戴詠梅

摘要 互聯(lián)網(wǎng)信息渠道可劃分為四類，即個人信息查詢渠道、詳細信息瀏覽渠道、推送信息接收渠道和在線溝通渠道。2014年南京大學(xué)通過問卷調(diào)查收集了高校用戶對這四類信息渠道的使用偏好。數(shù)據(jù)顯示，用戶在使用不同功能時對渠道選擇的偏好存在差異。圖書館服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)公眾服務(wù)相比關(guān)注度不低（41.60%），經(jīng)常訪問實體圖書館的用戶比例為78.17%，高于訪問網(wǎng)絡(luò)圖書館的比例（61.69%）。83.37%的本科生經(jīng)常造訪實體圖書館，83.73%的博士經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館，用戶越年輕則越關(guān)注新媒體，用戶學(xué)歷越高則越偏愛官方網(wǎng)站和郵件渠道。圖書館應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)經(jīng)驗，將用戶的精細化需求與相應(yīng)信息渠道有機聯(lián)系起來，才能讓優(yōu)質(zhì)資源在用戶中發(fā)揮其應(yīng)有價值。

關(guān)鍵詞 宣傳推廣渠道 新媒體 高校圖書館 南京大學(xué)

1.互聯(lián)網(wǎng)思維下圖書館面臨的困境

1969年互聯(lián)網(wǎng)誕生之初僅為一種讓電腦聯(lián)機的工作方式。經(jīng)過幾十年的技術(shù)革新和時代變遷，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為很多商家賴以生存的產(chǎn)業(yè)。到了21世紀人們的工作、學(xué)習(xí)、日?；顒佣家蕾嚲W(wǎng)絡(luò)。近幾年互聯(lián)網(wǎng)已不再局限于技術(shù)領(lǐng)域而發(fā)展為一種思維模式，這是物質(zhì)基礎(chǔ)充分發(fā)展后產(chǎn)生意識形態(tài)升華的結(jié)果。“互聯(lián)網(wǎng)思維”的概念最早由百度公司創(chuàng)始人李彥宏提出，他認為互聯(lián)網(wǎng)思維就是在（移動）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等科技不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價值鏈乃至對整個商業(yè)生態(tài)進行重新審視的思考方式。自2014年起互聯(lián)網(wǎng)思維成為最熱門的網(wǎng)絡(luò)詞匯之一，已出版的很多書籍試圖界定其內(nèi)涵與外延。

互聯(lián)網(wǎng)思維下首先突顯的是技術(shù)變革，海量數(shù)據(jù)的處理速度大規(guī)模提升；數(shù)據(jù)的存儲和應(yīng)用集結(jié)至云端；各類平臺、系統(tǒng)和終端之間實現(xiàn)無縫對接。緊跟著用戶也在改變，他們的生活離不開社交網(wǎng)絡(luò)；他們更多地依賴移動客戶端；他們不喜歡讀文字只喜歡看圖；他們不再是單向接受信息的受眾而是可以在短時間內(nèi)影響社會輿論的群體力量。在互聯(lián)網(wǎng)思維影響下，圖書館作為傳統(tǒng)信息組織亟待改變自身來適應(yīng)新環(huán)境。圖書館擁有龐大的資源庫存，與互聯(lián)網(wǎng)資源相比具有權(quán)威性、體系化、翔實可靠的優(yōu)勢；圖書館提供獲取全文的便捷途徑，而網(wǎng)絡(luò)廠商始終很難根本性解決版權(quán)問題；圖書館可以做到對用戶終身免費，而廠商不可避免地會用這樣或那樣的手法牟取利潤。圖書館擁有如此明顯的資源優(yōu)勢，然而用戶卻仍然偏愛互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，這讓我們很無奈！為什么用戶會冷落圖書館重金購置的全文數(shù)據(jù)庫而對谷歌、百度趨之若鶩？為什么他們不在OPAC上評論圖書，而去豆瓣建立讀書圈子？為什么他們舍棄圖書館免費外借的圖書，而要自己花錢去網(wǎng)上書店購買？相比資源的優(yōu)勢，圖書館在與用戶溝通方面仍有很大提升空間。

與用戶溝通有三大關(guān)鍵要素，一是信息渠道、二是資源組織方式、第三才是內(nèi)容本身。內(nèi)容就是資源，圖書館擁有絕對優(yōu)勢。但在信息渠道和資源組織方式上圖書館與互聯(lián)網(wǎng)廠商相比處于劣勢。因此挽回用戶首先必須從用戶渠道開始抓起，信息渠道的選取、細分和有的放矢的內(nèi)容投放是成功的關(guān)鍵。研究互聯(lián)網(wǎng)思維下用戶使用信息渠道的實際情況，不僅僅局限于圖書館信息渠道，而是對互聯(lián)網(wǎng)信息渠道進行深入分析。通過問卷調(diào)查掌握第一手資料，通過數(shù)據(jù)對比總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)的成功經(jīng)驗，希望對改善圖書館信息渠道建設(shè)及文獻資源服務(wù)有所幫助。

2.圖書館用戶信息渠道研究綜述

自數(shù)字圖書館建設(shè)以來，一直強調(diào)“以用戶為中心”的服務(wù)理念，用戶研究已成為圖書館學(xué)一個新的分支。與用戶溝通是圖書館歷來很重視的工作，設(shè)立服務(wù)臺、咨詢臺，建立學(xué)科館員制度展開學(xué)科服務(wù)都是長期以來所做的努力。隨著現(xiàn)代技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶溝通的信息渠道發(fā)生多次變革。然而專注于圖書館用戶信息渠道的研究并不算多，最早可追述至數(shù)字圖書館建設(shè)之初。

1992年田淑芬提出隨著改革開放的步伐，需搞好針對讀者的宣傳工作。當(dāng)時的信息渠道有信息刊物，新聞媒介如報紙、廣播、電視，通過社會公益活動舉辦讀者活動等。1998年謝慧芬主張開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)，運用互聯(lián)網(wǎng)和檢索工具來建立用戶與信息資源之間的橋梁。2000年陳沈珍提出圖書館信息服務(wù)除檢索查詢、專題或定題服務(wù)以外，還可以開拓電子郵件、遠程咨詢、視頻點播、網(wǎng)上培訓(xùn)等新的服務(wù)領(lǐng)域。2004年劉崇學(xué)談拓寬信息服務(wù)渠道，包括網(wǎng)絡(luò)信息代查服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息傳遞服務(wù)、網(wǎng)上信息重組服務(wù)和網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。2005年夏曉慧提出在圖書館主頁上開辟書目檢索、訂購征詢、在線咨詢、讀者論壇（BBS）、常見問題（FAQ）等欄目拓寬與讀者溝通的渠道。2006年范并思提出博客（Blog）對圖書館學(xué)影響的可能性，第一次將網(wǎng)絡(luò)新媒體提升至圖書館學(xué)研究和實踐的高度。2007年羅志堯提出短信服務(wù)是圖書館拓展服務(wù)內(nèi)容的新渠道，他認為短信發(fā)送超期提醒、催還通知、短信查詢等功能會對讀者有益并很受歡迎。于靜和楊雪晶談到搜索引擎的威脅和用戶需求的變化，提出自助服務(wù)、定制服務(wù)、移動式服務(wù)，一站式檢索、鏈接和咨詢服務(wù)的新方式和新渠道。2009年周戊香和陳艷提出QQ作為在線咨詢的新模式，自此即時通訊工具逐步成為圖書館與用戶溝通的主要渠道之一。同時2009年正是新浪微博崛起，用戶群開始井噴式增長的時期，李華和趙文偉認為微博將成為圖書館下一個網(wǎng)絡(luò)新貴工具，可用來做讀者服務(wù)、信息傳播、輿情監(jiān)控和學(xué)術(shù)交流。謝蓉和張麗提出“豆瓣”與OPAC雙向互檢的創(chuàng)意，建議圖書館與多種網(wǎng)絡(luò)2.0工具混搭使用，加強與用戶溝通。何玉等以清華大學(xué)圖書館為例，介紹他們與讀者溝通的模式，包括教師顧問、參考咨詢、郵件、BBS、館長接待日、讀者調(diào)查和專題活動等。2010年黃令賀與葛敬民認為微博可以和即時通訊工具（如QQ、MSN和Gtalk等）、短信、博客相結(jié)合依托于用戶信息數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)信息渠道架構(gòu)。據(jù)2011年的不完全統(tǒng)計，與圖書館相關(guān)的新浪微博賬戶已超過500個。2010年以后把微博作為用戶信息渠道研究的學(xué)術(shù)論文越來越多，2009年新浪微博起步時只有3篇論文，2010年14篇，2011年95篇，2012年155篇，2013年220篇，2014年到達頂峰有225篇，2015年論文數(shù)有所下降，截止10月底論文數(shù)總計為131篇。2013年是微信公眾平臺蓬勃發(fā)展的起始，隨后微信在新媒體市場上的勢頭超過了微博。2013年王燁介紹微信作為高校圖書館信息發(fā)布平臺的主要功能。2014年史梅和翟曉娟介紹了經(jīng)營圖書館官方微信的策略，這一階段微信已經(jīng)成為圖書館與用戶溝通的主要新媒體渠道。有關(guān)微信的論文從2012年的2篇，到2013年51篇，2014年257篇，2015年截至10月底已經(jīng)有322篇?？梢妵鴥?nèi)圖書館信息渠道的發(fā)展脈絡(luò)是從最早的傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體到依托于網(wǎng)絡(luò)的電子郵件、在線咨詢、讀者論壇，再到移動端的短信、即時通訊工具，直到現(xiàn)在新媒體成為主流。

國外圖書館的信息渠道發(fā)展脈絡(luò)也大致如此，國外研究者們更加關(guān)注圖書館信息渠道與互聯(lián)網(wǎng)信息渠道的差距。2005年世界聯(lián)機計算機圖書館中心（Online Computer Library Center，OCLC）發(fā)布的《圖書館與信息資源的理解：給OCLC成員的報告》表明，用戶選擇的信息渠道依次為搜索引擎（82%）、電子郵件（6%）、某一主題網(wǎng)站（2%）、即時通訊工具（1%）、網(wǎng)絡(luò)書店（1%）、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫（1%）、圖書館網(wǎng)站（1%）。報告認為大多數(shù)用戶沒有能夠很好地利用圖書館電子資源，他們甚至不知道圖書館擁有這些資源。2010年OCLC的調(diào)查報告《圖書館的理解：上下文和社區(qū)》表明以搜索引擎為信息搜索起點的用戶所占百分比由2005年的82%上升為84%，而以圖書館為起點的用戶百分比由2005年的1%下降為0%。因此國外圖書館界始終非常注重開拓新的用戶信息渠道。崔帕提亞（Tripathia）等針對美國、加拿大、英國、澳大利亞等國的277所高校圖書館做用戶調(diào)查，結(jié)果表明這些高校圖書館使用聚合新聞服務(wù)（RRS）、即時通訊（IM）工具、博客等網(wǎng)絡(luò)2.0功能拓寬圖書館信息渠道，這些工作有效促進了用戶信息服務(wù)。弗蘭克（Frank）等通過官方主頁調(diào)研美國100所頂尖的高校圖書館網(wǎng)絡(luò)2.0工具的使用情況，結(jié)果表明社交網(wǎng)絡(luò)（SNS）、博客、維基、標(biāo)簽等功能已經(jīng)成為美國高校圖書館的潮流，是與用戶溝通的核心功能。國外著名的社交媒體臉書（FaceBook）和推特（Twitter）也作為圖書館宣傳和資源營銷的主要工具。維特（Witte）總結(jié)新媒體熱潮幾年來高校圖書館運用臉書的現(xiàn)狀，調(diào)研了28家高校圖書館官方賬號，深度挖掘臉書發(fā)帖方法和用戶反饋之間的聯(lián)系，對于新媒體經(jīng)營策略進行概括式的提煉。也有圖書館嘗試通過新的理念建立自己的信息網(wǎng)站，如密特羅普羅斯（Mitropoulos）建立了“SocialLib”系統(tǒng)，不僅擁有類似維基、網(wǎng)絡(luò)論壇的功能，還整合互聯(lián)網(wǎng)上各類網(wǎng)絡(luò)2.0工具，試圖建立與用戶間溝通的信息平臺。葉夫根尼亞（Evgenia）研究推特在激發(fā)圖書館用戶興趣，影響圖書館功能變化和為用戶提供導(dǎo)覽方面起到的多重作用。烏扣維奇（Vucovich）等比較臉書頁面、圖書館博客和視頻網(wǎng)站（YouTube）渠道對用戶的影響，試圖了解用戶的社交網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣并評估各類渠道的效果。金（King）于2015年撰寫了圖書館技術(shù)報告，在這一報告中發(fā)表了一系列關(guān)于社交媒體應(yīng)用的文章。他認為圖書館利用臉書、推特和視頻網(wǎng)站等社交平臺發(fā)布公告及與用戶互動的效果良好，并比較各種社交渠道之間的差異，還著重分析加強圖書館與商業(yè)利益驅(qū)動的公共社區(qū)網(wǎng)站之間合作的必要性?？梢娦旅襟w成為圖書館宣傳推廣工作主體的現(xiàn)象不僅僅出現(xiàn)在中國，而是一個全球趨勢。

3.互聯(lián)網(wǎng)思維下用戶信息渠道偏好調(diào)研

在傳統(tǒng)媒體與新媒體、紙質(zhì)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體并存的局面下，為了充分了解當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)思維下用戶信息渠道的使用現(xiàn)狀，南京大學(xué)圖書館發(fā)起了一次針對全校師生的主題為“我的互聯(lián)網(wǎng)思維”的用戶調(diào)查。調(diào)查時間為2014年10月1日至2014年12月31日，地點為南京大學(xué)鼓樓和仙林兩個校區(qū)。通過圖書館官方網(wǎng)站、校園BBS、官方微博、官方微信、郵件以及紙質(zhì)問卷等各類形式發(fā)放3000份問卷，共回收有效樣本2130份，回收率為71%。

3.1用戶調(diào)查數(shù)據(jù)概況

調(diào)查問卷的基本概況部分對用戶的學(xué)科、身份和互聯(lián)網(wǎng)公眾服務(wù)的偏好進行了收集和分類統(tǒng)計。

（1）用戶學(xué)科及身份分布。

調(diào)查對象的學(xué)科分布較為平均，各占三分之一左右，其中社科類用戶稍多。身份分布出現(xiàn)明顯的不均衡現(xiàn)象，其中碩士生接近50%，本科生占40%以上，博士生不足10%，教師只有46名。用戶身份分布不均一方面是因為博士生與教師在校園整體基數(shù)中所占比例偏少；另一方面也反映出他們對圖書館服務(wù)的熱情和參與度沒有碩士生和本科生高（圖1）。

（2）互聯(lián)網(wǎng)公眾服務(wù)偏好。

選取較為熱門的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，如銀行、手機通訊類網(wǎng)站、購物網(wǎng)站、打折團購網(wǎng)、旅游網(wǎng)和圖書館、博物館作為選項，設(shè)置為多選題。用戶對互聯(lián)網(wǎng)公眾服務(wù)的偏好如圖3所示。

最受用戶歡迎的是購物網(wǎng)站，其次是網(wǎng)上銀行。圖書館、博物館所占比例并不低，有41.6%的用戶表示經(jīng)常使用這類服務(wù)。其熱門程度甚至超過了旅游網(wǎng)和電信、移動、聯(lián)通等服務(wù)，與打折團購網(wǎng)的份額接近。這說明圖書館和博物館還是有用戶市場的，只是需要進一步開發(fā)和完善。

3.2互聯(lián)網(wǎng)信息渠道分析

用戶通過何種渠道來訪問公眾服務(wù)是值得研究的問題。問卷根據(jù)信息渠道職能的差別把它們分為4類：一是個人信息查詢渠道，二是詳細信息瀏覽渠道，三是推送信息接收渠道，四是在線溝通渠道。這4類渠道承載的用戶需求不同，其展現(xiàn)的用戶偏好也有很大差異。

（1）個人信息查詢渠道。

指用戶查詢個人信息，如訂單、余額、積分、歷史情況等所依托的途徑。問卷選取了官方網(wǎng)站、手機APP、官方微博、微信和電話咨詢等渠道，設(shè)置為多選題。

個人信息查詢的最熱門渠道為官方網(wǎng)站，有接近80%的用戶通過官方網(wǎng)站查詢個人信息。手機APP的市場份額超過50%，微信超過30%。微博雖然是新媒體，但在互聯(lián)網(wǎng)整體市場中不受用戶青睞，其用戶份額低于傳統(tǒng)的電話咨詢渠道。單從個人信息需求看，傳統(tǒng)渠道所占份額總體不高，只有20%左右。

（2）詳細信息瀏覽渠道。

指用戶為了解某一個類產(chǎn)品的具體情況進行查詢和瀏覽。用戶信息需求的指向性和針對性沒有個人信息那么簡單明確。很多用戶只是有一個模糊的初期意向便去尋找產(chǎn)品。搜索引擎在這一類需求中比較熱門，同時傳統(tǒng)信息渠道中實體場館訪問會比電話咨詢更加方便。因此本題增設(shè)了實體商場和搜索引擎，去除電話渠道，設(shè)置為多選題。

搜索引擎所占用戶份額最大（82.07%），超過官方網(wǎng)站（68.83%）。實體商場所占份額也不低，有38.08%的用戶表示更愿意去實體店看實物。手機APP以及新媒體在了解產(chǎn)品詳細信息的職能方面略顯劣勢，其在個人信息查詢渠道中擁有53.47%的用戶，而在詳細信息渠道中下降至25.87%。

（3）推送信息接收渠道。

指商家為了促銷或宣傳產(chǎn)品向用戶主動發(fā)送廣告通知，其中還包含個性化信息推送，如余額變更、訂單跟蹤、興趣推薦等。官方網(wǎng)站、手機APP、微博微信無疑是有效渠道，同時傳統(tǒng)渠道中實體商場的廣告投放和手機短信也具有市場。問卷設(shè)置為多選題。

圖5顯示，官方網(wǎng)站仍然獨占鰲頭超過60%，手機APP和官方微信超過40%。傳統(tǒng)渠道中實體商場和短信的比例接近，占30%左右。微博的關(guān)注度與個人信息查詢渠道和詳細信息瀏覽渠道相比較高，達到27.28%。總體而言互聯(lián)網(wǎng)廣告投放渠道中，網(wǎng)絡(luò)媒體大大超越傳統(tǒng)媒體。

（4）在線溝通渠道。

指售后服務(wù)和個人交流渠道。目前大多數(shù)官方網(wǎng)站和手機APP都提供在線客服功能，作為社交媒體的微博、微信本身就具備很強的交互能力。傳統(tǒng)渠道中電話溝通仍然是在線服務(wù)的常用方式。問卷設(shè)置為多選題。

圖6顯示，官方網(wǎng)站占據(jù)最大份額達85.49%。社交媒體在這一方面并沒有顯現(xiàn)出優(yōu)勢，不僅低于手機APP而且低于傳統(tǒng)電話渠道。電話咨詢在完成這一職能時受到重視，有34.41%的用戶會選擇電話作為在線溝通渠道。

（5）四類渠道數(shù)據(jù)對比。

用戶在使用不同功能時對各類渠道的偏好存在差異，可以從4類渠道的數(shù)據(jù)對比中找出規(guī)律（表1）。

從表1可見，無論承載何種職能，官方網(wǎng)站都具有至關(guān)重要的地位。在線溝通的用戶份額最高，達85.49%。個人信息查詢和詳細信息瀏覽的關(guān)注度都在70%左右。即使是推送信息，也有62.49%的用戶表示接受官方網(wǎng)站的推送。

移動端手機APP的接受度沒有想象中高，用戶最經(jīng)常使用其查詢個人信息，其次是接受推送信息。在線溝通和詳細信息瀏覽在手機APP上的受歡迎程度都不高，只有30%左右。這可能與受手機屏幕尺寸限制，瀏覽和打字都不方便有關(guān)。

微博和微信同為社交媒體，關(guān)注度并沒有想象中那么高，百分比不僅低于官方網(wǎng)站而且低于手機APP，甚至在有些方面還不如傳統(tǒng)媒體。如詳細信息瀏覽渠道的用戶份額不如實體場館，在線溝通渠道不如電話等。從微博和微信的對比可以看出，目前微信的市場占有率已遠遠超越微博，每一種職能其用戶份額都高于微博。用戶最為接受社交媒體作為推送信息渠道，有27.28%的用戶認可微博，42.63%的用戶認可微信。

傳統(tǒng)媒體的市場占有率不低。在詳細信息瀏覽和推送信息接收渠道上，實體場館擁有30%的用戶。在個人信息查詢和在線溝通渠道上，用戶很喜愛使用電話，所占份額為34.41%。可見傳統(tǒng)媒體至少擁有三分之一以上的用戶群。無論是實體場館的紙質(zhì)媒體，還是電話、短信等通訊手段，都會在用戶中都會產(chǎn)生不小的影響力。那種一味跟風(fēng)只注重新媒體開發(fā)而忽視傳統(tǒng)媒體建設(shè)的做法是不可取的。

總體而言，用戶在選擇信息渠道時確實會根據(jù)具體需求對各類渠道差別對待。某一種媒體承載這一種職能時特別受歡迎，而在另一種職能上可能會輸給其他媒體。可見將渠道細分并有針對性地吸引用戶，對于打開市場是十分重要的。同時信息渠道數(shù)據(jù)對比反映出官方網(wǎng)站建設(shè)是重中之重，網(wǎng)站不僅在資源查詢和展示方面要下功夫，而且也需要完善在線溝通和推送信息功能。手機APP則應(yīng)該把開發(fā)重點放在個人信息查詢和信息推送的功能上。

3.3高校圖書館信息渠道分析

近幾年來國內(nèi)外圖書館界引發(fā)了對實體場館職能重新界定的思潮，甚至有少數(shù)國外知名大學(xué)激進地把圖書館改成學(xué)習(xí)休閑空間，完全依賴網(wǎng)絡(luò)提供文獻資源服務(wù)。為了能夠體察中國高校圖書館用戶的真實需求，在調(diào)研信息渠道之前，問卷首先調(diào)查用戶訪問實體和網(wǎng)絡(luò)圖書館的頻率，作為傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體調(diào)研的鋪墊。

（1）用戶訪問實體圖書館的頻率。

題干：你是否經(jīng)常去圖書館？（單選）

選項：

A是的，我?guī)缀趺刻於既ィ?/p>

B是的，我大概每周都去；

C還行，我大概每月會去；

D不，我很少去圖書館。

選A和B的用戶都被認為經(jīng)常訪問實體圖書館。數(shù)據(jù)顯示每周去圖書館的人數(shù)最多（43.15%），其次是每天去圖書館的人（35.02%）。每天和每周的頻次相加得出經(jīng)常去實體圖書館的用戶接近80%，只有4.69%的用戶表示很少去圖書館?？梢妼τ趯嶓w場館存亡問題的憂慮是不必要的。高校用戶離不開實體圖書館，隨著實體場館面積擴大，條件越來越好，這種依賴性還會增強。

從人文、社科和自然科學(xué)類讀者的學(xué)科分布情況看，人文類讀者經(jīng)常去圖書館的比例在84.03%，社科為79.30%，自然科學(xué)為72.17%。說明專業(yè)越偏向文科的用戶越喜愛去實體圖書館。

從用戶身份來看，本科生經(jīng)常訪問的人數(shù)比例占83.37%，比碩士（75.38%）和博士（75.30%）都要高。但本科生中更多的人（47.49%）是每周去一次的圖書館，博士則每天去圖書館的比例為所有用戶中最高，占42.77%。教師去圖書館的頻率是所有用戶中最低的，只有52.18%的教師表示會經(jīng)常光顧圖書館，15.22%的教師很少光顧。

（2）訪問網(wǎng)絡(luò)圖書館的頻率。

題干：是否經(jīng)常通過網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館？（單選）

選項：

A是的，我?guī)缀趺刻煸L問；

B是的，我大概每周訪問；

C還行，我大概每月會訪問；

D不，我很少關(guān)注。

選A和B的用戶都被認為經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館。有21.83%的用戶每天訪問，39.86%的用戶每周訪問。經(jīng)常訪問的用戶占61.69%，明顯低于實體圖書館的訪問率（78.17%）。10.61%的用戶表示很少在網(wǎng)絡(luò)上關(guān)注，這個比例也高于很少去實體館的比例（4.69%）。

從學(xué)科來看，人文、社科、自然科學(xué)類用戶經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)訪問圖書館的比例依次為：68.57%、59.97%和57.98%，仍然是人文類用戶訪問最多，自然科學(xué)類用戶最少，這與到訪實體館的變化趨勢一致。可見文科讀者比理科讀者對圖書館的依賴性更高，無論是實體還是網(wǎng)絡(luò)，人文類用戶份額均為最高。

從身份來看，所有用戶中博士使用網(wǎng)絡(luò)圖書館的頻率最高，有83.73%的博士表示會經(jīng)常訪問，其中有53.61%表示會每天訪問；碩士次之為68.17%；教師再次為54.34%，這一比例與教師訪問實體館的比例（52.18%）持平；本科生最低為50.23%。

從表2可見，本科生對實體館依賴性最強，很多本科生每天到圖書館上自習(xí)，他們很需要使用圖書館的空間和設(shè)備。而教師有自己的辦公室和設(shè)備，對實體圖書館依賴較小。本科生對于網(wǎng)絡(luò)圖書館的依賴性最低，而博士最高超過80%。這說明圖書館資源可能對科研方面的支持最充分，優(yōu)于對本科教育的支持。如何加強本科階段學(xué)習(xí)的電子資源配置和宣傳工作是值得思考的。教師用戶無論是實體還是網(wǎng)絡(luò)其訪問量都比較低，可見圖書館在教師需求的把握和宣傳推廣上還有待加強。

（3）從何種途徑了解圖書館資訊。

圖書館渠道中官方網(wǎng)站、手機APP、微博微信都與互聯(lián)網(wǎng)一致，而校園BBS、郵件推送則是其特有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。傳統(tǒng)渠道主要指實體圖書館中的海報和大屏等。問卷設(shè)定為多選題。

官方網(wǎng)站在所有信息渠道中獨占鰲頭，這與互聯(lián)網(wǎng)調(diào)研結(jié)果一致。占據(jù)第2位的是圖書館官方微信，自2013年開始，全國各大高校圖書館都在微信渠道宣傳上著力經(jīng)營，可見其成效。傳統(tǒng)媒體海報的用戶份額接近50%，說明用戶對于實體圖書館的傳統(tǒng)渠道依賴性很強，大屏的份額也高過手機APP、官方微博和郵件推送。校園BBS是高校的獨特渠道，有37.51%的用戶關(guān)注。相較而言手機APP、官方微博在圖書館信息渠道中處于劣勢。

用戶的學(xué)科分布沒有對渠道偏向造成明顯影響。各個學(xué)科用戶對主頁的關(guān)注都在78%左右。校園BBS的關(guān)注度都在37%左右，其中自然科學(xué)類用戶稍高一點占38.74%。微博、微信這些社交媒體的比例也不相上下，人文類用戶略高一籌，微博高出平均值高2%，微信高4%。郵件推送也是人文類讀者更關(guān)注一些，比平均值高2%。海報的關(guān)注度在學(xué)科分布上呈現(xiàn)明顯變化趨勢，人文、社科和自然科學(xué)類用戶所占比例依次是50.59%、50.00%和47.20%。可以看出用戶專業(yè)越偏向文科，其對傳統(tǒng)紙質(zhì)渠道的關(guān)注度越高。

用戶身份會引起渠道關(guān)注度的變化。雖然總體趨勢與合計數(shù)據(jù)大致相同，但不同身份用戶會有自身的偏好（圖8）。

本科生對于手機APP和微信的關(guān)注度是所有讀者中最高的，但他們對官方網(wǎng)站和郵件推送的關(guān)注度則是最低的。碩士生對手機APP和微信的喜愛程度僅次于本科生，同時對官方網(wǎng)站和郵件的偏愛僅高于本科生。這完全反應(yīng)了年輕用戶的共同喜好及隨學(xué)歷改變而變化的趨勢。教師和博士則更偏愛官方網(wǎng)站和郵件推送，這兩種渠道似乎對科研人員的支持更加突出，其中教師對于郵件推送的偏愛最明顯。

（4）互聯(lián)網(wǎng)與圖書館信息渠道對比。

從互聯(lián)網(wǎng)與圖書館信息渠道用戶份額的對比數(shù)據(jù)來看，用戶的信息渠道偏好是大致相當(dāng)?shù)摹Ｒ曰ヂ?lián)網(wǎng)中詳細信息獲取渠道數(shù)據(jù)為例與圖書館信息渠道對比，其中圖書館實體場館選取海報媒體為代表（表3）。

無論是互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用還是圖書館服務(wù)，官方網(wǎng)站都是重要的信息來源和溝通渠道?；ヂ?lián)網(wǎng)的關(guān)注度為68.83%，圖書館則更高為78.22%。手機APP和官方微博的用戶份額接近，分別是20%和15%左右。而微信在圖書館領(lǐng)域更加受重視，占57.28%，互聯(lián)網(wǎng)只有19.44%。這充分說明高校圖書館界目前掀起的微信熱潮起到了良好效果。實體場館的關(guān)注度無論在互聯(lián)網(wǎng)還是在圖書館都比較高，圖書館更是比互聯(lián)網(wǎng)高出10多個百分點，接近50%的用戶受到實體圖書館傳統(tǒng)媒體的影響。由此可見互聯(lián)網(wǎng)信息渠道的用戶份額與圖書館有著很大的趨同性，除微信在圖書館界比較突出外，其他渠道份額基本類似。因此互聯(lián)網(wǎng)信息渠道的調(diào)研結(jié)果可以作為圖書館信息渠道建設(shè)的參考，這有利于圖書館抓住當(dāng)代用戶的行為習(xí)慣和偏好并與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)接軌。同時從兩者的數(shù)據(jù)都反映出官方網(wǎng)站和實體場館都占據(jù)很大的市場份額，無論是網(wǎng)絡(luò)還是實體，傳統(tǒng)宣傳渠道都不能偏廢，一味追逐新媒體只能是本末倒置。

4.結(jié)論

（1）圖書館服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)市場中非但不處于劣勢，而且有很大的提升空間。

當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下圖書館確實需要完善自身以適應(yīng)市場和用戶的變化。然而實體圖書館逐步消亡的消極觀點會蒙蔽我們的雙眼，阻礙圖書館全局策略的制定，過度的妄自菲薄反而不利于圖書館事業(yè)的發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示圖書館與博物館這一類型的信息機構(gòu)服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)公眾服務(wù)中總體的用戶份額并不算低（41.6%），僅次于打折團購網(wǎng)，甚至高于旅游網(wǎng)和電信、移動、聯(lián)通等服務(wù)。圖書館不僅在市場競爭中不處于劣勢，而且還擁有自身獨特的優(yōu)勢。圖書館提供資源的權(quán)威性、體系化和翔實可靠是互聯(lián)網(wǎng)其他信息源所不能匹敵的。那么只要建立全局的渠道意識，了解用戶行為及其偏好，將資源與渠道恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合在一起，才能有效提升圖書館信息服務(wù)的效果和效益。這有助于改善圖書館與用戶關(guān)系，擺脫當(dāng)前用戶口碑不如互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的困境，讓圖書館在互聯(lián)網(wǎng)時代充分展示自身的實力和獨特優(yōu)勢。

（2）在互聯(lián)網(wǎng)新媒體蓬勃發(fā)展的今天，傳統(tǒng)媒體的作用仍然不容忽視。

圖書館界始終保持著對新技術(shù)高度敏感和大膽嘗試的作風(fēng)，這一點從信息渠道的發(fā)展進程就可以看出。從最早的服務(wù)臺、咨詢臺、定題服務(wù)，到數(shù)字圖書館建設(shè)初期虛擬參考咨詢、即時通訊工具和網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等方式的拓展，再到新媒體出現(xiàn)后的博客、微博、微信等社交媒體的廣泛應(yīng)用，圖書館人一直都不遺余力地與時俱進，一直本著“以用戶為中心”的服務(wù)理念?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展至今市場競爭逐步走向正規(guī)，如何理性地處理與用戶的關(guān)系，如果根據(jù)實際情況找到信息溝通渠道的合理配比，是圖書館當(dāng)前需要解決的問題。數(shù)據(jù)表明新媒體固然蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)渠道在用戶中仍然占有很重的份額。互聯(lián)網(wǎng)各類渠道中社交媒體的份額總體不超過30%，只有微信在推送信息中的份額稍高（42.63%），傳統(tǒng)媒體（實體場館、電話等）份額都超過了30%。圖書館應(yīng)用中傳統(tǒng)媒體所占份額則更高，為49.2%。因此無論是現(xiàn)在還是未來，用戶渠道的發(fā)展都不局限于新媒體。傳統(tǒng)媒體和新媒體并存是大趨勢，應(yīng)該把新媒體投入控制在合理范圍內(nèi)，做到傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體與新媒體的合理配比與平衡發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)當(dāng)如此，圖書館服務(wù)亦是如此。

（3）善于借鑒互聯(lián)網(wǎng)成功經(jīng)驗會使圖書館信息渠道建設(shè)事半功倍。

很多互聯(lián)網(wǎng)廠商具有更加敏銳的嗅覺，他們可以及時捕捉用戶需求的實時變化，善于掌握用戶心理、抓住用戶眼球、贏取用戶口碑，同時也產(chǎn)生了很好的社會效益。面對這樣的現(xiàn)狀，圖書館與其避而不談、妄自菲薄，不如學(xué)習(xí)和借鑒其好的做法，如注重用戶調(diào)查、注重從大數(shù)據(jù)分析中找到用戶行為規(guī)律，注重挖掘和捕捉用戶的隱性偏好并找準(zhǔn)與用戶溝通的渠道。調(diào)查結(jié)果顯示，互聯(lián)網(wǎng)信息渠道的用戶份額與圖書館相比具有很大程度的趨同性，因此互聯(lián)網(wǎng)信息渠道經(jīng)營的很多經(jīng)驗可以作為圖書館渠道經(jīng)營和內(nèi)容推送的參考依據(jù)。特別是職能細分以后的互聯(lián)網(wǎng)渠道偏好更是非常有參考價值。

（4）找準(zhǔn)“用戶——渠道——內(nèi)容”的關(guān)系，是較長一段時間內(nèi)圖書館需要研究和解決的問題。

把合適的內(nèi)容通過恰當(dāng)?shù)那劳扑徒o需要的人，這樣才能使得用戶與圖書館和諧共處，最大程度提高圖書館資源利用率并贏取用戶的信賴和口碑。高校圖書館具有相對固定的用戶群。圖書館不僅要對渠道職能細分，而且要對用戶細分。從數(shù)據(jù)上看用戶的學(xué)科和身份的不同都會對其使用信息渠道產(chǎn)生很大的影響。及時做好用戶調(diào)查是基礎(chǔ)手段，然而還遠遠不夠，數(shù)字圖書館系統(tǒng)本身就有大量的用戶行為數(shù)據(jù)，如何利用好這些數(shù)據(jù)反映用戶的行為習(xí)慣和內(nèi)容偏好，這是一項需要前臺（渠道）和后臺（內(nèi)容）互相融合的艱巨任務(wù)。筆者從互聯(lián)網(wǎng)思維下的用戶信息渠道人手，事實上主要著眼于前臺的研究，而圖書館資源與服務(wù)融合課題的后續(xù)展開是下一步亟待解決的問題，有待圖書館同仁的共識和共同努力。