宓詠

復(fù)旦大學(xué)

經(jīng)歷了這么多年的信息化建設(shè)，有很多的困惑：信息化的投入在不斷增長，卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上師生的需求。我們需要思考一句話：師生到底是需要“服務(wù)器”還是要“服務(wù)”？

我們認(rèn)為較好的應(yīng)對辦法就是：將“服務(wù)和管理適當(dāng)分離”，注重?cái)?shù)據(jù)輸入和效果輸出，以緩解我們傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的剪刀差問題。

我們也需要注意：沒有管理就沒有服務(wù)，要把管理運(yùn)用到服務(wù)之中，要在服務(wù)中間體現(xiàn)你的管理制度。要為用戶提供更好的服務(wù)，這就要求我們將整個(gè)架構(gòu)從基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面綜合考慮，重點(diǎn)突出兩個(gè)方面：數(shù)據(jù)應(yīng)用和用戶服務(wù)——即一個(gè)完整的生命周期的規(guī)劃、數(shù)據(jù)的綜合利用、業(yè)務(wù)流程再造，進(jìn)而提供更加人性化、面向用戶的服務(wù)——這是復(fù)旦整個(gè)信息化建設(shè)的重點(diǎn)。

讓“辦事難”成為歷史

那么，“一站式服務(wù)”到底改變了什么？總結(jié)起來就是：“跑斷腿、磨破嘴”的現(xiàn)象得到了改善。因?yàn)樗行Ы鉀Q了渠道單一、辦事時(shí)間過長、信息不對稱、標(biāo)志不規(guī)范、找不到地方、服務(wù)人員親和度不夠等問題。復(fù)旦的這個(gè)傳統(tǒng)門戶聚合了服務(wù)，明晰了流程，減少師生用戶到處去“找部門、找服務(wù)”的麻煩。

早期復(fù)旦在考慮建設(shè)實(shí)體辦事大廳的規(guī)劃時(shí)，我也參與其中，但校領(lǐng)導(dǎo)在我們的匯報(bào)中最終征求意見時(shí)，我表明了態(tài)度：不主張馬上建實(shí)體大廳。因?yàn)槟菚r(shí)我們還并沒有好好去梳理業(yè)務(wù)流程，搞不好“辦事大廳”會(huì)變成“吵架大廳”——這是我們現(xiàn)在一定要規(guī)避的問題。

一站式服務(wù)的確提高了辦事效率，把“分散”變成了“集中”，改變了“門難進(jìn)、話難聽、臉難看”的情況，事情也比過去好辦得多，是一種“能效革命”。

但是，我們?nèi)绻屑?xì)分析的話，發(fā)現(xiàn)問題還沒有徹底解決：

在“一站式服務(wù)”中，業(yè)務(wù)的整合并沒有在信息化層面上體現(xiàn)。很多的服務(wù)過程只是由窗口的工作人員通過手工或常規(guī)的信息化業(yè)務(wù)工具完成。我們雖然提供了多個(gè)窗口的服務(wù)、首問負(fù)責(zé)制等，但用戶必須到現(xiàn)場領(lǐng)號(hào)、等候、排隊(duì)，分散地去獲得服務(wù)。

整體戰(zhàn)略與局部戰(zhàn)略

信息化的本質(zhì)就是對流程的再造，實(shí)施過程是改變管理觀念、組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)模式的過程。

整個(gè)過程就是消除傳統(tǒng)信息系統(tǒng)中用戶、功能的90%和10%剪刀差問題。需要將業(yè)務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)功能按面向?qū)ο髤^(qū)分，將服務(wù)與管理適當(dāng)分離。

“一站式服務(wù)”的方式與目標(biāo)到底是什么？我們認(rèn)為，其實(shí)是把行政及公共服務(wù)等項(xiàng)目集中在服務(wù)中心，推行“一站式服務(wù)、一個(gè)窗口受理、一張表單告知、一個(gè)流程審批、一次性結(jié)賬”的服務(wù)方式，簡化辦事流程，分工明確、責(zé)任到人、一人受理、內(nèi)部運(yùn)作、提高效率。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和“同質(zhì)化”，將服務(wù)申請前移。其最終的目標(biāo)是“3個(gè)減少”——減少辦事過程中的“來回奔波、不斷排隊(duì)和不斷找部門”的現(xiàn)象。

傳統(tǒng)的辦事大廳一般排隊(duì)都是長短不一、分布不均，辦理跨部門業(yè)務(wù)的師生們則需要排幾次不同部門窗口的隊(duì)伍才能完成；而“一站式服務(wù)”則是為了實(shí)現(xiàn)前臺(tái)統(tǒng)一受理、界面友好，后臺(tái)分工處置、高效協(xié)同。傳統(tǒng)的辦事大廳解決了我們的“物理距離”，但我們更需要通過“一站式服務(wù)”解決“心理距離”。

要從職能梳理、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和創(chuàng)新服務(wù)方式來實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)這樣面向用戶服務(wù)，應(yīng)該說難度很大——我們不能一蹴而就，而是要分步實(shí)施、逐步推進(jìn)。

那么如何具體推進(jìn)呢？首先，我們得進(jìn)行“業(yè)務(wù)梳理”，將服務(wù)“按性質(zhì)、按內(nèi)容、按用戶群定義”進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)“界面統(tǒng)一、流程協(xié)同、數(shù)據(jù)共享”，以“數(shù)據(jù)集中、信息整合、業(yè)務(wù)貫通和統(tǒng)一服務(wù)”為核心理念來建設(shè)云端服務(wù)。簡化、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的碎片化，把各類用戶所需的服務(wù)都剝離出來。

流程解構(gòu)，采用工作流引擎重新串聯(lián)。僅僅碎片化也不能完全解決問題，所以我們要在流程解構(gòu)的基礎(chǔ)上，對服務(wù)按用戶所需方式重建、重構(gòu)，按用戶使用方便的角度重新串聯(lián)起來。那么，eHall到底做了什么？我覺得是把不需要的環(huán)節(jié)取消，簡化優(yōu)化流程、信息共享、加強(qiáng)協(xié)同、能力建設(shè)。

堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)

在一站式服務(wù)的構(gòu)建過程中，我們需要堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)進(jìn)行鋪墊。

數(shù)據(jù)從哪里來？我們梳理了35個(gè)職能部門400張表，發(fā)現(xiàn)過去一半的數(shù)據(jù)是學(xué)校原來的數(shù)據(jù)中心沒有涵蓋到的數(shù)據(jù)；把業(yè)務(wù)系統(tǒng)“私有數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)化為學(xué)校的“公有數(shù)據(jù)”，從只考慮“已有數(shù)據(jù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榭紤]“應(yīng)有數(shù)據(jù)”。

數(shù)據(jù)怎么來？除了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范以外，我們要降低數(shù)據(jù)獲取的成本，將大量分散的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，以不干擾業(yè)務(wù)系統(tǒng)為原則，把數(shù)據(jù)獲取工作獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打消業(yè)務(wù)管理部門的顧慮。

數(shù)據(jù)到底到哪里去？建立權(quán)威、唯一的核心數(shù)據(jù)源，支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)；通過快速、便捷數(shù)據(jù)應(yīng)用配置，激發(fā)業(yè)務(wù)部門應(yīng)用數(shù)據(jù)熱情，鼓勵(lì)數(shù)據(jù)應(yīng)用主體共同參與數(shù)據(jù)服務(wù)建設(shè)，將過去“IT部門主導(dǎo)”逐漸變?yōu)椤皹I(yè)務(wù)部門需求主導(dǎo)”，將數(shù)據(jù)真正流轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)專家手中、產(chǎn)生價(jià)值。

數(shù)據(jù)如何用？對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重新加工，以應(yīng)用主體的視角進(jìn)行處理、轉(zhuǎn)換和重組；使學(xué)校層面數(shù)據(jù)服務(wù)獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、直接基于數(shù)據(jù)中心完成。數(shù)據(jù)是客觀的，但對數(shù)據(jù)的解讀則帶有很強(qiáng)的主觀意識(shí)；懂業(yè)務(wù)才能懂?dāng)?shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)服務(wù)層面，業(yè)務(wù)專家和技術(shù)專家同等重要。

通過數(shù)據(jù)獲取、數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)換，形成不同的主題數(shù)據(jù)，以服務(wù)于我們的師生、院系、學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)再從他們那里獲取需求形成反饋，不斷地豐富數(shù)據(jù)，最終形成良好的數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境。師生、院系、校領(lǐng)導(dǎo)三個(gè)層面的需求是不同的：師生主要是查詢、填報(bào)；院系的需求是快速靈活配制；校領(lǐng)導(dǎo)的需求是決策。有針對性地分三個(gè)層面建設(shè)將有利于服務(wù)好我們的最終用戶。

數(shù)據(jù)整合是一個(gè)必然的過程，需要從規(guī)劃、研發(fā)、服務(wù)等全方位進(jìn)行考慮。隨著應(yīng)用的深入會(huì)出現(xiàn)大量的數(shù)據(jù)交換需求、會(huì)呈復(fù)雜的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，授權(quán)復(fù)雜。

通過整合信息數(shù)據(jù)，提升信息共享、交換、服務(wù)和決策支持的能力。當(dāng)然我們需要注意區(qū)分結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化信息數(shù)據(jù)資源；我們還要區(qū)分：什么是公開信息、共享信息、自有信息和保密信息等數(shù)據(jù)性質(zhì)特性。

在這個(gè)思路之下，我們建立了教師、研究生、本科生的個(gè)人數(shù)據(jù)中心，面向試點(diǎn)二級單位分析中心和校級數(shù)據(jù)綜合分析利用平臺(tái)。

從“管理”向“服務(wù)”

一站式這種方式最大的改變，或者說革命性的變化是：用戶只要在單一的網(wǎng)上辦事大廳中申請，讓業(yè)務(wù)部門倒過來在辦事大廳中并聯(lián)審批。

實(shí)現(xiàn)這種改變，首先需要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；其次是完善機(jī)制及管理隊(duì)伍建設(shè)。我們需要通過終端用戶來要求業(yè)務(wù)部門提升服務(wù)，如提升信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

另外，通過好的試點(diǎn)效應(yīng)來不斷啟發(fā)和吸引更多的服務(wù)投入到eHall懷抱。

一站式服務(wù)的目的并不是簡單的建立大廳，讓辦事部門或應(yīng)用系統(tǒng)簡單集中而又各自為政，而是要將管理與服務(wù)、監(jiān)督與協(xié)調(diào)、規(guī)范與引導(dǎo)有效結(jié)合，利用先進(jìn)管理方法和IT技術(shù)手段，建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范行為、優(yōu)化環(huán)境、完善手段，改造和優(yōu)化現(xiàn)有的服務(wù)管理模式，服務(wù)好師生。

我們一直講行政機(jī)構(gòu)改革將從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)型，一站式服務(wù)的構(gòu)建即是實(shí)現(xiàn)學(xué)校的行政管理職能從“權(quán)利”向“責(zé)任”、“無限”向“有限”、“管理”向“服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變，也是我們對機(jī)關(guān)職能轉(zhuǎn)變、行政機(jī)構(gòu)改革和實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制創(chuàng)新的一種追求。

只有信息化逐漸成為學(xué)校發(fā)展的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)支撐工具，才能有發(fā)展的前景；只有當(dāng)信息化真正成為全員參與的過程，信息化才能可持續(xù)發(fā)展。

展望可持續(xù)的發(fā)展

首先，我們需要擺正IT部門在信息化中的角色定位。只有重新定位清晰，業(yè)務(wù)部門才能真正用好數(shù)據(jù)，做出有利于改服務(wù)的分析。技術(shù)部門不可能完全替代業(yè)務(wù)部門處理業(yè)務(wù)，應(yīng)以“提供工具、搭建平臺(tái)”為主。我們需要“拋磚引玉”，但不能“越俎代庖”。了解業(yè)務(wù)是做好信息化的基礎(chǔ)，IT部門如完全不介入業(yè)務(wù)，最終將逐步消失在云端。

同時(shí)，我們也要通過完善機(jī)制來逐步體現(xiàn)信息化部門的地位。

從過去重硬輕軟到軟硬并舉，需要和業(yè)務(wù)部門緊密合作，在業(yè)務(wù)過程中提供“嵌入式”的信息化服務(wù)；

從改變過去“業(yè)務(wù)部門提要求、IT部門全面實(shí)施”，到“IT部門主導(dǎo)前后分離服務(wù)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)部門統(tǒng)籌梳理流程、信息化實(shí)施平臺(tái)提供服務(wù)”的機(jī)制。

目前信息化面臨全新的挑戰(zhàn)，體制改革對信息化提出了更高的要求，我們要做好準(zhǔn)備，要通過“數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、流程協(xié)同、服務(wù)模式”的轉(zhuǎn)變來推動(dòng)整個(gè)信息化向前發(fā)展。

我們需要適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的特征：數(shù)據(jù)信息重要性超越了業(yè)務(wù)流程本身，數(shù)據(jù)可以反哺業(yè)務(wù)，提升效率，助力我們的服務(wù)。大數(shù)據(jù)是為了更好地發(fā)現(xiàn)服務(wù)改進(jìn)之道、而提供一種決策支持；我們需要的是服務(wù)、而不是大數(shù)據(jù)本身，目前高校的數(shù)據(jù)化管理比大數(shù)據(jù)更加直接、有效。