馬瑋昕　蔡曉潔　李萍

摘要：規(guī)范化與制度化的志愿服務(wù)體系是志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展的重要支撐[1]，我院大力弘揚"奉獻、友愛、互助、進步"的志愿精神，積極探索志愿服務(wù)特色新模式，打造志愿服務(wù)品牌，廣泛組織開展形式多樣的志愿服務(wù)活動，努力構(gòu)建志愿服務(wù)"新常態(tài)"，倡樹文明新風(fēng)，推動醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù)；服務(wù)品牌；新常態(tài)

近年來，由"單獨二孩"、"全面開放二孩"等政策的相繼開放，醫(yī)院工作量劇增，為確保向患者提供一個安全而健康的環(huán)境，逐步建立起包括招募體系、培訓(xùn)體系、管理體系、評估體系和激勵機制在內(nèi)的志愿服務(wù)模式。

1以規(guī)范志愿服務(wù)管理為立足點，建立志愿服務(wù)體系

1.1強化志愿者服務(wù)制度建設(shè) 制定《深入開展志愿服務(wù)在醫(yī)院活動方案》、《門診志愿服務(wù)手冊》等規(guī)章制度及培訓(xùn)教材。通過制度化的管理模式明確志愿服務(wù)在醫(yī)院活動的指導(dǎo)思想、基本原則和相關(guān)要求，推動志愿服務(wù)工作規(guī)范化建設(shè)。

1.2重視志愿者隊伍建設(shè) 結(jié)合醫(yī)院特點，多渠道招募志愿者，組建志愿者隊伍。通過志愿者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，與街道、院校等機構(gòu)建立合作關(guān)系；與兄弟醫(yī)院建立志愿者服務(wù)聯(lián)合基地，實現(xiàn)志愿服務(wù)資源共享；把共建單位、職工家屬、子女、退休職工吸納成為醫(yī)院服務(wù)志愿者。截至2015年底，共有注冊志愿者261人，青年志愿者50人，注冊巾幗志愿者57人，心理疏導(dǎo)志愿者13人，退休志愿者11人，院外志愿者332人，共計753人。

1.3構(gòu)建志愿者服務(wù)管理平臺 為了促進志愿者管理工作的科學(xué)化和信息化，2014年在全市衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研志愿者服務(wù)管理系統(tǒng)使用情況后，領(lǐng)先同行業(yè)其他單位使用志愿者服務(wù)管理平臺進行志愿者登記、活動簽到、信息管理等工作。隨著微信使用的人群越發(fā)廣泛，今年初步構(gòu)建南京市婦幼志愿者團隊微信公眾平臺，通過平臺進行志愿者信息發(fā)布、志愿者招募、志愿者風(fēng)采展示等工作，將志愿者工作面向大眾，呼吁更多的人參與到志愿服務(wù)的行列。

1.4完善志愿者服務(wù)考核機制 從加大對黨員志愿者服務(wù)工作的管理力度入手，要求每位黨員志愿者每年在線答題不得少于12次，黨員每年志愿服務(wù)不得少于2 h，每月對醫(yī)院志愿者隊伍和個人的網(wǎng)上回復(fù)量進行統(tǒng)計，并將其納入各黨支部目標考核范圍和黨員民主評議考核指標之一，督促黨員志愿者積極回答網(wǎng)上咨詢的問題，切實為群眾解決實際問題。

2以搭建志愿服務(wù)平臺為切入點，深化志愿服務(wù)內(nèi)涵

2.1以院內(nèi)志愿服務(wù)為載體 深入推進"志愿服務(wù)在醫(yī)院"的活動，有來自醫(yī)院的志愿者、社區(qū)的志愿者以及高校的志愿者，為門診的患者提供溫馨的志愿服務(wù)，如自助掛號機的使用、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診，并共同倡導(dǎo)"文明乘梯、有序候診和安靜診療"的志愿氛圍，至今，近200名志愿者服務(wù)近1200 h，共同踐行志愿服務(wù)在醫(yī)院的行動。

2.2以關(guān)愛困難群體為載體 圍繞"牽手行動"、"萬名黨員幫萬家"活動，志愿者們通過對困難群眾的幫扶，對特殊人群、特殊對象給予慰問、幫助和關(guān)心，大力推進志愿服務(wù)，促進健康理念的傳播，彰顯公立醫(yī)院的社會責(zé)任。至今，開展12次志愿服務(wù)活動，近百名志愿者提供志愿服務(wù)48 h，

2.3以社會實踐活動為載體 醫(yī)院長期以來一直堅持把"志愿者服務(wù)"作為醫(yī)學(xué)人才成長歷練的一個社會實踐平臺。接受來自各大院校的社會實踐，包括南醫(yī)大、藥科大學(xué)、南京外國語學(xué)校、五中、衛(wèi)校等學(xué)校的111名志愿者，在我院進行導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診等志愿服務(wù)，志愿服務(wù)近500 h。近年來，醫(yī)院先后選派18名優(yōu)秀的青年醫(yī)生到西部、新疆、西藏、圭亞那、菲律賓等地進行醫(yī)療援助服務(wù)，幫助他人、服務(wù)社會，志愿服務(wù)5110d。

2.4以大型公益活動為載體 抓住"3.5學(xué)雷鋒"、"三八婦女節(jié)"、"12.5國際志愿者日"、"母乳喂養(yǎng)周"等一些特殊節(jié)日，開展健康講座、大型義診等活動。至今，近400名志愿者為就診患者提供志愿者服務(wù)1663 h，服務(wù)對象近5000人。

2.5以打造家文化為載體 組建員工心理健康疏導(dǎo)志愿者服務(wù)隊，2013年底在院內(nèi)招募了13名具備心理咨詢師資質(zhì)的職工加入志愿者隊，建立"知心聊吧"工作室、"婦幼知家"網(wǎng)絡(luò)咨詢室，志愿者們用專業(yè)的心理學(xué)知識緩解本院醫(yī)務(wù)人員的壓力，為醫(yī)院"家"文化的建設(shè)增加了一個溫馨的心靈砝碼。至今，為近250人次開展心理志愿服務(wù)活動，"婦幼知家網(wǎng)絡(luò)咨詢室"接受網(wǎng)絡(luò)咨詢近200人，志愿服務(wù)時間共計350 h。

3以深化志愿公益效應(yīng)為著力點，形成婦幼特色品牌

3.1組建家屬志愿服務(wù)團隊 成立醫(yī)院職工家屬委員會，將21名職工家屬委員會成員吸納為醫(yī)院志愿者，組建了一支職工家屬志愿服務(wù)團隊，提供志愿服務(wù)近40 h。

3.2成立為外籍人士服務(wù)志愿服務(wù)團隊 針對外籍人士來院就診越來越多的情況成立了"志愿獻愛心、幫你無國界"外籍人員來院就診志愿服務(wù)團隊，為外籍患者搭建奉獻愛心的平臺，使外籍人士能夠突破非母語溝通就診的障礙，得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)。目前為外籍病人服務(wù)近40人次，共計50 h。

3.3建立各支部特色志愿服務(wù)隊 特色服務(wù)團隊為患者和群眾提供了貼心周到的人文服務(wù)。

婦科支部的早孕沙龍志愿團隊--中醫(yī)科護理組以開展常態(tài)化、特色化的服務(wù)為抓手，以情志護理、健康教育為主題，著力打造一支充滿愛心、具有較高專業(yè)素養(yǎng)的志愿服務(wù)團隊。團隊以中國傳統(tǒng)節(jié)氣為契機開展了十余次主題志愿活動，參與的患者及其家屬約200人次，如春分節(jié)氣的"百花在我身邊開"的折紙活動、端午佳節(jié)的"掛香囊，許心愿"活動等，通過形式多樣的志愿活動，增進了護患的溝通，拉近了護患之間的心靈距離，提高了護理教育的依從性。

保健支部的學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練志愿服務(wù)團隊--學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練志愿服務(wù)團隊是由兒保科專業(yè)性強、勇于創(chuàng)新的同志組成的志愿服務(wù)隊伍，他們利用周末休息時間為注意力不夠集中、多動癥傾向、動作協(xié)調(diào)障礙、學(xué)習(xí)困難等方面有行為問題的孩子進行綜合情況評估、感覺統(tǒng)合訓(xùn)練，定期召開家長工作坊。知名度已擴大至南京市及江蘇省范圍內(nèi)，很多外地的家長都會帶孩子慕名前來，參加該志愿團隊組織的學(xué)習(xí)能力訓(xùn)練，效果顯著，得到家長和老師的一致肯定認同，8名志愿者提供志愿服務(wù)近576 h。

產(chǎn)科支部的兒科志愿團隊--是一支充滿朝氣、團結(jié)向上的志愿服務(wù)隊伍，大家利用業(yè)余時間開展各種豐富多彩的志愿活動。為追蹤早產(chǎn)兒的身體發(fā)育及健康情況，同時提供家長分享交流經(jīng)驗的平臺，成功舉辦了"極低超低出生體重兒的早產(chǎn)兒聯(lián)誼會"，志愿者們利用休息時間準備活動的禮品、卡片等，拉近了早產(chǎn)兒家庭與醫(yī)院的距離，構(gòu)筑了彼此溝通的橋梁。志愿者們還利用節(jié)假日走訪南京市兒童福利院，為孩子們送健康知識、送生活用品、送圖書本子，送去的不僅是物質(zhì)上的關(guān)懷，更是心靈上的慰藉，20名志愿者提供志愿服務(wù)約80 h。

4以打造志愿服務(wù)文化為落腳點，營造志愿服務(wù)氛圍

4.1統(tǒng)一標識 為增強志愿者使命感、榮譽感和歸屬感，醫(yī)院設(shè)計志愿服務(wù)紅馬甲，志愿者在哪里服務(wù)，紅馬甲就穿到哪里，起到了很好的辨識和監(jiān)督作用。

4.2重視培訓(xùn) 醫(yī)院制定志愿服務(wù)手冊，便于熟悉崗位流程、注意事項，從而更好的開展志愿服務(wù)。對參加志愿服務(wù)的志愿者進行培訓(xùn)，確保為病人提供的志愿服務(wù)內(nèi)容正確、合理，真正方便病人。開展培訓(xùn)50次，共610人參加培訓(xùn)，培訓(xùn)時間共計210 h。

4.3發(fā)掘典型 醫(yī)院深入挖掘院內(nèi)志愿者的優(yōu)秀事跡，并主動聯(lián)系各級媒體廣泛宣傳報道活動情況。先后選樹優(yōu)秀志愿者，通過電視臺、廣播電臺、報紙、醫(yī)院網(wǎng)站、微信、微博大力宣傳他們的先進事跡，通過身邊的優(yōu)秀志愿者事跡感召更多的職工參與志愿服務(wù)。我院童華主任獲得南京市優(yōu)秀志愿者"、"最受群眾歡迎的黨員遠程志愿者"稱號，曾接受香港《大公報》、《金陵晚報》的采訪，近期《南京衛(wèi)生》頻道對童主任進行了黨員志愿者工作的專訪。

4.4加大宣傳 通過座談交流、共建等多種方式，加強與學(xué)校、街道等社會各界的溝通聯(lián)系，并通過醫(yī)院網(wǎng)站、微博、微信、媒體宣傳志愿服務(wù)工作的精神和重要意義，近年來共召開各類座談10余次，各媒體宣傳報道30余次，提高大眾對于志愿服務(wù)工作的思想認識和重視程度。

4.5注重激勵 ①對醫(yī)學(xué)院的應(yīng)聘者在同等條件下優(yōu)先錄取和聘用有志愿服務(wù)經(jīng)歷且表現(xiàn)突出者。②以服務(wù)時間和服務(wù)質(zhì)量為主要內(nèi)容的認定制度，對表現(xiàn)優(yōu)異的志愿者給予表彰及獎勵，以調(diào)動他們參與志愿者服務(wù)的積極性。院黨委榮獲2009年度市衛(wèi)生系統(tǒng)黨員志愿者遠程服務(wù)工作先進單位，2人榮獲市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)秀黨員志愿者稱號；1人獲得白下區(qū)優(yōu)秀社區(qū)志愿者；2人獲得南京市優(yōu)秀志愿者稱號；42人獲得院內(nèi)優(yōu)秀志愿者稱號；10個集體獲得院內(nèi)優(yōu)秀志愿團隊稱號。

5結(jié)論

"志愿服務(wù)在醫(yī)院"這項工作已開展多年，通過不斷的摸索已初步形成了志愿服務(wù)特色模式，但在創(chuàng)新管理方法方面仍有進一步提升空間，如自行設(shè)計和開發(fā)志愿服務(wù)項目、運用PDCA循環(huán)工具對志愿服務(wù)進行全面全程質(zhì)量管理并持續(xù)改進等，構(gòu)建常態(tài)化的醫(yī)院志愿服務(wù)模式，探索具有本土化特色的醫(yī)院志愿服務(wù)項目，并以項目化管理方式推進醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展[1]。

參考文獻：

[1]關(guān)婷，郝徐杰，陳紅.醫(yī)院志愿服務(wù)體系的研究與實踐[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2013：2-3.編輯/孫杰