□ 韓翠娥

說說家中保姆那些事兒

□ 韓翠娥

韓翠娥主任現(xiàn)任《癌癥康復(fù)》雜志顧問專家，北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院原運(yùn)營辦公室主任，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部管理委員會專家，EMBA，資深經(jīng)濟(jì)師。為科普雜志撰寫文章30余篇，主持并參與主講《健康大講堂》活動90余場。

隨著我國老齡化的來臨，目前幾乎每個(gè)家庭都有60歲以上的老人，或是父母，或是爺爺奶奶、姥姥姥爺?shù)绕渌L輩。很多獨(dú)生子女的父母們都已經(jīng)年過六旬了，如何養(yǎng)老成為社會熱點(diǎn)話題，如果單靠子女解決養(yǎng)老問題將十分困難，尤其是獨(dú)生子女家庭更是很難實(shí)現(xiàn)。

如今年輕人工作壓力大，尤其是生活在大城市的年輕人，工作、生活節(jié)奏都很快，加之上班路途遠(yuǎn)，自己的小家庭都無暇顧及周全，更不用說幫助老人了。作為現(xiàn)代的年輕人，也是有心無力，自己的兩口之家或是三口之家，也需要請小時(shí)工幫助打掃衛(wèi)生、做做家務(wù)，有了孩子的小夫妻請個(gè)月嫂、育兒嫂幫助照顧小孩做家務(wù)已是常事，如果父母身體尚可，倒是老人幫助年輕人更多一些。那些年老體弱特別是多病的老年人，請個(gè)住家保姆幫助照顧起居生活是很多家庭的選擇。如此說來，城市家庭使用家政服務(wù)員已經(jīng)十分普遍，關(guān)于此類話題，每每說起來如同打翻了五味瓶，酸、甜、苦、辣、咸，五味俱全。提起請家政服務(wù)員的事，對很多城市家庭而言既無法離開，又讓人煩惱無盡。

如何找到心儀的家政服務(wù)員，盡可能與她們?nèi)谇⑾嗵帲⒆屗齻兂蔀榧依锏暮脦褪?，是一個(gè)很值得探討的話題。我因家有80多歲的老人，又有兒子兒媳和小孫子，無論是請家政服務(wù)員照顧老人還是請?jiān)律┱疹櫺『⒆?，都有過很多年親身經(jīng)歷和體驗(yàn)，對此話題深有感觸。本文就家中保姆的話題與大家共同探討一下其中的奧妙。

很多年前，年老體弱多病的老母親在父親過世后一直獨(dú)自在外地生活，原本就一身病的老人，起居飲食不規(guī)律，身體日漸衰弱，獨(dú)立生活越來越困難。10多年前我將老母親接來北京與我們同住，沒過多久就開始體驗(yàn)請小時(shí)工、請保姆、用保姆、換保姆的酸、甜、苦、辣、咸。

老母親身體一直不好，30多歲時(shí)就曾報(bào)過病危，到了老年，集多種疾病于一身，凡是老年慢性病，如冠心病、高血壓、糖尿病、便秘、睡眠障礙、偏頭疼、腰腿痛、胃炎、咳喘等樣樣都有。十幾年前，從外地接來時(shí)已經(jīng)年過七旬且疾病纏身，外出走路、上個(gè)小坡都需要有人攙扶。外地的親友們預(yù)言，老人家接到北京頂多能撐三四年，實(shí)際上老人家在北京生活了13年，直到83歲高齡，超過了北京市老人的平均壽命。

老母親剛接來，我便帶著老人家看了北大醫(yī)院、協(xié)和醫(yī)院、空軍總院等多個(gè)知名專家，還有多位工作在其他知名大醫(yī)院的專家朋友時(shí)常為老媽復(fù)雜的病情會診、幫助調(diào)整藥物。每到深秋季節(jié)，天氣轉(zhuǎn)寒，老人家特別容易犯心臟病，幾乎每年冬季都要住院個(gè)把月，有時(shí)候會住院兩個(gè)多月。經(jīng)各路專家會診，針對老人家復(fù)雜的病況，開出的藥物種類有20多種，從睜眼到晚間十點(diǎn)，一天分13次服用。面對如此復(fù)雜的情況，我這個(gè)非醫(yī)學(xué)專業(yè)的女兒尚未退休，即使再有孝心也感到難以應(yīng)對，于是開始了不斷請人來照顧老母親的親身體驗(yàn)。來過我家的家政人員不下十幾個(gè)，其中有些干過兩三個(gè)月或者將近1年的，最長的連續(xù)干過3年。

面對老母親每天需要分十幾次服用20多種藥的復(fù)雜情況，我很想請個(gè)護(hù)士住家護(hù)理老人，于是就托朋友在外地試試看。還真是比較幸運(yùn)，朋友同事的親戚幫我找了一位山西某護(hù)校畢業(yè)剛到民營醫(yī)院工作不到半年的小護(hù)士，小姑娘沒來過北京，很爽快地辭了職來到我家。說實(shí)話，小姑娘住家能安心照顧老人是很有難度的，期間發(fā)生過不少周折和反復(fù)，最初階段好幾次哭哭啼啼提出要離開，每次我都耐心勸和，最終在家里連續(xù)干了3年多，這對于一個(gè)才19歲的小女孩，之前從沒干過家務(wù)，更沒有做過飯的孩子來說太不容易了。當(dāng)她干滿3年時(shí)，已經(jīng)從一個(gè)缺乏家教、禮貌不周、不會干家務(wù)的犟丫頭，成長為會照顧老人、做家務(wù)事麻利，還做得一手挺像樣的家常飯菜的好幫手。小姑娘愛干凈，不僅家務(wù)干得利索，后來家里的電器、燈泡、柜門的合頁等壞了，也能主動采買并自己動手給安裝上，已然把自己當(dāng)成家中一員了。姑娘原來花錢比較大手，經(jīng)過我們教育，也知道花錢不能太隨意，在我們的引導(dǎo)下，為自己置辦了照相機(jī)、筆記本電腦、新手機(jī)等。3年的相處，我們待她如同自家孩子，相互間都很坦誠。她找了男朋友也請老人家和我們幫助把關(guān)。臨走時(shí)，我一次性發(fā)了7000元的獎勵大紅包，姑娘驚喜不已，樂呵呵地去了北京附近的城市，一個(gè)新建的社區(qū)醫(yī)院從事護(hù)理工作了，過了不久，她還特地專程趕來看望家人。

后來，另一個(gè)17歲剛剛畢業(yè)的小護(hù)士，是前一個(gè)的校友、老鄉(xiāng)，托朋友介紹來家，3個(gè)月后回?？荚?，回來又干了兩個(gè)月后，實(shí)在很想家，也無法適應(yīng)居家照顧老人的工作，回老家了。

之后的半年多時(shí)間，再托親友幫助，就很難請到合適的人，恰逢我已經(jīng)可以半日工作，老人就由我照顧著，直至大半年后，開始轉(zhuǎn)從家政公司找人。家政公司來的服務(wù)人員大都是40多歲，孩子、家事比較多，穩(wěn)定性較差，有的剛干了一周或一個(gè)月，就因丈夫生病住院或婆婆不慎摔傷，不得不回家照顧家人。

后來一個(gè)來自陜西，已是兩個(gè)男孩媽媽的29歲小媳婦來到家里。她的孩子出生沒幾個(gè)月，她就外出打工，從事的多是工廠流水線一類的工作，家務(wù)、做飯都很陌生，干了兩周就想走。我和老母親感到找人不易，小媳婦雖然不太會做家務(wù)，但是人比較勤快，又有文化，于是多方做工作，總算暫時(shí)留下，半年后基本熟悉了所有家務(wù)，也和老母親相處融洽。由于其丈夫也來京打工，自己租了房子，為方便小夫妻團(tuán)聚，不愿做住家的工作，于是又離開了。

緊接著一個(gè)云南籍的彝族小媳婦來了，剛25歲就已經(jīng)是3歲小孩的媽媽了，特別牽掛孩子，剛剛干了一個(gè)多月，孩子生病，急得她立馬要回家，好說歹說，同意一周后孩子病情好轉(zhuǎn)再回來。老人和我們都希望不要換人太勤，總算是一周后回來了。干到年底也就半年多，張羅妹妹結(jié)婚的任務(wù)被在北京打工的父母派在她頭上了，身兼重任的她還沒到年底就回老家了。

還有過請朋友幫助介紹的，在北京干過幾年家政服務(wù)的中年媳婦，在家住的第一個(gè)晚上，鼾聲如雷，攪得老母親整夜無法安睡，次日大早便勸其離開。

還有來自甘肅的一個(gè)年齡已48歲，干了一個(gè)多月，原本承諾春節(jié)不回家，臨近春節(jié)實(shí)在想家勸不住又走了。

再后來，一個(gè)來自甘肅的小姑娘，也是從未做過家務(wù)，在外打過工，她與在京讀書的姐姐相約都在北京，一直在家里干了一年半，春節(jié)也在家里一起度過。一年期間曾回老家看望病重的爺爺一周多，直到姐姐畢業(yè)，一起回老家了。接著中介幫助介紹了一個(gè)來自云南，家境不錯的小媳婦，后來才知道她竟然是與丈夫鬧別扭離家出走來北京散心旅游，帶的錢花完了臨時(shí)應(yīng)聘做家政的。小媳婦很勤快，整日樂呵呵地，干了兩個(gè)月，終于讓丈夫勸回家了。

10多年來我家聘請的10多個(gè)家政服務(wù)員，年齡從17歲到48歲，文化程度小學(xué)、初中、高中、中專護(hù)校等都有，地域來自山西、陜西、四川、河北、河南、甘肅、寧夏、云南等多個(gè)省市。每個(gè)人的情況各不相同，發(fā)生在她們身上的故事很多，其中的酸、甜、苦、辣、咸也是令人百感交集，既有很多無奈之處，也有很多切身體會。在與她們的相處中，也學(xué)會了從另一個(gè)角度看問題、想問題、處理問題。

以我個(gè)人之見，聘請家政服務(wù)員，我感到各種方法都有利弊，托親友介紹，比較知根知底，可靠性高，穩(wěn)定性好，但很難及時(shí)找到合適的，應(yīng)急期用人會遠(yuǎn)水解不了近渴。如果是自家親戚，對寬容度要求比較高，融洽相處的技巧要求也比較高，往往對她們提出工作的要求會礙于情面不太好說出口，也很難做得讓人滿意。這部分人做事往往依靠很少的一點(diǎn)家務(wù)經(jīng)驗(yàn)，談不上專業(yè)，需要花很大耐心培養(yǎng)，一旦培養(yǎng)好了，會得心應(yīng)手，成為好幫手。

從家政公司選擇，比較及時(shí)，電話提出要求，當(dāng)天或次日就會有基本符合條件的人選提供面試，應(yīng)急基本沒問題，專業(yè)性稍好一些。缺點(diǎn)是來的人流動性大，穩(wěn)定性差，干滿半年的都不太多，大都會三四個(gè)月就因?yàn)榧沂?、孩子的事等等原因離開，不得不再找新人。

從年齡選擇上，可能各家不同，我們喜歡年齡偏小的，特別是小姑娘，一來是有文化好調(diào)教、好管理，好的習(xí)慣比較容易培養(yǎng)，就像一張白紙，容易按照理想的目標(biāo)加以塑造，過春節(jié)等重大節(jié)日也容易留在家里，與家人也比較容易相處。年齡偏大的，大都衛(wèi)生觀念較差，總會有自己不易改正的固有習(xí)慣，容易固執(zhí)己見，適應(yīng)新環(huán)境、新習(xí)慣不太容易，在照顧老人時(shí)，老人家說的話重一些，對年齡大的人心理影響較明顯，有時(shí)候會話不投機(jī)幾天悶悶不樂。

選擇服務(wù)員的地域來源時(shí)，盡量選擇與需要照顧的老人或者自己家庭地域相近的為好，飲食習(xí)慣、語言溝通都會比較容易，家人舒服，她們也容易適應(yīng)，人也相對能夠穩(wěn)定。

面試家政人員時(shí)，盡量多溝通交流，避免因飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣的特殊情況沒了解清楚，到家后無法適應(yīng)新環(huán)境而頻繁更換人員，給彼此帶來不必要的麻煩。比如有人不吃牛羊肉，有人不愛吃面食、不吃辣，有人睡覺打呼嚕、有人頻繁起夜的習(xí)慣影響家人睡眠等等，這些最好在面試交談中了解得清楚一些，對雙方都有好處。如果怕忘記，面試前最好準(zhǔn)備一個(gè)交流談話的文字提示，把最關(guān)心的一些關(guān)鍵問題列上，提高面試的效率和成效。

關(guān)于家政人員的管理應(yīng)該是最有難度的事情。管理要因人而異，對干得時(shí)間較長或新手的管理方法都會不同，對不同年齡、文化層次、家務(wù)活是否有基礎(chǔ)、是否熟練等的差異，也需要采取不同的管理方法，才能較好地融洽相處，使其盡快成為家庭的好幫手。

根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，管理家政人員需要從以下幾個(gè)方面入手：首先，需要從人格上給予充分的尊重，不可歧視。因?yàn)榧艺?wù)員也是社會發(fā)展不可或缺的職業(yè)，而且社會越進(jìn)步，老齡化越嚴(yán)重，對家政服務(wù)的需求就越大。第二，盡可能實(shí)行合約化、流程化管理。為穩(wěn)定家政服務(wù)員，防止流動性過大，與使用的家政服務(wù)員最好簽訂聘用合同，主要內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)期限，每周、每天工作時(shí)間，休假時(shí)間，當(dāng)月因需要臨時(shí)減少休息天數(shù)時(shí)如何計(jì)算報(bào)酬，節(jié)假日不休息如何計(jì)算報(bào)酬，每月應(yīng)支付的報(bào)酬數(shù)額、支付時(shí)間、方式，出現(xiàn)單方違約情況如何處理，獎勵與處罰等內(nèi)容。第三，最好能制訂出工作流程，包括工作內(nèi)容清單與相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要求，獎勵與處罰條款等。如果能擬訂一個(gè)每月自評與雇主評價(jià)的考核表就更好了。第四，管理家政服務(wù)員，要注意以表揚(yáng)、鼓勵、獎勵為主，切忌有損尊嚴(yán)的訓(xùn)斥，更不可謾罵。處罰時(shí)應(yīng)本著批評為主，處罰為輔，盡可能少用處罰，獎勵應(yīng)口頭表揚(yáng)與適當(dāng)?shù)莫剟钕嘟Y(jié)合。第五，根據(jù)每個(gè)家政服務(wù)員的特點(diǎn)，因材施教，因人管理。對于沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的年輕人，用換位思考的方式，激發(fā)她們學(xué)習(xí)做家務(wù)的積極性，告訴她做好家務(wù)不僅是這份工作的需要，也是今后過好自己小家庭生活的必修課，要以教練式的方法帶教為主。對于年齡較大、有一定家政工作經(jīng)驗(yàn)的人，則應(yīng)以鼓勵表揚(yáng)為主，給她們創(chuàng)造展示經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會，讓她們有成就感，同時(shí)要注意溝通交流方式，避免出現(xiàn)傷自尊的情況。第六，遇到特殊情況，雙方友好協(xié)商解決問題，如對方家中臨時(shí)出現(xiàn)了狀況，無法按約定履行服務(wù)期限，或者對方家中出現(xiàn)緊急用錢的情況，需要提前支取工資等等，均可以本著換位思考的原則，以寬容待人的方式來處理。

俗話說“人管人，累死人”，規(guī)則管人很容易，或許是因?yàn)槲矣卸嗄陱氖氯耸鹿ぷ鞯谋尘?，做事比較有條理，愿意講規(guī)則，講約束，講激勵。在管理家政服務(wù)員的實(shí)踐中，我本能地將人力資源、績效管理的方法融入其中，效果還不錯。例如，來我家的第一個(gè)護(hù)校畢業(yè)的小姑娘，之所以能在家連續(xù)工作3年多，緣于對她的合約式、流程化管理以及必要的獎勵機(jī)制。記得有一次我老媽出院后，我就告訴小姑娘，你是專業(yè)的護(hù)士，雖然是在家照顧老人，干好了一樣能體現(xiàn)你的專業(yè)價(jià)值，如果你能把老人家照顧好，今年到春節(jié)前不住院，我就發(fā)你個(gè)大紅包。同時(shí)我也告訴老媽，健康掌握在自己手中，自己要主動愛護(hù)身體，特別是嚴(yán)防著涼、感冒，如果今年不住院，年底發(fā)您一個(gè)大大的紅包。果然，寒冬來臨直到春節(jié)，老媽的心臟病沒有像往年那樣發(fā)作，平安快樂地過了個(gè)好年。于是我兌現(xiàn)了承諾，一老一小拿著可觀的紅包，歡歡喜喜過大年。此舉實(shí)現(xiàn)了多贏，大家皆大歡喜。另外，我根據(jù)小姑娘的實(shí)際情況，設(shè)定了干滿一年，繼續(xù)再干一年，每月工資增加一定的百分比，但前提是新增加的工資需要第二次續(xù)約干到期滿一次性兌現(xiàn)，如果約定的期限未滿，則獎勵上漲的工資自動失效。這樣的機(jī)制，對穩(wěn)定家政服務(wù)員起到了較好的作用。到年底期滿時(shí)，她一次性得到一筆數(shù)量不少的獎勵，回家過年特別高興，也能制約小姑娘平時(shí)花錢過于大手大腳的問題。

我家最后聘請的一位來自山西、40歲出頭的家政服務(wù)員，之前做過小生意，自尊心特別強(qiáng)，還是位做面食的高手，于是，我時(shí)常請她做她比較擅長的拉面、涼面、餃子、包子、烙餅、揪面、貓耳朵等特色面食，還教她使用面包機(jī)烤面包、電餅鐺做披薩等，全家人品嘗著她做的美味面食，夸獎著她，她也很有成就感。春節(jié)前臨回家時(shí)，主動為我做了不少拉面、貓耳朵等面食放在冰箱的冷凍室。我得知她每次領(lǐng)了工資，會將絕大部分寄給在南京讀大學(xué)的女兒，過節(jié)前則需要寄錢給老家，就主動用網(wǎng)銀給她直接轉(zhuǎn)賬完成，既安全又快捷，也為她節(jié)省了手續(xù)費(fèi)，彼此都感到很溫暖。

使用家政服務(wù)員，流動性大是普遍現(xiàn)象，而且很難避免，開始我很不適應(yīng)，為此十分煩惱，后來仔細(xì)琢磨、換位思考，明白了一個(gè)道理，生氣、煩惱都沒用，她們離開自有離開的道理，不如自己調(diào)整心態(tài)從容應(yīng)對。對于頻繁出入的家政人員，每個(gè)人我都手把手地教她們做事，有的剛來時(shí)，甚至連洗菜都不會，還有的只會做很一般的飯菜，炒菜、配菜，每天吃什么都十分迷茫，我就列出一周的早、中、晚餐的家常菜譜、營養(yǎng)配餐食譜，再逐一講解為何這樣搭配，教她們?nèi)绾巫龅饺澦卮钆?，營養(yǎng)均衡。多數(shù)家政服務(wù)員不會做魚和海鮮，我就手把手教她們。當(dāng)時(shí)我的心態(tài)是，這些家政服務(wù)員技能太差，太需要培訓(xùn)了，就當(dāng)我是培訓(xùn)老師吧，來一個(gè)培訓(xùn)一個(gè)，她們學(xué)會了技能，對她個(gè)人、社會都有好處，日后到了其他人家做家政服務(wù)，也會干得更順手、更開心順利一些，新的雇主也能更滿意。心態(tài)如此一調(diào)整，感到教的人越多成就感就越大，再也不為走馬燈式的換人而發(fā)愁了，煩惱竟然變成了快樂。

家政服務(wù)是一個(gè)關(guān)乎千家萬戶的事業(yè)，家政服務(wù)的質(zhì)量影響著千家萬戶的生活質(zhì)量。聘請家政服務(wù)員的家庭，一般都家境不錯，雇主也都是工作單位的骨干，家里如果有個(gè)稱職的家政服務(wù)員，老人居家養(yǎng)老的質(zhì)量會變得更好，有負(fù)責(zé)任、素質(zhì)好的家政人員幫助帶孩子，也能讓家長們放心、安心地工作。

對來自農(nóng)村女性而言，從事家政服務(wù)是個(gè)很不錯的選擇，相比其他工作，具有工作環(huán)境好，食宿免費(fèi)且條件好，工作安全性高、收入穩(wěn)定等優(yōu)勢，而且不會出現(xiàn)拖欠工資的問題，如果做得好，收入也不錯。例如現(xiàn)在的月嫂吃住免費(fèi)，起步價(jià)已是月薪過萬了，這還是凈收入，比有些研究生的實(shí)際收入都高。

在推進(jìn)城市化進(jìn)程中，家政服務(wù)業(yè)可以解決眾多農(nóng)村女性的就業(yè)問題。家政服務(wù)業(yè)不可小覷，如果政府部門和有識之士們能重視家政服務(wù)人員的培訓(xùn)，把從業(yè)人員的素質(zhì)、技能等方面的培訓(xùn)工作做好，就能夠讓她們掌握與人溝通的技巧，掌握一般待人接物的禮節(jié)，學(xué)會家政服務(wù)的技能，讓更多從事家政服務(wù)的人員變得更專業(yè)，服務(wù)品質(zhì)更高，人員素質(zhì)更高。眾多使用家政服務(wù)員的城里人，也會得到更專業(yè)、更舒心的家政服務(wù)。

培訓(xùn)高素質(zhì)的家政服務(wù)人員，提升家政服務(wù)品質(zhì)，是一個(gè)需求很大、能夠?qū)崿F(xiàn)多贏的好事。