倪　明，皮利莎，郭軍華，楊善林

（1.南京財經(jīng)大學 營銷與物流管理學院，江蘇 南京 210023；2.華東交通大學 經(jīng)濟管理學院，江西 南昌 330013；3.合肥工業(yè)大學 管理學院，安徽 合肥 230009）

●理論·實務

廢舊家電回收中心服務質量影響因素實證研究
——基于城市居民視角

倪明1，2，3，皮利莎2，郭軍華2，楊善林3

（1.南京財經(jīng)大學 營銷與物流管理學院，江蘇 南京 210023；2.華東交通大學 經(jīng)濟管理學院，江西 南昌 330013；3.合肥工業(yè)大學 管理學院，安徽 合肥 230009）

文章設計了廢舊家電回收中心服務質量調(diào)查問卷，對問卷進行信度效度檢驗，以南昌市居民為對象發(fā)放正式問卷，并對廢舊家電回收中心服務質量的影響因素進行了因子分析和回歸分析。結果表明：技術質量、功能質量、渠道設計、關系質量和環(huán)境質量對廢舊家電回收中心服務質量具有顯著正向影響，且影響力依次遞減。據(jù)此，從技術、功能、人員等角度給出提高回收中心服務質量的措施。

廢舊家電；城市居民；回收中心；服務質量

［DOI］10.3969/j.issn.1007-5097.2016.06.025

一、引　言

2013年我國“四機一腦”（電視機、冰箱、洗衣機、室內(nèi)空調(diào)和電腦）報廢量達1.14億臺，同比增加了38.3%［1］。如何把廢舊家電產(chǎn)品變廢為寶，政府開展了依托零售商“以舊換新”活動，或組建廢舊家電回收中心，對其回收行為實施補貼。但后一種方式在實踐中，逐漸暴露一個問題：廢舊家電回收中心利潤基本源于補貼，因此較少關注業(yè)務的服務質量。而服務質量在各領域備受重視，主要體現(xiàn)在服務質量內(nèi)涵和評價研究等方面。①服務質量內(nèi)涵研究。芬蘭學者Gronroos（1982）較早關注服務質量內(nèi)涵，認為服務質量是一個主觀范疇，也是顧客對服務的期望與接受服務后的實際認知［2］，Gronroos為學術界提出感知質量模型奠定了基礎。Lehtinen（1982）把服務質量定義為顧客所能感受到的實際感覺，由顧客通過比較來得出［3］。隨后，他創(chuàng)新性地把服務質量劃分為有形質量、交互質量和整體質量這三個部分。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985、1988）參考了Gronroos的感知質量模型，并界定了服務質量內(nèi)涵：顧客接受服務后，實際感受與顧客對服務的期望比較后的認知［4-5］。范秀成（1999）結合國外學者的觀點提出了交互質量概念，并認為服務質量由技術質量和交互質量組成［6］。朱沆、汪純孝和岑成德等（1999）通過對服務企業(yè)管理人員、員工和顧客進行訪談，提出了服務質量包括技術質量、環(huán)境質量、感情質量、關系質量、溝通質量五個維度［7］。Chiu（2002）認為服務質量是顧客認知和情感共同作用所決定的最終服務水平，是顧客對企業(yè)所提供服務的一種態(tài)度［8］。Gregory和Joy（2007）把服務質量定義為消費者的感受價值同預期價值的差距［9］。黃耀杰和徐遠（2008）則指出服務質量具有多重屬性，分別從過程質量與結果質量、硬件質量與軟件質量、主觀質量與客觀質量、內(nèi)部質量與外部質量、交互質量與單向質量等角度，剖析了服務質量的內(nèi)涵［10］。Ajimon George和Gireesh Kumar（2014）通過對網(wǎng)上銀行服務質量屬性的研究，認為其服務質量由網(wǎng)站屬性、可靠性、響應性、保證性、效率和隱私安全六個維度組成［11］。Ada Lo、CorrineWu和Henry Tsa（i2015）以酒店水療為研究對象探討服務質量屬性與維度，認為水療服務質量包括響應性、可靠性、移情性和有形資產(chǎn)四個維度［12］。②服務質量評價研究。美國學者Parasuraman，Zeitham l和Berry（1988）通過大量實例分析，提出了服務質量測評工具（SERVQUAL）［5］，為后來學者研究服務質量測評提供了理論基礎。Dabholkar（1996）以商場為對象，從有形性、可靠性、人員接觸、解決問題及政策角度構建了服務質量評價指標體系［13］。紀嘉倫、李福志和沈彩霞等（2011）參考國外服務質量測評理論，構建了鐵路運輸服務質量評價指標體系［14］。段永瑞和孫麗琴（2012）以電信運營商為對象，從服務結果、服務過程和服務系統(tǒng)三個維度構建了服務質量評價指標體系［15］。Song JB，Y Liu和D R Song（2012）通過三個層面（服務過程質量、服務環(huán)境質量、服務產(chǎn)出質量）構建了工程服務質量評價指標體系［16］。Awan和Mahmood（2013）開發(fā)設計了圖書館服務質量測量模型［17］，為進一步探討服務質量評價體系提供了參考。Jun Zhuo，Junewei和LaiC Liu等（2013）則是基于有形性、可靠性、保證性、移情性和響應性五個維度構建了快遞服務質量評價指標體系［18］。何瀏（2013）在對快遞服務質量評價指標研究成果進行歸納的基礎上，從時間價值、物品價值、員工價值和便利價值四個方面對快遞服務質量進行評價［19］。周莉莉（2013）以港航物流為研究對象，運用技術質量、功能質量、關系質量和物理條件四個指標對港航物流服務質量進行評價［20］。SubchatUntacha（i2013）以泰國醫(yī)院為對象，設計了基于五個基本維度（可靠性、有形性、響應性、成本性和移情性）的醫(yī)療服務質量評價體系［21］。而陶然和徐哲（2014）在傳統(tǒng)SERVQUAL量表基礎上進行擴展和延伸，建立了包括六個維度（持續(xù)性、響應性、移情性、可靠性、有形性、專業(yè)性）在內(nèi)的專業(yè)體檢機構服務質量測量模型［22］。

綜上，當前文獻研究服務質量的內(nèi)涵和評價主要體現(xiàn)在理論和實踐兩方面，實踐中則較多應用在酒店、銀行等傳統(tǒng)服務業(yè)，而對廢舊家電回收服務業(yè)領域研究較少。鑒于此，通過設計并發(fā)放廢舊家電回收中心服務質量問卷，獲得基礎數(shù)據(jù)后進行處理分析，挖掘影響回收中心服務質量的主要因素，并給出相應對策。

二、理論模型與假設

（一）問題的提出

當前我國廢舊家電回收處置渠道多而散，這就給消費者選擇合適的回收處置渠道帶來一定挑戰(zhàn)。因零散渠道回收具有時間、地點等不確定性，消費者可能會更多地選擇集中處理渠道，如廢舊家電回收中心。這就給集中回收渠道帶來了更多市場機會，進而為回收中心的集中回收渠道提高其服務質量帶來動力。因此，回收中心如何提升服務質量，在吸引更多消費者的同時，提高服務增值能力，是一個值得研究的問題。學術界對回收中心服務質量研究較少，但其他行業(yè)服務質量研究較多。因此，參考文獻［7］從技術質量、環(huán)境質量、感情質量、關系質量、溝通質量五維度，研究銀行、商場服務質量；參考文獻［20］從技術質量、功能質量、關系質量、物理條件四維度，研究港航物流服務質量?？紤]到廢舊家電屬性特征和回收業(yè)務特殊性等，回收中心服務質量可能還受自身技術、服務人員、設施設備、渠道設計等影響，同時回收中心的位置、周邊配套能力等環(huán)境因素也可能會影響消費者回收行為，故把環(huán)境質量也引入研究變量中。在實踐中，因廢舊家電回收基本依賴國家政策補貼，盈利能力較弱，因此國家政策支持力度也可能影響回收中心服務質量。綜上，參考現(xiàn)有文獻并結合當前廢舊家電回收現(xiàn)狀，本研究認為影響廢舊家電回收中心服務質量的主要變量包括渠道設計、技術質量、功能質量、關系質量、環(huán)境質量和政策力度等六個潛在變量。各變量關系見圖1。在圖1中，渠道設計指回收渠道適應居民多變需求程度。技術質量指居民感知到回收中心的服務技術實際水平，包括回收中心處理技術水平以及服務人員的技能水平等。功能質量指居民體驗到回收中心硬件設施水平，包括回收中心各種設施、裝備等服務工具。關系質量指回收中心維護居民關系的努力程度，反映回收中心為創(chuàng)造客戶良好關系所采取的行動。環(huán)境質量指居民對回收中心改善自身及周邊環(huán)境能力的感知。政策力度指國家用于改善回收中心硬件設施、居民關系等方面的支持程度。

由圖1可知，需要研究渠道設計、技術質量、功能質量、關系質量、環(huán)境質量和政策力度這六個變量是否對廢舊家電回收中心服務質量有影響？假如存在影響，影響程度如何？各變量對回收中心服務質量是否存在顯著水平？如果顯著水平存在，顯著水平排序又是如何？排序結果對回收中心有何啟示？因此，設計廢舊家電回收中心服務質量問卷，分析各影響因素與回收中心服務質量之間的相關性及顯著水平。

圖1　影響廢舊家電回收中心服務質量變量關系

（二）研究假設

基于上述服務質量評價指標和劃分維度，以及理論模型中的研究變量關系分析，本文嘗試提出研究假設1-6。

H1：回收中心的技術質量對回收中心服務質量具有顯著的正向影響；

H2：回收中心的功能質量對其服務質量具有顯著的正向影響；

H3：渠道設計對回收中心服務質量具有顯著的正向影響；

H4：回收中心的關系質量對其服務質量具有顯著的正向影響；

H5：回收中心的環(huán)境質量對其服務質量具有顯著的正向影響；

H6：政策力度對回收中心服務質量具有顯著的正向影響。

除理論模型中提及的六個變量之外，本研究考慮結合現(xiàn)實情況中城市居民的差異性，即人口統(tǒng)計變量中性別、年齡、教育程度和居民年人均可支配收入存在差異，這可能使居民對回收中心服務質量的感知程度受到影響，故提出假設7-10。

H7：人口統(tǒng)計變量中的性別對回收中心服務質量具有顯著影響；

H8：人口統(tǒng)計變量中的年齡對回收中心服務質量具有顯著影響；

H9：人口統(tǒng)計變量中的教育程度對回收中心服務質量具有顯著影響；

H10：人口統(tǒng)計變量中的居民年人均可支配收入對回收中心服務質量具有顯著影響。

三、問卷設計

本研究在參考服務質量相關文獻及總結前人研究成果的基礎上，綜合回收中心、城市居民提出的修改意見，初步擬定問卷。以理論模型為依據(jù)，把六個影響因素作為廢舊家電回收中心服務質量量表的主要構成維度，它們分別是渠道設計、技術質量、功能質量、關系質量、環(huán)境質量和政策力度。問卷量化以李克特5級量表法測量回收中心服務質量影響因素，在1與5之間記分，結果分別為“完全不同意”、“有點不同意”、“一般”、“有點同意”、“完全同意”。本文主要采用部分引用他人問項、其余自行設計的方式來設計問卷。問項設計及來源具體見表1所列。

表1　問項設計及來源

初始問卷共設計44個題項，每個因素至少包含了6個問題項。依據(jù)以下標準，對題項進行初步篩選：第一，將各維度中意思表達相近的問項刪除；第二，通過走訪調(diào)查，將問卷中與現(xiàn)實不太相符的項目刪除；第三，聽取專家學者的意見，確保問項具有代表性。修改后的問卷共包含31道題項。篩選結果見表2所列。

表2　量表各變量項數(shù)

四、統(tǒng)計分析與假設檢驗

（一）樣本抽取情況

通過網(wǎng)絡平臺等方式對南昌市居民隨機發(fā)放250份問卷，收回問卷231份，回收率92.4%，其中有效問卷215份，問卷有效率86%?，F(xiàn)對樣本特征做描述性統(tǒng)計分析，見表3所列。其中，居民年人均可支配收入劃分標準是根據(jù)江西省南昌市2012-2014城鎮(zhèn)居民年人均可支配收入統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定：1.6萬元以下為低收入，1.6～2.9萬元為平均收入，2.9萬元以上為平均水平以上收入。

由表3可知，在被調(diào)查者中，男女比例相對均衡。年齡層次方面，25～60歲人群比例為61.4%，25歲以下、60歲以上人群比例分別為19.1%、19.5%，年齡比例較為合理。在教育程度上，本?？萍耙陨蠈W歷的人數(shù)占78.1%，說明調(diào)查對象的受教育程度較高。居民年人均可支配收入方面，平均收入及平均水平以上收入的人群占78.6%，與江西省有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示情況相符。從以上調(diào)查問卷數(shù)據(jù)可以看出，性別、年齡、教育程度及居民年人均可支配收入結構較合理，符合實際情況。

表3　樣本特征

（二）信度與效度分析

采用α信度系數(shù)法對量表進行信度測量，學術界基本認為在探索研究中Cronbach’sα系數(shù)至少應達到0.7才能接受，而在實務研究中，Cronbach’sα系數(shù)只需達到0.6即可。本研究的問卷信度分析結果見表4所列。由表4可知，量表的Cronbach’sα系數(shù)均大于0.7，說明量表具有較高的內(nèi)部一致性，達到了可信度水平。

表4　信度分析結果

采用因子分析法來檢驗量表的效度，并通過巴特利特球體檢驗和KMO值來檢驗問卷中各題目之間的相關性。依照Kaiser的觀點，KMO值越接近1，則表明數(shù)據(jù)越適合做因子分析，通常認為0.8以上為適合。Bartlett球體檢驗的目的是檢驗各變量是否獨立，學術界認為Bartlett統(tǒng)計值的顯著性概率小于0.01時，則拒絕零假設，表示可以進行因子分析。通過SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件對前測樣本數(shù)據(jù)進行探索性因子分析，得到KMO和Bartlett球形度檢驗值，見表5所列。

表5　KMO和Bartlett的檢驗

由表5可知，KMO值為0.889（＞0.7），顯著性概率為0.000（＜0.01），表明收集到的數(shù)據(jù)適合做因子分析。

（三）因子分析

根據(jù)KMO和Bartlett球形度檢驗結果，樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。通過樣本數(shù)據(jù)對廢舊家電回收中心服務質量量表進行因子分析，按照特征根大于1以及方差極大旋轉方法提取因子，可提取6個新因子作為這31個初始變量的主因子，這6個主因子的累計貢獻率為62.043%，即可以反映原始31個變量62.043%的信息量。提取6個因子的旋轉成分矩陣a，見表6所列。

表6　旋轉成分矩陣a

續(xù)表6

由表6可知，每個因子與所包含的變量之間相關性較高，表6中的系數(shù)為旋轉因子載荷估計值，其統(tǒng)計學意義是變量與因子的相關系數(shù)。根據(jù)統(tǒng)計分析的結果及所提取主因子反映的原始信息，可重新定義6個主因子，分別是：F1代表技術質量、F2代表功能質量、F3代表渠道設計、F4代表關系質量、F5代表環(huán)境質量、F6代表政策力度。

（四）單因素方差分析

根據(jù)樣本數(shù)據(jù)，使用SPSS19.0軟件進行單因素方差分析，就不同年齡段、不同教育程度、不同收入水平等人口變量對回收中心服務質量的影響差異分別進行了檢驗，以比較各樣本組之間差異的顯著性。

首先，對不同年齡段數(shù)據(jù)進行方差齊性檢驗（見表7、表8所列），結果表明方差是齊性的。在方差齊性情況下，采用Tukey HSD檢驗對樣本進行分析，分析結果見表9所列。

表7　不同年齡段的方差齊性檢驗

表8　不同年齡段的樣本描述

表9　不同年齡段的Tukey HSD檢驗

由表8和表9可知，不同年齡段居民對回收中心服務質量影響的均值由高到低排名如下：25～40歲、60歲以上、40～60歲、25歲以下，均值最高（25～40歲）比均值最低（25歲以下）高出18.3%，其中25歲以下的居民與25～40歲、60歲以上居民在回收中心服務質量的影響上有顯著差異，與40～60歲居民差異不顯著。這可能是因為40～60歲的居民處于生活穩(wěn)定的狀態(tài)下，個人重心多放在家庭、事業(yè)上面，對廢舊家電回收中心及其服務質量不太關注；而25歲以下的居民經(jīng)濟不太獨立，對家電購買使用較少，故廢舊家電回收的參與度不高，對回收中心的服務質量也就不容易產(chǎn)生影響。

對不同教育程度分組數(shù)據(jù)進行方差齊性檢驗（見表10、表11所列），結果表明樣本具有齊性方差。在方差齊性情況下，采用Tukey HSD檢驗對樣本進行分析，分析結果見表12所列。

表10　不同教育程度的方差齊性檢驗

表11　不同教育程度的樣本描述

表12　不同教育程度的Tukey HSD檢驗

由表11和表12可知，不同教育程度的居民對回收中心服務質量影響的均值由高到低排名如下：碩士及以上、本?？啤⒏咧屑耙韵?，均值最高（碩士及以上）比均值最低（高中及以下）高出31.3%，其中高中及以下學歷與本?？啤⒋T士及以上學歷的居民對回收中心服務質量的影響均存在顯著差異，且呈現(xiàn)出受教育程度越高，對回收中心服務質量影響越大的趨勢。這可能是由于不同學歷的居民對家電回收的態(tài)度和做法不一樣，受教育程度低的居民容易被眼前利益所誘惑，對廢舊家電的處理以價格為先，較少關注正規(guī)回收渠道，對回收中心也缺乏了解。而受教育程度高的居民更容易接受有利于社會發(fā)展的政策措施，可能比較愿意通過正規(guī)渠道對家電進行回收，并以實際行動支持回收中心的發(fā)展。

對收入水平分組數(shù)據(jù)進行方差齊性檢驗（見表13-14所列），結果表明樣本不具有齊性方差。因此，采用Dunnett’s T3檢驗對樣本進行分析，分析結果見表15所列。

表13　不同收入水平的方差齊性檢驗

表14　不同收入水平的樣本描述

表15　不同收入水平的Dunnett’sT3檢驗

由表14-15可知，居民不同的收入水平對回收中心服務質量影響的均值由高到低排名如下：平均收入、低收入、平均水平以上收入，均值最高（平均收入）比均值最低（平均水平以上收入）高出20.2%。平均收入水平的居民與低收入、平均水平以上收入水平的居民在回收中心服務質量的影響上具有顯著差異。平均收入水平的居民對回收中心的態(tài)度可能更具有代表性，畢竟低收入人群忙于生活，沒有多余精力來關心回收中心的服務質量問題；而平均水平以上收入人群由于經(jīng)濟條件較好，在廢舊家電處理方式選擇多樣的情況下，不一定會通過回收中心進行處置，故其對回收中心服務質量產(chǎn)生影響可能性較小。

對不同性別的分析采用獨立樣本T檢驗。檢驗結果見表16-17所列。

表16　不同性別組的統(tǒng)計量

表17　不同性別組的獨立樣本檢驗

由表16可知，男性均值為3.469 3，女性均值為3.329 4，男性對回收中心服務質量的影響略高于女性，但差異不顯著。這可能是因為雖然男性更為關注回收中心的廢舊家電處理，也有意愿為回收中心服務質量的提升貢獻力量，但是由于缺乏客觀條件，實際產(chǎn)生的影響和作用可能不如預期。

（五）回歸分析

為了更深入了解回收中心服務質量的關鍵影響因素，在因子分析后需要對影響因素與服務質量做回歸分析，回歸分析結果見表18所列。

表18　影響因素與服務質量的回歸分析結果

由表18可知：第一，技術質量、功能質量、渠道設計、關系質量、環(huán)境質量這五個因素對回收中心服務質量具有正向顯著影響，即接受假設H1、H2、H3、H4、H5；第二，根據(jù)標準化系數(shù)對五個影響因素的重要性進行排序，其對服務質量的影響程度為技術質量＞功能質量＞渠道設計＞關系質量＞環(huán)境質量，影響程度逐漸降低；第三，在回歸分析中，政策力度的P值為0.157大于0.05，在回歸分析中不具有統(tǒng)計學意義，即政策力度對回收中心服務質量沒有顯著影響，因此拒絕假設H6。

為進一步了解性別、年齡、教育程度和居民年人均可支配收入對回收中心服務質量影響程度和顯著性，將人口統(tǒng)計變量與服務質量做回歸分析，回歸分析結果見表19所列。

表19　人口統(tǒng)計變量與服務質量的回歸分析結果

由表19可知，人口統(tǒng)計變量中的年齡、教育程度和居民年人均可支配收入對回收中心服務質量具有顯著影響，即接受假設H8、H9、H10。其中，教育程度和居民年人均可支配收入的影響更為顯著。人口統(tǒng)計變量中性別的P值為0.975，大于0.05，在回歸分析中不具有統(tǒng)計學意義，即拒絕假設H7，說明人口統(tǒng)計變量中的性別對回收中心服務質量無顯著影響。

五、研究結果分析及啟示

如前論證假設H1、H2、H3、H4、H5、H8、H9、H10被接受，而假設H6、H7被拒絕。

（1）假設H1、H2、H3、H4、H5均被接受，說明廢舊家電回收中心服務質量主要受技術質量、功能質量、渠道設計、關系質量和環(huán)境質量這五個因素的顯著影響?；厥罩行娜籼岣咦陨矸召|量，就必須從內(nèi)部的技術、功能、人員等方面著手并付出努力。人口統(tǒng)計變量的單因素分析結果顯示，不同類型的居民對回收中心服務質量的影響具有差異。年齡、教育程度和收入水平對廢舊家電回收中心服務質量具有顯著影響。其中，教育程度對回收中心服務質量的影響呈現(xiàn)正向變化的趨勢，即隨著居民教育程度的提高，其對回收中心服務質量的影響也隨之增強。而在獨立樣本T檢驗中，性別對服務質量的差異不顯著，故在制定措施對策時，對于不同性別的服務對象無須刻意區(qū)分。接受假設H8、H9、H10，說明人口統(tǒng)計變量中年齡、教育程度和居民年人均可支配收入對回收中心服務質量具有顯著影響。在考慮回收中心服務質量的提升對策時，需要針對年齡、教育程度及年人均可支配收入不同的居民推出與之相對應的服務方式。由年齡、教育程度和居民年人均可支配收入的單因素方差分析結果可知，25～40歲、高中以上學歷及平均收入水平人群對廢舊家電回收中心服務質量影響更大。所以，對于這類人群，應該花費更多的時間和精力，在聽取對方意見的同時，主動采取措施以提升他們對回收中心服務的滿意度。假設H6、H7被拒絕，說明政策力度及人口統(tǒng)計變量中的性別對回收中心服務質量沒有顯著影響。政策力度這一因素不存在顯著影響可以從兩方面來解釋。首先，對于整個回收行業(yè)來說國家的政策支持是必要的，且回收中心作為廢舊家電產(chǎn)品回收過程中的重要環(huán)節(jié)，其發(fā)展也是離不開國家財政支持的。但是，回收中心不等同于其服務質量，服務質量不是政策所能影響和改變的。其次，服務質量的提升取決于回收中心自身條件的改善，而不是依靠外力。政策力度即屬于回收中心的一股外力，其對服務質量的作用微乎其微。因此，回收中心對政策力度這一因素可以不予關注。另外，在回收廢舊家電過程中，應該對不同性別的居民采取一視同仁的態(tài)度。

（2）根據(jù)回歸分析中的標準化系數(shù)對五個影響因素的重要性進行排序，其影響程度大小為技術質量＞功能質量＞渠道設計＞關系質量＞環(huán)境質量。據(jù)此分析如下：①技術質量是影響回收中心服務質量的首要因素?；厥罩行牡募夹g質量包括回收中心的家電處理技術及其人員的技術水平、服務技能等，其家電處理技術水平越高，居民對回收中心服務質量的信心就越強，也更愿意配合廢舊家電的回收工作。回收中心除了通過引進和創(chuàng)新來提升總體技術水平之外，還要把目光放在技術人員身上?；厥罩行牡姆占夹g人員應該努力提升自身職業(yè)修養(yǎng)，在掌握必要的服務知識和技能前提下為居民提供更為良好的服務。他們需要做到隨時隨地為居民進行技術答疑，并以良好的服務態(tài)度對待每一位居民?，F(xiàn)實生活中部分回收中心在缺乏專業(yè)技術和高技能人才的情況下，對回收的廢舊家電只是進行粗放式地拆卸和處理，這不僅直接造成資源浪費和環(huán)境污染，還間接降低了地方居民對回收中心服務質量的信任感。由此可見，技術質量對于回收中心服務質量的影響是十分顯著的，理應得到重視。②環(huán)境質量是影響回收中心服務質量的最次要因素，因此回收中心對其不必過分關注。環(huán)境質量主要包括回收中心的地理位置、周邊配套能力、交通便利性等方面的內(nèi)容。回收中心的環(huán)境質量越好，說明其能夠提供的便利性越多，居民對回收中心服務質量的滿意度可能會越高?；厥罩行脑谶x擇地理位置時需謹慎考慮，盡量建立在交通便利、周邊配套能力強及區(qū)域影響大的地方，同時考慮周邊環(huán)境，降低對大氣、水體、土壤的污染，做到可持續(xù)發(fā)展。除了位置方面，回收中心還應對廢舊家電的分類、清洗、拆卸及可再利用的零件加工等環(huán)節(jié)進行嚴格合理地控制，確保居民能夠對家電產(chǎn)品回收處理結果感到滿意。

［1］國家發(fā)展和改革委員會.中國資源綜合利用年度報告（2014）［J］.再生資源與循環(huán)經(jīng)濟，2014（11）：2-6.

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［責任編輯：歐世平］

An Empirical Study on Influencing Factors of Service Quality of Discarded Household App liances Recycling Center —From the Perspective of Urban Residents

NI Ming1，2，3，PI Li-sha2，GUO Jun-hua2，YANG Shan-lin3
（1.School of Marketing and Logistics Management，Nanjing University of Finance&Economics，Nanjing 210023，China；2.College of Economics and Management，East China Jiaotong University，Nanchang 330013，China；3.School of Management，Hefei University of Technology，Hefei230009，China）

The paper designs the questionnaire of service quality of discarded appliances recycling center，tests the reliability and validity of the questionnaire，issues formal questionnaires to the residents of Nanchang city，and makes the factor analysis and regression analysis on service quality of discarded appliances recycling center.The results show that technical quality，functional quality，channel design，relationship quality and environmental quality have significant positive influences on service quality of discarded appliances recycling center，and the influences are in a descending order.Accordingly，the paper，from the aspects of technology，function，personnel，etc.，proposes the measures to improve the service quality of recycling center.

discarded appliances；urban residents；recycling center；service quality

F274

A

1007-5097（2016）06-0158-08

2016-02-07

國家自然科學基金項目（71262011；71261005）；中國博士后科學基金項目（2014M551804）；江西省青年科學家培養(yǎng)計劃項目（20122BCB23009）；江西省自然科學基金項目（20122BAB201041）；江西省高等學?？萍悸涞赜媱濏椖浚↘JLD13040）；贛鄱英才555工程項目（贛組［2013］58號）；江西省社會科學規(guī)劃項目（13GL02）；中央高?；究蒲袠I(yè)務費專項資金項目（2013HGBH0286）；江西省教育廳科技項目（GJJ13328）

倪明（1974-），男，安徽桐城人，教授，博士，博士后，研究方向：物流系統(tǒng)工程；

皮利莎（1990-），女，江西高安人，碩士研究生，研究方向：物流系統(tǒng)及其信息化；

郭軍華（1976-），男，湖北孝感人，副教授，博士，研究方向：物流系統(tǒng)及其信息化；

楊善林（1948-），男，安徽懷寧人，教授，博士生導師，中國工程院院士，研究方向：管理工程。