馬澤君，王傳英,張　芬，楊　帆，周　凡,楊　靜

(湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院肝膽外科,湖北十堰 442000)

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·臨床護理·

應(yīng)用PDCA循環(huán)管理提高肝膽外科住院患者滿意度的研究

馬澤君，王傳英,張芬，楊帆，周凡,楊靜△

(湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院肝膽外科,湖北十堰 442000)

患者滿意度調(diào)查是最現(xiàn)代的質(zhì)量管理評價方法，是最有說服力的護理質(zhì)量評價指標[1]，是以人性化[2]、以人為本的護理服務(wù)理念，探討服務(wù)中存在的問題、提升護理服務(wù)水平有效方法。本科實施PDCA循環(huán)持續(xù)改進，提高患者滿意度收到良好效果，現(xiàn)報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料選擇2014年10～12月和2015年1～3月在本院肝膽外科住院患者600例為調(diào)查對象。2014年300例，男169例，女131例，平均年齡(57.05±3.78)歲，平均住院時間(9.5±1.23)d；2015年300例，男153例，女147例，平均年齡(55.3±3.12)歲，平均住院時間(9.4±1.05)d。實施前為2014年10～12月住院的患者，實施后為2015年1～3月住院的患者。兩組患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1計劃科室成立優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)控小組，明確分工、職責(zé)，組長負責(zé)制定滿意度調(diào)查的工作計劃，設(shè)計調(diào)查內(nèi)容、方法及培訓(xùn)質(zhì)控組成員，成員負責(zé)定期按計劃進行滿意度調(diào)查、收集、整理，調(diào)查內(nèi)容采用《湖北省護理質(zhì)量管理標準》進行，見表1。質(zhì)量控制小組針對滿意度調(diào)查結(jié)果，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因和影響因素，擬定改進計劃，見表2。

表1　　存在問題的原因和影響因素

表2　　改進措施、目標任務(wù)進度明細表

1.2.2實施制定整改措施，完善交接班、查對、健康教育、入院介紹等制度，優(yōu)化患者入院、接待、晨晚間護理、靜脈輸液、發(fā)藥、采血等流程，制定和實施質(zhì)量改進方法。落實分級、分層次專業(yè)理論與技能培訓(xùn)制度，特別是新護士與低年資護士的培訓(xùn)，帶教組長親自講課、護士長定期抽查考核；?？茟?yīng)急演練采用實景演練，由不同層次護理人員參加，提高專業(yè)技能水平；每月對護士進行醫(yī)德與職業(yè)素質(zhì)教育培訓(xùn)，教育護士關(guān)愛患者，開展角色換位活動[3]，加強低年資護士的服務(wù)意識。采用情景模擬、案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)及小組討論等多種教育手段相結(jié)合的方式。行動取決于意識[4]，各項制度與流程的落實需要技術(shù)和管理，更需要護士的服務(wù)意識和態(tài)度的轉(zhuǎn)變。護士長每天檢查、促進計劃有效落實，對存在問題及時糾正，定期考評。

表3　　PDCA實施前后患者滿意度得分比較±s，分)

1.2.3檢查護士長每天進行專項檢查2次，分別對患者從入院時服務(wù)態(tài)度，分管護士介紹病房制度與環(huán)境，護士禮儀服務(wù)，責(zé)任護士自我介紹，介紹用藥、飲食、休息與功能鍛煉方面的知識，對責(zé)任護士的專業(yè)操作熟練程度，責(zé)任護士服務(wù)態(tài)度，責(zé)任護士經(jīng)常巡視病房情況，患者是否知道責(zé)任護士姓名等17個方面進行檢查。

1.2.4處理發(fā)現(xiàn)問題及時反饋個人，對于共性問題在QQ群里發(fā)布，次日晨會再次強調(diào)整改。責(zé)任護士組長每周交叉檢查，發(fā)現(xiàn)問題或不足之處互相提示彌補。每周四召開一次優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量分析會，對檢查存在問題進行再次討論、分析，應(yīng)用PDCA循環(huán)管理方法進行整改，再根據(jù)檢查結(jié)果進行評價，針對仍然存在的問題或新出現(xiàn)的問題再次提出新的計劃并落實。

1.2.5效果評價采用Likert 5級評分法[2]，即分別對5級態(tài)度“非常滿意、比較滿意、滿意、比較不滿意、非常不滿意”賦予“10、8、6、4、2”的分值。2014年、2015年分別發(fā)放300份，全部回收，回收率100%。

2　結(jié)　　果

PDCA實施前后是否知道責(zé)任護士、責(zé)任護士是否做自我介紹差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，其余差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

3　討　　論

PDCA循環(huán)是由美國著名的質(zhì)量管理專家戴明于20 世紀50 年代初提出的，又稱“戴明環(huán)”，是在一切管理活動中提高管理質(zhì)量和效益所進行計劃、實施、檢查和處理的循環(huán)過程，這種方法除了應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營管理外，目前也被廣泛應(yīng)用于護理記錄書寫的管理。降低患者身份識別缺陷率的管理、急診護理管理、臨床護理教學(xué)的管理等醫(yī)學(xué)護理領(lǐng)域的各項工作中[5-8]。

本研究結(jié)果顯示，PDCA實施前后是否知道責(zé)任護士、責(zé)任護士是否做自我介紹差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，其余差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。說明實施PDCA取得了顯著成效，得到患者認可。建立患者滿意度調(diào)查為主的護理服務(wù)監(jiān)控體系，護理服務(wù)流程更優(yōu)化，基礎(chǔ)護理、護理安全得到保障，全體護士參與質(zhì)量管理的意識增強?？剖艺w護理服務(wù)水平有了明顯提升，贏得了良好的社會信譽。低年資護士掌握了與患者溝通技巧，主動介紹各項知識，服務(wù)水平及?？浦R提高，達到持續(xù)改進醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的目的。而在責(zé)任護士介紹自己方面，實施PDCA前后差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，有較大的提升空間，應(yīng)持續(xù)改進，作為今后一段時期內(nèi)的工作重點，可進入下一個PDCA程序。

[1]方水芹．PDCA管理在病人滿意度評價中的應(yīng)用研究[J]．護理研究，2013，27(10)：928-930．

[2]王傳英，楊宗云，顧雪梅，等．支助中心人性化護理的效果評價[J]．湖北醫(yī)藥學(xué)院學(xué)報，2013，32(4)：355-357．

[3]黃行芝,劉義蘭.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中傳承中國人文關(guān)懷的思考[J]．護理學(xué)雜志，2015，30(3)：47-49．

[4]謝建飛，丁四清，鐘竹青，等．綜合干預(yù)護理中斷事件對護理安全管理的影響[J]．護理研究，2014，28(10)：1167-1171．

[5]李菲，王平艷，董娜．PDCA循環(huán)管理模式在護理記錄書寫中的應(yīng)用[J]．家庭護士，2008，6(14)：1290-1291．

[6]盧瀟瀟，皮遠萍，王國碧，等．應(yīng)用PDCA循環(huán)降低患者身份識別缺陷率[J]．護理學(xué)雜志，2014，29(6)：7-9．

[7]黃雪梅．PDCA循環(huán)在急診科護理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J]．基層醫(yī)學(xué)論壇，2013(24)：3213-3214．

[8]張靜，石景芬，冉亞萍，等．PDCA循環(huán)管理理論在呼吸科臨床護理教學(xué)中的應(yīng)用[J]．齊魯護理雜志，2014(1)：113-116．

馬澤君(1967-)，副主任護師，本科，主要從事肝膽外科臨床護理工作。

，E-mail:wcy8683189@163.com。

10.3969/j.issn.1671-8348.2016.25.050

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1671-8348(2016)25-3594-02

2016-03-12

2016-05-06)