在海爾，一個(gè)高頻詞是“用戶(hù)交互”。張瑞敏甚至認(rèn)為“不基于用戶(hù)交互而發(fā)起的生產(chǎn)都應(yīng)該被叫?！薄，F(xiàn)在中國(guó)商界的狀態(tài)是什么？張瑞敏認(rèn)為，凡是線(xiàn)上做得很好的，都不太會(huì)做實(shí)體。做實(shí)體很深入的，做線(xiàn)上又不內(nèi)行。誰(shuí)要能把線(xiàn)上線(xiàn)下融合起來(lái)，誰(shuí)就能獲得成功。融合就體現(xiàn)在社群經(jīng)濟(jì)上。

張瑞敏認(rèn)為，現(xiàn)在電商已經(jīng)發(fā)展得很壯大，有點(diǎn)勢(shì)如破竹的意思，但基本思維還是怎么把貨賣(mài)出去。大家發(fā)現(xiàn)最有效的辦法就是降價(jià)，誰(shuí)降價(jià)誰(shuí)就有流量。在這樣的線(xiàn)上平臺(tái)上，基于用戶(hù)的淺層需求展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，肯定是同質(zhì)的價(jià)格戰(zhàn)，商家越來(lái)越賺不到錢(qián)了。同時(shí)，假冒偽劣產(chǎn)品也會(huì)進(jìn)入。而后，用戶(hù)就會(huì)大量流失，開(kāi)始危及整個(gè)生態(tài)。

而張瑞敏認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)就是一個(gè)資源交換的節(jié)點(diǎn)。如果這個(gè)節(jié)點(diǎn)的交易很有效率，做大了就是平臺(tái)。要打造平臺(tái)，需要做到兩點(diǎn)。第一引進(jìn)負(fù)熵。就是開(kāi)放，永遠(yuǎn)是動(dòng)態(tài)的人員和各類(lèi)資源進(jìn)來(lái)，相當(dāng)于一盞油燈，你不斷給它添油。第二正反饋循環(huán)。這意味著在平臺(tái)上，因果永遠(yuǎn)不斷疊加，生生不息。

互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的未來(lái)將是社群經(jīng)濟(jì)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)也一定是社群化的。社群搭建在平臺(tái)之上，未來(lái)的企業(yè)，要么自己就是平臺(tái)，要么自己長(zhǎng)在平臺(tái)上，沒(méi)有例外。但是海爾不會(huì)用錢(qián)來(lái)砸流量，而是要與用戶(hù)深度交互，獲得他們的需求，再去滿(mǎn)足這種需求。把微商與社區(qū)實(shí)體店結(jié)合起來(lái)，實(shí)體店就不僅是出貨的終端，更是服務(wù)的終端，能制造深層的用戶(hù)體驗(yàn)。

海爾的商業(yè)模式究竟是什么？一直有人提出類(lèi)似的問(wèn)題。張瑞敏也有過(guò)不同解釋。而在當(dāng)下，他給出的解釋顯然最讓他滿(mǎn)意，那就是要打造一場(chǎng)“無(wú)限游戲”。張瑞敏一直推薦一本書(shū)叫《有限與無(wú)限游戲》，是美國(guó)紐約大學(xué)宗教歷史系教授詹姆斯·卡斯在1987年寫(xiě)的。書(shū)中說(shuō)：“世界上至少有兩種游戲，一種可稱(chēng)為有限游戲，另一種可稱(chēng)為無(wú)限游戲。有限游戲以取勝為目的，而無(wú)限游戲以延續(xù)游戲?yàn)槟康摹！焙栆龅木褪菬o(wú)限游戲。舉例來(lái)說(shuō)，你自己修個(gè)小花園，因?yàn)橛羞吔纾S持它，就需要投入大量的精力，幾天不打理就會(huì)荒廢。反之，在亞馬遜的原始森林里，你根本不需要投入任何精力去干預(yù)，但各類(lèi)植物都活得很好，萬(wàn)世不竭。

在組織變革上，張瑞敏一直在思考如何打破科層制。最后發(fā)現(xiàn)，真正解決問(wèn)題的方案都是簡(jiǎn)潔的，總結(jié)起來(lái)，海爾做的人單合一雙贏模式中，“并聯(lián)”和“用戶(hù)付薪”是解決問(wèn)題的兩把鑰匙。這兩把鑰匙看來(lái)簡(jiǎn)單，背后卻是與傳統(tǒng)組織模式根本不同的邏輯。一方面，海爾讓所有的小微并聯(lián)起來(lái)，共同面對(duì)用戶(hù)，感受市場(chǎng)壓力；另一方面，海爾搭建了“用戶(hù)付薪”的平臺(tái)，把用戶(hù)作為核心，統(tǒng)一了“薪源”，把所有資源調(diào)到為用戶(hù)增值上。正因?yàn)槿绱?，海爾的生產(chǎn)才有可能基于用戶(hù)交互發(fā)起，海爾的員工才會(huì)思考如何為用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，而不是如同科層制中聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮。