及配合醫(yī)改中發(fā)揮重要補充作用的關(guān)鍵。

3.4 在線醫(yī)療社區(qū)對醫(yī)生或醫(yī)院創(chuàng)新性存在篩選作用

在線醫(yī)療社區(qū)經(jīng)過一段時間運行后，可以將有積極性參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院進行篩選。數(shù)據(jù)顯示，有三分之一的醫(yī)生開通個人主頁后不再進行維護，這部分醫(yī)生因為個人因素不善于或不愿意通過互聯(lián)網(wǎng)提供醫(yī)療服務(wù)。[6]還有三分之一的醫(yī)生能夠經(jīng)常在網(wǎng)上發(fā)帖和答復(fù)患者，這類醫(yī)生可以通過平臺篩選出來。相對而言，這類醫(yī)生更容易接受新技術(shù)，并善于使用新技術(shù)，這類醫(yī)生較為集中的醫(yī)院可以在發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”相應(yīng)創(chuàng)新改革試點時優(yōu)先考慮，以期達到更好的效果。

[1] 李洪磊,王強.我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究[J].中國管理信息化,2015,9(18): 54-55.

[2] 李穎,孫長學(xué).互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的創(chuàng)新發(fā)展[J].宏觀經(jīng)濟管理.2016(3): 33-35.

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[4] Nan Hu, Noi Sian Koh,Reddy S.K.,Rating lead you to the product, reviews help you clinch it? The mediating role of online review sentiments on product sales[J]. Decision Support Systems.2014(57): 42-53.

[5] Gordon Gao,Brad N.G.,Ritu Agarwal,Jeffrey S.M., Vocal minority and silent majority: How do online ratings reflect population perceptions of quality[J].MIS Quarterly.2015,39(3): 565-589.

[6] 王安其， 鄭雪倩.我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療運行現(xiàn)狀——基于3家醫(yī)院的調(diào)查分析[J]. 中國衛(wèi)生政策研究， 2016， 9(1)： 69-73.

(編輯 薛云)

An empirical study on the interactive behavior of physicians and patients in online health community: A case study of Haodf.com

MACheng-yu

DepartmentofHealthManagementandEducation,CapitalMedicalUniversity,Beijing100069,China

Objective: The online health community is a new business model which combines of the internet information technology and the medical service. Through analyzing the development of the online health community in China, the author puts forward the policy recommendations to promote the rapid integration of internet technology and the traditional medical services. Methods: The crawler program of collecting data from haodf.com website is built up, and information was gathered from 166 hospitals in Beijing and 12,497 physicians' personal online platform information was analyzed. Data regarding the development of online health community were analyzed from the aspects of physicians' activity, patients' visits and satisfaction, etc. Results: The information of hospitals and physicians provided by Haodf.com website was mainly gathered from public tertiary level hospitals. The professional titles of the physicians are mainly intermediate and deputy-senior ones. Only one-third of the physicians who opened the personal online pages keep high activity and the patient satisfaction score was very high. Conclusion: The online health community in China has a certain scale and began to gradually change the traditional medical service system thereby altering the mode of medical treatment. However, its development prospects of important factors are based on the data usability and effectiveness of the online perform and deep using in health reform.

Online health community; Medical treatment model; Doctor-patient interaction behavior

國家社會科學(xué)基金青年項目(16CGL066)

馬騁宇，女(1981年—)，副教授，主要研究方向為衛(wèi)生事業(yè)管理、衛(wèi)生信息管理。E-mail：machengyu@hotmail.com

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2016.11.011

2016-05-10

2016-10-10