【摘要】本文對“985”高校圖書館微信平臺使用現(xiàn)狀進行調(diào)查，針對微信平臺功能定位、信息發(fā)布頻率、服務形式與服務內(nèi)容等方面存在的問題提出以下幾個方面的對策：定位平臺服務功能；了解微用戶需求；提供精準服務；完善平臺的運營管理機制；加大平臺宣傳力度，吸引用戶廣泛關注。

【關鍵詞】高校圖書館；微信公眾平臺；“985”高校

【作者單位】 周兵，廣西衛(wèi)生職業(yè)技術學院圖書館。

【基金項目】2015年度CALIS廣西壯族自治區(qū)文獻信息服務中心預研項目（課題編號：CALISGX201507）。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心2016年1月22日發(fā)布第37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，中國網(wǎng)民規(guī)模達到6.88億，2015年新增網(wǎng)民3951萬，增長率為6.1% [1]，手機網(wǎng)民規(guī)模達6.20億，90.1%的網(wǎng)民通過手機上網(wǎng)。微信 （WeChat） 是騰訊公司2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序[2]。2012年8月23日，微信公眾平臺上線，借助網(wǎng)絡能快速發(fā)送語音短信、視頻、圖片和文字，實現(xiàn)個體與特定群體的全面溝通[3]。隨著微信在政府部門、新聞、教育、醫(yī)療和商業(yè)等領域的廣泛應用，國內(nèi)眾多高校圖書館紛紛注冊微信公眾號，在微信平臺上開展移動信息服務。調(diào)查圖書館微信平臺現(xiàn)狀，對擴大圖書館影響力、拓展圖書館服務模式和提升圖書館信息服務能力大有裨益。

一、985高校圖書館微信平臺使用現(xiàn)狀調(diào)查

1.調(diào)查方法

本文根據(jù)中國教育和科研計算機網(wǎng)（CERNET）中“中國大學”欄目的“985工程大學”學校名單，對“985工程”高校圖書館的微信平臺進行調(diào)查。筆者使用Android5.0.2操作系統(tǒng)和6.3.13版微信的智能手機，以39所“985”高校圖書館的全稱，如“蘭州大學圖書館”為關鍵詞，在微信平臺 “添加朋友—搜索公眾號”進行搜索，利用百度、谷歌搜索各個圖書館開通微信平臺的有關情況，有34所“985”高校圖書館開通微信公眾賬號，見表1。調(diào)查時間截止到2016年3月31日。

2.現(xiàn)狀分析

（1）開通情況。從表1看， 985高校中已有34所高校圖書館開通了微信公眾號，32所已開展服務，中央民族大學、中國海洋大學兩所圖書館雖開通了微信號，但未在微信平臺上開展圖書館服務。30所高校圖書館的微信號進行了認證，4所高校圖書館微信號未認證。中國農(nóng)業(yè)大學、中南大學、國防科技大學、電子科技大學和西北農(nóng)林科技大學這5所高校圖書館尚未開通微信公眾賬號。

（2） 微信賬號的外部特征。微信公眾賬號的外部因素有賬號頭像、微信平臺名稱、微信號和微信功能介紹等。在賬號頭像設置上，以圖書館建筑為頭像的有8 所，如北京理工大學圖書館；以“圖書館館微+名稱”為頭像的有16 所，如中央民族大學圖書館。在微信平臺名稱上，以“院校全稱+圖書館”命名的有28所，如天津大學圖書館等；以“學校簡稱+圖書館”命名的有6所，如北航圖書館、哈工大圖書館等；以其他方式命名的如“華電小圖、華圖小微”。在微信號設置上，采用“英文簡稱+lib”，如“Thu-lib、sysulib”；采用“學校漢語拼音+ lib”的有“tongjilib，”；用“學校漢語拼音+tsg”的有“rmdxtsg”。微信功能介紹，有總體介紹，如“方便讀者使用圖書館，享受隨時隨地的資源服務”；也有偏重圖書館功能定位的，如“讀者服務、宣傳推廣”。

（3）微信發(fā)布數(shù)量。 從表1我們可以看出，2016年1-3月微信的發(fā)布數(shù)量。山東大學57條、中國科學技術大學48條、湖南大學47條位列前三甲，這三所高校圖書館充分利用了訂閱號每天可群發(fā)1條信息的權限，為用戶們帶來了大量寶貴的信息。北京航空航天大學3條、北京理工大學4條、華中科技大學5條、西北工業(yè)大學6條和大連理工大學6條，這5所高校圖書館沒有利用好服務號每月可群發(fā)4條信息的權限。

（4）微信平臺的服務形式。在“985”高校圖書館的微信公眾平臺上，服務形式主要有“信息推送”“菜單導航”“命令查詢”“人工答復”等一種或幾種類型組合[4]。“信息推送”是最基本的服務形式，上海交通大學、華南理工大學和南開大學這3所高校圖書館的微信公眾號未認證，只能將“信息推送”作為唯一的服務形式。“命令查詢”是用戶按照服務內(nèi)容指令，輸入系統(tǒng)設定的字母、數(shù)字后，系統(tǒng)則回復用戶的咨詢信息。西北工業(yè)大學、中央民族大學和哈爾濱工業(yè)大學等11所高校圖書館提供“命令查詢”服務?！安藛螌Ш健蔽挥谖⑿牌脚_界面的底端，便于引導用戶了解所提供的服務項目，其中29所高校圖書館提供“菜單導航”， 5所高校圖書館未提供“菜單導航”服務?！叭斯ご饛汀笔怯袑Ｈ岁P注用戶信息并給予答復。筆者提出“學校圖書館何時開通微信平臺”問題，先后有10所高校圖書館在平臺上給予明確回復。

（5）微信平臺的服務內(nèi)容。 “985”高校圖書館通過微信平臺提供的服務類型有：用戶信息、資源檢索、信息快遞、參考咨詢、資源推薦、宣傳推廣、服務指南和特色服務等，見表2。信息快遞、資源檢索和培訓講座是高校圖書館普遍開展的服務，而深層次的學術活動、云閱讀和微服務也在逐步開展。極少數(shù)圖書館嘗試為讀者提供特色服務，例如，北京大學圖書館推出“人圖微博”；中國科學技術大學圖書館的“校車時刻表、天氣、快遞” 信息可謂別具一格；同濟大學圖書館推出的“同心云·圖書館”則為國內(nèi)高校首例。

（6）微信平臺的宣傳推廣。由于微信公眾平臺不能主動加好友，只能讓用戶被動加關注，所以微信平臺的宣傳和推廣則顯得特別重要。筆者通過對34所高校圖書館的網(wǎng)頁進行調(diào)查，各館網(wǎng)頁上發(fā)布微信公眾賬號的方式主要是：公告（通知）、首頁顯示微信賬號二維碼和移動圖書館鏈接。為了進一步了解各高校圖書館開展微信推廣活動的情況，筆者進行了專項調(diào)查，17所高校圖書館舉辦了豐富多彩的宣傳推廣活動。例如，同濟大學圖書館的“搜索吧，達人！”檢索大賽活動；重慶大學圖書館的關注微信“挑戰(zhàn)不可能任務，羸千元大獎”活動等。

3.存在問題

（1） 微信公眾號功能介紹不準確。微信公眾號功能介紹是在用戶關注時需要展現(xiàn)的信息，是對公眾號的功能、內(nèi)容和資質(zhì)的大體介紹。筆者發(fā)現(xiàn)，10所圖書館的功能介紹模糊，如天津大學的“歡迎關注圖書館”， 清華大學的“百年文化，源遠流長”，北京航空航天大學的“官方服務號”，廈門大學的“南強學府，卷帙飄香”，中國海洋大學的“圖書館的訂閱號”。這些功能介紹太過籠統(tǒng)，不能明確地表現(xiàn)微信公眾賬號所提供的服務項目。讀者掃描微信二維碼或添加圖書館微信后，最感興趣的是功能介紹。微信功能介紹要準確、清晰，才能使讀者不由自主地關注微信。

（2） 信息發(fā)布頻率不穩(wěn)定。微信公眾號分為訂閱號和服務號。訂閱號每日可群發(fā)1條信息，服務號每月可群發(fā)4條信息。“985”高校圖書館中，采用訂閱號的微信公眾賬號有22所，采用服務號的微信公眾賬號有12所。從2016年1-3月中所發(fā)信息情況看，山東大學、浙江大學和湖南大學等15所高校達到了訂閱號或服務號所規(guī)定的發(fā)送信息量要求，其余19所高校則沒有達到，這說明信息發(fā)布頻率極不穩(wěn)定。中央民族大學、中國海洋大學兩所高校圖書館自開通公眾號后沒有發(fā)布1條信息，形同虛設。

（3） 服務形式和內(nèi)容單一。筆者逐一查看34所高校圖書館微信公眾賬號的歷史信息，推送內(nèi)容最多的是通知公告、新書介紹和專題講座等。圖書館將微信平臺簡單地當作發(fā)送通知公告的工具，沒有充分發(fā)揮微信平臺的多樣化、綜合性功能，服務形式以發(fā)布文字和圖片的信息為主，音頻、視頻信息不多，缺乏地域特色。微信發(fā)布信息有語音短信、視頻、圖片和文字等多種形式。高校圖書館的微信公眾號只有發(fā)布信息形式多樣化，推送的內(nèi)容精彩紛呈，才能在眾多的微信平臺中脫穎而出。在內(nèi)容為王的微時代中，高校圖書館如果忽視微信內(nèi)容建設，勢必降低讀者黏度，致使公眾平臺逐漸失去對用戶的吸引力，直至被取消關注。

（4）不同的服務形式之間缺乏協(xié)作。根據(jù)調(diào)查結果，34所開通微信平臺的高校圖書館中，有34所提供“信息推送”；29所提供“菜單導航”；11所提供“命令查詢”，10所提供“人工答復”。這表明大多數(shù)圖書館微信平臺都采用單一服務形式，不能根據(jù)用戶需求進行不同服務形式間的合理組合。從調(diào)查情況看出，在微信平臺提供有實質(zhì)意義的“人工答復”服務的圖書館為數(shù)不多。換言之，微信平臺上的“人工答復”服務形式與其他服務形式結合不多。

4.創(chuàng)新微信服務的研究

（1）準確定位平臺服務功能。筆者發(fā)現(xiàn)，985高校圖書館微信平臺的服務功能，普遍存在著服務內(nèi)容單一、含糊不清的問題，探究其原因是這些圖書館在開通微信平臺賬號前，對圖書館的性質(zhì)、任務、服務對象和服務內(nèi)容缺乏深入的調(diào)研，即使開通了微信賬號，也對其服務功能把握不準。微信平臺的服務功能對平臺的經(jīng)營建設和宣傳推廣具有導向性的作用。我們只有科學、準確定位微信平臺服務功能，才能提高微信服務質(zhì)量，減少重復性勞動，給用戶提供良好的微服務體驗。

（2）了解微用戶需求，提供精準服務。不管是實體的圖書館服務，還是網(wǎng)絡圖書館的微信服務，都要履行圖書館“一切為了用戶”的服務理念。在微時代下，大學生作為高校圖書館的主要用戶，利用微媒體中的微博、微信和QQ來獲取信息是他們的喜好。圖書館在開展微服務的實踐中，應了解大學生用戶需求，對加入到微信平臺中的用戶，可按年齡、專業(yè)、性別和愛好等特征進行分組，有針對性地推送信息，使每個用戶都能接收到感興趣的信息，以便達到精準的信息傳播，切實提高館藏資源利用率和服務質(zhì)量。

（3）完善平臺的運營管理機制。高校圖書館微信平臺所提供的各項服務，基本包含了實體圖書館的各項服務。微信平臺服務是實體圖書館服務的“升級版”。微信平臺上的各項工作需要圖書館辦公室、采編、流通、咨詢和網(wǎng)絡等部門協(xié)同參與。一些高校圖書館微信平臺的運營管理不盡如人意，平臺開通后沒人打理，內(nèi)容更新很慢，形成僵尸賬戶。圖書館必須建立微信平臺服務的業(yè)務規(guī)范及運營管理考核機制，做到微信公眾賬號運營流程標準化，明確各部門職責、人員分工，促使平臺的運營管理與服務水平邁向良性軌道。

（4）加大平臺宣傳力度，吸引用戶廣泛關注。微信是大眾化的社交網(wǎng)絡工具，用戶使用圖書館微信公眾平臺能夠快速、便捷地了解到圖書館的各種信息，給自身帶來更多、更全面的服務體驗。用戶關注度的高低是檢驗微信平臺服務效能的試金石。圖書館微信公眾號只有吸引更多用戶成為平臺的粉絲，才能把微信品牌做大做強。高校圖書館應采取各種方式和途徑加大微信平臺的宣傳力度：開展線上線下活動，讓讀者了解圖書館各項服務；將二維碼植入圖書館官網(wǎng)首頁及學校其他相關部門的網(wǎng)頁中，在讀者證和館藏新書上印制二維碼，還可以運用微博、人人網(wǎng)和移動圖書館等新媒體進行推廣。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）. 37次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》[EB/OL]. http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201601/t20160122_53283.htm.

[2]姜力維，張東東. 微廣告?zhèn)鞑コ跆絒J]. 出版廣角，2016（2）.

[3]郭軍. 基于微信公眾平臺的“985”高校圖書館服務現(xiàn)狀調(diào)查與分析[J]. 圖書館學研究，2015（4） .

[4]唐海萍. 新媒體微信在高校圖書館微服務中的角色研究[J]. 大學圖書情報學刊，2015（4） .