梁麗明， 張 端， 郭智慧

(廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院內(nèi)鏡診療部，廣東廣州 510260)

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品管圈活動(dòng)在縮短內(nèi)鏡診療預(yù)約分診時(shí)間中的應(yīng)用

梁麗明， 張 端， 郭智慧

(廣州醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院內(nèi)鏡診療部，廣東廣州 510260)

目的：通過應(yīng)用品管圈(quality control circle,QCC)的手法和工具縮短內(nèi)鏡診療預(yù)約分診時(shí)間，提高患者滿意度，減輕護(hù)士工作負(fù)擔(dān)。方法：科室自2014年6月組建QCC小組，對(duì)2014年6～7月間內(nèi)鏡診療部預(yù)約分診現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析并制定相應(yīng)的措施，再進(jìn)行對(duì)策實(shí)施和效果評(píng)價(jià)。結(jié)果：實(shí)施QCC活動(dòng)前內(nèi)鏡診療預(yù)約分診整理檢查單的平均時(shí)間為(49.33±6.62)min/d，實(shí)施QCC活動(dòng)后內(nèi)鏡診療預(yù)約分診整理檢查單的平均時(shí)間為(10.62±4.73)min/d，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；實(shí)施QCC活動(dòng)前整理特殊檢查單的平均時(shí)間為(15.23±3.20)min/d，實(shí)施QCC活動(dòng)后整理特殊檢查單的平均時(shí)間為(2.56±0.32)min/d，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論：通過開展QCC活動(dòng)可使預(yù)約分診時(shí)間縮短，患者的滿意度提高，減輕護(hù)士工作強(qiáng)度。

內(nèi)鏡診療；預(yù)約分診時(shí)間；品管圈；質(zhì)量管理

品管圈(quality control circle,QCC)是指同一工作現(xiàn)場人員自動(dòng)自發(fā)地進(jìn)行品質(zhì)管理活動(dòng)所組成的小組。QCC小組作為全面品質(zhì)管理活動(dòng)的一環(huán)，在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則之下，采用各種統(tǒng)計(jì)方法，以全面參加的方式不斷優(yōu)化工作流程和工作方式[1]。近年來隨著QCC概念在各個(gè)行業(yè)的成功推廣和應(yīng)用，也逐漸被運(yùn)用到醫(yī)院管理當(dāng)中。臨床上內(nèi)鏡運(yùn)用領(lǐng)域越來越廣，檢查項(xiàng)目從單一的觀察診斷到復(fù)雜的內(nèi)鏡下微創(chuàng)治療，從健康人群體檢到危重患者搶救，內(nèi)鏡診療在臨床工作中的地位較為重要，內(nèi)鏡接診量也逐日增加，為了提高內(nèi)鏡護(hù)理質(zhì)量，縮短內(nèi)鏡分診時(shí)間，提高患者的滿意度，我科于2014年6月至12月應(yīng)用QCC活動(dòng)縮短內(nèi)鏡預(yù)約分診時(shí)間，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2014年6月至2014年7月內(nèi)鏡診療部未實(shí)行QCC工作方法前的分診情況作為對(duì)照組，活動(dòng)后2014年8月至2014年9月內(nèi)鏡診療部的分診情況作為觀察組。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC小組 由我科副主任護(hù)師3人，主管護(hù)師7人，護(hù)師1人組成QCC小組，科護(hù)士長和護(hù)士長擔(dān)任輔導(dǎo)員，圈員中的一名護(hù)士擔(dān)任圈長，全體成員分工合作，全部參與。取名為“亮鏡圈”，并確定圈徽，活動(dòng)日期選為2014年6月至9月。

1.2.2 主題選定 小組成員通過頭腦風(fēng)暴法根據(jù)工作中需要解決的問題，提出幾個(gè)備選主題[2]。之后從選題與上級(jí)政策相關(guān)性、選題的迫切性、可行性和圈能力4個(gè)方面，對(duì)問題打分評(píng)估，分?jǐn)?shù)由低到高依次為1分、3分、5分，得分最高的評(píng)選為活動(dòng)主題，經(jīng)過11人投票，最終確定將“縮短內(nèi)鏡診療預(yù)約分診時(shí)間”選為這次活動(dòng)的主題，見表1。

表1 備選活動(dòng)主題(分)

1.2.3 計(jì)劃擬定 經(jīng)會(huì)議協(xié)商討論后確定活動(dòng)時(shí)間、分工及步驟?；顒?dòng)計(jì)劃擬定共3個(gè)月，每天應(yīng)用表格收集所需數(shù)據(jù)，每周1次圈活動(dòng)，約40 min，全體圈員參加，由圈長負(fù)責(zé)，并布置任務(wù)。

1.2.4 現(xiàn)況把握 全體圈員共同制定與主題相關(guān)的工作流程。在2014年6月15日至7月30日每天收集預(yù)約分診的相關(guān)數(shù)據(jù)約為61例/d。胃腸鏡申請(qǐng)單的預(yù)約分診時(shí)間約為40 min。分揀出次日申請(qǐng)單的時(shí)間占預(yù)約分診總時(shí)間的78.2 %，全體圈員討論和分析認(rèn)為本次活動(dòng)以縮短分揀次日申請(qǐng)單的時(shí)間為目標(biāo)。

1.2.4.1 現(xiàn)狀分析 通過魚骨圖從人、物、環(huán)、法4個(gè)方面分析影響分診時(shí)間的主要原因，包括：(1)分診臺(tái)人員不足，只有一個(gè)文員，并且分診類別多，有11種包括：胃鏡、結(jié)腸鏡、超聲鏡、小腸膠囊鏡、支氣管鏡、耳鏡、喉鏡、鼻竇鏡、十二指腸鏡、造影等。分診量大：每天接待的患者有100～140人。業(yè)務(wù)多：寫回執(zhí)、交代注意事項(xiàng)、改期、預(yù)約、退單、取報(bào)告、電話服務(wù)等，影響分診時(shí)間。(2)申請(qǐng)單多，且無序排列，以胃腸鏡為例，每天從500多份的申請(qǐng)單中分揀出次日的檢查單，并按時(shí)間段排列，導(dǎo)致分診時(shí)間過長。(3)放置申請(qǐng)單的空間不足，導(dǎo)致申請(qǐng)單堆積、放置無序。(4)工作流程不完善。改期的申請(qǐng)單和取消的申請(qǐng)單沒有及時(shí)記錄，同時(shí)做胃腸鏡檢查的患者申請(qǐng)單上沒有做標(biāo)記，影響分診時(shí)間。

1.2.5 對(duì)策擬定及實(shí)施 (1)在人員充足的情況下，每周的周1、周2下午派一個(gè)護(hù)士到預(yù)約分診臺(tái)，協(xié)助文員工作，共同整理申請(qǐng)單，放置整齊有序。(2)胃腸鏡的申請(qǐng)單，按病房和門診的分類分別放置。病房的申請(qǐng)單仍延續(xù)用寫字板分胃鏡類和腸鏡類分別夾放，按檢查日期的先后順序排列放置。(3)門診的胃腸鏡申請(qǐng)單，取消了用寫字板夾放，添加了1個(gè)三列九行的文件柜，專門用于放置門診的胃腸鏡申請(qǐng)單，解決了存放申請(qǐng)單空間不足的問題。文件柜的三列分為每個(gè)月的上、中、下旬的時(shí)間段分列放置申請(qǐng)單，每行從上而下按胃鏡申請(qǐng)單、腸鏡申請(qǐng)單、同時(shí)做胃腸鏡申請(qǐng)單來分類放置。文件柜就可以放置一個(gè)季度的胃腸申請(qǐng)單了。(4)改善工作流程，檢查單要按不同的檢查項(xiàng)目來分類放置，并按檢查日期、時(shí)間的先后順序排列。同時(shí)做胃鏡和腸鏡的檢查單，要在申請(qǐng)單的左下角做“胃+腸”的標(biāo)記。改期的申請(qǐng)單要及時(shí)按改后的日期排列，并在預(yù)約記錄本上重新登記。取消的申請(qǐng)單要及時(shí)在預(yù)約記錄本上刪除，并退回給申請(qǐng)科室。

2 結(jié)果

實(shí)施QCC活動(dòng)前內(nèi)鏡診療預(yù)約分診整理檢查單所有平均時(shí)間為(49.33±6.62)min/d，實(shí)施QCC活動(dòng)后內(nèi)鏡診療預(yù)約分診整理檢查單所有平均時(shí)間為(10.62±4.73)min/d，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)；實(shí)施QCC活動(dòng)前整理特殊檢查單的平均時(shí)間為(15.23±3.20)min/d，實(shí)施QCC活動(dòng)后整理特殊檢查單的平均時(shí)間為(2.56±0.32)min/d，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組預(yù)約分診時(shí)間的比較

a為與對(duì)照組比較P<0.05

3 討論

本科室護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)QCC相關(guān)知識(shí)，在平常的工作中積極查找存在的問題。根據(jù)每個(gè)圈員的特長進(jìn)行分工，充分調(diào)動(dòng)了圈員們收集問題,解決問題的積極性，提高護(hù)理質(zhì)量，增強(qiáng)圈員以病人為中心的服務(wù)理念。找出預(yù)約分診時(shí)間長的關(guān)鍵原因，對(duì)護(hù)理人員的工作方法、工作流程及工作空間進(jìn)行改進(jìn)，使預(yù)約分診的時(shí)間大幅度縮短，把更多的時(shí)間投入到服務(wù)病人的環(huán)節(jié)，一方面提高患者的滿意度，提高工作效率，另一方面減輕護(hù)士的工作負(fù)擔(dān)，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的主動(dòng)積極性。由于我內(nèi)鏡診療部是首次開展QCC活動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)尚欠缺，因而要在以后的工作中積累經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。

[1] 常瑞霞.探討品管圈在護(hù)理管理工作中的應(yīng)用[J].中國保健營養(yǎng)(中旬刊),2014,(7):4799.

[2] 劉冬玲.應(yīng)用品管圈降低老年患者拔針后血腫發(fā)生率[J].包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2015,31(1):99-100.

[3] 韓曉閩,黃建波,楊學(xué)榮，等.品管圈在提高神經(jīng)外科護(hù)士瞳孔觀察準(zhǔn)確率的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2015,53(15):136-139.

2016-03-02)