摘要：在《物流客戶服務(wù)》的課堂中，對物流客戶的崗位進(jìn)行分析，確定課程的教學(xué)目標(biāo)，采用典型工作任務(wù)進(jìn)行課堂教學(xué)，在教學(xué)過程中，要求學(xué)生根據(jù)物流客戶服務(wù)的教學(xué)任務(wù)對知識進(jìn)行綜合實(shí)踐活動，對學(xué)生所學(xué)習(xí)的物流知識進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)和綜合，使本課堂形成物流綜合實(shí)踐活動的課型，對物流專業(yè)知識和綜合實(shí)踐能力進(jìn)行有效的融合和提升。

關(guān)鍵詞：物流客戶服務(wù)；物流綜合實(shí)踐活動；課堂教學(xué)；實(shí)習(xí)

中圖分類號：G712文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-1422（2016）07-0107-02

收稿日期：2016-04-20

作者簡介：詹彩霞（1975-），女，廣州市南沙區(qū)嶺東職業(yè)技術(shù)學(xué)校物流服務(wù)與管理科組長，本科。研究方向：物流服務(wù)與管理。（廣東 廣州/511468）

物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。物流客戶服務(wù)的典型的客戶服務(wù)內(nèi)容包括了訂單處理、技術(shù)培訓(xùn)、處理客戶投訴、服務(wù)咨詢等?！段锪骺蛻舴?wù)》課程是在物流服務(wù)與管理專業(yè)三年級開設(shè)的專業(yè)課程，根據(jù)物流專業(yè)課程體系的安排，一年級開設(shè)基礎(chǔ)課程和專業(yè)基礎(chǔ)課，二年級開設(shè)專業(yè)課程和相關(guān)拓展課。培養(yǎng)物流行業(yè)發(fā)展需要的人才，是物流課堂的重要職能，也是體現(xiàn)人才紅利的一個重要方面。

一、物流客戶服務(wù)課堂綜合活動的理論依據(jù)和《物流專業(yè)綜合實(shí)踐活動課型建構(gòu)實(shí)踐研究》課型的可行性分析

秉承了2012年3月我校物流科組主持并結(jié)題的廣州市中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校教學(xué)研究會課題《物流綜合實(shí)踐開發(fā)與研究CJSYX-25》為前期的研究結(jié)果，其中《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》在物流管理人才模式培養(yǎng)改革中起著綱領(lǐng)性的作用。教育部頒布的“綜合實(shí)踐活動指導(dǎo)綱要”的要求也是物流客戶服務(wù)課堂綜合活動的重要理論依據(jù)。建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、人本主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論、行為科學(xué)理論是物流客戶服務(wù)課堂教學(xué)改革學(xué)習(xí)依據(jù)。當(dāng)CJSYX-25課題結(jié)題后，思考的問題是我們的研究成果如何才能成為一種常態(tài)，從一個物流綜合實(shí)踐課堂到企業(yè)崗位的流程，涉及和運(yùn)用的資源都會比較多，如果在一個課堂里能把物流知識進(jìn)行綜合運(yùn)用，形成課堂的實(shí)踐活動，學(xué)生能在課堂形成一種常態(tài)的課型。根據(jù)課程的知識和崗位的內(nèi)容，進(jìn)行有效的知識的綜合。有了前期的研究成果，對下階段的活動提供了重要的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐的指導(dǎo)方向。

二、物流客戶服務(wù)課堂綜合實(shí)踐活動的實(shí)施

1.物流客戶服務(wù)課堂綜合實(shí)踐活動的實(shí)施準(zhǔn)備，本課程選用兩本教材，第一本是教育部職業(yè)教育與成人教育司推薦教材，是中等職業(yè)學(xué)?，F(xiàn)代物流專業(yè)的教學(xué)用書，由鄭彬主編、高等教育出版社出版的《物流客戶服務(wù)》。另一本教材是應(yīng)用型物流管理“十一五”系列規(guī)劃教材，由游艷雯主編、化學(xué)工業(yè)出版社出版的《物流客戶服務(wù)操作實(shí)務(wù)》。在本課程中，《物流客戶服務(wù)》教材在理論方面比較完善，本教材也將基本技能融入到教材中，能把物流客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識、服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟建立、物流客戶關(guān)系管理具體業(yè)務(wù)運(yùn)作、BTC的物流客戶服務(wù)、物流客戶信息的收集與整理、物流客戶的鞏固與開拓、客戶服務(wù)的績效評價(jià)與激勵機(jī)制、物流客戶服務(wù)人員實(shí)務(wù)等。但這些內(nèi)容在中職課堂教學(xué)實(shí)施任務(wù)性不明確，學(xué)生在崗位的目標(biāo)的定位上操作性不強(qiáng)。因此，又結(jié)合了《物流客戶服務(wù)操作實(shí)務(wù)》，此教材以物流服務(wù)核心的崗位流程，以任務(wù)引領(lǐng)的活動來組織教學(xué)，兩本教材相互融合。對教材、教輔和企業(yè)的工作任務(wù)的整合后，在課堂的綜合實(shí)踐活動中提出以下能力目標(biāo)：第一，分析任務(wù)的能力；第二，團(tuán)隊(duì)協(xié)作和分工能力；第三，解決任務(wù)的能力；第四，物流專業(yè)知識運(yùn)用能力；第五，物流綜合實(shí)踐活動的總結(jié)能力。上述課程所實(shí)施的班級是12和13級物流專業(yè)的班級。

2.物流客戶服務(wù)課堂的綜合實(shí)踐活動。分課堂內(nèi)和課堂外兩部分，課堂內(nèi)的實(shí)踐活動是根據(jù)企業(yè)的崗位任務(wù)進(jìn)行實(shí)施，課堂外的實(shí)踐過程是學(xué)生實(shí)習(xí)過程中的企業(yè)實(shí)踐和學(xué)生的各種能力的提升過程。課程的實(shí)施是以創(chuàng)建模擬物流企業(yè)為切入點(diǎn) ，如13物流創(chuàng)建的物流公司有：

通過對模擬公司的業(yè)務(wù)宣傳，確定了物流公司的業(yè)務(wù)，根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定與每組物流公司相要求的業(yè)務(wù)，如針對全優(yōu)物流的業(yè)務(wù)情況，在進(jìn)行電話業(yè)務(wù)訓(xùn)練任務(wù)時(shí)，提出的該公司任務(wù)為：全優(yōu)物流客戶張先生，有一份重要文件要從廣州市南沙區(qū)大崗鎮(zhèn)快遞到深圳市福田區(qū)旺通進(jìn)出口公司。要求全優(yōu)物流制定公司的接電話業(yè)務(wù)的流程，指定每組客戶對指定的公司進(jìn)行電話查詢。整個課堂的綜合實(shí)踐任務(wù)突出以模擬企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，以企業(yè)的業(yè)務(wù)為驅(qū)動，以學(xué)習(xí)來訓(xùn)練物流企業(yè)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)能力。在訓(xùn)練過程中，教師的位置是以指導(dǎo)者、訓(xùn)練者、任務(wù)發(fā)布者、體驗(yàn)者、客戶等身份在不同的階段出現(xiàn)。任務(wù)完成后，小組成員要談感受，分享在完成任務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，對別的小組的任務(wù)進(jìn)行討論。小組進(jìn)行自評分、對其他小組進(jìn)行評分，教師給每個小組進(jìn)行評分，對小組團(tuán)隊(duì)完成的任務(wù)進(jìn)行綜合的評定，也是物流綜合實(shí)踐課型一個重要的部分。課堂的教學(xué)是必不可少，物流客戶服務(wù)的相關(guān)理論也是隨著各階段的任務(wù)滲入到課堂中，如客戶關(guān)系的管理、客戶的滿意度、客戶服務(wù)質(zhì)量管理等。這樣，學(xué)生也能有較強(qiáng)的理論基礎(chǔ)支撐實(shí)踐的任務(wù)。課堂的的綜合實(shí)踐活動的形式是：

本課程共有工作任務(wù)十六個，課堂的課程內(nèi)容圍繞著任務(wù)開展。此階段的綜合實(shí)踐活動圍繞鍛煉綜合實(shí)踐活動中提出的五個能力目標(biāo)來開展。

物流客戶服務(wù)課堂的實(shí)踐過程的第二階段是課堂外的學(xué)生實(shí)習(xí)階段，根據(jù)中職的實(shí)習(xí)任務(wù)要求，學(xué)生到物流公司進(jìn)行專業(yè)的實(shí)習(xí)，有些學(xué)生到物流公司的實(shí)習(xí)的崗位是不定的，如果是不定的實(shí)習(xí)崗位，在專業(yè)實(shí)習(xí)方面更能鍛煉提高學(xué)生的物流綜合實(shí)踐能力。但如果是安排在固定的崗位，如物流客戶服務(wù)，在實(shí)習(xí)過程中對專業(yè)的能力提高會較快。實(shí)習(xí)期是實(shí)踐綜合能力提升較快也是對自己的職業(yè)生涯影響較大的學(xué)習(xí)過程。對學(xué)生實(shí)習(xí)期的指導(dǎo)是至關(guān)重要，企業(yè)對新入職的員工都會有一定時(shí)間的培訓(xùn)，企業(yè)反映學(xué)生在業(yè)務(wù)操作上反應(yīng)是可以的。但部分學(xué)生也存在溝通能力不是很強(qiáng)等問題，這與學(xué)生在社會上工作磨煉時(shí)間不長有關(guān)系，教師應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生樹立起職業(yè)的興趣，對工作存在問題進(jìn)行解答等。讓學(xué)生在工作過程中得到成長的快樂。所以，實(shí)習(xí)期也是客戶服務(wù)課堂中提升學(xué)生溝通能力的一個重要階段。與此同時(shí)，我們對實(shí)習(xí)期的綜合實(shí)踐活動課型提煉出實(shí)習(xí)指導(dǎo)方案和實(shí)習(xí)指導(dǎo)書。在進(jìn)行實(shí)習(xí)巡點(diǎn)、指導(dǎo)過程中與學(xué)生進(jìn)行交流、溝通，以此讓物流綜合實(shí)踐課型在實(shí)習(xí)期具有更強(qiáng)的意義。

三、在物流客戶服務(wù)課堂對物流綜合實(shí)踐活動的反思

物流客戶服務(wù)課堂實(shí)施的反思：（1）組織、協(xié)調(diào)和調(diào)配學(xué)生的分組，特別要注意溝通能力差的學(xué)生不要落下，如在13物流班中，有一位女學(xué)生因平時(shí)較少與同學(xué)溝通，在分組時(shí)就沒有小組與其一起，她也不知道怎么辦，通過教師的調(diào)配，讓她與其中一小組進(jìn)行活動，避免落下任何一位學(xué)生。（2）教師的指導(dǎo)作用是非常必要的，如JAY物流服務(wù)有限公司，此組的學(xué)生都是學(xué)習(xí)認(rèn)真但創(chuàng)新能力較弱的一組，在第一次的綜合實(shí)訓(xùn)活動時(shí)，分?jǐn)?shù)也是所有小組中最低的，經(jīng)過小組的分享、教師的指導(dǎo)，此小組在以后的任務(wù)完成中都有亮點(diǎn)，綜合實(shí)踐能力也有較強(qiáng)的提高。

實(shí)習(xí)期間的物流客戶服務(wù)綜合實(shí)踐活動的反思有以下三點(diǎn)：（1）企業(yè)反映學(xué)生的業(yè)務(wù)能力需加強(qiáng)，特別是需要提高學(xué)生的倉庫管理方面的能力。（2）學(xué)生的工作主動性需要提高，這是學(xué)生在實(shí)習(xí)期間普遍存在的問題，學(xué)生在實(shí)習(xí)中，很少能真正融入到企業(yè)中，也缺少企業(yè)主人翁的態(tài)度。（3）溝通能力的欠缺，這也是物流客戶服務(wù)綜合實(shí)踐活動中要訓(xùn)練提高的內(nèi)容。

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責(zé)任編輯何麗華