劉洺瑋

摘 要：現場管理是客服中心運營管理的中心環(huán)節(jié)，通過對各時段話務量和人力資源的有效匹配及現場人員工作狀態(tài)的有效管控，在控制成本同時，保證現場的服務水平和較高的客戶滿意度。

關鍵詞：呼叫中心;現場管理;人員管理

中圖分類號： TN99 ? ? ?文獻標識碼： A ? ? ?文章編號： 1673-1069（2016）30-29-2

0 ?引言

現場管理是客戶服務中心質量管理的一個重要環(huán)節(jié)，通常一個高效績的呼叫中心，是根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務的人員、設備、工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案，以改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服務質量的管理過程。

現場管理是客服中心運營管理的中心環(huán)節(jié)，通過對各時段話務量和人力資源的有效匹配及現場人員工作狀態(tài)的有效管控，在控制成本同時，保證現場的服務水平和較高的客戶滿意度。

1 ?現場管理的主要內容

現場管理主要包括排班管理、現場人員工作狀態(tài)管理、現在紀律管理、現場風險應急管理。也有人將現場人員工作狀態(tài)管理和服務水平管理統稱為現場日常管理，也可以將后三項統稱為現場管控。

從長期運營的角度來看，現場服務水平和質量保證可以分為服務供需靜態(tài)匹配（即長期以來的現場生產組織管理和各類制度建設）和服務供需動態(tài)匹配（即現場實時管理）。

管理即“管人理事”，其實質是用人成事。管理的目的是運用資源以達成目標，而資源則包括人、財、物、時間、信息、技術等，而其中人是最寶貴也是最復雜多變的因素。

就管理者而言，“讓人能干”比“本人能干”更為重要。管理者需要發(fā)揮團隊中人員力量做到1+1>2。

管理者的首要職責：通過培訓，讓不能干的人都能干，讓能干的人更能干;通過激勵，讓能干的人都愿干，讓愿干的人更愿干。

2 ?現場管理措施

2.1 排班管理中的現場輔助措施

客服中心經常要面臨突發(fā)性的話務高峰，而這些突發(fā)事件是往往不可預見的，例如：夏季用電高峰而引起的片區(qū)斷電、大面積電路故障等，這些不可預見的因素往往會將接通率指標拉低，因此需要具備一套完善的人員配備與排班的應急預案，以解決因突發(fā)事件而引起的話務高峰。

2.2 紀律管理

無規(guī)矩不成方圓。紀律是公司所訂立的一套規(guī)則，用以指導員工應有的行為，使企業(yè)的運作不會因個人的疏忽而引致不良的效果。

2.2.1 ?紀律管理的三原則

①向員工解釋訂立規(guī)則的原因及其意義，使員工明白并樂意遵守;②增強督導人員與員工的溝通，透過互相尊重的態(tài)度制訂恰當的制度;③訓練員工使其工作秩序更加協調，保障員工操作工序的和諧。

2.2.2 ?現場管理紀律出現問題的原因

①員工不知道規(guī)則：主要源于宣貫不夠徹底;②管理與組織因素：長期不監(jiān)督執(zhí)行;③個別員工的因素：個別員工不遵守并沒有相應懲罰，變得劣幣驅逐良幣;④督導人員有心無力：常見于督導人員管理能力弱;⑤職能定位模糊：規(guī)則不切實際。

2.2.3 ?紀律出現問題管理原則

①預先警告 ：通過各種途徑，在不良影響發(fā)生前進行干預;②即時處理：在員工違規(guī)的過程中保證能做到及時處理;③號令嚴明：管理者需要說得出做得到;④公正不偏：確保處理公平，對事不對人。

2.3 例會制度

例會是客服中心的重要組成部分，常態(tài)化會議：包含月工作總結會、班前會、班后會、周例會等。例會要體現全局觀的系統思維，要圍繞團隊建設的基本思路進行。

2.3.1 ?召開例會的要素

①例會的主要要素如下：②清晰會議目的;③明確會議結果;④圍繞目的設定會議流程;⑤圍繞結果修訂流程中內容落地的方式方法;⑥整個過程體現充分的信任、尊重和引領。

2.3.2 ?周、月例會

首先主管要做好會前的充分準備：數據報表的分析，結合平時對組員情況的了解，分析目標達成與否的原因，找到合適的標桿組員溝通，了解其是如何完成目標的，是怎么想的？怎么做的？

假設當遇到什么情況（這是班組成員中其他組員沒有達成目標的原因或班組其他成員遇到的困難）她是怎么想的，怎么做的，為什么會這么想，這么做，引導其分享面對困難和問題如何保持積極心態(tài)、正面情緒和做正確有效的行為，從而達成目標。并安排其在會議中用主管引導其分享的思路進行分享。

分析班組中每個組員的優(yōu)勢和需要提升的地方（本周重點問題解決的探討），充分準備本月工作總目標和階段目標完成的策略和計劃。

2.3.3 ?班前班后會

班前會是團隊一天的首次會議，班前會主要工作既宣貫今天的新的業(yè)務變遷，新增注意事項;也包括對員工的士氣及心情進行積極的驅動與鼓勵，調整老員工狀態(tài)，激勵新員工心態(tài)。班前會中傳遞正能量，有利于員工以較好狀態(tài)開始一天的工作。

班后會是一天工作結束后的總結會議，總結今天工作的質量情況、目標是否完成、有什么需要提升與注意的事宜，在班后會中一一說明，可對員工工作質量的提升有很大幫助。

2.4 應急預案

2.4.1 ?事件類型和危害程度分析（風險分析）

①話務應急風險類型分析。客服中心話務應急的直接原因主要為：話務異常、勞動力減員。話務異常，指客服中心話務因重大電網故障、營銷政策策略調整、自然災害、大范圍輿情關注等原因而導致話務較大程度上偏離正常值。勞動力減員，指客服中心在崗客服代表因各種原因無法繼續(xù)進行工作，導致承接話務勞動力損失的情況。②風險后果評估。直接造成人工電話接通率的下降，影響中心話務接續(xù)指標;對社會經濟、人民生活造成影響，影響公司良好社會形象。

2.4.2 ?話務應急預警等級劃分

話務應急分為四個等級，級別由低到高依次為四級預警、三級預警、二級預警和一級預警，分別對應客服中心內部資源調配、后備資源調配的應急處置。

2.4.2.1 ?四級預警啟動條件

當客服中心現場話務接續(xù)出現下列情況之一，應啟動四級預警：①客服中心當日零點至當前累計人工呼入話務量達到預測量的130%及以上，但未超過140%;②客服中心話務異常，持續(xù)15分鐘話務排隊數超過在線電話客服代表數的30%及以上，但未超過40%，且預計話務異常半小時無法解除。

2.4.2.2 ?三級預警啟動條件

當客服中心現場話務接續(xù)出現下列情況之一，應啟動三級預警：①客服中心當日零點至當前累計人工呼入話務量達到預測量的140%及以上;②客服中心因話務異常，持續(xù)15分鐘話務排隊數超過在線電話客服代表數的40%及以上，且預計話務異常短時無法解除;③客服中心應急管理小組接到兩個及以上四級話務應急預案啟動的報告;④客服中心內發(fā)生當班客服代表勞動力損失20%及以上，但未超過40%;⑤四級預警啟動1個小時后話務接續(xù)情況沒有得到緩解。

2.4.2.3 ?二級預警啟動條件

當客服中心現場話務接續(xù)出現下列情況之一，應啟動二級預警：①客服中心總話務量當日零點至當前累計人工呼入話務量達到預測量的130%及以上，但不超過140%;②客服中心內發(fā)生當班客服代表勞動力損失40%及以上，但未超過50%;③三級預案啟動持續(xù)2小時后話務接續(xù)情況沒有得到緩解。

2.4.2.4 ?一級預警啟動條件

當客服中心現場話務接續(xù)出現以下情況時，應啟動一級預警：①客服中心總話務量當日零點至當前累計人工呼入話務量達到預測量的140%及以上時;②客服中心內發(fā)生當班客服代表勞動力損失50%及以上時;③二級預案啟動持續(xù)4小時后話務情況沒有得到緩解;④因系統癱瘓或嚴重自然災害導致任一分中心人工話務服務中斷，且預計一小時內無法恢復正常。

2.4.3 ?預案響應行動

話務應急響應行動從三個方面分別開展：①調整客服代表業(yè)務處理模式、制定最快答復方式、統一答復口徑等措施，有效縮短客服代表通話時長，提升單位時間電話接聽能力;②增加有效接續(xù)話務的客服代表數量;③采取針對性掛載IVR語音分流一部分話務。

通過提高接話效率、接話能力與減少來話鋒涌的方式，減緩突發(fā)話務對客戶服務質量的影響。

在資源調用過程中，應考慮資源調用的便利性和資源成本，合理安排資源調用的順序。

3 ?結論

現場管理在呼叫中心整體管理中屬重要環(huán)節(jié)，通過各項現場管理制度、規(guī)范，即可提高管理人員管理水平，對客服中心運營指標達成也起到推動作用，也可為員工營造一個更加舒適、有序的工作環(huán)境。

參 考 文 獻

[1] 康紅梅.呼叫中心現場管理存在問題及對策分析[J].中國市場，2015，02：50-51.

[2] 李晟.呼叫中心路由排隊的設計與實現[D].北京郵電大學，2013.