郝利霞

關(guān)鍵詞：民辦；高校圖書館；分層服務(wù)；區(qū)別服務(wù)

摘要：文章從用戶分層、需求分層、資源分層、服務(wù)分層四個方面提出了分層服務(wù)的措施，以期為民辦高校圖書館的分層服務(wù)的構(gòu)建提供借鑒和參考。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2016）09-0035-03

圖書館的服務(wù)受用戶年齡、身份、學(xué)歷、心理等因素的影響，服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式千差萬別。高校圖書館既要實施無差別的大眾化服務(wù)，同時也不能忽視用戶的個性化需求。然而，大眾用戶與個別用戶的服務(wù)需求差異是客觀存在的，為解決這類矛盾，在服務(wù)中既要顧及用戶的個體化差異，又要體現(xiàn)圖書館的基本職能，突出服務(wù)重點，合理配置資源的服務(wù)模式——分層服務(wù)，目前這種服務(wù)模式受到了業(yè)界學(xué)者的極大關(guān)注。

1分層服務(wù)的研究現(xiàn)狀及概念界定

1.1研究現(xiàn)狀

20世紀八九十年代區(qū)別服務(wù)就已經(jīng)得到了業(yè)界的公認，成為圖書館為讀者服務(wù)工作的一條原則。1957年，李楓就建議向蘇聯(lián)學(xué)習(xí)，“有差別地為讀者服務(wù)，以滿足不同讀者的不同需要和興趣”[1]。我國著名的圖書館學(xué)家佟曾功先生被學(xué)界認為是在國內(nèi)較早倡導(dǎo)、推行對不同讀者區(qū)別服務(wù)[2]的學(xué)者。他認為：“區(qū)分服務(wù)的原則是研究讀者服務(wù)工作的依據(jù)，區(qū)分性原則不是只體現(xiàn)在閱覽室的組織上，而是整個體現(xiàn)在我們服務(wù)工作的組織與方法里?！盵3]原深圳圖書館館長、研究館員吳晞?wù)J為：“區(qū)別服務(wù)從屬于‘一切為讀者這個總原則，只是作為一種必要的服務(wù)方式?！盵4]21世紀以來，區(qū)別服務(wù)并沒有成為研究熱點，原因在于這個概念容易造成理論與實踐的偏差，與現(xiàn)代圖書館事業(yè)所倡導(dǎo)的“自由、平等”服務(wù)理念相沖突[5]。然而，張素杰等人繼續(xù)強調(diào)圖書館讀者工作原則應(yīng)該包含“區(qū)別服務(wù)”，他認為“區(qū)別服務(wù)的原則，從根本上說，是完成圖書館的任務(wù)所要求的，又是由讀者服務(wù)組織和服務(wù)方式的多樣性決定的”[6]。值得一提的是，劉學(xué)平等人從服務(wù)公平的角度對分層服務(wù)進行了探討，認為“分層服務(wù)是針對不同層次讀者提供的適切服務(wù)，目的是促進讀者的全面發(fā)展，實現(xiàn)微觀層面的服務(wù)公平”[7]。此外，初景利[8]等人也對“區(qū)別服務(wù)”理念進行了分析；程真[9]、孫超美[10]等人介紹了國家圖書館分層服務(wù)的現(xiàn)狀及措施。

1.2概念界定

目前，圖書館界關(guān)于分層服務(wù)還沒有形成統(tǒng)一的定義。孫超美認為差別服務(wù)又稱區(qū)別服務(wù)、分層服務(wù)，是根據(jù)圖書館的職能定位，對不同類型的讀者進行分層，根據(jù)讀者的身份差異、結(jié)構(gòu)特點和學(xué)科知識，有區(qū)別地提供文獻信息服務(wù)。楊胡[11]認為分層服務(wù)是圖書館依據(jù)所服務(wù)對象的工作性質(zhì)、年齡特點、文獻需求、地域分布等標準劃分不同類型，有針對性地提供服務(wù)，力求資源及人力配置與服務(wù)效果最優(yōu)化。

筆者較為贊同劉學(xué)平的觀點，劉學(xué)平認為分層服務(wù)是圖書館針對讀者存在差異的客觀事實安排的分層遞進式服務(wù)，是在尊重和承認讀者個性差異的基礎(chǔ)上根據(jù)讀者的生理、心理特征，將讀者按接受服務(wù)能力的高低分為不同的層次，并根據(jù)讀者的實際情況及時進行動態(tài)調(diào)整，再將服務(wù)按難易程度分成相應(yīng)的等級對應(yīng)不同層次的讀者。讀者通過衡量自己的能力自愿選擇相應(yīng)的服務(wù)層次，以獲得適切服務(wù)。

2民辦高校圖書館分層服務(wù)的意義

2.1破解人力資源短缺的困局

為鼓勵社會力量辦學(xué)，國家允許企事業(yè)單位、社會團體、個人利用非國家財政經(jīng)費舉辦高等教育機構(gòu)，分為?？坪捅究频绒k學(xué)層次。此后，民辦高校迅速崛起，截至2014年年底，全國民辦高校已達728所（含獨立學(xué)院283所）。然而，作為教學(xué)科研的重要支撐機構(gòu)的圖書館并沒有得到足夠重視，與民辦院校的發(fā)展速度極不適應(yīng)。各民辦高校圖書館的人力資源普遍短缺，館員多為臨時抽調(diào)、引進人才的家屬及臨時工等，具有圖書情報專業(yè)背景的館員卻寥寥無幾，所以民辦高校圖書館普遍存在館員服務(wù)能力、讀者數(shù)量、館舍面積的矛盾。以西京學(xué)院圖書館為例，正式館員有36人，臨時工有11人，館舍面積3.49萬平方米，其服務(wù)能力受到極大限制。因此，通過實施分層服務(wù)，以點帶面，突出服務(wù)重點，才能使人力資源與服務(wù)能力間的矛盾得以解決。

2.2更有利于了解用戶需求

用戶是圖書館生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。做好圖書館工作的首要任務(wù)就是了解用戶需求，以用戶需求驅(qū)動圖書館開展各項工作。與大眾服務(wù)相比，分層服務(wù)首先對用戶分層，按照不同的劃分標準對各類用戶進行劃分，對不同的分層用戶需求調(diào)查分析，整理成對各類用戶需求的詳細報告作為圖書館資源采購、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等服務(wù)開展的依據(jù)。科學(xué)合理的用戶分層，可使圖書館更加深入了解用戶需求，提高服務(wù)的針對性。

2.3合理配置圖書館的信息資源

民辦高校圖書館的館藏文獻信息資源，無論是數(shù)量還是質(zhì)量，都缺乏連續(xù)性和完整性。我國民辦高校只有二十多年的歷史，圖書館館藏可想而知，再加上連年的紙質(zhì)文獻和電子資源的價格上漲、數(shù)量激增，使有限的購書經(jīng)費更是捉襟見肘，給圖書館的文獻信息資源建設(shè)提出了更高的要求。以資源為主的時代，信息保障與服務(wù)都是針對信息需求而言的，對用戶分層，了解不同層次用戶的信息需求，明確重點用戶的重點需求，為圖書館的文獻信息資源建設(shè)提供依據(jù)，從而使圖書館的信息資源配置更加合理化、科學(xué)化，使有限的購書經(jīng)費發(fā)揮最大的經(jīng)濟效益和服務(wù)效益。

3分層服務(wù)的措施

3.1用戶分層

我國圖書館分為高校圖書館、公共圖書館、專業(yè)圖書館、科研圖書館等類型，這種劃分實際上就確定了圖書館的讀者和職能定位，對讀者做了初步的分層和分流[12]。用戶分層是分層服務(wù)的第一步，按照不同的劃分標準，用戶的類型也不同。比如：高校圖書館按年級劃分，有低年級、高年級用戶；按身份劃分，有學(xué)生、教師、教輔用戶。民辦高校圖書館的用戶分層應(yīng)根據(jù)自身實際情況，依據(jù)公平、合理、自由的原則，制定科學(xué)的用戶分層標準，并根據(jù)實際服務(wù)效果進行反復(fù)修正和動態(tài)調(diào)整，避免出現(xiàn)不公平的服務(wù)現(xiàn)象。分層的目的是克服民辦高校圖書館自身的人力資源、信息資源的不足，重點服務(wù)用戶、重點服務(wù)學(xué)科，突出服務(wù)重點，發(fā)揮圖書館的功能與價值，提高用戶的滿意度。

3.2需求分層

分層服務(wù)是根據(jù)不同類型用戶的特點和需求，采取不同的服務(wù)策略，提供不同的服務(wù)內(nèi)容。筆者將用戶需求分為資源、環(huán)境、空間、設(shè)備、技術(shù)等幾個層次。紙質(zhì)資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源是用戶對服務(wù)資源的需求，包括對文獻種類、載體類型、學(xué)科范圍、獲取方式等方面的要求。優(yōu)雅、舒適、安靜的閱讀環(huán)境是圖書館得天獨厚的優(yōu)勢。因此，各民辦高校圖書館應(yīng)積極構(gòu)建人性化、個性化的內(nèi)部和外部環(huán)境，滿足用戶的環(huán)境需求。圖書館的空間再造，如：信息共享空間建設(shè)等屬于用戶的空間需求；計算機、網(wǎng)絡(luò)、自助打印等設(shè)備是用戶服務(wù)必需的輔助設(shè)施。資源的分類、組織、檢索、提供等技術(shù)使圖書館資源有序化，大大節(jié)省了用戶時間。對各類服務(wù)需求進行細致劃分，既能發(fā)現(xiàn)圖書館服務(wù)的差異，又能讓圖書館對資源與服務(wù)的調(diào)整有的放矢，更好地契合用戶的個性化需求。

3.3資源分層

知識經(jīng)濟時代，信息資源已成為國民經(jīng)濟與社會發(fā)展的重要資源。圖書館信息資源總體上可劃分為實體館藏和虛擬館藏。

3.3.1實體館藏由紙質(zhì)文獻資源和電子信息資源構(gòu)成。圖書、期刊、報紙屬于紙質(zhì)文獻資源，而電子出版物越來越被用戶接受，利用率逐年增加。因此，圖書館應(yīng)調(diào)整、增加電子信息資源的收藏比重。

3.3.2虛擬館藏包括網(wǎng)絡(luò)信息資源和虛擬信息資源。①網(wǎng)絡(luò)信息資源。圖書館通過收集、選擇、組織的網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息屬于網(wǎng)絡(luò)信息資源，如：網(wǎng)絡(luò)電子學(xué)術(shù)期刊、學(xué)術(shù)會議信息、專家學(xué)者主頁、學(xué)術(shù)論壇、學(xué)術(shù)機構(gòu)網(wǎng)站等。網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)信息資源學(xué)術(shù)價值高、更新快，已成為高校讀者教學(xué)和科研獲取信息資源的重要渠道。②虛擬信息資源。是指圖書館通過購買使用權(quán)或租用的電子資源，包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、電子期刊、特色數(shù)字資源庫等[13]，虛擬信息資源以其異地存取、訪問的便利性，深受用戶喜愛。分層服務(wù)根據(jù)用戶的偏好、需求等特點進行資源分層，可以有針對性地宣傳、提供各類型資源，提高館藏資源利用率。

3.4服務(wù)分層

分層服務(wù)包括：文獻服務(wù)、信息服務(wù)、知識服務(wù)及系統(tǒng)服務(wù)。

①文獻服務(wù)。指提供文獻原件或替代品的服務(wù)。用于外借、閱覽、復(fù)制、展示、剪報、編譯、推送、文獻傳遞等[14]。②信息服務(wù)。是以文獻信息為核心提供文獻線索或信息產(chǎn)品的服務(wù)。用于檢索、定題報道、公共查詢、編制二次文獻、建立數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航等。③知識服務(wù)。主要提供解決問題的知識或知識產(chǎn)品的服務(wù)。用于知識參考、信息調(diào)研、查新、信息咨詢。它以知識創(chuàng)新為中心，目標是直接解決用戶問題，具有專業(yè)性、個性化、動態(tài)性、增值性等特點。④系統(tǒng)服務(wù)。其核心在于加強館員之間的橫向聯(lián)系，組建具備較強服務(wù)能力的小團隊，形成以館員“小團隊”聯(lián)合圖書館資源建設(shè)、查新檢索、情報研究等相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的“大團隊”，促進服務(wù)“造血”機能的提升[15]，學(xué)科服務(wù)就是圖書館系統(tǒng)服務(wù)的經(jīng)典案例。

4結(jié)語

分層服務(wù)并非歧視用戶，而是更加尊重用戶。它注重實用性，承認并重視用戶間的差異，并以“最適合自己”的層次服務(wù)突出服務(wù)意識，從而使各類用戶得到人盡其才的效果。雖然分層服務(wù)理論和實踐還有待完善，但它為解決客觀存在的用戶差異與需求的矛盾問題，提供了一種創(chuàng)新的服務(wù)模式。

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（編校：馬懷云）