◎立夏/賴城釗攝影

天使服務(wù)站里有個(gè)“天使MM”——記上海地鐵四、七號(hào)線東安路站站務(wù)員陳昱

◎立夏/賴城釗攝影

人物簡介

陳昱，上海地鐵第三運(yùn)營有限公司服務(wù)明星，地鐵四、七號(hào)線東安路站站務(wù)員。在她的牽頭下，東安路站內(nèi)開辟了“天使心語服務(wù)臺(tái)”。依靠服務(wù)臺(tái)，陳昱推出了一系列便民措施：愛心小推車、愛心茶水，為乘客免費(fèi)量血壓，免費(fèi)發(fā)放周邊醫(yī)院地形圖、門診時(shí)間……她用愛心服務(wù)著需要幫助的乘客，她以微笑感染著身邊的乘客。

2013年，陳昱獲得上海市三八紅旗手稱號(hào)。2014年，獲得上海市青年五四獎(jiǎng)?wù)路Q號(hào)。

剛過地鐵四、七號(hào)線東安路站的進(jìn)站閘機(jī)，稍一抬頭，記者就瞥見了一個(gè)名為“天使心語服務(wù)站”的便民服務(wù)臺(tái)。尤為引人矚目的是服務(wù)臺(tái)里的女孩，高高瘦瘦，皮膚白凈，著一身地鐵員工制服，頭發(fā)整齊地梳到腦后。一位面帶焦慮的乘客經(jīng)過，女孩伸出手指了指，又說了幾句，乘客緊鎖的眉頭瞬間舒展了。乘客離開了，女孩露出的“八顆牙”標(biāo)準(zhǔn)空姐式微笑卻始終掛在臉上，也溫暖在周邊乘客的心里。

她，就是故事的主人公——陳昱。

“嗲囡囡”化身地鐵站里一道美景

脫掉粉紅色制服后的陳昱，其實(shí)是個(gè)典型的上海“嗲囡囡”：面龐清秀，身材高瘦，愛說愛笑，愛美愛時(shí)尚，有父母的寵愛，有家人的呵護(hù)，也有時(shí)候會(huì)撒撒嬌發(fā)發(fā)小脾氣。但當(dāng)她穿上這身制服，“嗲囡囡”就立刻化身成了“微笑大使”，成了乘客心中的“最美站務(wù)員”。

2007年底，19歲的陳昱一畢業(yè)就來到地鐵4號(hào)線東安路站做站務(wù)員。曾經(jīng)，4號(hào)線東安路站在7號(hào)線尚未開通以前是一個(gè)非換乘站。這里沒有人民廣場站上下班高峰的擁擠，亦無世紀(jì)大道站多線換乘客來客往的繁忙。略顯安靜的東安路站，與眾不同之處在于，周邊設(shè)有多家醫(yī)院，每天進(jìn)出的乘客多為前去看病的中老年人。

腫瘤醫(yī)院哪個(gè)專家最好？中山醫(yī)院的特需門診幾時(shí)接診？陳昱說，最初時(shí)，乘客們的這些問題常常令她啞口無言，因?yàn)樗恢缽哪膫€(gè)出口出站去醫(yī)院更近。面對(duì)一張張焦急的面孔，陳昱對(duì)自己很不滿意，心里想著：要是連我都不知道，外地乘客不是更找不到了嗎？

于是，陳昱開始利用休息時(shí)間在東安路站附近一遍遍地兜圈子，實(shí)地考察各個(gè)醫(yī)院的地形，甚至在醫(yī)院里搜集專家門診時(shí)間表?！罢f實(shí)在話，我感覺我們站就是醫(yī)院的延伸，我們不僅要導(dǎo)乘，還要導(dǎo)醫(yī)?！痹诎阎苓呩t(yī)院情況爛熟于心之后，陳昱的導(dǎo)乘工作也開始變得得心應(yīng)手了。不過，為了更加方便地服務(wù)乘客，陳昱有了一個(gè)更大膽的想法。她開始自己學(xué)習(xí)制圖軟件的使用方法，最后花了幾個(gè)月的時(shí)間，制作出了一張腫瘤醫(yī)院各個(gè)病區(qū)的地形圖，另外還把9條地鐵線路周邊的醫(yī)院都整理出來，還自費(fèi)把專家門診表復(fù)印了好幾百份。

“在這里，雖然我們不用感受客流高峰的喧鬧，卻需要拿出更燦爛的笑容和更用心的服務(wù)讓病人和家屬們倍感溫情，以寬慰病人和家屬?！标愱耪f。

“天使心語服務(wù)站”延伸天使愛心

說起“天使心語服務(wù)站”，是陳昱為了更好地服務(wù)乘客，在幾年前向站里領(lǐng)導(dǎo)建議設(shè)立的。“希望能像醫(yī)院里的白衣天使一樣，給乘客多一點(diǎn)幫助?！币舱捎诖耍庞辛恕疤焓剐恼Z服務(wù)站”的名字。

說起服務(wù)站的功能，那可大了去了。除了問詢引路，陳昱還不斷擴(kuò)充其服務(wù)外延。在服務(wù)站的旁邊有一個(gè)小玻璃柜，里面有急救包、紗布、酒精棉花球、膠水、打包繩、鞋油、暖寶寶、萬能充電器、袋裝決明子、愛心接力車。“你可別小瞧這個(gè)‘百寶箱’，這些都是我的寶貝呢！”因?yàn)?，陳昱曾?jīng)利用這些幫助過許許多多的乘客。

平時(shí)工作時(shí)，陳昱發(fā)現(xiàn)一些年紀(jì)大的病人乘客手上總會(huì)拿著幾大袋的中藥。每每見到這種情況，她也總會(huì)情不自禁地上前扶一扶，幫一幫，生怕這些重物會(huì)給他們原本不適的身體再次帶來傷害。后來，陳昱就想到如果能在便民服務(wù)站里面準(zhǔn)備幾輛愛心小推車，在乘客需要時(shí)能借給他們，這樣他們就不會(huì)因?yàn)槭稚铣林氐奈锲范鴤阶约?，如此一來地鐵的便民服務(wù)也會(huì)讓乘客感到更加的溫馨。

陳昱還在服務(wù)臺(tái)里放了許多棒棒糖和小玩偶，這些都是她特地為小朋友們準(zhǔn)備的?！昂芏嘈∨笥褋頄|安路站附近看病，然后會(huì)拼命地哭，這時(shí)候我就給他們吃顆糖，再送上一個(gè)自己用紙折疊的小玩具，逗他們開心。”看到小朋友破涕為笑，陳昱心中也樂開了花。

當(dāng)然，最值得一提的還是陳昱免費(fèi)為乘客量血壓?！捌綍r(shí)會(huì)有很多年紀(jì)大的病人乘客來服務(wù)臺(tái)和我聊天，時(shí)間久了，我就發(fā)現(xiàn)有很多乘客都患有高血壓，所以就想到了在服務(wù)臺(tái)里放一臺(tái)血壓計(jì)免費(fèi)為乘客測量血壓?！比绻谐丝土砍鰜硌獕焊吡?，陳昱會(huì)給他們泡上一杯決明子茶，幫助他們減減壓。幾年時(shí)間下來，陳昱為乘客量血壓的次數(shù)已經(jīng)超過了3萬次，一些年紀(jì)大的老人甚至把她當(dāng)自己女兒一樣親切地喚著“小陳、小陳”。

另外，每個(gè)星期在服務(wù)站邊上，都會(huì)開辟出一個(gè)健康文化區(qū)講座，邀請(qǐng)周邊醫(yī)院的醫(yī)生免費(fèi)為路過的乘客講解健康知識(shí)。

保持“露出八顆牙”的空姐式微笑

“我不是個(gè)非常漂亮的女孩，但我擁有一個(gè)足以融化全世界的微笑。每天我都在微笑，同時(shí)我想讓身邊的人和每一個(gè)與我接觸的人都微笑！”這是陳昱對(duì)自己的評(píng)價(jià)。陳昱是個(gè)愛笑的女孩，一笑起來就“露出八顆牙”，特別美。

“每回經(jīng)過她的服務(wù)臺(tái)，她都會(huì)給我倒上一杯熱水，再給我量一量血壓?！币晃粻斒褰蚪驑返赖卣f道，每次看到“天使MM”的笑容，都覺得特別安心。另一位來看病的奶奶，看到記者在采訪陳昱，趕忙湊了上來，“這個(gè)姑娘人不錯(cuò)的！有好幾次看到我拎著東西經(jīng)過，都主動(dòng)上前幫忙?！?/p>

“多虧了她，我的錢包才能失而復(fù)得！”在山東的李先生眼里，這個(gè)小姑娘更是“天使”，“昨天在東安路站丟掉了錢包，有一千多塊錢，還有證件什么的。我今天就要離開上海了。”李先生說，自己其實(shí)已經(jīng)絕望了，“可沒想到，錢包被這個(gè)小姑娘撿到了，還通過微博尋找失主！”拿著分文未少的錢包，李先生用照相機(jī)拍下了微笑中的陳昱，“要把她的微笑帶回山東。”

燦爛的笑容，讓陳昱成了乘客們心中的“天使MM”。但是，“天使MM”也會(huì)有哭鼻子的時(shí)候。陳昱坦言，生活中的自己，其實(shí)嬌氣又脆弱。但面對(duì)形形色色的乘客，總難免有被誤會(huì)、受委屈的時(shí)候，“記得剛工作的時(shí)候，就常常會(huì)碰到乘客因?yàn)椴焕斫馕抑v的意思就劈頭蓋臉罵過來，當(dāng)時(shí)覺得非常委屈，常常晚上躲在被窩偷偷哭……”

那現(xiàn)在呢？“好多了，偶爾會(huì)，但更多的是被乘客感動(dòng)到……”去年，這位“微笑MM”自己也晉升成了“辣媽”。就在她休產(chǎn)假期間，還有好多位或相熟或不熟的乘客打聽她的去向：你們這里那位長得很好看的女服務(wù)員最近怎么沒見到了啊？陳昱說，這令她非常感動(dòng)，甚至覺得之前所受的委屈都是值得的。

積極為“志愿者自管站”出謀劃策

除了微笑服務(wù)，善于思考的陳昱還積極思考：如何為申城的地鐵事業(yè)貢獻(xiàn)一份自己的力量。

2015年，上海地鐵第三運(yùn)營有限公司的3t服務(wù)創(chuàng)新突擊隊(duì)針對(duì)公司運(yùn)營的需求，開展了以“完善志愿者服務(wù)規(guī)范”為主題的系列調(diào)研，最終形成報(bào)告。這一次，陳昱勇敢地站了出來，勇?lián)鷦?chuàng)新服務(wù)課題。

2016年初，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，作為3t服務(wù)創(chuàng)新突擊隊(duì)隊(duì)長的陳昱，為了使“完善志愿者服務(wù)規(guī)范”的研究報(bào)告落地，以東安路為首個(gè)試點(diǎn)車站試點(diǎn)志愿者自管站?！巴菩兄驹刚咦怨苷荆{社會(huì)青年公益力量，進(jìn)一步做好站臺(tái)服務(wù)工作，才能更好地提高服務(wù)水平?！标愱耪f。此后，陳昱和她的隊(duì)員一起與上海市城市建設(shè)工程學(xué)校（上海市園林學(xué)校）、上海市零陵中學(xué)團(tuán)委進(jìn)行了協(xié)商，協(xié)商后決定安排學(xué)校學(xué)生至東安路站進(jìn)行常態(tài)化的志愿者服務(wù)。同時(shí)，東安路站還聯(lián)合了上海市宜山治安派出所團(tuán)總支，共同打造這樣一個(gè)具有文化特色的志愿者自管站。

從東踱到西，再從西踱到東，百十米長的站臺(tái)就是陳昱的戰(zhàn)場，她要做的就是保持微笑，并主動(dòng)幫助乘客，甚至要面對(duì)乘客的刁難。每天的工作，除了單調(diào)，還是單調(diào)，但陳昱卻像個(gè)哲人般向記者表示：“把復(fù)雜的事情做好是聰明，把簡單的事情做到最好才是偉大?！?/p>