高鷹

摘要：今年5月2日，各大網(wǎng)站紛紛曝光“云南女導(dǎo)游嫌購物少大罵游客”的視頻。5月4云南省旅游執(zhí)法總隊(duì)根據(jù)《旅游法》迅速做出處罰決定：“辱罵游客導(dǎo)游被吊銷導(dǎo)游證，相關(guān)旅行社停業(yè)?！边@件風(fēng)波是告一段落。

關(guān)鍵詞：“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”；海南旅游產(chǎn)業(yè)；整合

中圖分類號：F590 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）025-000-01

《旅游法》對“強(qiáng)迫游客消費(fèi)”是明令禁止的。云南旅游執(zhí)法部門的執(zhí)行也是快速有效的。但是稍加留意就會發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游與游客之間的沖突在旅游法頒布之后仍然大量存在。近兩年導(dǎo)游與游客之間的沖突屢見報(bào)端。報(bào)道中顯示旅行社、導(dǎo)游強(qiáng)迫游客消費(fèi)的行為屢屢發(fā)生，官方屢禁不止。例如：2014年6月23日香港導(dǎo)游辱罵大陸游客、2014年1月3日麗江導(dǎo)游罵游客。

有意思的是，云南導(dǎo)游“教育”游客要有“良心”，香港導(dǎo)游給游客大講“做人”道理。導(dǎo)游“違法操作”反而教育起游客。在受到應(yīng)有的懲罰之后均表示“委屈”。

經(jīng)過分析，關(guān)鍵原因是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的問題。零負(fù)團(tuán)費(fèi)接團(tuán)，就是旅行社在接外地組團(tuán)社的游客團(tuán)隊(duì)時(shí)，不僅不向組團(tuán)社收取任何接待費(fèi)用，甚至低于成本價(jià)收客，業(yè)內(nèi)說法是向組團(tuán)社“買團(tuán)”。在“零團(tuán)費(fèi)”運(yùn)行模式下，客源地組團(tuán)社不付給目的地地接社任何資金，只輸送客源。在這種模式中，游客的基本旅游消費(fèi)，以及地接社的折舊費(fèi)、利潤、稅金、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)等都來自于導(dǎo)游所交的“人頭費(fèi)”和旅游服務(wù)供應(yīng)商的“簽單”。地接社的運(yùn)營費(fèi)用以購物和自費(fèi)活動“傭金”為主，導(dǎo)游“人頭費(fèi)”為輔；地接社和導(dǎo)游的“回扣”項(xiàng)目多。游客必須花費(fèi)一定數(shù)額的指定消費(fèi)項(xiàng)目才能保證導(dǎo)游是不虧損的。餐館、偏僻賓館、觀光纜車、上島游船、出租車司機(jī)、低劣景點(diǎn)、購物商店、特種演藝廳等自費(fèi)場所的旅游服務(wù)供應(yīng)商為了保證客源，只得將大部分營業(yè)收入都“返還”給地接社和導(dǎo)游，陷入了低價(jià)經(jīng)營循環(huán)中，而游客則陷入“高價(jià)陷阱”。如地接社導(dǎo)游在帶團(tuán)前要先交幾百甚至幾千的押金給旅行社，地方導(dǎo)游真正成了“刀手”，陷入了高壓力帶團(tuán)的境地，服務(wù)意識全無。

要改善旅游服務(wù)，除了加大執(zhí)法力度。以目前的產(chǎn)業(yè)環(huán)境來看，我認(rèn)為對海南而言，最重要的就是要解決產(chǎn)業(yè)鏈整合的問題。

那么什么是產(chǎn)業(yè)鏈呢？產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一個(gè)概念，是各個(gè)產(chǎn)業(yè)部門之間基于一定的技術(shù)經(jīng)濟(jì)關(guān)聯(lián)。產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)且粋€(gè)包含價(jià)值鏈、企業(yè)鏈、供需鏈和空間鏈四個(gè)維度的概念。這四個(gè)維度在相互對接的均衡過程中形成了產(chǎn)業(yè)鏈，這種“對接機(jī)制”是產(chǎn)業(yè)鏈形成的內(nèi)模式，作為一種客觀規(guī)律，它像一只“無形之手”調(diào)控著產(chǎn)業(yè)鏈的形成。

從產(chǎn)業(yè)鏈的角度，處在產(chǎn)業(yè)鏈上游的企業(yè)掌握更多的主動權(quán)和話語權(quán)。掌握品牌，掌握技術(shù)的企業(yè)居于產(chǎn)業(yè)鏈的上游，也占有了最大的價(jià)值份額。作為產(chǎn)業(yè)鏈上游的客源地組團(tuán)社希望以低價(jià)格吸引游客。將成本壓力轉(zhuǎn)嫁給地接社。而地接社缺乏對客源地的了解，只能被動的“購買”組團(tuán)社的旅游團(tuán)。導(dǎo)游就更沒有話語權(quán)，不但得不到“勞務(wù)費(fèi)”，反而要“被動的”接受地接社制定的不合理的“人頭費(fèi)”，甚至逼迫游客消費(fèi)才能繼續(xù)生存下去。這就是“導(dǎo)游”與“游客”的矛盾根源。導(dǎo)游和游客以及整個(gè)行業(yè)都是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”這種惡性競爭的受害者。所以“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”存在一天，旅游服務(wù)質(zhì)量就不可能讓消費(fèi)者滿意。旅游地接社的經(jīng)營也會出現(xiàn)“賭”的情況，如果游客消費(fèi)，那么地接社和導(dǎo)游都有利潤。如果游客消費(fèi)少就可能虧本。海南網(wǎng)2014年6月23日報(bào)道，截至2013年底，全省完成工商注冊的旅行社330家，其中海口212家、三亞104家、其它市縣14家。2013年度全省旅行社營業(yè)收入總額44.06億元，比上年下降5.4%；全省旅行社經(jīng)營總體仍處于虧損狀態(tài)。海南旅行社大部分為地接社。可見，只運(yùn)營地接社在全產(chǎn)業(yè)鏈競爭的今天，已經(jīng)是落后的模式了！長此以往必將被激烈競爭的旅游市場淘汰。

要從根本上解決“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的問題，就必須讓地接社得到相應(yīng)的報(bào)酬。這樣地接社的導(dǎo)游就不需要交“人頭費(fèi)”，不需要變成“刀手”。也就是說要整合產(chǎn)業(yè)鏈，重新劃分利益。

途徑1：地接社在客源地成立自己的組團(tuán)社

從目前的情況來看，大部分消費(fèi)者還是通過如傳統(tǒng)的（如產(chǎn)業(yè)鏈圖中上方的1，2，3）途徑旅游。所以，在客源地成立自己的組團(tuán)社就顯得十分必要。對于中小型旅行社而言，面臨的主要問題是資金不足的問題。那么行業(yè)協(xié)會可以聯(lián)合協(xié)會成員“抱團(tuán)”在客源地成立合資旅行社。這就要求各個(gè)旅行社要積極調(diào)整自己的營銷策略，設(shè)計(jì)針對自己客戶群的旅游產(chǎn)品與服務(wù)。

途徑2：積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”

在網(wǎng)絡(luò)上做好營銷，縮短產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)?！袄@過”組團(tuán)社。最終實(shí)現(xiàn)“旅游資源地直銷模式”，也就是第5種產(chǎn)業(yè)鏈。地接社如果未能及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略，很可能被組團(tuán)社搶占先機(jī)或者被并購。最終形成第4種產(chǎn)業(yè)鏈模式。未來一定是第4和第5種產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭。

對于海南地接旅行社來講，理想的狀態(tài)是，線上線下同時(shí)啟動。企業(yè)，協(xié)會，政府同時(shí)發(fā)力。打造立體的營銷服務(wù)平臺。這樣才能保證服務(wù)的連貫性，才有可能打造基于整條產(chǎn)業(yè)鏈的旅游品牌。實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的升級。才能更好的滿足人們?nèi)找嬖鲩L的旅游需求。取得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。