汪振東++張黎新

摘 要 目前移動互聯(lián)技術(shù)正處于快速發(fā)展的時期，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的開放性及共享性等特點，其國內(nèi)外技術(shù)發(fā)展差距不大，各國基于移動互聯(lián)技術(shù)的新型服務(wù)均處于探索及應(yīng)用階段，特別是行業(yè)化應(yīng)用。電力企業(yè)需要大力“去傳統(tǒng)化”，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維實現(xiàn)由“業(yè)務(wù)導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，向智能化、互動化、多樣化、個性化、人性化“電力服務(wù)+”模式轉(zhuǎn)變。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 新型電力營銷 一站式服務(wù) 電力服務(wù)+

針對“互聯(lián)網(wǎng)+”新型服務(wù)模式變革及電改帶來的新形勢，公司除大力推進線上服務(wù)外，其線下將大量一線服務(wù)下沉，推進臺區(qū)經(jīng)理制服務(wù)，在管理上實現(xiàn)決策層集中，打破部門條塊化的扁平化服務(wù)模式，滿足與用戶的最大接觸面積及最快的服務(wù)響應(yīng)。除線上提供快捷服務(wù)外，還讓用戶享受線下最為直接面對面的服務(wù)方式，養(yǎng)成用戶服務(wù)習(xí)慣，增強用戶服務(wù)依賴性、忠誠度及黏度，從而形成無形的服務(wù)之墻，對競爭對手市場進入進行有效阻擊。在此背景下，可通過構(gòu)建一站式服務(wù)平臺，利用該平臺打破信息系統(tǒng)的條塊化，并將信息服務(wù)延伸至客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)現(xiàn)場，為執(zhí)行臺區(qū)經(jīng)理制在技術(shù)層面提供強大的支撐，為一線服務(wù)人員提供先進的技術(shù)手段及強有力的信息技術(shù)保障，為業(yè)務(wù)及服務(wù)轉(zhuǎn)型試點打下良好的技術(shù)基礎(chǔ)。

1 總體思路

通過一站式服務(wù)平臺建設(shè)，為“電力服務(wù)+”及一線服務(wù)下沉提供強有力的技術(shù)支撐，為一線服務(wù)人員特別是臺區(qū)經(jīng)理制下的服務(wù)模式提供充足的技術(shù)服務(wù)手段，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)思維，并充分適用于現(xiàn)場各類型服務(wù)一站式服務(wù)平臺。利用該平臺快速打破系統(tǒng)壁壘，打通現(xiàn)場服務(wù)人員與各系統(tǒng)的信息傳遞通道，實現(xiàn)業(yè)務(wù)相關(guān)信息的互聯(lián)互通，同時可實現(xiàn)一線人員的現(xiàn)場各類業(yè)務(wù)處理能力，即可滿足辦公室環(huán)境，也可滿足用戶現(xiàn)場的移動服務(wù)需求。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

在保持“SG186”營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、電能信息采集系統(tǒng)、PMIS系統(tǒng)、95598工單系統(tǒng)以及GIS系統(tǒng)的獨立運行基礎(chǔ)，對各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行共享，把各系統(tǒng)應(yīng)用相互獨立的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能，而在管理和應(yīng)用過程中又無法分離的工作進行整理歸納，從而為服務(wù)人員基于電腦和移動終端的提供統(tǒng)一日常運維工具。如圖1所示。

3 系統(tǒng)功能

如圖2所示，系統(tǒng)整體上分為臺區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)管理和供電所管理兩個部分，臺區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)管理功能包括我的任務(wù)、業(yè)務(wù)監(jiān)控、業(yè)務(wù)處理、工作質(zhì)量、信息查詢和個人中心6個部分，臺區(qū)經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理原則上均保持移動辦公和辦公室電腦辦公功能操作方式一致，針對如故障搶修、設(shè)備巡檢等主要為現(xiàn)場作業(yè)的業(yè)務(wù)處理僅支持移動辦公。主要業(yè)務(wù)功能介紹如下：

3.1 配電負荷監(jiān)控

業(yè)務(wù)辦理終端根據(jù)終端登錄人員帳號，推送臺區(qū)經(jīng)理管理片區(qū)內(nèi)的配電負荷超警戒信息。也可以查詢配電負荷情況，支持48點、96點圖形化顯示方式。

3.2 采集運行監(jiān)控

業(yè)務(wù)辦理終端根據(jù)終端登錄人員帳號，推送臺區(qū)經(jīng)理管理片區(qū)內(nèi)的臺區(qū)采集成功率低于指標(biāo)值的警戒信息。也可以按臺區(qū)查詢采集運行情況及采集設(shè)備工況。

3.3 線損異常監(jiān)控

業(yè)務(wù)辦理終端根據(jù)終端登錄人員帳號，推送臺區(qū)經(jīng)理管理片區(qū)內(nèi)的臺區(qū)采集成功率低于指標(biāo)值的警戒信息。也可以查詢臺區(qū)實時線損情況。

3.4 業(yè)務(wù)辦理

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理的業(yè)務(wù)受理工單，并查詢客戶聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)辦理需求、安裝電表信息等。

臺區(qū)經(jīng)理在客戶現(xiàn)場通過業(yè)務(wù)辦理終端收集客戶身份證、房產(chǎn)證等信息完成業(yè)務(wù)受理，安裝電表完成供電，發(fā)放購電卡，打印新裝業(yè)務(wù)辦理單，客戶確認后，完成新裝業(yè)務(wù)現(xiàn)場辦理。

業(yè)務(wù)審核人員在電力內(nèi)網(wǎng)審核新裝業(yè)務(wù)工單資料后，將業(yè)務(wù)工單歸檔。

3.5 購電次數(shù)修正

目前存在部分智能電表出現(xiàn)無法購電的情況，當(dāng)前處理辦法是后臺修改購電次數(shù)或是直接換表，后臺修改購電次數(shù)因無日志記錄存在較大風(fēng)險，直接換表則將加大工作人員的工作量。

本功能是在終端上修正購電次數(shù)，并記錄修改時間、修改人員等日志信息。

3.6 電表余額監(jiān)控

臺區(qū)經(jīng)理可主動查看轄區(qū)內(nèi)客戶電表余額不足清單，當(dāng)臺區(qū)經(jīng)理轄區(qū)內(nèi)的用戶智能電表出現(xiàn)余額不足或非智能電表有欠費記錄時，通過消息自動提醒方式通知臺區(qū)經(jīng)理，臺區(qū)經(jīng)理可主動與客戶聯(lián)絡(luò)溝通，也可設(shè)置自動短信提醒客戶進行充值購電或繳納電費。

3.7 換表

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以看未處理換表工單的客戶聯(lián)系信息、換表業(yè)務(wù)需求等信息。

臺區(qū)經(jīng)理在客戶現(xiàn)場通過業(yè)務(wù)辦理終端收集客戶身份證等信息完成換表業(yè)務(wù)受理，紅外讀取舊表止數(shù)、余額等信息，安裝新表，讀取新表信息，換發(fā)購電卡，打印換表業(yè)務(wù)辦理單，客戶確認后，完成業(yè)務(wù)現(xiàn)場辦理。

業(yè)務(wù)審核人員在電力內(nèi)網(wǎng)審核換表工單資料后，將業(yè)務(wù)工單歸檔。

3.8 故障搶修

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理故障搶修工單信息。

臺區(qū)經(jīng)理到達現(xiàn)場后，通過業(yè)務(wù)辦理終端簽到，登記故障搶修情況，錄像搶修現(xiàn)場視頻，打印故障搶修單，客戶確認后，完成現(xiàn)場故障搶修工作。

95598人員在工單回訪后，將故障搶修工單歸檔。

3.9 工單處理

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看95598工單信息。

臺區(qū)經(jīng)理到達現(xiàn)場后，通過業(yè)務(wù)辦理終端簽到，登記95598工單內(nèi)容的核實情況，錄像工單處理現(xiàn)場視頻，打印95598工單，客戶確認后，完成現(xiàn)場95598工單處理工作。

95598人員在工單回訪后，將故障搶修工單歸檔。

3.10 購電充值

臺區(qū)經(jīng)理到達客戶現(xiàn)場后，在業(yè)務(wù)辦理終端輸入用戶編號、表號等信息核實用戶身份，然后通過終端的銀聯(lián)、現(xiàn)金購電功能給客戶購充值，打印購電充值收據(jù)、工單，客戶確認充值成功后，完成現(xiàn)場購電充值工作。

臺區(qū)經(jīng)理在電力內(nèi)網(wǎng)完成收費日結(jié)等后續(xù)工作。

針對遠程下發(fā)失敗的客戶，采用電科院充值終端現(xiàn)場充值到電到后，可在“電力勤務(wù)通”收到充值成功的信息。

3.11 用電檢查

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理用電檢查工單信息。

臺區(qū)經(jīng)理到達現(xiàn)場后，通過業(yè)務(wù)辦理終端簽到，檢查用電設(shè)備信息，進行安全評價，打印用電檢查通知工單，客戶確認后，完成現(xiàn)場用電檢查處理工作。

3.12 用電關(guān)懷

臺區(qū)經(jīng)理通過業(yè)務(wù)辦理終端，輸入用戶編號或表號，可以查詢用戶年、月用電曲線、用電經(jīng)濟性等信息，可以告訴經(jīng)濟用電的策略。

3.13 稽查問題處理

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理稽查問題工單，在客戶現(xiàn)場可以登記實際用電情況，形成稽查問題處理初步意見。

3.14 采集異常告警及處理

臺區(qū)經(jīng)理依據(jù)采集運行告警信息，到現(xiàn)場處理采集運行異常問題，處理過程中可以實時招測電表數(shù)據(jù)，確認異?；謴?fù)處理正常。

3.15 電價錯誤處理

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理電價異常工單，在客戶現(xiàn)場可以登記實際用電電價執(zhí)行情況，形成電價異常處理初步意見。

可以在現(xiàn)場通過終端修正電表上的錯誤電價。

3.16 線損異常監(jiān)控處理

臺區(qū)經(jīng)理依據(jù)臺區(qū)線損率指標(biāo)值的警戒信息，可根據(jù)主站發(fā)出的可能存在問題在現(xiàn)場進行篩查，如是設(shè)備問題，則現(xiàn)場對設(shè)備進行檢查和驗證，如是檔案問題可對檔案進行修正。支持拓撲結(jié)構(gòu)圖方式顯示線路、臺區(qū)線損異常點告警。

3.17 客戶投訴受理及處理

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理客戶投訴工單，在客戶現(xiàn)場可以登記客戶投訴內(nèi)容的真實情況，形成客戶投訴內(nèi)容的處理初步意見。

3.18 客戶咨詢及建議

臺區(qū)經(jīng)理在業(yè)務(wù)待辦中可以查看未處理客戶咨詢及建議工單，并回復(fù)客戶咨詢內(nèi)容和建議的處理情況。

3.19 設(shè)備巡檢

臺區(qū)經(jīng)理在巡檢時，選擇巡檢臺區(qū)，可以查看臺區(qū)、變壓器信息，還可以查看臺區(qū)下設(shè)備及用戶信息，登記巡檢情況。

3.20 服務(wù)過程監(jiān)測

采用成熟視頻采集、傳輸、存儲、分發(fā)技術(shù)和設(shè)備，在快速的4G移動網(wǎng)絡(luò)上，實現(xiàn)供電服務(wù)現(xiàn)場的音視頻實時監(jiān)控，讓現(xiàn)場服務(wù)可監(jiān)督、可追溯，促進供電現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，提升供電現(xiàn)場服務(wù)管理水平，減少供電現(xiàn)場服務(wù)糾紛或問題，提升供電現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。

4 總結(jié)

面對售電側(cè)逐步放開，我們將面對前所未有的售電市場競爭環(huán)境，而售電市場的競爭核心從長期來看，其一定是服務(wù)能力的競爭。目前國內(nèi)不乏市場服務(wù)競爭洗禮，具備高度服務(wù)意識的民營資本企業(yè)將可能進入電力售電市場，特別是如BAT等追求基于極致用戶體驗及服務(wù)，具有強大用戶吸引能力，市場手腕靈活的互聯(lián)網(wǎng)大佬介入將可能會對我們售電市場帶來較大的挑戰(zhàn)。

作者簡介

張黎新（1965-），大學(xué)本科畢業(yè)。高級工程師?，F(xiàn)任國網(wǎng)新疆電力公司營銷部技術(shù)管理工程師，主要從事電力營銷信息化工作。

汪振東（1972-），大學(xué)?？飘厴I(yè)。技師?，F(xiàn)任國網(wǎng)新疆電科院公司客戶服務(wù)中心技術(shù)支持室主任，主要從事電力營銷工作。

作者單位

1.國網(wǎng)新疆電科院公司客戶服務(wù)中心 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊 830011

2.國網(wǎng)新疆電力公司營銷部 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊 830002