孫　浩，龔　承

（湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北武漢430068）

社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的評(píng)價(jià)及提升研究

孫浩，龔承

（湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北武漢430068）

社會(huì)組織承接公共服務(wù)既是現(xiàn)代治理體系建設(shè)的重要內(nèi)容，也是公共治理發(fā)展的客觀要求。社會(huì)組織承接公共服務(wù)形成了政府行政機(jī)制、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和第三部門社會(huì)事業(yè)機(jī)制三者多元并存的競(jìng)爭(zhēng)合作環(huán)境，觸發(fā)了服務(wù)供給制度安排上的梯布效應(yīng)和標(biāo)尺競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)。服務(wù)效能內(nèi)涵和價(jià)值取向的多維性決定了社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的評(píng)價(jià)體系需從服務(wù)成本、服務(wù)效率、公眾滿意、公眾參與、服務(wù)能力等五個(gè)維度予以設(shè)計(jì)。社會(huì)組織承接公共服務(wù)并不必然帶來(lái)其效能和活力的提升，要防止社會(huì)組織承接公共服務(wù)的效能低下、內(nèi)卷化和懸浮，就必須加強(qiáng)社會(huì)組織承接公共服務(wù)的頂層制度設(shè)計(jì)、加大對(duì)社會(huì)組織發(fā)展的扶持、強(qiáng)化服務(wù)中的公眾參與、防范服務(wù)承接風(fēng)險(xiǎn)和加快社會(huì)組織自身能力建設(shè)。

社會(huì)組織；公共服務(wù)；效能評(píng)價(jià)

黨的十八屆三中全會(huì)報(bào)告指出，“推廣政府購(gòu)買服務(wù)，凡屬事務(wù)性管理服務(wù)，原則上都要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)合同、委托等方式向社會(huì)購(gòu)買；適合由社會(huì)組織提供的公共服務(wù)和解決的事項(xiàng)，交由社會(huì)組織承擔(dān)”。2013年7月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議專題研究推進(jìn)政府向社會(huì)力量購(gòu)買公共服務(wù)議題，同年9月，國(guó)務(wù)院辦公廳出臺(tái)了《關(guān)于政府向社會(huì)力量購(gòu)買服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。加快推進(jìn)社會(huì)組織承接公共服務(wù)進(jìn)程，提高社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能，正成為加快實(shí)施政社分開(kāi)、激發(fā)社會(huì)組織活力的重要舉措。

一、社會(huì)組織承接公共服務(wù)的理論基礎(chǔ)與效應(yīng)

政府購(gòu)買社會(huì)組織服務(wù)與當(dāng)前世界各國(guó)掀起的政府改革實(shí)踐緊密相連?！肮芾碇髁x”指導(dǎo)的改革實(shí)踐，帶來(lái)公共服務(wù)多元化、市場(chǎng)化和社會(huì)化變革，社會(huì)組織正日益成為公共服務(wù)供給的重要主體。

（一）社會(huì)組織承接公共服務(wù)的理論梳理

社會(huì)組織承接公共服務(wù)有著深厚的治理理論作為支撐。全球治理委員會(huì)認(rèn)為，“治理是或公或私的個(gè)人和機(jī)構(gòu)管理共同事務(wù)的諸多方式的總和。它是使相互沖突或不同利益得以調(diào)和并采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)過(guò)程”［1］420。20世紀(jì)90年代以來(lái)，在公共事務(wù)管理實(shí)踐中，非政府部門與政府部門聯(lián)合起來(lái)采取集體行動(dòng)，形成了相互依存的合作網(wǎng)絡(luò)關(guān)系并分享公共權(quán)力。合作網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中的多中心公共行動(dòng)者通過(guò)制度化的合作機(jī)制，相互調(diào)試目標(biāo)，共同解決沖突，增進(jìn)彼此的利益。

韋斯布羅德基于傳統(tǒng)的需求供給經(jīng)濟(jì)學(xué)范式，論證了政府與市場(chǎng)供給公共服務(wù)的各自缺陷，這是因?yàn)楣挟a(chǎn)權(quán)制度安排和私有產(chǎn)權(quán)安排同樣面臨著信息不完全和不對(duì)稱導(dǎo)致的失靈和資源配置低效問(wèn)題。市場(chǎng)、政府失靈的客觀存在，恰恰從功能上證明了社會(huì)組織存在的必要性，政府、市場(chǎng)和社會(huì)組織是公共服務(wù)供給中的相互替代性工具［2］40～41。在新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)家看來(lái)，公共服務(wù)不存在固定的供給實(shí)現(xiàn)模式，它是根據(jù)技術(shù)、產(chǎn)權(quán)及制度的變化，在具體約束下來(lái)選擇最優(yōu)的供給實(shí)現(xiàn)模式。

薩拉蒙指出，政府本身雖是公共服務(wù)提供者，但也更多是依靠大量的第三方機(jī)構(gòu)來(lái)供給公共服務(wù)，“政府為實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)而將提供公共服務(wù)的任務(wù)委托給非政府組織來(lái)承擔(dān)，政府負(fù)責(zé)資金支持，非政府組織負(fù)責(zé)提供服務(wù)”［2］47。政府與非營(yíng)利組織之間不是非此即彼的關(guān)系，而是一種合作關(guān)系，兩者共同分享公共基金和公共權(quán)威，協(xié)同向社會(huì)提供公共服務(wù)［3］。社會(huì)的開(kāi)放性、信任互惠帶來(lái)政府與非營(yíng)利組織之間的合作互補(bǔ)，這種新型伙伴關(guān)系成為第三方治理理論的內(nèi)核。

第三方治理的提出是基于對(duì)傳統(tǒng)非營(yíng)利組織自身優(yōu)劣勢(shì)的清晰認(rèn)知，以及政府與民間勢(shì)力間的信任和合作互惠發(fā)展趨勢(shì)。一方面，由于官僚體制的制約，政府難以實(shí)現(xiàn)向不同特別是特殊社會(huì)群體提供不同的服務(wù)，而通過(guò)資助第三部門來(lái)完成是一種比較便捷的途徑；另一方面，公共服務(wù)供給引入第三部門可在一定程度上解決消費(fèi)中的信息不對(duì)稱問(wèn)題。

與此同時(shí)，第三部門服務(wù)供給的動(dòng)力機(jī)制建立在自發(fā)自愿參與的“公益人”使命和責(zé)任驅(qū)動(dòng)的基礎(chǔ)上，其服務(wù)供給制度中的“公益人”人性假設(shè)與現(xiàn)實(shí)中的“有限理性人”和“經(jīng)濟(jì)人”呈現(xiàn)出交織、沖突的狀況。薩拉蒙也看到第三部門服務(wù)供給中志愿失靈的一面，他認(rèn)為“非營(yíng)利部門存在如下缺陷：對(duì)于慈善的供給不足（Philanthropic insufficiency），即缺少資金與使人們利他性地為他人提供福利的激勵(lì)機(jī)制；慈善的特殊主義（Philanthropic particularism），即可能無(wú)法覆蓋處于需要狀態(tài)的亞群體，從而降低制度的整體效率；慈善組織的家長(zhǎng)式作風(fēng)（Philanthropic patemalism），即控制慈善資源的人根據(jù)自身偏好提供服務(wù)，忽視社會(huì)需要；慈善的業(yè)余主義（Philanthropic amateurism），即由于資金限制而無(wú)法吸引更多專業(yè)人員加入”［3］。因此，第三部門作為“市場(chǎng)失靈”和“政府失靈”的補(bǔ)充，絕不能否定或排斥其他方式和供給制度安排。社會(huì)組織承接公共服務(wù)的價(jià)值需要更多地從合作互補(bǔ)的多樣化制度安排和公共服務(wù)供給可持續(xù)發(fā)展角度予以審視。

（二）社會(huì)組織承接公共服務(wù)的現(xiàn)實(shí)效應(yīng)

大量的社會(huì)組織承接公共服務(wù)將政府行政機(jī)制、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和第三部門社會(huì)事業(yè)機(jī)制三者置于同一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性環(huán)境之中，形成了多元并存的制度效應(yīng)。

一是形成梯布效應(yīng)（Tiebout Effect），它是指受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、收入狀況、地域特色、自然條件等因素的影響，公共服務(wù)需求表現(xiàn)出多樣性和異質(zhì)性特征。單一的供給模式無(wú)法滿足這種多元化的服務(wù)需求，而多元并存的所有權(quán)制度安排可以讓消費(fèi)者在不同供給者所提供的質(zhì)量和價(jià)格之間自由組合，選擇符合自身效用最大化的配置安排，公眾可以通過(guò)“用腳投票”的方式來(lái)間接表達(dá)自己的需求，促使不同供給主體自動(dòng)調(diào)整到服務(wù)供給最優(yōu)的均衡水平。

二是形成標(biāo)尺競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)（Yardstick Competition Effect），它是指當(dāng)消費(fèi)者的需求具有同質(zhì)性特征時(shí)，多元并存競(jìng)爭(zhēng)性的所有權(quán)制度安排可以互為基準(zhǔn)，形成公共服務(wù)供給的基本標(biāo)桿或標(biāo)尺，沒(méi)有達(dá)到這個(gè)標(biāo)尺的主體會(huì)在因競(jìng)爭(zhēng)中處于下風(fēng)而自動(dòng)調(diào)整自己的供給行為和制度安排，從而將不同所有制安排下供給主體因信息不對(duì)稱而獲得的額外收益擠壓出來(lái)。政府向社會(huì)的分權(quán)、授權(quán)和服務(wù)社會(huì)化引發(fā)社會(huì)組織主動(dòng)調(diào)整自己的供給生產(chǎn)技術(shù)和結(jié)構(gòu)，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求特征創(chuàng)新服務(wù)模式，為贏得公共服務(wù)供給權(quán)而展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。

二、社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)的價(jià)值基礎(chǔ)

服務(wù)效能的“效”是服務(wù)主體及其人員完成職能和服務(wù)功能的效率、效益和效果；“能”是組織體和人員完成服務(wù)功能和相關(guān)目標(biāo)的能力、能量。服務(wù)效能強(qiáng)調(diào)的是能力、效率、效益和效果的有機(jī)統(tǒng)一，它不僅包括投入產(chǎn)出方面經(jīng)濟(jì)性的測(cè)度，也包括了倫理性的價(jià)值判斷。

（一）公共服務(wù)評(píng)價(jià)的價(jià)值取向演進(jìn)

公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建構(gòu)的背后隱含著社會(huì)變遷中的價(jià)值取向。西方對(duì)公共服務(wù)績(jī)效或效能的評(píng)價(jià)與公共行政的發(fā)展一脈相承，自威爾遜開(kāi)始表現(xiàn)出強(qiáng)烈的效率價(jià)值取向，以弗雷德里克森為代表的新公共行政學(xué)派，主張將“效率至上”轉(zhuǎn)為“公平至上”，強(qiáng)調(diào)核心價(jià)值取向是社會(huì)公平，力圖用“社會(huì)效率”代替“機(jī)械效率”。新公共管理運(yùn)動(dòng)帶來(lái)了管理的自由化和市場(chǎng)化，主張公共服務(wù)績(jī)效主要衡量經(jīng)濟(jì)、效率和效果（3E）三個(gè)層面；學(xué)者弗萊恩后來(lái)又加入了公平（Equity），成為4E。整體上，“公共服務(wù)價(jià)值理念由注重效率、追求投入產(chǎn)出比的最大化向注重結(jié)果和顧客滿意程度發(fā)展”［4］。

隨著網(wǎng)絡(luò)治理新模式的發(fā)展，參與、公信力、積極回應(yīng)、公平和包容透明、有效用和效率、法治等善治的核心價(jià)值訴求被引入公共服務(wù)評(píng)價(jià)。登哈特的新公共服務(wù)理論強(qiáng)調(diào)公民權(quán)、民主、責(zé)任和公共利益等核心理念，以防止新管理主義對(duì)諸如公平、正義、代表性和參與等價(jià)值的損害。

（二）社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)的價(jià)值厘定

公共服務(wù)目標(biāo)的多元性、服務(wù)需求的變動(dòng)性、評(píng)估信息的稀缺性、認(rèn)知的差異性等多種影響因素決定了公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)需要厘定其背后隱含的價(jià)值。綜合公共服務(wù)評(píng)價(jià)的價(jià)值取向演進(jìn)和社會(huì)組織承接公共服務(wù)的理論與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)必須建立在多維統(tǒng)一的價(jià)值判斷基礎(chǔ)之上。

1.經(jīng)濟(jì)效率價(jià)值取向。公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)中最基礎(chǔ)的部分就是經(jīng)濟(jì)效率維度的評(píng)判。經(jīng)濟(jì)性反映了公共服務(wù)的成本消耗程度，它能綜合反映公共服務(wù)獲得的資源水準(zhǔn)和投入成本。效率性反映的是資源投入與產(chǎn)出的比例關(guān)系，它包括公共服務(wù)供給的水準(zhǔn)、活動(dòng)的執(zhí)行、供給的數(shù)量、服務(wù)的單位成本。廣義的效率性還表現(xiàn)在服務(wù)資源投入與配置的制度設(shè)計(jì)層面。

2.質(zhì)量?jī)r(jià)值取向。公共服務(wù)能在多大程度上滿足需求、多大程度上實(shí)現(xiàn)當(dāng)初的政策預(yù)期和個(gè)人預(yù)期，這些都需要通過(guò)質(zhì)量性價(jià)值維度予以評(píng)價(jià)。質(zhì)量性價(jià)值維度通常由服務(wù)供給的決策質(zhì)量和行為質(zhì)量?jī)煞矫鏄?gòu)成。前者是指公共服務(wù)供給政策制定與選擇的程序和方法、服務(wù)政策或項(xiàng)目目標(biāo)的成就程度、服務(wù)環(huán)境的改善程度等；后者指公共服務(wù)內(nèi)容的及時(shí)準(zhǔn)確和有效性、供給中的服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)、服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度的好壞、服務(wù)的響應(yīng)速度、供給的速度、服務(wù)的透明度。

3.公眾滿意價(jià)值取向。公共服務(wù)效果和質(zhì)量始終取決于服務(wù)對(duì)象，即社會(huì)公眾的認(rèn)同、期望實(shí)現(xiàn)和滿意。滿意源于服務(wù)消費(fèi)中所獲得的感知價(jià)值與預(yù)期價(jià)值的對(duì)比。需要越是能滿足，就越是能帶來(lái)高水平的感知價(jià)值，重復(fù)消費(fèi)行為和對(duì)服務(wù)供給方的支持認(rèn)可就越多。

4.公眾參與價(jià)值取向。在一個(gè)多元共治的服務(wù)體系架構(gòu)內(nèi)，公眾參與是連接多個(gè)主體的重要紐帶。社會(huì)組織承接公共服務(wù)形成服務(wù)供給上的多重委托代理關(guān)系，公眾參與能有效減少委托代理成本，提高服務(wù)資源利用價(jià)值，增強(qiáng)社會(huì)多主體間的融合認(rèn)同。

5.能力價(jià)值取向。公共服務(wù)水平的高低要以服務(wù)能力作為基礎(chǔ)和保障。能力價(jià)值維度突顯的是社會(huì)組織為其自身提供可持續(xù)發(fā)展的能力，它賦予了社會(huì)組織承擔(dān)社會(huì)變革的壓力，拓展和豐富社會(huì)組織的各種社會(huì)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系。能力與社會(huì)資源之間的互動(dòng)是社會(huì)組織持續(xù)有效承接公共服務(wù)的關(guān)鍵所在。

三、社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)與測(cè)度

服務(wù)效能是一個(gè)綜合性指標(biāo)，對(duì)其評(píng)價(jià)可進(jìn)一步分解為服務(wù)成本、服務(wù)效率、公眾滿意、公眾參與、組織能力等五個(gè)維度。社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的評(píng)價(jià)要以滿足服務(wù)需求為導(dǎo)向，關(guān)鍵變量和指標(biāo)的設(shè)計(jì)要以上述的五維價(jià)值取向?yàn)榛A(chǔ)。具體評(píng)價(jià)變量和指標(biāo)見(jiàn)表1。公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)測(cè)度，則既要考慮數(shù)據(jù)的可獲得性和成本，也要選取能客觀反映由社會(huì)組織承接服務(wù)這一制度安排帶來(lái)效能變化的服務(wù)客體。

（一）社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的評(píng)價(jià)體系

1.服務(wù)成本維度。服務(wù)成本是社會(huì)組織提供公共服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種費(fèi)用和開(kāi)支，一般認(rèn)為這種費(fèi)用開(kāi)支與最終消費(fèi)者的支出負(fù)擔(dān)或者政府購(gòu)買社會(huì)組織所支付的費(fèi)用相等。服務(wù)成本是反映公共服務(wù)成本消耗程度的經(jīng)濟(jì)性刻度，一定時(shí)期內(nèi)各種資源投入的多少，數(shù)量是否合適，增長(zhǎng)比例是否恰當(dāng)，使用是否科學(xué)合理等，綜合反映了公共服務(wù)獲得的資源水準(zhǔn)和投入成本。

社會(huì)組織承接公共服務(wù)時(shí)，實(shí)質(zhì)上形成了政府與服務(wù)承辦方——社會(huì)組織之間的交易關(guān)系，傳統(tǒng)的政府與消費(fèi)者之間的供給關(guān)系演變?yōu)檎?、社?huì)組織和消費(fèi)者之間的多重委托代理關(guān)系。消費(fèi)者同時(shí)還面臨著因政府購(gòu)買社會(huì)組織服務(wù)而帶來(lái)的交易成本。契約委托關(guān)系形成的交易成本主要包括協(xié)調(diào)成本、信息成本與監(jiān)控成本。信息成本是“建立和運(yùn)轉(zhuǎn)信息渠道所需要的投入”［5］145，它包括信息搜尋成本、信息加工與處理成本、信息傳遞成本、信息儲(chǔ)蓄成本和信息服務(wù)的提供成本。社會(huì)組織承接公共服務(wù)的信息成本一方面表現(xiàn)為社會(huì)組織與服務(wù)對(duì)象之間因信息不對(duì)稱帶來(lái)的信息成本，另一方面則是政府在購(gòu)買公共服務(wù)中，尋找合適承接服務(wù)的社會(huì)組織所增加的信息成本。

（表1）　社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)維度、指標(biāo)體系及含義

此外，服務(wù)成本不僅包括服務(wù)供給所產(chǎn)生的各種有形成本費(fèi)用支出，還包括社會(huì)組織承接公共服務(wù)的公信力等無(wú)形成本。綜合服務(wù)成本的內(nèi)涵與外延，社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的服務(wù)成本指標(biāo)主要包括服務(wù)直接消費(fèi)成本、信息成本、監(jiān)控成本、形象成本。

2.服務(wù)效率維度。效率是指能量變換過(guò)程中輸入能量與輸出能量的比率。狹義的效率也稱為“技術(shù)效率”或“生產(chǎn)效率”，它衡量投入與產(chǎn)出的比例關(guān)系，力圖以最少投入獲得最大產(chǎn)出。廣義的效率還包括配置效率和制度效率。配置效率是指公共服務(wù)承辦方根據(jù)公眾的需求提供公共服務(wù)的程度；制度效率是指是否存在不斷激勵(lì)社會(huì)組織減少成本、提高服務(wù)質(zhì)量和效率、提升承接公共服務(wù)范圍和程度的動(dòng)力性制度。

社會(huì)組織承接公共服務(wù)的效率可從四個(gè)方面考慮：一是公共服務(wù)的數(shù)量，即社會(huì)組織的服務(wù)供給是否給公眾帶來(lái)了更多的服務(wù)享受。二是服務(wù)供給的頻率，即社會(huì)組織是否為公眾提供了更快和更便捷的服務(wù)。三是公共服務(wù)的質(zhì)量，即公眾是否較過(guò)去的政府供給獲得了質(zhì)量更好的服務(wù)。質(zhì)量性評(píng)價(jià)包括決策質(zhì)量和行為質(zhì)量?jī)煞矫?，前者是指社?huì)組織承接公共服務(wù)項(xiàng)目目標(biāo)的成就程度、服務(wù)環(huán)境的改善程度，后者指公共服務(wù)內(nèi)容的準(zhǔn)確有效、服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)響應(yīng)速度和透明度等。四是外部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，即社會(huì)組織承接公共服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度如何。適度有效的競(jìng)爭(zhēng)是推進(jìn)社會(huì)組織持續(xù)改進(jìn)服務(wù)效率的壓力因素。綜合促進(jìn)效率提升的內(nèi)部管理和外部競(jìng)爭(zhēng)壓力兩個(gè)維度，社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的服務(wù)效率指標(biāo)包括服務(wù)數(shù)量、服務(wù)頻率、服務(wù)質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)程度。

3.公眾滿意維度。公眾滿意是指消費(fèi)者對(duì)某一服務(wù)可感知的效果或結(jié)果與其期望值之間的差異。在美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）中，顧客期望用來(lái)描述顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量期盼；感知質(zhì)量用來(lái)指顧客針對(duì)近來(lái)消費(fèi)物品和服務(wù)的質(zhì)量所給出的一種評(píng)價(jià)，它通過(guò)消費(fèi)的個(gè)性化、定制化和服務(wù)消費(fèi)的可靠性來(lái)衡量；感知價(jià)值用來(lái)衡量質(zhì)量和價(jià)值之間的關(guān)系，它可以用給定價(jià)格下的質(zhì)量和給定質(zhì)量下價(jià)格這兩個(gè)問(wèn)題來(lái)衡量；顧客抱怨用來(lái)指某個(gè)特定時(shí)間段內(nèi)顧客直接抱怨產(chǎn)品或服務(wù)的比例，它與滿意度之間呈負(fù)相關(guān)；顧客忠誠(chéng)既包括了顧客所聲稱的未來(lái)重復(fù)購(gòu)買的概率，也包括了在不同價(jià)格下顧客購(gòu)買的可能性。

根據(jù)Parasuraman、Zeithaml和Berry的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL評(píng)價(jià)法），用于評(píng)價(jià)顧客感知質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量主要包括五個(gè)方面：（1）有形性（Tangibility），它主要代表實(shí)際的設(shè)施、設(shè)備、員工及外在的宣傳溝通材料等可以為顧客直接接觸和察覺(jué)的特征。（2）可靠性（Reliability），它代表服務(wù)企業(yè)可靠并準(zhǔn)確地執(zhí)行己經(jīng)承諾的服務(wù)的能力。（3）響應(yīng)性（Responsiveness），它代表企業(yè)協(xié)助顧客并迅速提供服務(wù)的意愿。（4）保證性（Assurance），它代表員工的知識(shí)、禮貌及傳達(dá)信任與信心的能力。（5）移情性（Empathy），它代表企業(yè)為顧客提供個(gè)性化關(guān)心的能力［6］。

綜合用戶滿意度指標(biāo)模型相關(guān)文獻(xiàn)，社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的公眾滿意指標(biāo)主要包括：（1）感知整體服務(wù)質(zhì)量。（2）感知質(zhì)量因子，ACSI模型中將服務(wù)、過(guò)程、信息確定為感知質(zhì)量因子。社會(huì)組織承接公共服務(wù)的過(guò)程或流程通過(guò)及時(shí)性、手續(xù)便捷、制度規(guī)范化來(lái)測(cè)度，信息用清晰、可靠評(píng)判，服務(wù)用禮貌態(tài)度和專業(yè)服務(wù)來(lái)衡量，此外新增了服務(wù)環(huán)境測(cè)度，包括便民和服務(wù)環(huán)境兩方面。（3）公眾服務(wù)整體滿意。（4）公眾抱怨。（5）公眾信任，用服務(wù)初衷和忠誠(chéng)度來(lái)描述公眾對(duì)社會(huì)組織承接服務(wù)的信任。

4.公眾參與維度。公共服務(wù)的多元化、個(gè)性化和直接面向消費(fèi)者的特性，決定了公共服務(wù)離不開(kāi)公眾參與。公眾參與意味著公眾能夠以合法的途徑，以政策主體的身份直接或間接地參與公共政策制定過(guò)程，以表達(dá)個(gè)人意愿和實(shí)現(xiàn)自我利益［7］。公眾參與在決策環(huán)節(jié)表現(xiàn)為對(duì)公共服務(wù)提供規(guī)則影響能力的不同，在服務(wù)供給環(huán)節(jié)表現(xiàn)為對(duì)服務(wù)影響和參與的不同［8］。從政策過(guò)程來(lái)看，政策制定之時(shí)就必須考慮執(zhí)行問(wèn)題，公眾參與應(yīng)該被視為民主政體中政策執(zhí)行中恰當(dāng)而且必要的組成部分［9］。從服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程和機(jī)制角度來(lái)看，社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的公眾參與指標(biāo)包括服務(wù)需求表達(dá)參與、服務(wù)過(guò)程反饋參與、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)參與。

5.服務(wù)能力維度。社會(huì)組織能力建設(shè)內(nèi)容與組織形態(tài)、發(fā)展階段和使命目標(biāo)定位緊密相關(guān)，其核心能力要素包括內(nèi)部治理能力（包括人力資源和財(cái)務(wù)管理）、戰(zhàn)略管理能力（包括籌募資源、公益營(yíng)銷及公關(guān)能力）、項(xiàng)目管理能力和公信力管理能力四大方面［10］。從社會(huì)組織構(gòu)建社會(huì)資本、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展角度來(lái)看，社會(huì)組織的核心能力包括合作能力、籌資能力和公信能力［11］。因此，考量社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的服務(wù)能力指標(biāo)主要包括組織規(guī)范能力、籌資能力、項(xiàng)目管理能力。

（二）社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的測(cè)度

考慮到公共服務(wù)效能評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)資料的可獲得性、便利性和有效覆蓋性，課題調(diào)查以具有民辦非企業(yè)單位性質(zhì)的湖北省鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)中心（站）這類新社會(huì)組織作為效能評(píng)價(jià)的客體對(duì)象。在湖北省鄖西縣、石首市、棗陽(yáng)市、咸豐縣、蘄春縣、羅田縣等6縣（市）12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)累計(jì)發(fā)放問(wèn)卷360份，回收有效問(wèn)卷318份，有效率為88.3%。運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件檢定問(wèn)卷信度水平，除了服務(wù)能力維度的信度為0.77之外，其他維度的信度都在0.8以上，說(shuō)明評(píng)價(jià)量表具有較高的內(nèi)部一致性。同時(shí)，問(wèn)卷涉及的效能因素分析的KMO檢驗(yàn)為0.946，顯著性概率P值為0，具有較高效度。

對(duì)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)中心服務(wù)效能的五個(gè)維度，問(wèn)卷的調(diào)查結(jié)果顯示：（1）在服務(wù)成本方面，對(duì)計(jì)生服務(wù)中心能迅速有效收集信息的認(rèn)同度達(dá)到77%，有近六成以上的受訪對(duì)象認(rèn)為比較容易發(fā)現(xiàn)服務(wù)不達(dá)標(biāo)并能將該情況方便地反饋給政府部門，客觀上反映出監(jiān)督成本相對(duì)較低。（2）在服務(wù)效率方面，近八成受訪者對(duì)服務(wù)效率持正面積極評(píng)價(jià)，認(rèn)為接受服務(wù)的數(shù)量更多、效果更好且選擇面變寬。（3）在公眾滿意方面，75.2%的受訪者對(duì)計(jì)生服務(wù)中心的整體服務(wù)質(zhì)量持積極評(píng)價(jià)，87.1%受訪者的服務(wù)感知評(píng)價(jià)水平在中等以上，84.2%受訪者的過(guò)程感知評(píng)價(jià)水平在中等以上，64.8%的受訪者對(duì)服務(wù)環(huán)境感知評(píng)價(jià)處于較好水平之上。（4）在公眾參與方面，60.9%的受訪者認(rèn)為計(jì)生服務(wù)中心提供服務(wù)供給前較少甚至沒(méi)有針對(duì)需求做過(guò)調(diào)查，61.8%的受訪者認(rèn)為幾乎很少參與到計(jì)生服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。（5）在服務(wù)能力方面，51.6%的受訪者認(rèn)為計(jì)生服務(wù)中心并沒(méi)有足夠多的財(cái)力或其他資源來(lái)滿足日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，57.5%的受訪者對(duì)計(jì)生服務(wù)中心的服務(wù)管理水平持中下等評(píng)價(jià)，有56%的受訪者認(rèn)為計(jì)生服務(wù)中心的相關(guān)服務(wù)制度是完備和透明的。

盡管對(duì)計(jì)生服務(wù)中心效能評(píng)價(jià)的整體滿意度在80.2%以上，但這種高評(píng)價(jià)主要來(lái)自于如服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)模、性質(zhì)等“顯性”指標(biāo)的貢獻(xiàn)，而“隱性”的感知質(zhì)量、參與、能力評(píng)價(jià)認(rèn)同率相對(duì)較低。一是約有四成受訪者對(duì)計(jì)生服務(wù)中心的硬件環(huán)境和服務(wù)設(shè)施的感知評(píng)價(jià)不滿意。這種不滿與公共服務(wù)投入的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)和同一區(qū)域內(nèi)的非均衡投入發(fā)展格局密切相關(guān)，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行Pearson卡方檢驗(yàn)的顯著性小于0.05，反映出受訪者的居住地與服務(wù)環(huán)境感知評(píng)價(jià)之間存在顯著性不同。二是有五成以上受訪者在服務(wù)的事前——事中——事后三個(gè)環(huán)節(jié)的參與比例都很低。這一方面是源于計(jì)生服務(wù)的功能原屬于農(nóng)村人口嚴(yán)格控制政策導(dǎo)向下的管制型定位，另一方面是計(jì)生服務(wù)中心在“以錢養(yǎng)事”改制后，傳統(tǒng)身份下的辦事風(fēng)格和行為模式仍有很強(qiáng)的慣性。三是有五成以上受訪者對(duì)計(jì)生服務(wù)中心的資源獲取能力和項(xiàng)目管理能力的評(píng)價(jià)不高。計(jì)生服務(wù)中心可持續(xù)發(fā)展能力的不足在于其所提供的服務(wù)內(nèi)容相對(duì)簡(jiǎn)單，遠(yuǎn)不能滿足服務(wù)人群增長(zhǎng)的新需求，加之現(xiàn)有服務(wù)中心人員缺口較大，歷史包袱沉重，主要資源投入只能滿足日常性工作需要，對(duì)外性服務(wù)拓展和創(chuàng)新的投入不足。

四、提升社會(huì)組織承接公共服務(wù)效能的對(duì)策建議

隨著政府購(gòu)買公共服務(wù)力度的加大，社會(huì)組織承接公共服務(wù)的領(lǐng)域和項(xiàng)目日益擴(kuò)大和增多，其在整個(gè)社會(huì)治理體系中發(fā)揮的作用日益突出，但社會(huì)組織承接公共服務(wù)的效能和活力并不必然伴隨著這個(gè)過(guò)程而提高。增強(qiáng)社會(huì)組織承接公共服務(wù)的效能有賴于破除體制機(jī)制障礙，切實(shí)轉(zhuǎn)變政府職能，激發(fā)社會(huì)組織發(fā)展活力。

（一）加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，發(fā)揮社會(huì)組織承接服務(wù)的制度績(jī)效

一是要厘定政府、市場(chǎng)和社會(huì)組織三種公共服務(wù)供給制度的邊界。埃莉諾·奧斯特羅姆運(yùn)用總體績(jī)效和間接績(jī)效這兩類指標(biāo)來(lái)評(píng)估制度績(jī)效。相比而言，社會(huì)組織承接公共服務(wù)的制度安排在總體績(jī)效指標(biāo)中的財(cái)政平衡、適應(yīng)性，在間接績(jī)效指標(biāo)供給和生產(chǎn)成本中的協(xié)調(diào)成本、信息成本中的科學(xué)知識(shí)成本方面優(yōu)于市場(chǎng)制度安排；在總體績(jī)效指標(biāo)中的效率、責(zé)任和適應(yīng)性，在間接績(jī)效指標(biāo)供給和生產(chǎn)成本中的信息成本、策略成本中的尋租成本、腐敗成本和規(guī)避成本方面均優(yōu)于政府制度安排。因此，社會(huì)組織承接公共服務(wù)的制度應(yīng)定位于小型的、分散的、接近基層的公共服務(wù)供給，既包括因時(shí)空距離造成的基層公共服務(wù)供給的政府失靈領(lǐng)域，也包括市場(chǎng)失靈領(lǐng)域。

二是要依據(jù)制度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化社會(huì)組織承接服務(wù)的范圍和內(nèi)容。一方面，可根據(jù)服務(wù)的公共性和公益性不同來(lái)確定細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，一般來(lái)說(shuō)，隨著技術(shù)進(jìn)步和市場(chǎng)容量變化帶來(lái)的公共性減弱，或者容易由市場(chǎng)和社會(huì)組織承擔(dān)的服務(wù)，就應(yīng)該優(yōu)先安排社會(huì)力量供給。另一方面，可根據(jù)制度績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，采取公眾需求評(píng)判或?qū)＜艺{(diào)查的方法來(lái)兩兩比較不同領(lǐng)域服務(wù)中的不同項(xiàng)目在社會(huì)組織與政府或市場(chǎng)之間的供給績(jī)效差距，優(yōu)先選擇社會(huì)組織供給制度績(jī)效高的項(xiàng)目。

三是要加強(qiáng)社會(huì)組織服務(wù)供給與其他供給制度的安排，尤其是與政府之間的協(xié)調(diào)合作。通過(guò)政府搭建的互補(bǔ)合作交流平臺(tái)和互惠信任的利益機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府的權(quán)威和制度資源、市場(chǎng)的物質(zhì)和信息資源、社會(huì)組織的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資本資源的有機(jī)整合。如在計(jì)生服務(wù)領(lǐng)域，針對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)人口的流動(dòng)性、服務(wù)內(nèi)容變動(dòng)的季節(jié)性和服務(wù)需求的多樣性的現(xiàn)實(shí)，計(jì)生服務(wù)中心與隸屬政府部門管轄的各級(jí)衛(wèi)生院、民營(yíng)性醫(yī)院之間需要重構(gòu)計(jì)生服務(wù)的供給邊界，基于提高計(jì)生服務(wù)質(zhì)量和滿足服務(wù)需要的目標(biāo)，重新梳理功能和角色關(guān)系。

（二）加大培養(yǎng)扶持，激發(fā)社會(huì)組織承接服務(wù)的活力和創(chuàng)造力

一是要加快社會(huì)組織的立法建設(shè)步伐，確立社會(huì)組織獨(dú)立行為主體的身份。適時(shí)制定出臺(tái)《社會(huì)組織法》，盡快修訂出臺(tái)《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《基金會(huì)管理?xiàng)l例》和《民辦非企業(yè)單位登記管理暫行條例》等行政法規(guī)，解除現(xiàn)有法律對(duì)社會(huì)組織的限制性管理和強(qiáng)力約束，促進(jìn)社會(huì)組織參與公共服務(wù)功能的發(fā)揮，同時(shí)強(qiáng)化改革轉(zhuǎn)制單位的社會(huì)組織行為主體的身份認(rèn)知和認(rèn)同。以調(diào)研的鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生服務(wù)中心為例，改制的初衷是成立若干市場(chǎng)服務(wù)中心，將改制前財(cái)政撥付給事業(yè)單位的經(jīng)費(fèi)作為當(dāng)年購(gòu)買中心服務(wù)的資金，與改制后的民辦非企業(yè)組織簽訂合同。但事實(shí)上，政府通過(guò)合同撥付的養(yǎng)事錢仍然維持著原有人員和機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)，社會(huì)組織主體的身份認(rèn)知和認(rèn)同并未發(fā)生根本性變化，各類服務(wù)中心人員并沒(méi)有獨(dú)立市場(chǎng)行為主體的意識(shí)，只承擔(dān)政府交辦的具體事務(wù)，服務(wù)效能和活力激發(fā)缺乏內(nèi)在動(dòng)力。

二是要加快社會(huì)組織“去行政化”，消除其與政府之間“體制嵌入”的痕跡。社會(huì)組織承接政府公共服務(wù)的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)包含了體制嵌入與組織回應(yīng)的雙向互動(dòng)過(guò)程［12］?！绑w制嵌入”是政府將自身的行動(dòng)邏輯滲透到社會(huì)組織中去，表現(xiàn)為政府利用社會(huì)組織向上級(jí)爭(zhēng)取更多項(xiàng)目資源，并依托社會(huì)組織的發(fā)展和服務(wù)構(gòu)建自身的合法性。同時(shí)，社會(huì)組織采取模仿策略回應(yīng)政府的體制嵌入，表現(xiàn)為建立一套與政府組織相對(duì)接的架構(gòu)，通過(guò)構(gòu)建關(guān)系網(wǎng)獲得政府的項(xiàng)目或財(cái)政資源支持?！叭バ姓焙拖绑w制嵌入”的關(guān)鍵在于打破從原來(lái)行政部門或事業(yè)單位脫胎而來(lái)的社會(huì)組織服務(wù)供給壟斷，秉持公開(kāi)透明、公開(kāi)擇優(yōu)、以事定費(fèi)原則，堅(jiān)持費(fèi)隨事轉(zhuǎn)，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)擇優(yōu)的方式選擇承接政府購(gòu)買服務(wù)的社會(huì)組織，確保具備條件的社會(huì)力量平等參與競(jìng)爭(zhēng)。

三是要加大政府對(duì)社會(huì)組織資源投入，推動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)形成。政府可采取財(cái)政補(bǔ)貼、稅收減免、場(chǎng)地支持等方式扶持中小社會(huì)組織成長(zhǎng)，并為成長(zhǎng)中的社會(huì)組織提供后勤保障、信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、教育培訓(xùn)、組織輔導(dǎo)等服務(wù)，加快培育和形成有品牌和有影響力的社會(huì)組織，提升社會(huì)組織資源汲取能力，推動(dòng)多元競(jìng)爭(zhēng)格局的形成。

（三）強(qiáng)化公眾參與，防止社會(huì)組織承接公共服務(wù)“內(nèi)卷化”

學(xué)者黃宗智把“通過(guò)在有限的土地上投入大量的勞動(dòng)力來(lái)獲得總產(chǎn)量增長(zhǎng)的方式，即邊際效益遞減的方式，稱為沒(méi)有發(fā)展的增長(zhǎng)即‘內(nèi)卷化’”［13］57。防止公共服務(wù)內(nèi)卷化的關(guān)鍵在于強(qiáng)化公眾的需求和參與導(dǎo)向，減少政府、社會(huì)組織和公眾之間因服務(wù)供給方式采取委托代理而產(chǎn)生的代理成本。

一是要增強(qiáng)公眾公共服務(wù)的需求表達(dá)，減少公共服務(wù)的懸浮。公共服務(wù)的政策制定、項(xiàng)目選擇與決策、服務(wù)供給與實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與反饋等環(huán)節(jié)需要引入公眾參與，唯有如此整個(gè)服務(wù)供給鏈條才不會(huì)形成政府與社會(huì)組織間的封閉性供給循環(huán)。也唯有如此，社會(huì)組織才不會(huì)隨政府政績(jī)需要而承接的公共服務(wù)規(guī)模越來(lái)越大，處于低水平重復(fù)建設(shè)狀態(tài)，擺脫陷入“沒(méi)有發(fā)展的增長(zhǎng)”的困境。也正因公眾參與，避免了政府對(duì)權(quán)力和資源強(qiáng)力支配導(dǎo)致的社會(huì)組織承接服務(wù)與公眾需求越來(lái)越遠(yuǎn)，服務(wù)資源沒(méi)有惠及到公眾所形成的公共服務(wù)懸浮的窘境。

二是要優(yōu)化社會(huì)組織承接服務(wù)效能的評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制，減少機(jī)會(huì)主義行為。以調(diào)研的計(jì)生服務(wù)中心為例，該中心與政府之間是一年一簽合同，這使改制后的民辦非企業(yè)組織承接服務(wù)時(shí)不再?gòu)拈L(zhǎng)遠(yuǎn)打算，服務(wù)內(nèi)容基本上以可數(shù)量化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為主，因?yàn)槟切┬枰L(zhǎng)期專業(yè)積累的服務(wù)項(xiàng)目既不能得到及時(shí)評(píng)價(jià)，也不能得到及時(shí)的利益回報(bào)，新的服務(wù)需求開(kāi)發(fā)缺乏內(nèi)在動(dòng)力。因此，評(píng)價(jià)要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同設(shè)置不同的考核期限、標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，要建構(gòu)包括政府、公眾和媒體、社會(huì)組織自身、第三方機(jī)構(gòu)和專家在內(nèi)的全方位、全過(guò)程的監(jiān)督體系。

三是要引導(dǎo)公眾參與合作，增強(qiáng)社會(huì)組織服務(wù)粘性和社會(huì)資本價(jià)值。社會(huì)組織通過(guò)弘揚(yáng)團(tuán)結(jié)、合作、自主、信任及對(duì)公共利益關(guān)注與追求的公共精神，扎根公眾服務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)公眾參與公共服務(wù)的討論和決策，讓參與成為一種生活方式，以合作方式解決集體行動(dòng)困境。

（四）防范承接風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)社會(huì)組織承接服務(wù)契約責(zé)任

政府購(gòu)買公共服務(wù)，并不是任何時(shí)候都能夠找到合適的或者足夠多的能承接服務(wù)的社會(huì)組織，存在著服務(wù)“供給方缺失”和“購(gòu)買方缺失”帶來(lái)的委托代理風(fēng)險(xiǎn)和成本。因此，要加強(qiáng)契約服務(wù)供給模式下的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和管理，確立以公共責(zé)任和公共利益為核心的風(fēng)險(xiǎn)防范框架。

一是要強(qiáng)化政府和社會(huì)組織的公共責(zé)任意識(shí)，落實(shí)社會(huì)組織承接公共服務(wù)的契約責(zé)任。根據(jù)權(quán)責(zé)對(duì)等原則，通過(guò)協(xié)議方法明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，實(shí)施合同動(dòng)態(tài)管理，以最大化減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)或承接風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)的有關(guān)政府購(gòu)買服務(wù)要求，合同協(xié)議中要明確所購(gòu)買服務(wù)的范圍、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量要求，以及服務(wù)期限、資金支付方式、評(píng)估方式和標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任等，按照合同要求支付資金，并加強(qiáng)對(duì)服務(wù)提供全過(guò)程的跟蹤監(jiān)管和對(duì)服務(wù)成果的檢查驗(yàn)收。

二是要嚴(yán)格管控社會(huì)組織談判、合作方式承接服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。談判模式一般由政府主導(dǎo)，存在不確定性和復(fù)雜性，可能出現(xiàn)內(nèi)幕交易、不透明等問(wèn)題。合作模式則是由于政府經(jīng)驗(yàn)嚴(yán)重缺乏，資源也相對(duì)匱乏時(shí)采取的一種購(gòu)買模式［14］，也隱含著雙方由合同關(guān)系轉(zhuǎn)化為依賴關(guān)系，政府為供應(yīng)方所“俘獲”的風(fēng)險(xiǎn)［15］。因此，管控談判和合作模式風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵在于過(guò)程的公開(kāi)透明、及時(shí)的監(jiān)控反饋和有效的利益激勵(lì)。

三是培育社會(huì)組織形成外部壓力型競(jìng)爭(zhēng)。大量民辦非企業(yè)組織大多數(shù)是從原來(lái)的事業(yè)單位轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，往往也是從事該類服務(wù)供給的唯一主體，政府購(gòu)買服務(wù)的對(duì)象和實(shí)現(xiàn)方式并未發(fā)生根本性，存在著服務(wù)購(gòu)買的“供給者缺失”現(xiàn)象。因此，要充分利用社會(huì)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)、社會(huì)組織與市場(chǎng)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，形成多元競(jìng)爭(zhēng)格局，最大程度減少“供給者缺失”所導(dǎo)致的機(jī)會(huì)主義行為發(fā)生概率和損失。

（五）加強(qiáng)能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織承接公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

一是要加強(qiáng)社會(huì)組織自身治理能力建設(shè)。社會(huì)組織的內(nèi)部治理包含組織的基本制度措施與組織的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)兩大核心模塊。內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)就是要合理劃分和處理好會(huì)員代表大會(huì)、理事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、秘書處與秘書長(zhǎng)相關(guān)之間的職責(zé)和關(guān)系［16］19～30；要針對(duì)社會(huì)組織治理能力建設(shè)，詳細(xì)制定能力提升的階段目標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容，加強(qiáng)自身責(zé)任意識(shí)和自律性，嚴(yán)格遵守組織管理章程、行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德。

二是要加強(qiáng)社會(huì)組織公信力建設(shè)。社會(huì)組織的公信力能力意味著借助其公益績(jī)效以及在組織運(yùn)作中通過(guò)透明、誠(chéng)信和可預(yù)期行為，獲得社會(huì)廣泛信任和支持的能力。公信力提升首先要求社會(huì)組織清晰地闡述自己的使命、愿景和戰(zhàn)略方向，實(shí)現(xiàn)快速建立公眾形象和信任度。其次，要招募和培訓(xùn)高素質(zhì)的員工，通過(guò)供給高質(zhì)量和高滿意度的公共服務(wù)贏得社會(huì)公眾的認(rèn)可和支持，為后續(xù)承接更多的公共服務(wù)奠定基礎(chǔ)。再次，要培養(yǎng)社會(huì)組織工作人員的社會(huì)責(zé)任感，促進(jìn)員工持續(xù)對(duì)機(jī)構(gòu)使命感、所從事工作的認(rèn)同、理解和努力。最后，要開(kāi)展透明誠(chéng)信的組織文化建設(shè)，使組織內(nèi)部工作人員和外部的利益相關(guān)者都能夠相信組織的資金使用良好且服務(wù)效能很高。

［1］俞可平.治理與善治［M］.北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2000.

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［責(zé)任編輯：黃文紅］

C912；D630；C931

A

1001－4799（2016）05－0133－08

2015-07-02

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金資助項(xiàng)目：15YJA810005

孫浩（1976-），男，湖北武漢人，湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，管理學(xué)博士，主要從事公共服務(wù)績(jī)效與社會(huì)組織建設(shè)研究；龔承（1989-），男，湖北武漢人，湖北工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2013級(jí)碩士研究生。