陳婷婷

摘 要：本文以解決《電子商務(wù)客服》的課程在實(shí)踐教學(xué)中存在的教學(xué)目標(biāo)片面，教學(xué)內(nèi)容滯后，教學(xué)方法缺乏創(chuàng)新等問(wèn)題出發(fā)，對(duì)企業(yè)的崗位需求進(jìn)行了調(diào)研和分析，從培養(yǎng)中職生崗位核心職業(yè)能力入手，探討中職學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)《電子商務(wù)客服》課程改革。

關(guān)鍵詞：崗位需求；電子商務(wù)客服；課程改革

近年來(lái)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出和推進(jìn)，企業(yè)對(duì)電子商務(wù)人才的需求更加專(zhuān)業(yè)化、細(xì)分化，其中對(duì)中職學(xué)生來(lái)說(shuō)，需求最大的崗位是客服類(lèi)崗位。為滿(mǎn)足社會(huì)需要，中職學(xué)校的電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)紛紛開(kāi)設(shè)了客服類(lèi)課程，但依然面臨著學(xué)生無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)要求的情況。因此，有必要分析該課程教學(xué)中的問(wèn)題，探索基于目標(biāo)崗位需求的課程改革策略，從而提高中職生的職業(yè)能力，滿(mǎn)足社會(huì)和企業(yè)對(duì)電商人才的需求。

一、原《電子商務(wù)客服》課程設(shè)計(jì)的不足

面對(duì)我校電子商務(wù)學(xué)生在客服類(lèi)崗位上實(shí)習(xí)時(shí)出現(xiàn)的崗位缺口大與學(xué)生工作滿(mǎn)意度不高的矛盾，筆者反思了在該課程中存在的一些不足，總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

1.課程目標(biāo)定位片面

我校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)所開(kāi)設(shè)的《電子商務(wù)客服》課程的主要目標(biāo)是培養(yǎng)基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員，該課程的培養(yǎng)目標(biāo)設(shè)置上較為片面，認(rèn)為學(xué)生只要打字速度快，能夠熟練運(yùn)用溝通軟件應(yīng)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、操作退換貨，就能夠勝任崗位。但是，在實(shí)際的招聘中，企業(yè)往往對(duì)應(yīng)聘者的服務(wù)理念、客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力、客戶(hù)溝通技巧以及團(tuán)隊(duì)合作精神等職業(yè)能力更為看中，因此，教學(xué)目標(biāo)及實(shí)際需求產(chǎn)生了較大的分離。

2.教學(xué)內(nèi)容較為滯后

電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速，新的垂直細(xì)分市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)不斷出現(xiàn)，而中職學(xué)校對(duì)人才的培養(yǎng)應(yīng)該緊貼時(shí)代，但是實(shí)際上卻往往做不到，一方面原有的電商客服課程的講授主要依托淘寶網(wǎng)，內(nèi)容主要包括淘寶網(wǎng)規(guī)則、千牛工具的使用、打字錄入等，容易造成學(xué)生的知識(shí)和技能架構(gòu)的單一，而現(xiàn)在的電商企業(yè)往往同時(shí)上線多平臺(tái)，對(duì)人才的需求也偏向復(fù)合型多技能；另一方面，滯后單一的教學(xué)內(nèi)容也限制了學(xué)生未來(lái)職業(yè)發(fā)展的深度，不利于學(xué)生向管理崗位的晉升。

3.教學(xué)方法缺乏創(chuàng)新

在該課程的教學(xué)中，傳統(tǒng)的教學(xué)方法仍然占主導(dǎo)。教師采用講授式的教學(xué)方法灌輸電商客服需要的相關(guān)知識(shí)，技能訓(xùn)練則主要依靠打字訓(xùn)練和軟件操作來(lái)實(shí)習(xí)，學(xué)生只要能在學(xué)校機(jī)房熟練操作客服模擬軟件快速完成指定任務(wù)即視為考核合格。教學(xué)情境單一，教學(xué)方法死板，評(píng)價(jià)體系不健全，課堂效率較低，學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性不高。同時(shí)，教師雖然具備較為扎實(shí)的的電子商務(wù)理論知識(shí)，但大多缺乏開(kāi)網(wǎng)店的經(jīng)歷，只能依靠網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)歷了解實(shí)際工作中企業(yè)對(duì)電商客服專(zhuān)員的能力要求，缺乏實(shí)踐操作技能，因此，在教學(xué)中無(wú)法貫徹培養(yǎng)學(xué)生崗位技能的需要。

二、崗位能力需求分析

從《電子商務(wù)客服》課程中存在的問(wèn)題不難發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題產(chǎn)生的主要根源是課程設(shè)計(jì)與實(shí)際工作崗位的脫節(jié)，而（1）中職教育的目標(biāo)，是以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為核心，面向社會(huì)需求、面向一線應(yīng)培養(yǎng)職業(yè)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)好的專(zhuān)業(yè)技能人才。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須對(duì)電子商務(wù)客服類(lèi)崗位進(jìn)行調(diào)研，分析和提煉崗位所需的職業(yè)能力?？紤]到大多電商企業(yè)在人才招聘時(shí)都會(huì)選擇專(zhuān)業(yè)求職網(wǎng)站發(fā)布應(yīng)聘信息，筆者以國(guó)內(nèi)著名的招聘平臺(tái)智聯(lián)招聘、前程無(wú)憂(yōu)求職網(wǎng)以及阿里巴巴旗下的淘工作網(wǎng)站的近三個(gè)月發(fā)布的招聘信息為研究樣本，統(tǒng)計(jì)電子商務(wù)客服類(lèi)崗位的需求狀況及勝任要求。

1.電子商務(wù)客服類(lèi)崗位的需求狀況

智聯(lián)招聘的在線數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，2016年第二季度人才需求量最多的行業(yè)依然是互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)行業(yè)，由此可見(jiàn)，市場(chǎng)對(duì)與電商人才的需求仍然強(qiáng)勁。但在實(shí)際中，80%以上的公司都要求大專(zhuān)以上學(xué)歷，對(duì)學(xué)歷要求相對(duì)寬松的崗位中，客服崗位占比較高。以選取的三家平臺(tái)為例，在廣州的互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)行業(yè)中，面向高中及中職學(xué)歷，無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的人員的招聘中，客服類(lèi)的崗位的占比分別為39%、34%、48%（見(jiàn)圖），由此可見(jiàn)，電子商務(wù)客服崗位應(yīng)該是中職學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)學(xué)生的主要目標(biāo)崗位。

筆者對(duì)相關(guān)崗位進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和整理，中職學(xué)歷能夠的承擔(dān)工作崗位包括了三個(gè)層面，從高至低分別是管理層、操作層和應(yīng)用層，每一個(gè)層面都有相對(duì)應(yīng)的工作崗位（見(jiàn)表1），但是，在一些中小型企業(yè)中，在人手不足或者分工不清晰的情況下，會(huì)出現(xiàn)由同一人承擔(dān)多個(gè)崗位，這就要求我們學(xué)生必須同時(shí)能夠勝任多個(gè)相關(guān)崗位。三個(gè)層面的劃分也為學(xué)生未來(lái)的職業(yè)生涯的發(fā)展提供了足夠的空間，增加學(xué)生就業(yè)的穩(wěn)定性。

2.電子商務(wù)客服類(lèi)崗位職責(zé)和任力分析

從各公司的招聘信息來(lái)看，面對(duì)中職生的電子商客服類(lèi)崗位的崗位職責(zé)主要涉及銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、咨詢(xún)及投訴處理業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)維護(hù)和分析業(yè)務(wù)三大板塊，每一板塊都有相對(duì)的崗位勝任能力（見(jiàn)表2）。

三、中職《電子商務(wù)客服》課程改革策略

根據(jù)中職教育培養(yǎng)以實(shí)用技能為主的應(yīng)用型專(zhuān)業(yè)技術(shù)技術(shù)人才的要求，筆者以目標(biāo)崗位的需求為導(dǎo)向，對(duì)《電子商務(wù)客服》課程的課程目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法都進(jìn)行了調(diào)整，具體策略如下：

1.教學(xué)目標(biāo)改革

經(jīng)過(guò)對(duì)目標(biāo)崗位層級(jí)的劃分，明確了對(duì)中職生的培養(yǎng)以培養(yǎng)應(yīng)用和操作層面的中、低級(jí)電商客服為主，以培養(yǎng)高級(jí)電商客服為輔，根據(jù)學(xué)生的基礎(chǔ)，盡量覆蓋每個(gè)客服層級(jí)的要求。在教學(xué)目標(biāo)的設(shè)置上，由單一的知識(shí)和能力應(yīng)用拓展到知識(shí)與能力、過(guò)程與方法、態(tài)度與價(jià)值觀三個(gè)維度的綜合。另一方面，通過(guò)任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)模式，將具體工作與教學(xué)過(guò)程相融合，將知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力的拓展過(guò)程相融合，縮小學(xué)生能力和企業(yè)需求的差距，提高學(xué)生未來(lái)進(jìn)入職場(chǎng)的生存率及晉升率。

2.教學(xué)內(nèi)容改革

在教學(xué)內(nèi)容的構(gòu)建上，不再拘泥于某一網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)及溝通工具，而是按電商客服的工作流程劃分為售前客服、售中客服、售后客服以及綜合實(shí)訓(xùn)四個(gè)項(xiàng)目，保證每一個(gè)學(xué)生能夠參與到客服工作的全流程，每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)內(nèi)容劃分為若干任務(wù)。以售前客服項(xiàng)目為例，設(shè)計(jì)了認(rèn)識(shí)平臺(tái)及工具、熟悉公司及產(chǎn)品、應(yīng)答客戶(hù)咨詢(xún)、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售以及客戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等子任務(wù)。學(xué)生通過(guò)分組合作完成任務(wù)，熟悉電商客服的基本工作流程，掌握電商客服的基本要求和規(guī)律。在課程評(píng)價(jià)考核體系的設(shè)計(jì)上，不再將知識(shí)的測(cè)試和技能的考核割離，而是通過(guò)學(xué)生任務(wù)完成的過(guò)程和結(jié)果，結(jié)合企業(yè)電商客服KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，綜合考核服務(wù)態(tài)度、參與度、完成時(shí)間、任務(wù)效果等。例如不再將打字速度單獨(dú)列為一項(xiàng)考核技能，而是在每一個(gè)任務(wù)的設(shè)計(jì)中，加入完成時(shí)間這一考核指標(biāo)，促進(jìn)學(xué)生不斷從單一的專(zhuān)業(yè)技能的提高向職業(yè)能力的發(fā)展方向推進(jìn)。

3.教學(xué)方法的改革

（1）引入“能力本位，任務(wù)驅(qū)動(dòng)，項(xiàng)目引導(dǎo)”的教學(xué)模式。傳統(tǒng)的講授式的教學(xué)方法與《電子商務(wù)客服》課程實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)相悖，結(jié)合課程的特點(diǎn)和學(xué)生的情況，筆者引入了項(xiàng)目教學(xué)模式，以目標(biāo)崗位的實(shí)際的工作過(guò)程為核心創(chuàng)設(shè)“項(xiàng)目”，從典型工作任務(wù)引申出“任務(wù)”，圍繞完成工作任務(wù)，經(jīng)過(guò)創(chuàng)設(shè)情境、任務(wù)解析、知識(shí)準(zhǔn)備、任務(wù)執(zhí)行、評(píng)估與修正等幾個(gè)環(huán)節(jié)，將崗位能力融入教學(xué)過(guò)程，培養(yǎng)滿(mǎn)足企業(yè)需求的電商客服人才。

（2）探索“產(chǎn)教結(jié)合”教學(xué)模式。《電子商務(wù)客服》是一門(mén)應(yīng)用型學(xué)科，只有啟動(dòng)校企合作機(jī)制，才能夠?yàn)閷W(xué)生提供更多的實(shí)踐機(jī)會(huì)，有效地解決傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)客服教學(xué)過(guò)程中場(chǎng)地有限、教學(xué)項(xiàng)目課題有限、師資力量相對(duì)薄弱等問(wèn)題。在課程項(xiàng)目中綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，目前是通過(guò)建構(gòu)模擬情境完成的，未來(lái)希望通過(guò)校企合作，在“雙十一”等客服需求量大的促銷(xiāo)活動(dòng)中，將學(xué)生送上企業(yè)的客服崗位，利用企業(yè)項(xiàng)目作為課程實(shí)施的載體，形成“基礎(chǔ)實(shí)操一綜合實(shí)戰(zhàn)”的階梯式課程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生的三方共贏。

總之，中職學(xué)校電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的《電子商務(wù)客服》課程改革，應(yīng)當(dāng)以互聯(lián)網(wǎng)交易中對(duì)客服崗位的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，以工作崗位的流程為指引，通過(guò)項(xiàng)目和任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)方法，突出培養(yǎng)學(xué)生崗位職業(yè)能力，進(jìn)而滿(mǎn)足社會(huì)和企業(yè)對(duì)中職電商人才的需求。

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