王文秀

安徽理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，安徽淮南，232001

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ERP系統(tǒng)在我國企業(yè)中的應(yīng)用及績效評價

王文秀

安徽理工大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院，安徽淮南，232001

ERP系統(tǒng)是一種高度綜合性的管理信息系統(tǒng)，實施ERP系統(tǒng)能滿足企業(yè)的諸多需求。結(jié)合ERP相關(guān)理論和我國企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r，運用層次分析法構(gòu)建ERP績效評價指標(biāo)體系，包括財務(wù)運營、顧客服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新發(fā)展能力四個一級指標(biāo)。通過灰色關(guān)聯(lián)分析方法，定量測算中石化、長虹、海爾、聯(lián)想和一汽大眾五家成功實施ERP企業(yè)的關(guān)聯(lián)度，并對關(guān)聯(lián)度進行排序和績效評價。最后指出我國企業(yè)ERP績效尚未達到最優(yōu)水平，可以從財務(wù)運營、業(yè)務(wù)流程、顧客服務(wù)和創(chuàng)新發(fā)展四個角度來提升ERP運營績效，促使企業(yè)ERP績效最大化。

ERP；績效評價；層次分析法；灰色關(guān)聯(lián)分析

ERP管理系統(tǒng)是一種集成化程度較高的綜合性管理信息系統(tǒng)，也是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種高效運行模式。該系統(tǒng)可在全公司范圍內(nèi)應(yīng)用，并能滿足企業(yè)的諸多需求。隨著中石化、海爾、長虹、聯(lián)想等國內(nèi)知名企業(yè)成功實施ERP且?guī)盹@著效益，我國掀起了一股實施ERP的浪潮。ERP實施起來復(fù)雜、繁瑣且昂貴，超過了企業(yè)的初步預(yù)計成本，因此，希望通過ERP績效評價來衡量企業(yè)的實施效果，實現(xiàn)效益的最大化。

1 ERP企業(yè)績效評價的研究現(xiàn)狀

ERP系統(tǒng)被越來越多的行業(yè)企業(yè)選擇實施，企業(yè)利益相關(guān)群體亟需了解ERP績效考評，以證實他們的投入是否真得為企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)起到積極的作用。

1.1 國外ERP績效評價綜述

Oliver Wight于1976提出用于檢測企業(yè)MRPII情況的ABCD檢測表，但覆蓋范圍僅局限于MRPII。隨著該檢測表的改進和擴展，范圍逐漸涉及到ERP系統(tǒng)[1]。它不再是只考慮ERP項目的實施與應(yīng)用，更多考慮企業(yè)整體業(yè)績目標(biāo)的完成情況，通過對企業(yè)業(yè)績目標(biāo)完成情況的檢測來反映ERP的實施效果。這種檢測是間接檢測，無法全面反映企業(yè)ERP系統(tǒng)的真實運營效果，也無法對企業(yè)的ERP績效作出更為準(zhǔn)確的分析和測量。

美國學(xué)者Delone等于1992年提出了一種模型[3]，該模型能對信息系統(tǒng)的成功作出評價和判斷，具體包括系統(tǒng)使用、信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、個人影響用戶滿意和組織影響6個指標(biāo)。他們認為，信息系統(tǒng)是個復(fù)雜的工程，其實施也是一個完善的過程，受到多方面因素的影響，且各因素相互間有一定因果關(guān)系，應(yīng)根據(jù)具體需要評價的情況來選擇要考察的因變量。ERP系統(tǒng)的實施貫穿于企業(yè)管理的始終，涉及面廣，所以該模型也有所不足。1996年，美國Benchmarking Partner研究機構(gòu)針對ERP用戶的投資收益情況進行了全面調(diào)查研究，同時提出了一套基于ERP項目的評價體系[2]。該體系由評估目標(biāo)、關(guān)鍵成功要素、關(guān)鍵績效指標(biāo)三個層面構(gòu)成，只有大體的評價框架，沒有實際的評價方法。也有學(xué)者結(jié)合平衡記分卡、經(jīng)濟增加值理論、利益相關(guān)者理論、“四尺度”評價理論等方法來進行績效評價。

1.2 國內(nèi)ERP績效評價研究概況

陳小林認為，ERP的績效評估應(yīng)從定性和定量兩個角度建立更加全面的指標(biāo)體系[4]。該體系能夠綜合反映企業(yè)ERP的實施運營效果，為以后的相關(guān)研究提供了更加廣闊的思路。聶永瑜將ABCD檢測表和BSC理論相結(jié)合，綜合國內(nèi)企業(yè)的實際運營情況，建立了一套具體的評價指標(biāo)體系，優(yōu)化了國內(nèi)企業(yè)實施ERP的績效評價[5]。臧鵬依據(jù)平衡計分卡原理，結(jié)合企業(yè)實施ERP的內(nèi)外部情況，提出了金字塔式企業(yè)績效評價模型，并利用數(shù)理統(tǒng)計、層次分析法、數(shù)據(jù)量化標(biāo)準(zhǔn)化以及賦予權(quán)重的方法，得出綜合評價值[6]。

2 績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

從ERP管理的相關(guān)理論和我國企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r出發(fā)，并征求具有ERP實施經(jīng)驗的管理者的意見，將指標(biāo)體系分為三個層次：最高層即目標(biāo)層，是企業(yè)ERP績效考評；第二層為準(zhǔn)則層，包括4個一級考評指標(biāo)；第三層為指標(biāo)層，包含20個具體績效指標(biāo)。第二層準(zhǔn)則層是對目標(biāo)層企業(yè)ERP績效考評的具體量化，可以從財務(wù)、顧客服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和創(chuàng)新發(fā)展能力4個方面對ERP績效進行測量，如表1所示。由于準(zhǔn)則層4個變量無法直接測量，需要進一步分解，而第三層指標(biāo)層是對準(zhǔn)則層4個變量進行具體測量的指標(biāo)，可以直接進行測量。三個層次成階梯層級，逐級細化分解。

表1 各層指標(biāo)之間的關(guān)系

2.1 財務(wù)運營指標(biāo)

財務(wù)運營指標(biāo)是企業(yè)ERP績效水平的內(nèi)在體現(xiàn)，對企業(yè)實施ERP的成本和收益起決定性作用；它也是企業(yè)在特定的考評周期內(nèi)ERP收益率的直接反映。該指標(biāo)包括成本費用利用率、總資產(chǎn)投資增長率、利潤增長率、凈資產(chǎn)收益率和市場占有率5個考評指標(biāo)。

2.2 顧客服務(wù)指標(biāo)

顧客服務(wù)指標(biāo)是反映ERP績效水平外在表現(xiàn)的重要指標(biāo)，一定程度上可以考評企業(yè)對市場的反應(yīng)速度以及顧客對企業(yè)的認同度，包括客服人員比率、顧客抱怨解決時間、顧客保持率、顧客滿意度。

2.3 業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

業(yè)務(wù)流程指標(biāo)是反映ERP運營效率的核心指標(biāo)，通過ERP各個流程的資源共享和協(xié)同合作，能針對不同顧客需求作出迅速的決策，從而達到提高整個企業(yè)運作效率的目的。該指標(biāo)主要包括準(zhǔn)時交貨率、企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)需率、生產(chǎn)能力提高率、產(chǎn)銷率、信息共享率和產(chǎn)品合格率6個評價指標(biāo)。

2.4 創(chuàng)新和發(fā)展能力指標(biāo)

創(chuàng)新和發(fā)展能力指標(biāo)是考評企業(yè)未來的發(fā)展?fàn)顩r，從研發(fā)和新產(chǎn)品兩方面對ERP績效實施水平的最佳考核，具體評價指標(biāo)包括技術(shù)研發(fā)費用增長率、技術(shù)研發(fā)人員比率、研發(fā)投入回報率、新產(chǎn)品增長率、新產(chǎn)品銷售率。

3 AHP-Gray評價方法及其在績效評價中的應(yīng)用

3.1 方法簡述

層次分析法(AHP)是一種系統(tǒng)工程中對非定量事件作定量分析的簡便方法。該方法是將評價對象或問題視為一個系統(tǒng),根據(jù)問題的性質(zhì)和所要達到的總目標(biāo),將問題分解為不同的要素,并按照要素的相互關(guān)聯(lián)度及隸屬關(guān)系,將要素按照不同層次組合,形成階梯層次結(jié)構(gòu)。通過兩兩比較的方式確定層次中諸要素的相對重要性，然后綜合有關(guān)人員的判斷,確定各要素相對重要性。

灰色關(guān)聯(lián)度(Tray)是用來分析指標(biāo)體系中各指標(biāo)之間關(guān)聯(lián)程度的方法，核心思想是對各評價對象相互關(guān)聯(lián)度的排序[10]。具體分析步驟為：首先需要從比較數(shù)列中，根據(jù)各指標(biāo)的具體含義確定參考數(shù)列，與比較數(shù)列作對比；接著在指標(biāo)值歸一化處理后，確定各層指標(biāo)值對應(yīng)的權(quán)重(本文采用的是層次分析法確定二級指標(biāo)的權(quán)重)；然后計算它們之間的灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)；通過加權(quán)計算出他們之間的關(guān)聯(lián)度，并建立灰色關(guān)聯(lián)度；最后根據(jù)各評價對象的灰色關(guān)聯(lián)度大小進行排序，作評價分析，關(guān)聯(lián)度越大，評價結(jié)果越好。

3.2 實證分析

對我國實施ERP系統(tǒng)的企業(yè)進行調(diào)查，選取其中實施相對較好的5家企業(yè)作為評級對象，分別是中石化(O1)、長虹(O2)、海爾(O3)、聯(lián)想(O4)、一汽大眾(O5)。

3.2.1 二級指標(biāo)權(quán)重的確定

利用AHP對企業(yè)ERP績效評價的4個二級指標(biāo)進行相對權(quán)重的確定。根據(jù)9級分度法評判準(zhǔn)則(表2),對各指標(biāo)的重要性兩兩比較,逐層判斷評分，建立判斷矩陣;計算判斷矩陣的特征向量,經(jīng)過一致性檢驗,便可確定下層指標(biāo)對上層指標(biāo)的重要程度,即得到各層指標(biāo)相對上一層次的權(quán)重(W)，以9級評分法為準(zhǔn)則,通過專家打分,構(gòu)建判斷矩陣如表3所示。

表2 指標(biāo)評判標(biāo)度含義表

同時計算出最大特征根為λmax=4.2680，CI=0.0893，RI=0.9，CR=0.0993<0.1，所以該判斷矩陣通過一致性檢驗，其權(quán)重在接受的范圍之內(nèi)，即各二級指標(biāo)相對于ERP績效評價總目標(biāo)的權(quán)重分配為Wi=(0.0677，0.1260,0.2818,0.5245)，說明創(chuàng)新和發(fā)展能力是ERP績效考評的重要評價指標(biāo)。

表3 二級指標(biāo)的判斷矩陣及權(quán)重

3.2.2 灰色關(guān)聯(lián)度分析

對初始數(shù)據(jù)[11]確定各指標(biāo)最優(yōu)參考數(shù)據(jù)，應(yīng)用MCE數(shù)據(jù)處理軟件，運用Gray分析出各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)，如表4和表5所示。

表4 初始數(shù)據(jù)以及最優(yōu)參考數(shù)列

表5 各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)系數(shù)

在AHP基礎(chǔ)上建立Gray模型，運用相關(guān)因素的權(quán)重值構(gòu)建由m個方案因素特征矩陣：

從制約因素Xj(j=1,2,…,n)的重要度入手加以分析，并根據(jù)層次分析法中各因素的權(quán)重作為重要度指標(biāo)，n個因素按其權(quán)重值組成一組待檢驗數(shù)據(jù){XΠ}，該數(shù)據(jù)表示如下：

XΠ=(XΠ(1),XΠ(2),…,XΠ(n))=(e1,e2,…,en)

表6 關(guān)聯(lián)度排序表

企業(yè)ERP績效可以通過關(guān)聯(lián)度測量，5家企業(yè)的關(guān)聯(lián)度系數(shù)如表6所示，企業(yè)ERP績效水平從高到低排序依次為聯(lián)想(O4)、一汽大眾(O5)、海爾(O3)、長虹(O2)、中石化(O1)。

3.2.3 綜合評價分析

由表6可知，聯(lián)想集團(O4)綜合排序第一，說明其整體績效最佳，在財務(wù)運營、業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新發(fā)展能力方面處于最優(yōu)狀態(tài)。中石化排名最低，作為國有企業(yè)，也成功實施了ERP，但綜合運營效果沒有達到最優(yōu)狀態(tài)。

ERP系統(tǒng)在聯(lián)想集團之所以能夠成功實施的原因主要有4點：(1)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化實施ERP的內(nèi)在條件，注重管理觀念的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)流程的重組和各部門之間的交流溝通，當(dāng)然也要有足夠的投入。(2)內(nèi)外部條件相結(jié)合，在實施ERP過程中，應(yīng)結(jié)合外部資源和企業(yè)自身經(jīng)營戰(zhàn)略，為企業(yè)制定出具有核心競爭力的發(fā)展戰(zhàn)略，創(chuàng)造出新的市場價值[12]。(3)真正的“一把手工程”。聯(lián)想高層管理人員從根本上高度重視ERP項目的實施，把它看作是企業(yè)的重點項目，各管理人員直接參與決策。(4)人員培訓(xùn)。實施ERP系統(tǒng)前，要做好企業(yè)各層管理人員和員工的培訓(xùn)工作，讓每一位員工都知道的責(zé)任。

4 結(jié) 語

企業(yè)實施ERP是個時間較長、過程復(fù)雜的系統(tǒng)工程，國內(nèi)對ERP實施的評價缺乏應(yīng)有的研究，至今沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。本文對ERP實施后的情況進行分析，構(gòu)建一個較為客觀的ERP績效評價模型，采用AHP與Gray相結(jié)合的方法對數(shù)據(jù)加以處理，結(jié)果表明，雖然我國部分企業(yè)已成功實施ERP系統(tǒng)，但是運營效果沒有達到預(yù)期的目標(biāo)，還有提高的空間。本文對企業(yè)ERP系統(tǒng)的實施績效進行了測量，并就我國企業(yè)科學(xué)合理地運用ERP系統(tǒng)，促使ERP效用的最大化，提出了實踐性建議，希望能引起學(xué)界對企業(yè)實施ERP系統(tǒng)績效評價的關(guān)注。

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(責(zé)任編輯：周博)

2016-06-04

王文秀(1991-)，女，安徽安慶人，在讀碩士研究生，主要研究方向：現(xiàn)代管理理論研究與應(yīng)用。

10.3969/j.issn.1673-2006.2016.11.009

F270.7

A

1673-2006(2016)11-0032-05