姚麗梅（黎明職業(yè)大學(xué)　外語(yǔ)外貿(mào)與旅游學(xué)院，福建　泉州　362000）

酒店英語(yǔ)直接抱怨語(yǔ)的語(yǔ)用分析

姚麗梅
（黎明職業(yè)大學(xué)外語(yǔ)外貿(mào)與旅游學(xué)院，福建泉州362000）

顧客與酒店工作人員是服務(wù)關(guān)系，酒店英語(yǔ)直接抱怨語(yǔ)有其特殊性。在分析大量的酒店英語(yǔ)語(yǔ)料的基礎(chǔ)上，總結(jié)出在酒店服務(wù)中，顧客直接抱怨語(yǔ)的實(shí)施模式有低于指責(zé)水平、表達(dá)不滿、明顯的抱怨、譴責(zé)和警告。分析了情景變項(xiàng)和抱怨語(yǔ)實(shí)施模式選擇的關(guān)系。提出了面對(duì)顧客的直接抱怨行為，酒店工作人員為了顧全顧客的“面子”應(yīng)理性地選擇“緩和性沖突回應(yīng)”，避免直接的沖突，實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。

酒店英語(yǔ)；直接抱怨語(yǔ)；情景變項(xiàng)；緩和性沖突回應(yīng)；語(yǔ)用策略

近年來(lái)，隨著言語(yǔ)行為研究的深入發(fā)展，抱怨語(yǔ)的研究越來(lái)越受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者的關(guān)注。Elite Olshain和Liora Weinbach(1987)研究過(guò)希伯來(lái)語(yǔ)的抱怨言語(yǔ)行為；Beth Murphy與Joyce Neu(1995)對(duì)英語(yǔ)本族人與學(xué)英語(yǔ)的韓國(guó)人在實(shí)施抱怨言語(yǔ)行為進(jìn)行對(duì)比；Donna Hurst Tatsuki(1999)也對(duì)比研究過(guò)英語(yǔ)和日語(yǔ)的抱怨言語(yǔ)行為。但迄今為止，對(duì)某一具體領(lǐng)域和具體行業(yè)的抱怨語(yǔ)的研究較少。隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者抱怨研究對(duì)企業(yè)的積極作用進(jìn)一步凸顯。一直以來(lái)，酒店服務(wù)業(yè)對(duì)顧客的抱怨投訴都非常重視，酒店直接抱怨語(yǔ)作為特殊領(lǐng)域的常見(jiàn)言語(yǔ)行為更值得關(guān)注。本文以酒店服務(wù)業(yè)的顧客直接抱怨語(yǔ)作為研究對(duì)象，分析直接抱怨語(yǔ)的實(shí)施模式，影響顧客模式選擇的情景因素以及直接抱怨語(yǔ)的應(yīng)答模式。

本文的研究對(duì)象是以英語(yǔ)為母語(yǔ)的酒店顧客，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式讓受試者就問(wèn)卷的抱怨情景做出相應(yīng)回答。本次問(wèn)卷共發(fā)放25份，收回有效問(wèn)卷8份。文章使用的語(yǔ)料包括以下幾個(gè)方面:（1）酒店英語(yǔ)口語(yǔ)、酒店英語(yǔ)聽(tīng)力等教材出現(xiàn)的會(huì)話語(yǔ)料。（2）網(wǎng)絡(luò)論壇等搜集到的符合本文要求的真實(shí)語(yǔ)料；（3）《巴比倫飯店》這部電視劇中的會(huì)話語(yǔ)料。該電視劇故事情節(jié)的主要場(chǎng)景都發(fā)生在酒店內(nèi)部，其中抱怨實(shí)例寫(xiě)實(shí)性強(qiáng)，可以用來(lái)彌補(bǔ)自然語(yǔ)料的不足。

一、抱怨語(yǔ)的相關(guān)背景理論

1.抱怨語(yǔ)的定義及分類(lèi)

什么是抱怨語(yǔ)呢？顧名思義，說(shuō)話人心中不滿，述說(shuō)他人不對(duì)的行為。Olshtain和Weinbach認(rèn)為抱怨言語(yǔ)行為是指由于過(guò)去或正在進(jìn)行的活動(dòng)對(duì)說(shuō)話人產(chǎn)生不利的影響，所以說(shuō)話人表達(dá)不滿、煩惱、責(zé)難以作為對(duì)該活動(dòng)的反應(yīng)，并且這一抱怨常常講給對(duì)這一冒犯行為至少要負(fù)部分責(zé)任的受話人。[1]108-122抱怨語(yǔ)是一種威脅面子行為(Face Threatening Acts，F(xiàn)TA)，如果說(shuō)話者的言語(yǔ)或行為違犯了聽(tīng)話者的愿望,那么就會(huì)對(duì)其自我形象構(gòu)成威脅。[2]英國(guó)著名語(yǔ)言學(xué)家Brown&Levinson（1987）提出了面子論。他們認(rèn)為，如果人們?cè)诮浑H中要互相合作，那么說(shuō)話時(shí)就要在保留面子方面進(jìn)行合作。但在交際中又不可能完全不損害面子，因?yàn)檫@樣可能會(huì)損害自己的利益，不符合禮貌原則，所以在交際中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對(duì)面子的威脅問(wèn)題。人們?cè)谘哉Z(yǔ)交際中一旦使用直接抱怨語(yǔ)，就意味著將違反禮貌原則和面子論。[3]

根據(jù)受話對(duì)象，抱怨語(yǔ)可分為直接抱怨語(yǔ)與間接抱怨語(yǔ)。直接抱怨語(yǔ)是指受話人即是這一冒犯行為的實(shí)施者,所以受話人要對(duì)這一冒犯行為負(fù)全部或至少部分責(zé)任。而間接抱怨語(yǔ)是指說(shuō)話人向受話人表達(dá)對(duì)某人、某事的不滿,受話人對(duì)這一冒犯行為不負(fù)任何責(zé)任。直接抱怨語(yǔ)與間接抱怨語(yǔ)的這一顯著差異決定了它們具有不同的語(yǔ)用功能。[4]

為了保護(hù)自己的權(quán)益，酒店客人對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，通常采取直接抱怨行為。由此，酒店直接抱怨行為的發(fā)生滿足了一定的條件，主要體現(xiàn)在：（1）顧客期待一個(gè)有利于自己的行為發(fā)生，但事與愿違，期待落空，因此直接使用抱怨語(yǔ)；（2）顧客認(rèn)為酒店工作人員的行為冒犯了自己；（3）顧客認(rèn)為酒店工作人員應(yīng)對(duì)其冒犯行為負(fù)責(zé)；（4）顧客決定采用口頭方式來(lái)表達(dá)自己的不滿和不快，從而維護(hù)自己的權(quán)益。

2．影響抱怨語(yǔ)的情景因素

Olshtain和Weinbach(1993)提出了四種情景變量:社會(huì)地位 (social status)、社會(huì)距離 (social distance)、契約關(guān)系(contract)、說(shuō)話人的期望值(the level of speaker’s expectations)[5]。中國(guó)學(xué)者趙英玲也認(rèn)為交際雙方的社會(huì)地位、交際雙方的社會(huì)距離、交際雙方是否有契約，期望值和受挫度等情景變項(xiàng)都會(huì)影響抱怨言語(yǔ)行為的實(shí)施。[4]在酒店服務(wù)業(yè)，一般來(lái)講顧客與服務(wù)人員社會(huì)距離較遠(yuǎn)，顧客的社會(huì)權(quán)利要大于服務(wù)人員，最關(guān)鍵的是顧客和酒店之間存在隱性的契約關(guān)系。也就是說(shuō)，顧客作為消費(fèi)者享有相應(yīng)的權(quán)益，在酒店消費(fèi)時(shí)必然產(chǎn)生一定的期待。在這些情景變項(xiàng)的共同作用下，顧客的抱怨和投訴常有發(fā)生，并且有其獨(dú)特的語(yǔ)言現(xiàn)象和特點(diǎn)。

二、酒店英語(yǔ)直接抱怨語(yǔ)的實(shí)施模式

Olshtain、Weinbach（1993）和Trosborg(1995)先后提出抱怨的實(shí)施模式。Olshtain和Weinbach根據(jù)希伯來(lái)語(yǔ)抱怨的嚴(yán)厲程度（degree of severity），將抱怨語(yǔ)的實(shí)施模式分為五種：低于責(zé)怪水平(below the level of reproach)、表達(dá)不快與不贊成 (expression of annoyance or disapproval)、明顯的抱怨(explicit complaint)、譴責(zé)與警告(accusation and warning)、立即威脅(immediate threat)。[1]108-122本研究認(rèn)為:抱怨、警告和威脅等都屬于“不滿”類(lèi)言語(yǔ)行為，如果將所有因不滿產(chǎn)生的反應(yīng)皆歸為抱怨,包含了太多非語(yǔ)言成分。因此，本文分析了收集的語(yǔ)料，把直接抱怨語(yǔ)的實(shí)施模式分為五類(lèi)，程度是逐步遞增的：低于指責(zé)水平、表達(dá)不滿、明顯的抱怨、譴責(zé)和警告。

1.低于指責(zé)水平（below the level of reproach）

在這種模式中，客人避免明顯提到冒犯事件，最小限度地威脅酒店服務(wù)人員的面子。客人采用這樣的模式，意在給工作人員留有余地，讓他們主動(dòng)解釋冒犯事件發(fā)生的緣由。

例1：Waiter:What do you think of the wine?

Guest:It’s good,too.But I’m afraid it’s a bit too strong for my wife.

例2：Waiter:How do you like the Sweet and Sour West Lake Fish,sir?It’s a specialty of our restaurant.

Guest:The taste is marvelous,but I think it’s a little too sour.

餐飲部服務(wù)人員按照服務(wù)要求向客人詢問(wèn)對(duì)菜品和酒水是否滿意，顧客不是非常滿意，但是為了保全服務(wù)員的面子，尊重他們的服務(wù)，顧客避免直接提及不滿意的因素，而是對(duì)服務(wù)先做一番表?yè)P(yáng)，然后才提出問(wèn)題所在，委婉地表達(dá)出了自己不滿意的緣由。

2.表達(dá)不滿（expression of annoyance）

該模式中說(shuō)話人用間接、模糊的方式提及發(fā)生的不可接受事件，但心中的煩惱表露無(wú)遺。在此，說(shuō)話人仍然盡量避免與受話人的公開(kāi)沖突。這些抱怨并沒(méi)有確切地說(shuō)明所提及的事件是錯(cuò)的，應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)任。

例3：Guest：Why is our order taking so long?

例4：Guest：I called at about nine this morning to ask for someone to help improve the reception on my TV.They told me that someone would be up within 10 minutes.It’s now 9:30.

顧客通過(guò)反問(wèn)和陳述的句型表達(dá)了不耐煩的情緒。例3發(fā)生在餐廳服務(wù)中，客人下單已久，但服務(wù)員卻遲遲沒(méi)上菜。例4的顧客入住后發(fā)現(xiàn)電視信號(hào)不好，及時(shí)報(bào)修，但工程部的人卻沒(méi)有及時(shí)提供維修服務(wù)。雖然客人沒(méi)有用言語(yǔ)直接指責(zé)服務(wù)人員，但是仍然可以感受到客人的煩惱。由此可見(jiàn)，顧客雖然對(duì)服務(wù)不滿，但仍然盡量避免和服務(wù)員言語(yǔ)沖突，但明確地表達(dá)出自己的不滿情緒，并指出所存在的某種妨礙和不如意。

3.明顯的抱怨（explicit complaint）

在這種模式中,說(shuō)話人決定對(duì)受話人采用公開(kāi)的面子威脅行為,明顯地提及受話人或抱怨的事件,甚至提及兩者,但并沒(méi)有表達(dá)要采取措施。

例 5：Guest:I specifically requested an ocean iew,but the room I was given has a view of the pool.

例6：Guest：Firstly,I ordered the steak 45 mintes ago and asked that he hurry as I’m really hunry.He told me that it would be here in 30 minutes. t’s late!I also specially told him that I wanted it ooked medium-rare because I don’t like my steak oo tough.But look at it-it’s well done!

在上述情景中，客人對(duì)客房的景觀、上菜時(shí)間和牛肉口感不滿意，采用直接抱怨的策略，指出了工作人員的工作失誤和服務(wù)不周，讓工作人員的面子盡失?？傊@種模式的特點(diǎn)是顧客提及工作或其冒犯事件，甚至兩者都提到。

4.譴責(zé) （accusation）

在這種模式中,說(shuō)話人對(duì)受話人采用公開(kāi)的面子威脅行為,并暗示要對(duì)受話人采取一定措施。

例7:Guest:I’m very angry.The room attendant romised to send a hair drier in 5 minutes,but I’ve een waiting for 20 minutes.I’ve almost got a cold.

例8:Guest:When I first arrived,I was assured hat a bottle of Chivas Regis would always be in the mini-bar.Well I’m here now and the bottle isn’t. What kind of hotel are you running here anyway!

在上述情景中，客人對(duì)客房服務(wù)的不及時(shí)和小冰柜提供的食品非常不滿，他們自己用言語(yǔ)表達(dá)了自己的憤怒，直指工作人員要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，甚至譴責(zé)客房服務(wù)人員差點(diǎn)害他生病，甚至質(zhì)疑酒店的經(jīng)營(yíng)管理能力。顯然，該模式的語(yǔ)言特點(diǎn)是顧客對(duì)工作人員采取公開(kāi)的面子威脅行為，并告知對(duì)方他們有可能要承擔(dān)的后果。

5.警告（warning）

在這種抱怨語(yǔ)中,說(shuō)話人公開(kāi)地攻擊受話人的面子,并表示將采取行動(dòng)對(duì)受話人的懲罰，這些抱怨語(yǔ)常常使用將來(lái)時(shí)態(tài)，并且常采用第一人稱。

例 9:Guest：The room has stained carpet,the estroom ceiling has water dripping constantly and the ridge is so old.This hotel should not be listed on a hree-star or any stars.So BAD!I would never come back even if it’s renovated.

例 10:Guest：We have never been to such a dirty restaurant,and never one with such slow service. We are leaving.

在上述情景中，客人不但直接投訴酒店的衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、設(shè)施不完備，而且直接給工作人員口頭警告，要馬上離開(kāi)酒店，甚至表示再也不會(huì)光顧該酒店。這種公開(kāi)地攻擊受話人的面子的行為讓酒店顏面盡失。由此可知，該模式的語(yǔ)言特點(diǎn)是不僅提及工作人員及其冒犯行為，而且用警告對(duì)方將要采取行動(dòng)作為制裁。

三、情景因素對(duì)抱怨實(shí)施模式的影響

本文著重探討社會(huì)距離和期望值對(duì)抱怨實(shí)施模式的影響。消費(fèi)者和酒店工作人員雖然社會(huì)地位不同，在酒店扮演不同的社會(huì)角色，即服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，屬固定的情景因素。而“交際雙方是否有契約關(guān)系”這一情景因素也是相對(duì)固定的，不是一個(gè)變量。雖然消費(fèi)者和酒店沒(méi)有簽訂合同等文書(shū)，但是產(chǎn)生消費(fèi)就構(gòu)成服務(wù)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，這是受法律保護(hù)的契約關(guān)系。因此“社會(huì)地位”和 “契約關(guān)系”這兩個(gè)因素將不作為本文的研究對(duì)象，本文把收集上來(lái)的有效問(wèn)卷按抱怨語(yǔ)的實(shí)施模式進(jìn)行量化和歸類(lèi)，以此來(lái)分析社會(huì)距離和期望值對(duì)抱怨實(shí)施模式選擇的影響。

1．社會(huì)距離

顧客和酒店工作人員的社會(huì)關(guān)系既非朋友亦非親屬，是因?yàn)橄M(fèi)關(guān)系而產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)。社會(huì)關(guān)系比較疏遠(yuǎn)，沒(méi)有固定。如果顧客是?？停敲搭櫩秃途频晟鐣?huì)距離就比較親近，在不滿酒店服務(wù)進(jìn)行投訴時(shí)，會(huì)使用什么程度的抱怨模式呢？據(jù)調(diào)查，作為酒店的?？停腿藳](méi)有得到足夠的重視，對(duì)此客人抱怨的實(shí)施模式如表1。

表1　社會(huì)距離影響下的抱怨實(shí)施模式

在酒店服務(wù)中，當(dāng)消費(fèi)者和酒店工作人員社會(huì)距離比較親近時(shí)，實(shí)施模式的使用頻數(shù)分布都比較分散，嚴(yán)厲程度較弱的模式和警告的模式都得到使用。由此可見(jiàn)，在酒店服務(wù)中，社會(huì)距離對(duì)顧客抱怨實(shí)施模式的影響不大。

由此，該研究結(jié)果對(duì)忠誠(chéng)顧客的認(rèn)識(shí)也提供了新的視角。通常情況下，人們會(huì)認(rèn)為忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)更加寬容,更容易容忍企業(yè)的服務(wù)失誤。但是本研究發(fā)現(xiàn)，老顧客對(duì)同一情景會(huì)使用不同抱怨實(shí)施模式。由此可見(jiàn)，忠誠(chéng)顧客有時(shí)也會(huì)更加挑剔,但是這并不表明他們對(duì)酒店的態(tài)度惡化,而更有可能是出于幫助企業(yè)、使其更加完美的目的。

2.期望值

夏奈爾·希爾（Nigel Hill）指出，引起不滿意的原因可追溯到顧客預(yù)期和實(shí)際得到的服務(wù)之間的差距。[6]34對(duì)于“服務(wù)差距”理論，羅伯特·克里斯蒂·米爾是這樣描述的，顧客往往對(duì)酒店產(chǎn)生一種期望，這種期望主要來(lái)自他們的住宿經(jīng)驗(yàn)、親朋好友的口碑、酒店的廣告以及他們自己的需求，因而在酒店享受服務(wù)時(shí)，他們會(huì)將他們所期望的與他們所感受的進(jìn)行比較。在這個(gè)比較過(guò)程中，顧客心理上產(chǎn)生了服務(wù)感受差距，如果所接收的服務(wù)低于預(yù)期，顧客就會(huì)不滿意甚至引發(fā)投訴。[7]49如果酒店服務(wù)失誤水平較低，客人預(yù)期的酒店服務(wù)補(bǔ)償也會(huì)相應(yīng)較少。那么就會(huì)采取程度較低的抱怨實(shí)施模式。如客人在客房沒(méi)有及時(shí)打掃的情景下，更多地使用低于指責(zé)水平和表達(dá)不滿的抱怨實(shí)施模式，詳見(jiàn)表2。

表2　一般期望值影響下的抱怨實(shí)施模式

相應(yīng)地，如果酒店服務(wù)失誤水平越高，消費(fèi)者遭受的損失較大，客人期望的酒店服務(wù)補(bǔ)償將會(huì)更多。那么客人就會(huì)采取程度較高的實(shí)施模式。如客人要求酒店提供叫早服務(wù)，而酒店沒(méi)有按時(shí)叫早而耽誤了客人乘坐飛機(jī)，在這樣的情景中大部客人都選擇了警告的模式，詳情見(jiàn)表3。

表3　較高期望值影響下的抱怨實(shí)施模式

由此可見(jiàn)，服務(wù)失誤的水平越高,消費(fèi)者感知的損失越大,向酒店進(jìn)行抱怨的意愿就越明顯，此時(shí)消費(fèi)者采用的實(shí)施模式程度等級(jí)較高，主要目的不僅僅是為了發(fā)泄，更是為了獲得補(bǔ)救，得到補(bǔ)償。

四、酒店抱怨語(yǔ)的回應(yīng)策略

程度比較激烈的報(bào)怨語(yǔ)常常帶有冒犯性甚至攻擊性。冉永平認(rèn)為“針對(duì)說(shuō)話人的冒犯性話語(yǔ)”聽(tīng)話人的回應(yīng)主要體現(xiàn)出兩種可能性：第一表示否認(rèn)、反對(duì)、反駁即出現(xiàn)沖突性回應(yīng)（conflicting response）。這有可能引起雙方對(duì)立，影響人際和諧，產(chǎn)生負(fù)面的語(yǔ)用效用。第二，表示接受、認(rèn)可、妥協(xié)等，即出現(xiàn)緩和性回應(yīng)。這利于避免雙方的言辭對(duì)抗，緩解對(duì)立情緒，實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系的和諧。[8]61-61

在酒店服務(wù)業(yè)中，顧客對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)常常用言語(yǔ)表達(dá)出憤怒、不滿、譴責(zé)和警告等負(fù)面情緒，言辭通常比較激烈。這時(shí)酒店服務(wù)人員由于身份關(guān)系和職場(chǎng)環(huán)境的制約，不能隨心所欲地對(duì)抱怨話語(yǔ)做出直接的沖突回應(yīng)，而是要顧全顧客的“面子”，根據(jù)具體的語(yǔ)境，因地制宜地實(shí)施“緩和性回應(yīng)”。Brown P.&S.Levinson認(rèn)為面子是每個(gè)理性的成年社會(huì)成員意欲為自己爭(zhēng)取的公共的自我形象。為了建立某種社會(huì)關(guān)系,人們必須認(rèn)可并留意交際對(duì)象的面子,交際雙方必須尊重彼此對(duì)自我形象的期待,考慮對(duì)方的感受，避免威脅面子的行為。[6]34當(dāng)威脅面子的行為無(wú)法避免時(shí)，說(shuō)話人應(yīng)對(duì)言語(yǔ)進(jìn)行緩和調(diào)控，采取恰當(dāng)?shù)亩Y貌策略來(lái)減輕對(duì)聽(tīng)話人的冒犯?！熬徍托詻_突回應(yīng)”正是基于“面子論”的一種策略選擇。[9]只有用平靜的語(yǔ)氣和禮貌的言語(yǔ)回應(yīng)客人的投訴和抱怨，才能避免與客人之間產(chǎn)生沖突，從而避免造成不良后果。具體“緩和性回應(yīng)”策略總結(jié)如下：

1.表達(dá)對(duì)客人受害和受損的關(guān)心 (concern for the customer)

例11：I truly regret that we didn’t handle things better and have followed up with my team to ensure such a situation does not recur.

例12：I am certainly disappointed by the lack of cleanliness you experienced in the guest room.

服務(wù)人員對(duì)自己的工作沒(méi)做到位，客房的衛(wèi)生狀況不佳，沒(méi)讓客人獲得滿意的服務(wù)表示遺憾。誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)及時(shí)消除顧客的不滿情緒。

2.直接道歉（direct apology）

例13:Please accept my sincerest apologies that you felt so negative about your stay in our hotel.

例14:I’m terribly sorry,madam.I’ll get a new one without ice.

面對(duì)顧客的投訴，服務(wù)人員用apology、sorry等詞匯表達(dá)自己的歉意，這樣直接的真誠(chéng)的表達(dá)更容易獲得客人的諒解。

3.認(rèn)可應(yīng)負(fù)責(zé)任(taking on responsibility)

例 15:Clearly we were not performing to our usual standards that morning,and for that I sincerely apologize.I have reviewed your feedback in detail with our restaurant manager.

例16:You will be happy to know that,as a reult of guest feedback like yours,we have implementd the following changes….

工作人員承認(rèn)了自己的工作失職并表示誠(chéng)懇的歉意，如此勇于承擔(dān)責(zé)任，更能獲取顧客的諒解。

4.解釋說(shuō)明(explanation)

例17:Our pricing is comparable to similar properties in the area and we feel we provide good alue given our central location and extensive faciliies.We regret that this was not your impression and ffer our apologies.

例18:The local nightlife is indeed vibrant,esecially on weekends,which is part of what attracts many of our guests.We do offer quieter rooms on our outh side that can be reserved upon request.

對(duì)于顧客抱怨費(fèi)用太貴的回復(fù)，跟客人解釋由于地處市中心費(fèi)用較高。住店的客人顯然比較喜歡安靜，害怕吵鬧。酒店工作人員耐心做出解釋，并主動(dòng)提出幫客人調(diào)到南面安靜的房間。通過(guò)解釋和溝通，客人和工作人員比較容易達(dá)成一致意見(jiàn)，及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題。

5.采用補(bǔ)償手段(offer or compensation)

例 19:We are sorry to hear about your mixed xperience the other night,and want to invite you ack on us to show you we’re serious about good ustomer service.

例20:May I offer you a complimentary drink in he coffee shop while you’re waiting，madam?

酒店工作人員想通過(guò)邀請(qǐng)客人當(dāng)回頭客采取補(bǔ)救措施，并表示有信心提供讓客人滿意的服務(wù)。第0例中服務(wù)人員因?yàn)楣ぷ餮诱`不得不讓客人久等，所以免費(fèi)贈(zèng)送一份飲料作為彌補(bǔ)。

6.使用加強(qiáng)道歉語(yǔ)氣的標(biāo)識(shí)詞 (intensifiers of he apology)

這些標(biāo)識(shí)詞可以是副詞,也可以是語(yǔ)氣詞。

例21：I sincerely apologize that you had to exerience this.We will be sure to better train our team o respond in a more appropriate manner.

例 22：I’m terribly sorry,sir.I’ll go and get he whisky you ordered right away.

酒店工作人員用sincerely和terribly加強(qiáng)道歉的語(yǔ)氣，讓客人看到了酒店改善服務(wù)的信心和決心。有助于化解客人內(nèi)心的不滿。

由此可見(jiàn)，只要酒店工作人員靈活把握抱怨語(yǔ)回應(yīng)策略，無(wú)論抱怨話語(yǔ)的激烈程度如何，說(shuō)話人和受話人之間人際互動(dòng)都會(huì)有結(jié)束或暫時(shí)停止的時(shí)候。抱怨言語(yǔ)行為的結(jié)束依賴于酒店方面和顧客雙方的協(xié)調(diào)、妥協(xié)、達(dá)成一致。語(yǔ)用學(xué)家冉永平認(rèn)為追求人際和諧是人際交往過(guò)程中的常態(tài)，交際主體采取措施避免沖突,消除障礙，可以縮短人際之間的社交距離，實(shí)現(xiàn)交際目的的同時(shí)更好地建構(gòu)新的人際關(guān)系，或維護(hù)現(xiàn)存的人際關(guān)系。[10]在酒店服務(wù)業(yè)，只有充分掌握抱怨語(yǔ)回應(yīng)策略，才能有效快速地解決客人的投訴，妥善處理顧客的抱怨行為，盡量避免和顧客產(chǎn)生沖突，增進(jìn)雙方的理解，維護(hù)正常的人際關(guān)系。同時(shí)，正確對(duì)待顧客抱怨,并為顧客的抱怨提供便利渠道。顧客才會(huì)主動(dòng)向酒店反映問(wèn)題,這有助于酒店改進(jìn)服務(wù)問(wèn)題,提高服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度,留住顧客。

五、結(jié)語(yǔ)

本文綜合了Olshtain、Weinbach(1993)和Trosborg(1995)的抱怨實(shí)施模式，并具體分析了抱怨實(shí)施的社會(huì)地位、社會(huì)距離、契約關(guān)系和說(shuō)話人的期望值等四種情景變項(xiàng)對(duì)抱怨實(shí)施模式的影響。該研究不僅包括抱怨言語(yǔ)行為本身，還包括受話人的回應(yīng)策略，對(duì)酒店行業(yè)英語(yǔ)的研究有一定突破和創(chuàng)新。而且，本研究對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)踐具有參考價(jià)值。

[1]Olshtain,E.&L.Weinbach.Interlanguage features of the speech act of complaining[G]//G.Kasper&S.Blum-Kulka(eds.).Interlanguage Pragmatics.Oxford:OUP.1993.

[2]劉惠萍.抱怨語(yǔ)的語(yǔ)用研究［J］.廣西社會(huì)科學(xué)，2004（2）:125.

[3]馬曉華.俄漢直接抱怨言語(yǔ)行為語(yǔ)用學(xué)禮貌策略分析［J］.長(zhǎng)春理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2009（5）：778.

[4]趙英玲.論英漢直接抱怨語(yǔ)［J］.外語(yǔ)學(xué)刊，2003（2）:22.

[5]王 娜.漢語(yǔ)直接抱怨語(yǔ)和間接抱怨語(yǔ) ［J］.河北聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013（5）:111-113.

[6]夏奈爾.希爾.顧客滿意度調(diào)查表[M].葉振亞，趙學(xué)慧譯.沈陽(yáng)：沈陽(yáng)出版社，2001.

[7]羅伯特.克里斯蒂.米爾.美國(guó)餐廳管理[M].夏鐵軍，趙豐躍譯.長(zhǎng)沙：湖南科技技術(shù)出版社，2004.

[8]Brown P.&S.Levinson.Politeness:Some universals in language usage[M].Cambridge:Cambridge University Press，1987.

[9]莊美英.緩和性沖突回應(yīng)——針對(duì)冒犯性話語(yǔ)的語(yǔ)用策略分析［J］.當(dāng)代外語(yǔ)研究，2012（7）：33.

[10]冉永平.人際交往中的和諧管理模式及其違反［J］.外語(yǔ)教學(xué)，2012(4):1-5.（責(zé)任編輯：徐星華）

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10.13877/j.cnki.cn22-1284.2016.05.008

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2013年福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目（2011H27）；黎明職業(yè)大學(xué)科研團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃資助

姚麗梅，女，福建泉州人，副教授。