殷 輅

(河南省社會科學院 社會學所，河南 鄭州 450002)

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網(wǎng)絡(luò)輿情事件折射出的問題及輿情疏導理路探析
——以2015年河南省網(wǎng)絡(luò)輿情事件為例

殷 輅

(河南省社會科學院 社會學所，河南 鄭州 450002)

網(wǎng)絡(luò)輿情事件是網(wǎng)民意見、情緒和態(tài)度的集中體現(xiàn)，折射出一定的社會矛盾和社會問題。網(wǎng)絡(luò)輿情事件產(chǎn)生的背景是社會矛盾凸顯，風險引爆點是特殊事件，形成和發(fā)展的助緣是網(wǎng)絡(luò)聚焦。網(wǎng)絡(luò)輿情事件除了具備網(wǎng)絡(luò)新聞事件的一般性特征之外，還折射出一些新問題，其中官民隔閡、基層治理危機、輿論麻木等問題應(yīng)該引起高度重視。輿情疏導是網(wǎng)絡(luò)治理的重要內(nèi)容，其本質(zhì)是打破風險發(fā)作的慣性力和連鎖反應(yīng)，消除附著在事件上的私利、情緒、先入之見和預設(shè)立場，彰顯本來的是非曲直。這不但是輿情治理的正路，也是平息事件的唯一可行的方法。

網(wǎng)絡(luò)輿情；輿情疏導；理路

網(wǎng)絡(luò)輿情事件是指由突發(fā)事件引發(fā)，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)網(wǎng)民圍觀、參與，形成輿論焦點、產(chǎn)生重大現(xiàn)實影響的社會事件。網(wǎng)絡(luò)輿情事件雖然發(fā)生在某地，卻在互聯(lián)網(wǎng)上引爆聚焦；雖然圍繞著事件而展開，卻并非事件的簡單呈現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)社會與風險社會重合的時期，網(wǎng)絡(luò)輿情事件是特殊事件、現(xiàn)實矛盾、社會情緒與網(wǎng)絡(luò)媒介交互作用形成的，是一種“社會性”呈現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿情事件在反映社

會情緒的同時，也折射出現(xiàn)實存在的問題。

1 2015年河南省網(wǎng)絡(luò)輿情事件及其特點

河南省是全國人口大省，是中國社會的縮影，也是網(wǎng)絡(luò)輿情事件的高發(fā)地。2015年發(fā)生在河南的網(wǎng)絡(luò)輿情事件比較典型的有20起(見表1)。

表1 2015年河南省網(wǎng)絡(luò)輿情事件匯總

從表1中可以看到，這些網(wǎng)絡(luò)輿情事件貫穿全年，涉及河南省多個地區(qū)和領(lǐng)域。同時，它們并非孤立的事件，也不是網(wǎng)絡(luò)挑動起來的，而是現(xiàn)實問題的反映，在這些事件的背后是野蠻拆遷、粗暴執(zhí)法、官員不作為亂作為、環(huán)境污染、官民矛盾、醫(yī)患關(guān)系緊張、校園暴力等社會問題。

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情事件并不是簡單的新聞事件，而是社會事件、社會背景和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境三者相互作用的結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)新聞事件的本質(zhì)是“事件+網(wǎng)絡(luò)”。偶發(fā)事件觸動了人們的興味，在網(wǎng)絡(luò)上引起關(guān)注后便迅速消失，這是網(wǎng)絡(luò)新聞事件的特點。網(wǎng)絡(luò)輿情事件與一般的新聞事件相比，更具社會性含義。首先，事件具有獨特性和沖擊性，能夠刺激網(wǎng)民的敏感神經(jīng)，迅速引起關(guān)注。其次，事件不是外在的偶發(fā)的，而是與某類社會問題相聯(lián)系的社會性事件。它是社會風險的結(jié)果，同時又激發(fā)了與之相應(yīng)的社會情緒。再次，事件的社會影響或沖擊性并非僅僅來自于事件本身，而是連帶了社會背景因素。社會性事件連帶著背景因素在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下聚焦、擴散，這是網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成的軌跡。網(wǎng)絡(luò)所聚焦和呈現(xiàn)的并非單純的事件本身，而是多重因素的混合，正因為如此，才會形成輿論焦點。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的本質(zhì)是事件觸動或刺激了其背后的社會情緒和社會問題，而網(wǎng)絡(luò)起到了聚焦事件、聚集人群、擴散和放大社會情緒的作用。社會矛盾的凸顯是網(wǎng)絡(luò)輿情事件形成的主因，網(wǎng)絡(luò)的擴散性、聚集性對其起到了助推作用。

第二，負面信息特別是涉官性負面資訊占了網(wǎng)絡(luò)輿情事件的多數(shù)。在表1中列出的20個典型事件中，只有“大學生救人被‘反轉(zhuǎn)’”“醫(yī)生護士被逼抱尸示眾”“少林寺方丈被舉報”“女中學生被逼吃垃圾”3例事件沒有涉及政府官員?！按迕癖弧藛T’土埋”事件本是鄰里糾紛，但因為被打上了政府工作人員的標簽，便形成了強烈的輿論效應(yīng)，它雖然與政府官員無關(guān)，但卻與官民隔閡問題相關(guān)?！棒斏嚼夏旯⒒馂摹彪m然屬于公共安全事件，但卻暴露了地方政府管理中的嚴重問題。除此之外，其他14例事件都是典型的涉官事件，主要涉及官員腐化墮落、用權(quán)任性、驕橫跋扈、冷漠無情、“不作為”和“亂作為”等問題。在官民隔閡的背景下，少數(shù)官員的問題極容易觸動公眾的敏感神經(jīng)，引起輿論聚焦。

第三，拆遷、城管執(zhí)法中的惡性極端事件不減，成為網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點。強征強拆與城管執(zhí)法一直是網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的焦點，這類網(wǎng)絡(luò)輿情事件每年都會發(fā)生，并且事件的當事人都會得到相應(yīng)的處理，但惡性極端事件并未因此而減少，其沖擊性、震撼性并沒有被“信息疲勞”所抵消。在強拆方面，2014年發(fā)生了新鄭夫妻“半夜遭強拆”、南陽“艾滋病拆遷隊”等事件，這些事件已經(jīng)沖擊到公眾的心理底線，但2015年發(fā)生的“洛陽拆遷墜亡”和“平頂山暴力拆遷”等事件還是沖破了公眾已經(jīng)麻木的心理底線。在城管執(zhí)法方面同樣也是如此，惡性極端事件無論是數(shù)量還是暴戾程度都沒有減弱。惡性極端事件的發(fā)生，嚴重敗壞了相關(guān)人員的整體形象，在民眾中產(chǎn)生了激烈的對立情緒，應(yīng)引起高度的重視。

第四，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的持續(xù)性驟減，“斷頭新聞”增多。網(wǎng)絡(luò)輿情事件存在形成、爆發(fā)、擴散蔓延、消退四個階段，在以往，這幾個階段較為清晰，事件會在網(wǎng)民圍觀聲援、媒體追問中持續(xù)一段時間。但近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的持續(xù)性卻驟然減弱，事件往往剛剛形成，就進入了消退階段，“斷頭新聞”現(xiàn)象非常突出?！靶侣剶囝^”是指成為輿論焦點的事件在沒有處理結(jié)果的情況下就消失在公眾視野中，其本質(zhì)是“各種問責處理機制并未按照既定程序發(fā)揮作用”[1]。在2015年的網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，“斷頭新聞”現(xiàn)象更為明顯，即輿情爆發(fā)的很快，但消退的也很快，幾天之內(nèi)就淡出了公眾的視線。同時，自媒體和新聞網(wǎng)站、平面媒體的互動與以往相比也明顯減少，對事件的關(guān)注止于有關(guān)部門的初步表態(tài)，不了了之的現(xiàn)象非常突出。

第五，“微信、微博、微視頻”成為信息發(fā)布、傳播的重要渠道。移動互聯(lián)技術(shù)的出現(xiàn)，使得信息發(fā)布與傳播更加快捷。帶有視頻的微信、微博使信息傳播更具有真實性和震撼性。在2015年河南省網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，“全裸玩小姐”“不嗑瓜子就暈倒”“城管圍毆七旬老夫妻”“城管打人砸店”“城管打記者”“醫(yī)生護士被逼抱尸示眾”“靈寶警察槍指女子”“女中學生被逼吃垃圾”和“村民被‘政府人員’土埋”等事件的視頻都是由微信、微博最先發(fā)布，然后被論壇、網(wǎng)站大量轉(zhuǎn)發(fā)，最終演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情事件。這種“文字極少、讓視頻說話”的方式正成為信息發(fā)布、傳播的主要渠道，也成為公眾維權(quán)、監(jiān)督政府的重要手段。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情折射出的問題

網(wǎng)絡(luò)輿情事件具備新聞事件的一般特點，但輿情事件無論是其產(chǎn)生的原因還是社會影響都比一般新聞事件復雜得多。網(wǎng)絡(luò)輿情事件中的輿情，并非事件與網(wǎng)絡(luò)的簡單結(jié)合，而是事件、背景、網(wǎng)絡(luò)的重合疊加。網(wǎng)絡(luò)輿情事件中折射的問題具有很強的社會含義，值得高度重視。

2.1 “官仇民”的問題開始顯現(xiàn)，官民隔閡存在固化的風險

官民隔閡并非簡單的話語體系的分割，而是有著深層次的現(xiàn)實原因。權(quán)力失控、官員腐敗、侵犯群眾利益的事件頻繁發(fā)生，涉官事件是非不顯，這些問題積累到一定程度，就必然產(chǎn)生“民仇官”的問題?！懊癯鸸佟彪m然不是正常的現(xiàn)象，但卻不是真正的對立，當“官仇民”成為一個問題的時候，這才是真正的官民對立。“民仇官”問題在任何時期、任何社會都不同程度地存在，這并不可怕，真正可怕的是“官仇民”，這是官民矛盾激化的表現(xiàn)。目前，雖然“官仇民”的問題還不突出，但已經(jīng)開始顯現(xiàn)。在2015年的河南網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，“城管圍毆七旬老夫妻”“城管打人砸店”和“靈寶警察槍指女子”等事件就是典型的“官仇民”事件，這些事件的共同點就是個別基層工作人員視百姓為寇仇，以暴力手段執(zhí)法。在事件發(fā)生之后，有關(guān)方面不分是非，“本能地”將過錯歸咎于百姓，將輿論的監(jiān)督視為沒事找事，這同樣是“官仇民”的表現(xiàn)。在“城管圍毆七旬老夫妻”事件視頻曝光后，相關(guān)領(lǐng)導竟“下意識地”說出“老人先動手”的昏話，并將城管的暴力執(zhí)法視為還擊；在“城管打人砸店”事件中，涉事中隊長在視頻大量傳播的情況下，還“習慣性地”否認打砸事實；在“靈寶警察槍指女子”事件中，有關(guān)部門雖然對涉事者做出了處理，但《處理情況通報》中的事實描述卻帶有明顯的傾向性，將網(wǎng)絡(luò)媒體對事件的關(guān)注定性為“在網(wǎng)絡(luò)中引起炒作”，暴露了有關(guān)部門對輿論的真實態(tài)度。

目前，社會輿論的關(guān)注點大多集中在“民仇官”之上，其實“民仇官”與“官仇民”是一個不可分割的問題。清朝太平天國時期，胡林翼在其《敬呈湖北兵政吏治疏》一文中就指出，官民矛盾的本質(zhì)是“官仇民而且民仇官”[2]，二者密不可分。在胡林翼看來，“官仇民”必然導致“民仇官”，“莠民”雖然可惡，實則官吏驅(qū)使?，F(xiàn)今的官民隔閡雖然遠未達到清朝晚期的程度，但胡林翼所言并不過時?！懊癯鸸佟辈⒎潜救坏拇嬖?，而是少數(shù)官員侵害百姓利益并綁架官方的結(jié)果，從某種意義上就是“官仇民”造成的。當“民仇官”發(fā)展到一定程度，官方的公信力和執(zhí)行力就會受到損害，這又會形成范圍更廣的“官仇民”，官民隔閡會進一步固化。如果說“民仇官”是將少數(shù)官員的問題全局化的話，那么“官仇民”則是將官民矛盾全局化,其結(jié)果就是“紀綱不立、是非不明”[2]。少數(shù)官員將妨礙其政績實現(xiàn)的百姓視為“刁民”，將正常的維權(quán)視為敵我矛盾；個別政府工作人員視百姓為寇仇，以粗暴手段執(zhí)法，這都是將官民隔閡全局化的表現(xiàn)。如果說“民仇官”只是未完成的對立的話，那么在此基礎(chǔ)上的“官仇民”就是已完成了的對立，應(yīng)該引起高度的重視。

2.2 悍酷之吏頻現(xiàn)，基層治理危機凸顯

近年來，中央加大了反腐敗和整頓吏治的力度，整體的政治生態(tài)得到明顯的改善，但發(fā)生在群眾周圍、直接影響他們生活的悍吏、酷吏問題并沒有真正得到解決。悍酷之吏雖人數(shù)不多，但造成的危害卻極大。在近年來的公共事件中，悍酷之吏制造的惡性事件乃至人間慘劇頻繁出現(xiàn)。2014年的“半夜強拆”“高級領(lǐng)導干部”“鶴壁電老虎”“超載夫婦自殺”和“艾滋病拆遷隊”等事件就是其中的典型。2015年，又發(fā)生“城管圍毆七旬老夫妻”“城管打人砸店”“洛陽拆遷墜亡”“平頂山暴力拆遷”“城管局長打記者”和“靈寶警察槍指女子”等事件。悍酷之吏頻現(xiàn)，反映出基層治理危機，這表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，權(quán)力的行使不是源于當然之理，而是出于地方或部門的私利。官員的“政績”與民眾的權(quán)益相脫節(jié)，權(quán)勢成為實現(xiàn)行政目標的主要手段。第二，將民眾視為管制的對象而非治理的主體，“媚上欺下”成為少部分基層工作人員的習氣。第三，正常的執(zhí)法和管理被賦予外在的“租金”，蠻橫逞強成為少數(shù)政府工作人員的“能力”。社會治理歸根到底要體現(xiàn)在官風政風之上，悍酷之風不改變，社會面貌就不可能得到真正的改善。

2.3 公共安全事件的背后隱含著“人禍”，安全風險的“人為性”突出

公共安全事件引發(fā)輿論的高度關(guān)注，不僅僅是因為事件的突發(fā)性，更因為它牽涉生命的隕落。近年來河南發(fā)生了一些重大的公共安全事件，典型的有“蘭考棄嬰收養(yǎng)所火災”事件“義昌大橋爆炸”事件“獲嘉化工污染”事件和“魯山養(yǎng)老院火災”事件。從表面看，這些事件似乎是由不可抗因素造成的，但外在因素是與內(nèi)在因素聯(lián)系在一起的，所謂的不可抗因素并非完全不可避免。以2015年“魯山養(yǎng)老院火災”事件為例，這場造成38名老人死亡的悲劇事件的直接原因是“電器線路接觸不良發(fā)熱，高溫引燃周圍的電線絕緣層、聚苯乙烯泡沫、吊頂木龍骨等易燃可燃材料”。但“不良發(fā)熱”能夠起作用造成特大火災，其背后卻隱含著一系列“人禍”：老年公寓“違規(guī)建設(shè)運營、管理不規(guī)范”，違規(guī)使用大量鐵皮泡沫和不合格電器電線；管理部門“違規(guī)審批許可，行業(yè)監(jiān)管不到位”；消防部門“消防監(jiān)管不力”；國土、規(guī)劃、建設(shè)部門執(zhí)法監(jiān)督工作不力。這些問題是制度問題，但更是人的問題。人一旦喪失了最起碼的責任心，微小的偶然因素都有可能釀成大的災難。

2.4 網(wǎng)絡(luò)輿論出現(xiàn)麻木的跡象，輿論監(jiān)督的效力減弱

2013年下半年以來，政府采取了一系列措施治理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，開展了“打擊網(wǎng)絡(luò)謠言凈化網(wǎng)絡(luò)空間”“網(wǎng)絡(luò)敲詐和有償刪帖”專項整治和整治網(wǎng)絡(luò)新聞傳播“四亂”等活動，一批傳播謠言的網(wǎng)絡(luò)大V和網(wǎng)絡(luò)推手受到了法律制裁，網(wǎng)絡(luò)炒作和網(wǎng)絡(luò)謠言明顯減少，網(wǎng)絡(luò)暴力活動受到了遏制。但與此同時，互聯(lián)網(wǎng)社會又出現(xiàn)了新的問題，這就是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督的效力下降、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的難度增加。網(wǎng)絡(luò)整肅在遏制負面因素的同時，網(wǎng)絡(luò)活力也受到了一定的影響。這雖然是階段性的，但也造成了不良影響。根據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室的統(tǒng)計，2013年9月，天涯社區(qū)發(fā)帖量大幅下降，“天涯社區(qū)BBS的社會民生類話題中，負面帖文總數(shù)下降63%，而天涯論壇帖文信息正面率小幅上升6%?！盵3]發(fā)帖量特別是維權(quán)及反腐敗信息大幅下降這并非良性信號，在社會矛盾凸顯的時期，這種非正常的下降并不是好事。

從2015年河南省網(wǎng)絡(luò)輿情事件中可以看出，網(wǎng)民參與公共事務(wù)的熱情明顯下降，網(wǎng)絡(luò)媒體對公共事件的關(guān)注也缺乏持續(xù)性。自媒體與新聞網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)與平面媒體的互動本是輿論監(jiān)督的有效形式，但目前這種互動卻僅限于發(fā)現(xiàn)題材階段，事件被曝光之后，對相關(guān)議題的討論卻很快消失了，形成“新聞斷頭”的現(xiàn)象。在是非曲直還未顯現(xiàn)的情況下，事件就退出了公眾的視野，這是對社會公道的傷害。在表1的20例網(wǎng)絡(luò)輿情事件中，除了“方丈被舉報事件”和“魯山老年公寓火災事件”持續(xù)時間較長之外，其他事件被輿論關(guān)注的時間都相對較短，很多事件在是非曲直還未顯現(xiàn)的情況下就退出了公眾的視野。比如“我就是法”事件，在當?shù)匦麄鞑块T發(fā)布“戴枷討薪”視頻不實的通報后，媒體報道就迅速撤退，缺乏最起碼的質(zhì)疑。“大學生掏鳥被判十年”事件也是這樣，在司法人員出面解釋之后，輿論就很快消退。雖然很多網(wǎng)民依舊認為司法部門對掏鳥大學生的判決過重，但媒體的跟蹤卻沒有持續(xù)，以至于司法部門認為輿情已經(jīng)反轉(zhuǎn)。與以往相比，近幾年網(wǎng)絡(luò)輿論麻木的跡象較為明顯，這表現(xiàn)在以下幾個方面：一是網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的閾值越來越高。人們對各種“怪事”開始適應(yīng)，“義憤”下降而失望情緒有所上升，即便是出現(xiàn)更怪的事件，也不大關(guān)注其結(jié)果。很多事件在沒有結(jié)果的情況下，就淡出了公眾視野之外。二是公共事件出來之后，情緒性發(fā)泄占據(jù)主流。與以往相比，語言暴力增加，對事件的聲援、質(zhì)疑聲減少，理性參與的熱情減弱。三是網(wǎng)絡(luò)媒體對公共事件的報道缺乏持續(xù)性，存在“重題材輕跟蹤”的問題。網(wǎng)絡(luò)治理的前提是激活網(wǎng)絡(luò)活力，發(fā)揮其正面作用，遏制負面行為。如果規(guī)制網(wǎng)絡(luò)行為變成正邪兩傷，就失去了網(wǎng)絡(luò)治理的意義。在社會矛盾凸顯的時期，輿論麻木的跡象并非積極的信號，應(yīng)該引起高度的重視。

3 網(wǎng)絡(luò)輿情事件輿情疏導的理路

網(wǎng)絡(luò)輿情事件是風險社會與網(wǎng)絡(luò)社會重合下的特殊問題。特定的社會事件點燃了其背后的社會情緒，連帶著其背后的社會因素在網(wǎng)絡(luò)上聚焦、擴散、蔓延，這是網(wǎng)絡(luò)輿情事件的形成軌跡。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情事件實際上是社會風險的具體化過程，這個過程可以被視為社會風險的引爆，也可以被視為風險的釋放，關(guān)鍵在于能否有效疏導。網(wǎng)絡(luò)輿情疏導是風險治理的重要內(nèi)容，其本質(zhì)是打破風險發(fā)作的慣性力和連鎖反應(yīng)，消除附著在事件上的外在因素，就事論事、還原真相、還原是非，這不但是平息事件的唯一可行的手段，也是輿情疏導的正路。

網(wǎng)絡(luò)輿情如何疏導這是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的一個重要理論問題。在一些人看來，網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導就是“運用輿論操縱人們的意識，引導人們的意向，從而控制人們的行為，使他們按照社會管理者制定的路線、方針、規(guī)章從事社會活動的傳播行為。”[4]這是將管理者與民眾人為割裂，是駕馭操縱思維的體現(xiàn)，其本質(zhì)是否認真相與公道的存在，否認官民之間可以形成共識。這種利用所謂的傳播技巧操縱民意并控制人們行為的所謂的疏導只能積累矛盾，最終使網(wǎng)絡(luò)輿情演變?yōu)楣参C。一些網(wǎng)絡(luò)輿情事件之所以演變?yōu)楣参C，就是因為一些涉事的管理者試圖以私意“引導”民眾。網(wǎng)絡(luò)輿情要得以真正的平息，必須回到事件上來，任何刻意的引導都會適得其反。輿情疏導不是宣傳，更不是掌控輿論的方向，而是還原事件本來的是非曲直。

疏導的本義是疏通壅塞，最初是指水流的疏通，后引申到輿論。河流不疏通，則有水患，輿論不疏通，則人情不順。輿情疏導，所針對的是公眾的言論，但根本卻是在人心的疏通。輿情情緒化乃至失真、變異，其原因不是沒有公道，而是在共同關(guān)注的事件之上附著了私利、情緒、先入之見和預設(shè)立場，導致本來的是非曲直被遮蔽而無法顯現(xiàn)。輿情疏導絕非操縱人們的意識，而是通順人心、彰顯公道。古人說：“言者心之聲也，人心有所蘊必假言以發(fā)之”[5]，不除去人心之蘊結(jié)而統(tǒng)一言論，即便是眾口一詞，也是表面的?！靶脑谖餅槔怼?，只要人心不被外物所障，則基于是非曲直的同然之見就會顯現(xiàn)。因此，輿情疏導不是將輿論引致某個方向，而是疏通壅塞，彰顯事件的是非曲直。

3.1 相信公眾的良知和理性

在網(wǎng)絡(luò)公共空間公共事件存在本來的是非曲直，只要良知和理性不被遮蓋，公道就能夠彰顯出來。以堵、捂、壓的辦法疏導輿論，其本質(zhì)是不相信人的理性和良知。輿情疏導面臨的最大問題不是網(wǎng)民喪失理性和良知，而是少數(shù)官員不能正確對待網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)輿情雖然會暫時被情緒化因素支配，但并沒有沖擊社會的核心價值，只要政府部門存有彰顯公道的誠意，附著在事件上的預設(shè)立場和情緒化的東西就會消失。將真相與是非看成是力量比拼的結(jié)果，這種思維方式是社會戾氣產(chǎn)生的重要原因。管理者去除自身的私心雜念，相信公眾的良知和理性，是疏導輿情的前提。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導不但需要依法規(guī)范網(wǎng)民的行為，更需要規(guī)制政府及官員的行為。自正正他，才能防止事件的變異，事件才會真正平息。

3.2 發(fā)揮網(wǎng)民的主體作用，樹立官民共治理念

輿情疏導是網(wǎng)絡(luò)社會治理的一部分。社會治理的一個本質(zhì)特點是，政府與民眾關(guān)系從主客體關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)橹黧w間關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)輿情不是憑空產(chǎn)生的，其產(chǎn)生的原因和造成的影響都是社會性的，對其的解決方式也應(yīng)該是社會性的。輿情疏導要成為一種機制，必定是系統(tǒng)的、多元的，沒有公眾的參與，輿情不可能真正走向理性?！罢鲗?、社會共治”這一原則同樣適用于輿情疏導。政府是輿情疏導的主導力量，但并不是唯一的主體，只有官民協(xié)同共治，網(wǎng)絡(luò)輿情才能走向理性。在輿情疏導中，官民關(guān)系不是管制與被管制的關(guān)系，而是主體間關(guān)系，表現(xiàn)為互為主體、各盡其分、互動互信、相互協(xié)同、相互監(jiān)督。在價值認同上，官民不存在根本的分歧，在對待事實真相的態(tài)度上，更不應(yīng)該有對立。要落實“政府主導、社會共治”的疏導理念，首先必須形成一套行之有效的機制，防止少數(shù)涉事官員和部門代表挾持官方發(fā)聲，對事件隨意定性；其次必須將公眾的主體地位發(fā)揮出來，防止民意被網(wǎng)絡(luò)炒手挾持；再次必須在制度上消除維權(quán)與維穩(wěn)的對立，解決“維權(quán)”群眾與“維穩(wěn)”官員的對峙問題[6]。

3.3 廣開言路，激發(fā)網(wǎng)絡(luò)媒介的正面作用

輿情疏導不是刻意制造虛假的“平靜”。讓民眾敢怒敢言，是輿情疏導的重要內(nèi)容。古人曰：“防民之口，甚于防川。”治理河川，需要疏通河流；治理輿情，同樣需要暢通言論。民眾在網(wǎng)絡(luò)上表達訴求、發(fā)表言論是參與社會治理的重要方式，是主體性的體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)輿論存在的情緒化、狂躁化等負面問題只能通過公開的方式予以消除，若采取打壓封鎖的辦法，只會適得其反，不但既有的負面因素不能消除，還會產(chǎn)生更加嚴重的問題。在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的過程中，一些地方政府和部門一開始強力打壓、封鎖言論、壟斷“真相”，造成輿情的反彈，最終涉事部門為了消除影響被迫“妥協(xié)”，這種“處置”方式的直接后果就是公信力流失。民眾暢所欲言，不但是輿情疏導的前提，也是輿情疏導的重要內(nèi)容。民情通達順暢，才能消除戾氣，輿情才能得到真正的疏導。

3.4 建立溝通機制，在理性互動中形成真正意義上的共識

越是缺乏公開的理性互動，網(wǎng)絡(luò)輿情就越容易情緒化；越是堵捂打壓，網(wǎng)絡(luò)輿情事件就越容易產(chǎn)生失焦、擴散等變異。民眾正常的訴求渠道被堵塞，政府沒有合理的解決問題的機制，非正常、非理性因素就會被放大。輿情疏導的目標是形成基于真相和是非的共識，但在此之前必須有一個合作、包容的態(tài)度，允許不同意見、觀點的存在。建立公開、理性的互動溝通機制是彰顯公道的基本程序，只有在此基礎(chǔ)上才能形成真正意義上的共識。少數(shù)無理取鬧者制造出來的“影響”必然可以通過公開、公共的渠道予以消除。[7]公眾在公共事件上存在意見分歧是正常的，但態(tài)度的對立卻完全是出于自私、偏見和無知。公眾在真相問題上無法形成共識，絕非“判斷的負擔”，而是偏執(zhí)和蠻橫造成的。社會缺乏互動溝通的理念和機制，公眾不能形成基本的共識，即便能夠暫時支配輿情，最終還是會被輿情所支配，只會將問題復雜化。

3.5 將輿情疏導和解決問題結(jié)合起來，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實互動

輿情疏導的本質(zhì)是彰顯是非曲直，但如果僅僅停留在輿論疏導層面之上而不涉及問題的解決，這種疏導意義不大。網(wǎng)絡(luò)輿情雖然形成于網(wǎng)絡(luò)，但歸根到底是對現(xiàn)實問題的反映，因此，輿情疏導是社會治理的一部分，是與“源頭治理、系統(tǒng)治理、綜合治理、依法治理”聯(lián)系在一起的，不能將前者孤立于后者之外，而應(yīng)該在二者的有機統(tǒng)一中尋求完善的解決路徑。如果源頭治理出現(xiàn)問題，僅僅依靠輿情疏導就等于轉(zhuǎn)移矛盾；如果輿情應(yīng)對與解決現(xiàn)實問題相隔絕，社會風險就不可能得到釋放。對于政府來說，在消除習慣性應(yīng)對失當?shù)耐瑫r，必須推動虛擬社會與現(xiàn)實社會互動，促使輿情所針對的問題在現(xiàn)實中得到真正的解決。只要這樣，網(wǎng)絡(luò)輿情就能逐步趨于理性。

[1] 白靖利.莫讓輿論熱點成為斷頭新聞[N].新華每日電訊，2012-9-20(03).

[2] 胡林翼.胡林翼集(一)[M].長沙：岳麓書社，1999.

[3] 祝新華.守護互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的晴空[N].人民日報，2013-10-31(05).

[4] 彭祝斌，鄧崛峰.科學建構(gòu)輿論引導機制[J].湖南大學學報，2010(2):135-139.

[5] 邱俊.大學衍義補(一)[M].長春：吉林出版集團有限公司，2005.

[6] 童星.從科層制管理走向網(wǎng)絡(luò)型治理[J].學術(shù)月刊，2015(10)：109-116.

[7] 殷輅，張林海.公民網(wǎng)絡(luò)訴求中官民理性互動機制探析[J].中州學刊，2011(4):124-128.

THE PROBLEMS REFLECTED BY INTERNET PUBLIC OPINION AND PROPER PRESENTATION OF PUBLIC OPINION PERSUASION——A case study of the network public opinion events in Henan Province in 2015

YIN Lu

(InstituteofSociology，HenanAcademyofSocialSciences,Zhengzhou450002，China)

Internet public opinion events are Internet users’ comments,and they epitomize the users’ mood and attitude,which reflects a certain social conflicts and problems.The background under which Internet public opinion events emerge is the highlight of the social contradictions,what gives rise to risks is a special event,and Internet focus helps the formation and development of Internet public opinion events.In addition to the general features of public opinion,Internet public opinion events also reflect some new issues,such as misunderstanding between officials and the public,grassroots governance crisis,numbness of public opinion and so on,and all these problems should be paid great attention to.Public opinion persuasion is an important part of network management,and its essence is to break the inertia force and the risk of a chain reaction of seizures,eliminating interests,emotions,preconceptions and the default position that are attached to the events,and highlighting what is right and wrong.This is not only the right approach to the management of public opinion but also the only feasible way to quell the incident.

network public opinion;public opinion persuasion;proper management

2016-04-29

2013年國家社科基金項目(13BSH35)

殷輅(1964-)男，河南舞陽人，博士，副研究員，研究方向：文化及社會問題。

1673-1751(2016)03-0100-07

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