王艷英

（唐山市職業(yè)教育中心，河北 唐山 063299）

五星級(jí)酒店管理勝任力特征分析與人才培養(yǎng)啟示

王艷英

（唐山市職業(yè)教育中心，河北 唐山 063299）

由于酒店行業(yè)屬勞動(dòng)密集型的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)功能獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)但高度交叉，呈現(xiàn)不同的勝任力特征。借助管理勝任力特征分析方法，通過(guò)案例分析，研究確定五星級(jí)酒店管理勝任力特征，并構(gòu)建特征模型。酒店管理專業(yè)教育在學(xué)生能力的培養(yǎng)上按照重要程度的高低，應(yīng)該著力培養(yǎng)以下幾方面的能力：專業(yè)技能、問(wèn)題解決、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、人際技能、規(guī)劃能力，構(gòu)建起酒店管理專業(yè)學(xué)生管理勝任力綜合養(yǎng)成模式。

管理勝任力；五星級(jí)酒店；勝任力特征；人才培養(yǎng)

0 酒店管理勝任力的概念

“管理勝任力”指產(chǎn)生高管理績(jī)效所需具備的知識(shí)、技能、能力以及價(jià)值觀、個(gè)性、動(dòng)機(jī)（KSAOs）等[1]，在工作情境中時(shí)時(shí)表現(xiàn)在個(gè)人行為上，是個(gè)人在工作中能夠有效產(chǎn)出與生成較高績(jī)效所具備的潛在特質(zhì)，是影響管理行為、人員聘用和績(jī)效改善的主要因素之一[2]?！熬频旯芾碚邉偃瘟Α?指酒店管理人員在特定工作崗位與組織環(huán)境中績(jī)效水平的個(gè)人特征[3]。由于酒店行業(yè)屬勞動(dòng)密集型的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)功能獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)但高度交叉，呈現(xiàn)不同的勝任力特征。

1 酒店管理勝任力特征分析的主要方法

1）特定工作情境分析法[4]。包括過(guò)去的工作情境和未來(lái)的工作情境。酒店發(fā)展戰(zhàn)略是酒店組織行為的出發(fā)點(diǎn)和工作目標(biāo)，因此，未來(lái)設(shè)想的工作情境立足于酒店發(fā)展戰(zhàn)略，按照從領(lǐng)導(dǎo)層到基層的規(guī)則研究實(shí)現(xiàn)酒店發(fā)展戰(zhàn)略需要具備的組織能力，據(jù)此達(dá)成酒店管理勝任力模型。

2）行為錨定等級(jí)量表法。關(guān)鍵是行為界定與分類，即對(duì)可觀察、具體的行為進(jìn)行分類和定級(jí)，分類和定級(jí)遵循“最小可視差”原則，設(shè)計(jì)行為錨定等級(jí)量表，量表中各項(xiàng)勝任力特征包括5~7個(gè)等級(jí)的評(píng)分，并準(zhǔn)確列出行為指標(biāo)，按照測(cè)量要求，對(duì)確定的行為指標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)確測(cè)量[5]。

3）行為事件訪談法。進(jìn)行開(kāi)放性地針對(duì)酒店不同職級(jí)和崗位員工行為的歷史回顧分析，實(shí)地觀察與人員訪談。與確定的被訪談?wù)哌M(jìn)行交流，使其列舉若干覺(jué)得最滿意和最不滿意的工作實(shí)例，然后詳細(xì)描述事件過(guò)程，包括起因、設(shè)計(jì)的對(duì)象、當(dāng)時(shí)想法和感覺(jué)、情境中的完成目標(biāo)、實(shí)際行為、結(jié)果等等。接下來(lái)分析訪談內(nèi)容，確定并描述其表達(dá)的勝任力內(nèi)容。進(jìn)而通過(guò)比較和分析特定工作崗位表現(xiàn)優(yōu)秀與表現(xiàn)普通人員所體現(xiàn)出的特征差異，建立該特定職位的關(guān)鍵勝任力特征組[6]。

2 研究設(shè)計(jì)

由于院校酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)主要定位為從事酒店管理工作。中層管理者承擔(dān)著組織決策、戰(zhàn)略執(zhí)行以及與決策層進(jìn)行管理溝通等主要任務(wù)，既是組織戰(zhàn)略的執(zhí)行者，又是戰(zhàn)術(shù)決策的制定者，溝通協(xié)調(diào)的作用明顯。因此，本研究主要調(diào)研中層管理者的管理勝任力特征，綜合利用特定工作情境分析法、行為事件訪談法、行為錨定等級(jí)量表法3種方法。

2.1 研究步驟

1）對(duì)近年來(lái)關(guān)于管理勝任力和酒店管理勝任力分類和要素分析的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析，初選酒店管理勝任力要素。

2）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。首先通過(guò)初評(píng)問(wèn)卷修正勝任力要素參考模型。然后基于反饋設(shè)計(jì)最終的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)案例地的中層管理者、基層管理者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

3）對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定酒店管理勝任力因素和重要程度。

2.2 研究假設(shè)

事實(shí)上，不同酒店性質(zhì)、不同管理層級(jí)對(duì)酒店中層管理者勝任力的特征要求存在差異，而且不同年齡、職務(wù)的被調(diào)查者對(duì)酒店中層管理者的勝任力的評(píng)價(jià)也存在一些差異。本研究建立在以下假設(shè)基礎(chǔ)上：

1）酒店中層管理者和酒店基層管理者對(duì)中層管理者的勝任力特征的重要性評(píng)價(jià)差異并不顯著。

2）酒店中層和基層管理者對(duì)管理勝任力特征的重要性評(píng)價(jià)在個(gè)人特征及組織因素上存在顯著的差異。

2.3 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放

本文采用李克特五點(diǎn)量表尺度（Likert Scale），要問(wèn)卷填答者選擇自己的感知傾向，采取自填問(wèn)卷方式，游客自主填寫完成，當(dāng)場(chǎng)收回。結(jié)合國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，收集問(wèn)卷的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，經(jīng)過(guò)分析提取、修改后形成初步調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行預(yù)調(diào)查，向酒店高層管理人員進(jìn)行專家咨詢，以了解問(wèn)題設(shè)計(jì)的是否通俗易懂，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查指標(biāo)的科學(xué)性和可操作性進(jìn)行評(píng)估、修改，形成最終問(wèn)卷。對(duì)問(wèn)卷的內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度和結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行分析，問(wèn)卷的信度分析Alpha系數(shù)為0.92且變化幅度不大，反映問(wèn)卷可以采用。

利用調(diào)查問(wèn)卷開(kāi)展實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。實(shí)地調(diào)研選擇北京Marriott、天津君隆Westin、上海興國(guó)賓館等為調(diào)研酒店，對(duì)畢業(yè)于酒店管理專業(yè)的中層管理人員進(jìn)行關(guān)鍵事件訪談，采用定量與定性相結(jié)合的研究方法，分析中層管理人員的管理勝任力特征；實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，借助國(guó)內(nèi)酒店中層管理人員的博客、微信、電子郵箱、MSN，有針對(duì)的選擇管理人員進(jìn)行網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查，收集統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。對(duì)部分五星級(jí)酒店的管理人員進(jìn)行了深度訪談。實(shí)地和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研共發(fā)放中層管理人員問(wèn)卷136份,有效回收問(wèn)卷118份, 回收率86.76%; 基層管理人員問(wèn)卷110份, 有效回收問(wèn)卷102份, 回收率92.73%。

3 五星級(jí)酒店管理勝任力特征分析

3.1 調(diào)查樣本的人口學(xué)特征

1）背景特征

調(diào)查樣本主要背景特征體現(xiàn)在：性別構(gòu)成上，女性占比高。年齡結(jié)構(gòu)上，30~50歲年齡段占比最高，其次是18~30歲年齡段?；橐鰻顩r上，已婚比例高達(dá)83%。文化程度上，大專學(xué)歷占比最高，其次是本科學(xué)歷，高中和研究生學(xué)歷的占比低（如表1）；調(diào)查樣本的部門構(gòu)成上，業(yè)務(wù)部門占比高于職能部門（如表2）；調(diào)查樣本職務(wù)構(gòu)成上，以中層和基層管理者為主，基層員工和高層管理者占比低（如表3）。

表1 被調(diào)查樣本背景情況

2） 部門結(jié)構(gòu)

表2 部門類別構(gòu)成表

3）職務(wù)等級(jí)

表3 職務(wù)等級(jí)構(gòu)成表

3.2 五星級(jí)酒店中層管理者勝任力特征模型結(jié)構(gòu)分析

管理勝任力要素的基本描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如下：

表4 管理勝任力要素的基本描述性統(tǒng)計(jì)分析

主成成分分析的碎石圖表明：第3個(gè)因素往后坡度比較平坦，因而保留3個(gè)因素為宜。通過(guò)對(duì)三個(gè)因子的解釋分析，發(fā)現(xiàn)同一因子下的相應(yīng)動(dòng)機(jī)并不具有同質(zhì)性，但是能按以下描述進(jìn)行分類:

1）管理素質(zhì)；

2）管理能力；

3）管理技能。

表5能夠幫助理解各個(gè)因子。例如：因子2包含的指標(biāo)有：“人際溝通能力”“組織協(xié)調(diào)能力”“創(chuàng)新性思維”“處理解決問(wèn)題的能力”“研究能力”“信息識(shí)別能力”。我們發(fā)現(xiàn)它們?cè)谀撤N程度上都表明了管理過(guò)程中的管理能力這一維度，這些因素都是個(gè)人管理能力的具體表現(xiàn)，故將此因子命名為“管理能力”。

克朗巴哈系數(shù)a在0.8到0.9之間

通過(guò)以上的描述統(tǒng)計(jì)分析，可總結(jié)出以下幾點(diǎn)結(jié)論：

1）管理素質(zhì)重要性居于首位，特征值為2.632。這反映從事高星級(jí)酒店管理能夠獲得認(rèn)可、成功的一個(gè)重要原因是管理素質(zhì)的高低。

2）管理能力因子設(shè)計(jì)的特征元素最多，這反映管理能力的提高，需要具備綜合性能力儲(chǔ)備。

4 五星級(jí)酒店管理勝任力特征模型的構(gòu)建

圖1 五星級(jí)酒店管理勝任力特征模型

表5 管理勝任力主成成分分析（PCA）

綜合上述分析，構(gòu)建五星級(jí)酒店管理勝任力模型（圖1）。通過(guò)該模型的構(gòu)建，可以對(duì)酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)具有重要的參考價(jià)值。研究表明：酒店管理專業(yè)在學(xué)生能力的培養(yǎng)上按照重要程度的高低，應(yīng)該著力培養(yǎng)以下幾方面的能力：專業(yè)技能、問(wèn)題解決、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、人際技能、規(guī)劃能力。

5 人才培養(yǎng)啟示

五星級(jí)酒店管理勝任力模型能夠?yàn)樵盒Ｈ瞬排囵B(yǎng)定位、課程與實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)提供借鑒和參考。酒店管理人才培養(yǎng)應(yīng)立足酒店管理人才需求評(píng)估，將學(xué)生的能力養(yǎng)成與酒店需求結(jié)合，著力培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)技能、問(wèn)題解決、溝通能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、人際技能和規(guī)劃能力，構(gòu)建酒店管理專業(yè)學(xué)生管理勝任力綜合養(yǎng)成模式。一是培養(yǎng)目標(biāo)上應(yīng)立足培養(yǎng)業(yè)界管理人才，突出專業(yè)技能的培養(yǎng)，提高學(xué)生解決問(wèn)題的能力；二是人才培養(yǎng)不僅關(guān)注業(yè)務(wù)素質(zhì)，也要致力于培養(yǎng)學(xué)生接人待物能力和親和力，課程設(shè)置、教材編寫應(yīng)貫徹這一理念；三是強(qiáng)化人才培養(yǎng)過(guò)程中理論結(jié)合實(shí)踐，以工作能力養(yǎng)成為導(dǎo)向規(guī)劃課程，用充分地實(shí)踐環(huán)節(jié)輔助管理勝任力培養(yǎng)。人才培養(yǎng)既要關(guān)注核心的運(yùn)營(yíng)管理，也要涉及規(guī)劃、籌建環(huán)節(jié)；四是在專業(yè)課程設(shè)置上，循序漸進(jìn)地從操作到理論，由理論再到實(shí)踐應(yīng)用，不斷增加專業(yè)化機(jī)會(huì)。增加溝通交流、研究與分析能力、營(yíng)銷策劃、實(shí)踐策劃等課程的設(shè)置。

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Analysis on Management Competency Characteristics of Five-star Hotel and Its Personnel Training

WANG Yanying
(Tangshan polytechnic college, Tangshan 063299, China)

The hotel industry is a labor-intensive professional services sector. Its service functions are operated independently but highly cross which makes it show different characteristics competency. With the help of management competency profiling technique and case studies, the paper tries to determine the management competency characteristics of five-star hotel and build its feature model. The study shows: professional education for hotel management major on the ability of students should be in accordance with the different level of its importance; the sequence of importance form high to low is professional skills, problem solving, communication skills, leadership skills, interpersonal skills and planning ability. College education should set up a comprehensive cultivating model to develop students’ management competency.

management competency; five-star hotel; competency characteristics; talents cultivating

C939

A

1674-943X(2016)04-0050-03

2016 - 09 - 02

王艷英（1965 - ），女，河北肅寧人，本科,高級(jí)講師，主研方向?yàn)槁糜喂芾怼?/p>