閻仲珩　陳國強　盛紅彬

上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院門急診管理辦公室,上海201999

上海某三甲醫(yī)院門診患者就診傾向影響因素分析

閻仲珩陳國強盛紅彬

上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院門急診管理辦公室,上海201999

目的分析門診患者就診影響因素,為進一步合理配置資源、改善門診工作提供依據(jù)。方法以上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院北部院區(qū)為例,采用德爾菲法對醫(yī)院專家組進行就診影響因素調查,采取隨機抽樣方法對門診患者進行問卷調查。結果對于各種就診影響因素的重要性,醫(yī)院專家組調查結果和患者調查結果不完全一致；就診患者年齡對醫(yī)療特色影響因素、就診患者年齡和文化程度對整體醫(yī)療水平影響因素、就診患者文化程度對醫(yī)療服務水平影響因素認知差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05)。結論在醫(yī)院門診工作的改善中,要明確患者的真實需求,著力于提供更多樣、便捷的就診流程,提升整體醫(yī)療水平和服務水平,以吸引更多門診患者。

門診;就診傾向;影響因素

隨著地區(qū)經濟的持續(xù)發(fā)展和居民生活水平的不斷提高,以及醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入和衛(wèi)生服務體系的逐漸完善,居民就醫(yī)行為及就醫(yī)需求在近年發(fā)生了明顯變化[1]。本文以上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院（以下簡稱“我院”)北部院區(qū)為調查對象,該院區(qū)新門急診大樓于近年已啟用,門急診軟硬件水平得到整體提升,將為區(qū)域內外提供更加充足和優(yōu)質醫(yī)療資源。而如何利用醫(yī)院整體優(yōu)勢,以科學的門診管理提升醫(yī)院在本地區(qū)患者的吸引力,如何在保持醫(yī)療技術優(yōu)勢的同時,吸引本地區(qū)更多患者前來就診,是我院門診工作的重中之重。醫(yī)療服務市場的開放使患者對醫(yī)療服務機構有著更靈活的選擇,患者選擇醫(yī)院時的就診傾向影響因素成為各醫(yī)療機構感興趣的問題[2]。門診量的高低在很大程度上可以反映醫(yī)院的規(guī)模、醫(yī)療質量和技術水平、門診管理水平以及患者對醫(yī)院的信任程度[3]。一些研究發(fā)現(xiàn),通過對患者就診傾向影響因素的調查,結合醫(yī)院實際進行管理改進和制度建設,能夠有效增加醫(yī)院對患者的吸引力[1]。本研究通過對我院門診患者就診影響因素的調查,明確來院就診患者的真實需求,并對主要就診影響因素進行深入分析,為進一步做好醫(yī)院門診工作,以吸引更多患者就診提供依據(jù)。

1　對象與方法

1.1對象

由我院16名醫(yī)療管理專家組成專家組調查對象,進行兩輪德爾菲法專家調查。隨機抽樣選取2014年10月在我院門診就診的患者400例進行問卷調查。由門診工作人員于每個工作日9:00～11:00和14:00～16:00在醫(yī)院門診藥房、入院登記處、檢驗醫(yī)技等候區(qū)等處選擇等候序列號末位數(shù)逢“5”或“0”的等候患者進行問卷調研,直至400份問卷完成。

1.2調查方法和質量控制

通過對30余篇相關文獻進行閱讀,按照文獻中出現(xiàn)頻次排序,選取患者就診傾向影響候選因素10項,采用兩輪德爾菲法,由專家組從中選取前6項就診傾向影響因素選項并進行重要性打分和排序,最終獲得結果用于制作患者問卷選項。隨機調查門診就診患者,采用工作人員直接詢問法,向調查對象解讀各影響因素,影響因素認知程度判定采用Likert 5分法設“非常重要”“重要”“一般”“不重要”“非常不重要”五個選項,并就患者認為的重要程度對選項進行勾選。為確保問卷質量,工作人員在資料收集過程中采用統(tǒng)一的指示性語言,避免個人引導作用的影響。問卷調查實施前進行100份問卷預調查,對容易理解偏差的問題及選項進行修改。課題組成員開展定期交流,了解干預實施調查過程中存在的問題并及時解決。每日問卷完成后及時進行錄入,并對資料進行逐項復評,確保項目的完整性,所有數(shù)據(jù)錄入均由雙人核對,確保數(shù)據(jù)錄入的準確性。

1.3統(tǒng)計學方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析,計數(shù)資料用率表示,組間比較采用χ2檢驗,以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2　結果

2.1對我院專家組的兩輪德爾菲法調查結果

2.1.1專家的權威程度專家組成員納入要求:①擔任臨床科室或醫(yī)療管理職能部門負責人5年以上,對調查醫(yī)院及調查問題有相當認識和理解；②具有高級職稱,有一定科研能力和科研成果；③具有10年以上我院門診工作經歷,對門診現(xiàn)狀有一定了解。16名入選專家中,62.5%的專家自我評價對醫(yī)院門診現(xiàn)況及管理非常熟悉,37.5%的專家自我評價熟悉。高級職稱率為100%,碩導和博導占50%；衛(wèi)生管理專業(yè)5人,臨床醫(yī)學專業(yè)10人,護理專業(yè)1人。臨床醫(yī)學專業(yè)和護理專業(yè)專家均為業(yè)務管理雙肩挑人員,在門診工作經歷均超過10年。

2.1.2專家參與調查的積極程度專家調查表的回收率可以反映專家對本研究的關心程度,一般認為專家咨詢表的回收率達到60%是較為理想的。本研究兩輪問卷回收率均為100%,不僅滿足統(tǒng)計學的要求,同時反映了專家們對這項研究的關心與支持。

2.1.3專家的協(xié)調程度本研究兩輪調查的協(xié)調系數(shù)經χ2檢驗差異有統(tǒng)計學意義（χ2=38.177,P＜0.05)；第一輪咨詢的10項指標變異系數(shù)除個別大于0.25外,其余均較?。坏诙喿稍兊?項指標變異系數(shù)均＜0.25,說明專家意見協(xié)調性好,評價結果可取。

2.1.4專家組調查結果分析16人專家組對門診就診影響候選因素的首輪獨立評分及排序結果見表1。其中,醫(yī)療特色、整體醫(yī)療水平、醫(yī)療服務水平、交通便捷性、地區(qū)影響力、就醫(yī)流程的便捷性為前6項影響因素。我院專家組對篩選出的前6項影響因素再次進行獨立評分及排序結果見表2,可見第二輪排序結果與首輪完全一致。

表1　專家組為門診就診影響候選因素打分及排序

表2　專家組為門診就診前6項影響候選因素打分

2.2對來院就診患者的問卷調查結果

2.2.1對患者的調查問卷情況以專家組所選前6項門診就診影響因素制作調查問卷,對患者進行問卷調查。問卷內容包括:①患者的人群社會學資料,包括:性別、年齡、文化程度、目前醫(yī)療保障類型；②6項就診影響因素認知度調查,包括:醫(yī)療特色、整體醫(yī)療水平、醫(yī)療服務水平、交通便捷性、地區(qū)影響力、就診流程的便捷性。認知程度選項設置為“非常重要”“重要”“一般”“不太重要”“根本不重要”5個等級,由患者根據(jù)實際就醫(yī)體會選擇。共發(fā)放問卷400份,收回問卷400份,其中有效問卷391份,有效率為97.8%。

2.2.2患者對就診影響因素認知的重要性排序分析患者在就診影響因素調查中,選擇“非常重要”和“重要”的人數(shù)統(tǒng)計和排序見表3。從問卷統(tǒng)計結果看,“就醫(yī)流程便捷性”“整體醫(yī)療水平”“醫(yī)療特色”依次排名前3位, 90%以上的患者認為對其就診影響“重要和非常重要”。其中,“就醫(yī)流程的便捷性”在專家咨詢排序結果中位于6項因素的第6位,而在患者調查結果中位于6項因素排序的第1位。

表3　我院患者對就診影響因素認知度調查（n=391)

2.2.3門診患者年齡對就診影響因素認知的分析對門診患者就診影響因素認知調查的統(tǒng)計學分析顯示,不同年齡段的門診患者對“醫(yī)療特色”和“整體醫(yī)療水平”影響因素認知選擇上差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05)。見表4。

表4　不同年齡段門診患者對醫(yī)療特色影響因素和整體醫(yī)療水平影響因素的認知選擇差異（例)

2.2.4門診患者文化程度對門診影響因素認知的分析對門診患者就診影響因素認知調查的統(tǒng)計學分析顯示,不同文化程度的門診患者對“整體醫(yī)療水平”和“醫(yī)療服務水平”影響因素認知選擇上差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05)。見表5。

2.2.5不同醫(yī)保形式門診患者對門診影響因素認知的分析對門診患者就診影響因素認知調查的統(tǒng)計學分析顯示,不同醫(yī)療保險形式對于全部影響因素認知選擇上差異均無統(tǒng)計學意義（P＞0.05)。

表5　不同文化程度門診患者對整體醫(yī)療水平影響因素和醫(yī)療服務水平影響因素的認知選擇差異（例)

3　討論

門診工作是醫(yī)院醫(yī)療工作的門戶,門診醫(yī)療水平和服務質量直接影響醫(yī)院的聲譽和形象。改善門診工作應該不斷提高門診工作人員的整體素質,在努力提高醫(yī)務人員的醫(yī)療技術水平的前提下,同時改進醫(yī)務人員的服務理念[4]。醫(yī)院服務質量的提高,必須以患者需求為導向,牢固樹立“以病人為中心”的服務理念。在門診的流程設計、實施優(yōu)化時要有科學的管理思想,應用多渠道實現(xiàn)門診功能,全面推進各類方便患者的舉措,從實際效果出發(fā)改善群眾看病的就醫(yī)體驗,將真正為醫(yī)院帶來良好的社會效應[5]。

3.1門診管理工作改進要以患者需求為導向

目前醫(yī)院的門診管理方式依然以長年沿襲下來的一種傳統(tǒng)模式為主,改進工作的出發(fā)點通常來自醫(yī)院的醫(yī)生或管理者,較少從患者的角度思考問題[6]?，F(xiàn)行的管理模式與患者實際就診規(guī)律不配套,隨著醫(yī)療市場改革的深入,在給醫(yī)院帶來機遇的同時也帶來了挑戰(zhàn),存在的問題日益顯露[7]。正如本研究顯示,專家組認為為吸引門診患者,醫(yī)院最重要是要打造醫(yī)療特色,老百姓才會愿意來院就診?？赏ㄟ^對就診患者的調查卻發(fā)現(xiàn),大部分患者就醫(yī)最看重的恰恰是醫(yī)學專家們不太重視的就醫(yī)流程便捷性。許多醫(yī)院的門診設計需要患者去適應門診流程的各個環(huán)節(jié),片面強調醫(yī)院內部工作程序,而由此給患者帶來諸多不便,如需多次排隊付費、數(shù)次往返、無效等待等問題,醫(yī)生常?？床坏?甚至醫(yī)院管理者也會忽視[8]。因此,在門診流程重組中特別強調要以顧客的需求為導向,找出制約門診發(fā)展的“瓶頸”環(huán)節(jié),作為設計新流程的依據(jù)[9]。

3.2用業(yè)務重組理論優(yōu)化門診流程

現(xiàn)代醫(yī)院管理學研究發(fā)現(xiàn),由于門診就診流程不合理造成候診廳擁擠,很容易增加患者不滿情緒,容易引發(fā)醫(yī)患矛盾沖突和投訴等問題[10]。對于我院而言,已經啟用了新的門診大樓,在診室增加的同時,門診的就診人數(shù)也會提升,傳統(tǒng)的門診流程必定不能滿足日益增長的門診需求。對目前門診流程進行優(yōu)化改造,需要深入患者中,多聽聽患者的想法,重新審視定奪和分析研究,使“以病人為中心”的人性化服務理念得以實現(xiàn),從而實現(xiàn)門診綜合效益的提升[11]。從本研究的結果看,醫(yī)院在持續(xù)提高醫(yī)療整體質量的同時,更需要將目光投向改善門診流程工作,讓便捷性得到一定的提升,最大程度滿足就診患者的實際需要。目前醫(yī)院已基于業(yè)務流程重組理論在門診區(qū)域進行流程優(yōu)化,設置了一站式便民服務中心,讓患者在便民服務中心能解決大部分就診過程中的非醫(yī)療問題,如檢驗報告答應、各類檢查預約、各類醫(yī)療憑證的辦理等。一站式便民服務中心的設立有效提高服務質量與就醫(yī)效率,得到了醫(yī)方和患方的肯定,也為醫(yī)院進一步改善門診工作提供了基礎[12]。

3.3靈活開展雙休日專家門診

從對患者問卷調查的統(tǒng)計結果發(fā)現(xiàn),不同人群在來院就診時,對醫(yī)院的需求存在一定的差異。由于年輕人患各類疾病的概率普遍較低,因此年輕人在就醫(yī)時比中老年人更在意醫(yī)院是否有相關疾病診治的醫(yī)療特色[13]。目前,已有多家醫(yī)院在雙休日開設專家、特需門診,雙休日專家、特需門診通過改變時間維度優(yōu)化了醫(yī)療資源配置,緩解公眾“看病難、看病貴”,方便廣大上班族能享受到相對優(yōu)質的醫(yī)療資源,讓年輕人可以在不用請假的情況下看上有質量的門診[14-15]。而我院則實行雙休日專家坐診普通門診的政策,讓年輕患者享受高水平醫(yī)療資源的同時,也得到了經濟上的實惠。

3.4針對門診患者的不同需求開設聯(lián)合門診模式

年長者因患有多種慢性疾病,故在就診時非常看重醫(yī)院的整體醫(yī)療水平。而針對老年患者群體的疾病特征,如老年高齡合并高血壓、冠心病及糖尿病患者,慢性疼痛或惡性腫瘤患者,就診過程中依從性較高,對醫(yī)院既有門診服務流程已較為熟悉,許多醫(yī)院開設多學科聯(lián)合門診的形式得到了他們的歡迎[16]。傳統(tǒng)的大型醫(yī)院?？崎T診模式通常按疾病分類分診,并出現(xiàn)了諸多以專科疾病命名的“專病門診”。如此過細的就診模式,也使很多未確診的疑難雜癥患者和需要聯(lián)合治療的患者在多科往返,帶來了新的不便,為解決這一問題,上海市申康中心借鑒國際先進的多學科綜合治療協(xié)作組（MDT)服務模式,在上海市級醫(yī)院中有組織地倡導開設聯(lián)合門診（也稱整合門診)。實踐證明,聯(lián)合門診是對綜合醫(yī)院門診?？苹囊环N“優(yōu)化組合”,可以大大減少老年患者看病排隊等候時間和次數(shù),值得我院門診管理工作借鑒[17]。文化程度高者因其具有較強的健康保健意識和較高的社會生活水平,在就醫(yī)時相對更注重醫(yī)院整體醫(yī)療水平和醫(yī)療服務水平[18]。

3.5依據(jù)自身條件推進醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)模式

《中共中央國務院關于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》明確指出:穩(wěn)步推動醫(yī)務人員的合理流動,促進不同醫(yī)療機構之間人才的縱向和橫向交流,研究探索注冊醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)[19]。而上海市衛(wèi)計委近年也大力推行醫(yī)師多點執(zhí)業(yè),這項制度可以讓高水平醫(yī)療專家在不同地區(qū)的醫(yī)院提供醫(yī)療服務。我院也依據(jù)自身軟硬件條件,聘請合適的外院專家來院坐診,幫助提高醫(yī)院醫(yī)療診治水平的同時,也進一步滿足了一部分患者對醫(yī)療的高需求。醫(yī)院吸引專家多點執(zhí)業(yè)使得患者就近享受到高端醫(yī)學專家的診療待遇,同時也提高了本院相關專業(yè)醫(yī)師的專業(yè)技術水平[20]。這些舉措的具體落實對門診管理工作提出了新的要求,必須針對患者的不同需求來改善和優(yōu)化門診醫(yī)療和服務水平,形成靈活有效的門診就醫(yī)模式。

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Analysis of influencing factors for outpatient admission tendency in a grade 3 and first-class hospital in Shanghai

YAN ZhonghengCHEN GuoqiangSHENG Hongbin
Department of Outpatient&Emergency Administration Office,Shanghai Ninth People's Hospital,Shanghai JiaoTong U-niversity School of Medicine,Shanghai201999,China

Objective To explore influencing factors of outpatient admission,in order to provide basis for further rational allocation of resources and improvement of outpatient service.Methods The north hospital area of Shanghai Ninth People's Hospital,Shanghai JiaoTong University School of Medicine was taken as an example.Delphi Method was used in the hospital expert group for the survey of influencing factors for outpatient admission.Random sampling method was used for outpatients'questionnaire.Results There was no consistent between the hospital expert group and outpatient group on the importance of various factors affecting outpatient admission.The differences in cognitions of medical distinctive feature among patients with different ages,the overall medical level among patients with different ages and degree of education,the medical service level among patients with different degree of education had statistically significant(P＜0.05).Conclusion In the improvement of the hospital outpatient service work,need to understand the real needs of outpatients and focus on providing diverse and convenient process,upgrade the overall level of the medical and services,in order to attract more outpatients.

Outpatient;Admission tendency;Influencing factors

R197.323.2

A

1673-7210(2016)06(b)-0041-05

上海交通大學醫(yī)學院基金項目（WK201304)。

（2016-03-11本文編輯:程銘)