司徒丹娜

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門開平供電局 529300

提升供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)質(zhì)量及方案

司徒丹娜

廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門開平供電局 529300

如今我國電力行業(yè)的發(fā)展趨勢上來看，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量將會成為未來我國電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對電力用戶的基本信息以及用電需求等進行深入地了解，打造創(chuàng)新的發(fā)展模式。因此，開展電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，還要從供電營業(yè)廳做起，從根本上提升電力營銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性，這樣才能為電力用戶提供更為全面且具體的信息，才能保證電力企業(yè)的長足發(fā)展。

供電營業(yè)廳；電力營銷；提升服務(wù)質(zhì)量；方案

一、引言

供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)前時期電力企業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭形勢。在國家政策的全方位規(guī)范，在電力行業(yè)的革新之下，順應(yīng)了市場的發(fā)展趨勢以及現(xiàn)代人民生活的質(zhì)量要求，成為了電力行業(yè)的重要營銷手段。供電營業(yè)廳電力營銷的方式、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等因素都在不斷的革新、改進。就目前電力行業(yè)的發(fā)展形勢看來，營銷以及服務(wù)成為了各個電力企業(yè)重點投入的對象，在電力營銷以及提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)的競爭方式之下，電力行業(yè)的發(fā)展被注入了一股活力，電力行業(yè)對國民經(jīng)濟的促進以及推動作用也越來越大。

二、供電營業(yè)廳提升服務(wù)質(zhì)量的重要性分析

供電營業(yè)廳作為直接面向電力用戶的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定著消費者對企業(yè)的印象。隨著電力用戶目前對電力的使用需求、使用方式、服務(wù)質(zhì)量要求等都實現(xiàn)了大幅度的增強，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)提供已經(jīng)供電營業(yè)廳在當(dāng)前的時代環(huán)境中，贏取消費者、占據(jù)市場，以維持自身所屬企業(yè)健康發(fā)展的必要保證。

目前，電力企業(yè)在新時期面臨的競爭態(tài)勢日趨激烈，作為電力企業(yè)形象窗口的供電營業(yè)廳，不斷地推動其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的全方位提升更是日益迫切。供電營業(yè)廳只有充分保證其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大力提升，才能達(dá)到對于消費者在當(dāng)前環(huán)境中不斷增加的各種服務(wù)要求的有效滿足。一方面，供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)為電力消費者提供了滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，電力企業(yè)的經(jīng)濟效益自然提升了。另一方面，在電網(wǎng)建設(shè)不斷發(fā)展的條件下發(fā)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，不但使電力消費者享受了安全、穩(wěn)定的高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，而且享受到了優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，還提高了社會效益。

三、提升供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)質(zhì)量的具體方案

（一）加強完善服務(wù)理念方案

以提高供電能力為基礎(chǔ)，加強完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電營業(yè)廳需要不斷地加強完善服務(wù)人員的服務(wù)理念。電力營銷的服務(wù)人員必須在工作中一直持有熱情、耐心、周到的工作態(tài)度，在日常的工作中做到客戶上門微笑以待、客戶咨詢過程耐心講解、為客戶提供全程的周到服務(wù)等。其二，服務(wù)人員還要切實地做到換位思考，急客戶之所急，仔細(xì)聆聽客戶的需求以及問題，從而借助體貼恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度及技巧達(dá)到與客戶的良好溝通，在幫助客戶解決問題、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，電力營銷工作人員務(wù)必建立正確的服務(wù)觀念，要以客戶的需求變化為主要出發(fā)點,從客戶的角度出發(fā)不斷完善營銷服務(wù)的內(nèi)容,才能更好地提高電力服務(wù)的質(zhì)量。

（二）加強提升各項服務(wù)的人性化方案

為電力消費者提供人性化的服務(wù)。電力供應(yīng)具有較強的技術(shù)性以及專業(yè)性，同時也對安全性、穩(wěn)定性提出了較高的要求。故而，在進行電力營銷服務(wù)時，服務(wù)貫穿于整個電力生產(chǎn)、供應(yīng)與銷售過程始終。在售前要對電力產(chǎn)品進行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，在供應(yīng)過程中要保證電力供應(yīng)的安全性以及穩(wěn)定性。之后需要針對電力消費者的使用問題進行及時的處理。

結(jié)合實際工作，電力消費者的需求提供人性化服務(wù)有以下幾點：

1、供電營業(yè)廳營銷人員要從一點一滴的細(xì)節(jié)做起，對日常的服務(wù)工作進行改善，全力推動各種用語的禮貌化、親和性，比如對電力用戶的稱謂改作客戶，將繳費變成賬戶服務(wù)，或者是開設(shè)針對老年人的一對一的愛心服務(wù)窗口等。

2、供電營業(yè)廳營銷人員還要做到對于老顧客、常顧客的信息資料的整理歸類，積極地做到對于客戶的熟悉感，保證客戶上門能夠達(dá)到親切地叫出稱謂，還要對具有不同電力需求的客戶實施在詳細(xì)程度或業(yè)務(wù)辦理速度方面具有差異性的服務(wù)。

3、供電營業(yè)廳還要加大對于自動設(shè)備的裝置，專人指引客戶針對簡單的信息咨詢利用機器進行查詢辦理，并推動計算機開展對客戶排隊進行自動叫號時的工作，在號數(shù)、稱呼、性別等方面的大力完善，以避免客戶因為一時不察而在長時間排隊后錯過信息。對于不小心錯過信息的客戶，服務(wù)人員要避免生硬地要求其重新排隊，而是主動幫助客戶完成其應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)，或為客戶進行下一個工作日的提前預(yù)約等。

4、針對消費者的問題進行及時的解答與處理，增設(shè)電力設(shè)備故障處理機構(gòu)，合理安排電力設(shè)備檢修點。同時保證電話聯(lián)系或其它聯(lián)系方式的暢通。為電力消費者提供便捷的購買服務(wù)，方便消費者用電，可利用計算機網(wǎng)絡(luò)進行代購網(wǎng)點服務(wù)的開發(fā)。加強品牌宣傳與服務(wù)咨詢，對產(chǎn)品特點進行宣傳講解，方便消費著進行選擇。樹立良好的企業(yè)形象

（三）可推行品牌營銷方案

電力營銷是其中一個較為重要的內(nèi)容，因為任何一個企業(yè)的發(fā)展都需要運用營銷技術(shù)。在產(chǎn)品節(jié)能或者環(huán)保等方面加強宣傳外，企業(yè)還可以通過提高自身的服務(wù)水平，改變用電客戶心中以往的企業(yè)形象，使客戶在其新形象下重新認(rèn)識電力企業(yè)。普及用電知識，完善消費者的認(rèn)知理念，建立獨特的品牌意識，這樣才能得到消費者的心理認(rèn)可，從而抓住市場。電力企業(yè)只有針對自身產(chǎn)品的特點，加大對電力品牌的宣傳力度，才能使企業(yè)的市場占有率得到增加。從電子產(chǎn)品價格的公道性和質(zhì)量保證、用電安全性與便捷性等方面進行宣傳，一定要保證所做的宣傳能夠給人留下深刻印象，使其在潛移默化的情況下，令消費者的消費觀念發(fā)生改變。

（四）可推行價格營銷方案

供電營業(yè)廳電力營銷自身具有統(tǒng)一性和固定性的特點，使價格成為供電企業(yè)增加自身競爭力的一大重要手段。電力營銷應(yīng)該是建立在用電方和供電方的雙方利益之上，供電企業(yè)的價格營銷策略應(yīng)當(dāng)在法律所允許的范圍內(nèi)，以國家的相關(guān)價格規(guī)定為指導(dǎo)，靈活使用各種價格策略，合理、適當(dāng)?shù)貙﹄娏r格進行調(diào)整，并根據(jù)不同消費者對用電量與質(zhì)量的不同要求來對電力促銷價格進行確定。由于在電力營銷中，產(chǎn)品都是固定統(tǒng)一的，因此，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)加價的情況，必須要使電力價格保持一致，才能保證企業(yè)的先進性與可持續(xù)發(fā)展。

現(xiàn)階段，由于我國的工業(yè)發(fā)展規(guī)模越來越大，導(dǎo)致出現(xiàn)了越來越多的各類廠房建設(shè)和施工，可將商業(yè)用電電價與居民用電價格區(qū)別開來。這樣不但能使廠房能夠根據(jù)用電需求來調(diào)整用電時間和用電量，也能使供電企業(yè)的利益得到保障。在居民生活方面，為了增加居民的用電量，可以在不同時段設(shè)置不同電價對用電進行收費，這樣進行差異化的價格定量，從而有效的增加利潤，提高企業(yè)的市場占有量。但在競爭的同時，也要根據(jù)電力市場的特性進行詳細(xì)的分析實施，確保供電企業(yè)的利益，保證整個電力市場的開發(fā)。

（五）可實行電力服務(wù)營銷方案

供電營業(yè)廳電力營銷在服務(wù)方面還存在著較多的問題，這就需要供電營業(yè)廳在電力營銷中大力實行服務(wù)型營銷方案，對客戶進行分級別的、具有針對性的銷售服務(wù)。同時，通過充分的溝通，了解客戶的想法，滿足客戶的消費需求，循序漸進的將服務(wù)型營銷開展起來。要做好服務(wù)營銷的方案需做到以下三點：

（1）供電營業(yè)廳應(yīng)組織專業(yè)的技術(shù)人員對合同中用電方應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任與義務(wù)情況進行了解，并記錄在案，按照用電方在履行義務(wù)等方面的信用情況對其進行分級，對不同的用戶分別采取不同服務(wù)。

（2）供電營業(yè)廳在條件允許的情況下可給予信用度較好的用戶一定程度上的優(yōu)惠，而對于信用度較差的用戶，營業(yè)廳可采取用電的擔(dān)保措施或者讓其先預(yù)付一定的電費，以保障企業(yè)的利益。這種區(qū)別對待的等級服務(wù)方法，不僅能促進供應(yīng)電雙方自覺履行自身責(zé)任與義務(wù)，還能使企業(yè)的電力營銷工作順利進行。

（3）供電營業(yè)廳在營銷過程中要加強與消費者之間的溝通，針對客戶所提出的意見來對電網(wǎng)以及服務(wù)進行改善。

供電營業(yè)廳為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以體現(xiàn)在兩個方面。一方面是對消費者提供具有便利、安心、滿意等特點的咨詢服務(wù)等人工服務(wù)。另一方面是依據(jù)消費者的現(xiàn)代化高品質(zhì)生活需要以及市場要求，不斷的研發(fā)新的具有更科學(xué)、更安全、更時尚的特點的電力供應(yīng)產(chǎn)品以及高效優(yōu)質(zhì)的電力系統(tǒng)新功能等產(chǎn)品服務(wù)。

四、總結(jié)

綜上所述：要想不斷的發(fā)展供電營業(yè)廳電力營銷，就要不斷提升電力服務(wù)質(zhì)量，對整個電力營銷系統(tǒng)進行觀測能夠看出，電力服務(wù)是電力營銷中比較核心的內(nèi)容?，F(xiàn)階段，我國的電力市場正在加速運行，優(yōu)勝劣汰的趨勢也相對較為嚴(yán)重。對消費者來說，他們都希望在享受高端技術(shù)的同時能得到最好的服務(wù)；對電力企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是保障，也是維系用戶的主要手段。除了電力行業(yè)外，其他行業(yè)也很重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一營銷手段，因為它不僅能使企業(yè)的市場競爭力得到提高，而且是企業(yè)發(fā)展與生存的關(guān)鍵。只有做好電力服務(wù)工作，才能增加消費者對電力企業(yè)的信心，從而放心購買產(chǎn)品，促進電力市場的消費。因此，為了實現(xiàn)電力營銷市場的高效運行，需要各大電力企業(yè)努力提高自身的綜合實力，進而提高綜合競爭力。從現(xiàn)如今我國電力行業(yè)的發(fā)展趨勢上來看，保證服務(wù)質(zhì)量將會成為未來我國電力行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

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[4]王麗華．樹立服務(wù)標(biāo)桿提升窗口形象[J]．管理觀察,2011(35)．