陳艷妮

本文以扎根理論為研究工具，以專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站上的北京汽車(chē)露營(yíng)地游客點(diǎn)評(píng)作為研究對(duì)象，系統(tǒng)分析自駕車(chē)露營(yíng)地游客滿意度影響因素，以期從游客視角揭示自駕車(chē)露營(yíng)地好又快發(fā)展的可能途徑。

一、研究設(shè)計(jì)

本研究選擇了港中旅南山房車(chē)小鎮(zhèn)和北京龍灣國(guó)際露營(yíng)公園作為研究對(duì)象。運(yùn)用扎根理論這一質(zhì)性研究方法研究自駕車(chē)露營(yíng)地游客滿意度的影響因素

（一）開(kāi)放型編碼

本次研究共提取個(gè)45概念和14個(gè)范疇，這14個(gè)初步的范疇分別是：營(yíng)地風(fēng)景、營(yíng)地基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)人員素質(zhì)、餐飲服務(wù)、營(yíng)地管理、再次入住意愿、體驗(yàn)后評(píng)價(jià)、房間設(shè)施設(shè)備、房間衛(wèi)生、隔音、價(jià)格、娛樂(lè)項(xiàng)目、兒童娛樂(lè)、營(yíng)地活動(dòng)。

（二）主軸編碼

在對(duì)研究情境和研究對(duì)象進(jìn)行充分理解的基礎(chǔ)上，深入分析范疇的屬性，通過(guò)不斷的比較整理，按照不同范疇之間的相互關(guān)系和邏輯次序，將“自駕車(chē)露營(yíng)地游客滿意度影響因素”的14個(gè)范疇歸納為5個(gè)主范疇，分別是露營(yíng)地設(shè)施環(huán)境、露營(yíng)地服務(wù)、游后感受、住宿體驗(yàn)、營(yíng)地休閑娛樂(lè)活動(dòng)。

二、影響因素分析

游客滿意度受“露營(yíng)地設(shè)施環(huán)境—露營(yíng)地服務(wù)—住宿體驗(yàn)—休閑娛樂(lè)活動(dòng)—游后感受”5個(gè)維度、14個(gè)具體因素影響，但從網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)來(lái)看，游客關(guān)注最多的還是露營(yíng)地設(shè)施環(huán)境、住宿體驗(yàn)、露營(yíng)地服務(wù)、休閑娛樂(lè)活動(dòng)，以下分別對(duì)這幾個(gè)游客關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行分析。

（一）露營(yíng)地設(shè)施環(huán)境的分析

根據(jù)游客評(píng)論，發(fā)現(xiàn)影響露營(yíng)地滿意度的核心因素主要有以下幾個(gè)方面：

1、露營(yíng)地基礎(chǔ)設(shè)施不完善。游客喜歡在院子里進(jìn)行休閑燒烤等戶(hù)外活動(dòng)，但露營(yíng)地缺乏免費(fèi)的遮陽(yáng)設(shè)施，游客認(rèn)為“要是在房車(chē)周?chē)芏喾N點(diǎn)樹(shù)或者有大的遮陽(yáng)設(shè)施也不錯(cuò)”，大熱的天，也不提供遮陽(yáng)傘，都要租50元；露營(yíng)地道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善，露營(yíng)地面積較大，房車(chē)、木屋等特色住宿也分布在不同的片區(qū)，路標(biāo)系統(tǒng)的不完善，找“房間”要耗費(fèi)大量的時(shí)間，直接影響游客滿意度?！白詈每梢园阎甘九品诺礁@眼的位置，畢竟大多數(shù)都是第一次去，找房間用了好久”。

2、營(yíng)地的蚊蟲(chóng)問(wèn)題。“應(yīng)統(tǒng)一噴些殺蟲(chóng)劑，蒼蠅太多了，怎么打也打不完”、“午后溫度較高時(shí)則臭大姐非常多”但是露營(yíng)地并沒(méi)有針對(duì)這個(gè)問(wèn)題采取相應(yīng)措施。

（二）住宿體驗(yàn)分析

根據(jù)游客評(píng)論，發(fā)現(xiàn)在住宿方面影響露營(yíng)地滿意度的核心因素主要有以下幾點(diǎn)：

1、提供的服務(wù)與游客期望的矛盾，游客覺(jué)得細(xì)節(jié)不夠人性化，自己支付了較高額的費(fèi)用卻沒(méi)有享受到自己所期望的的服務(wù)?！芭涮兹沼闷纷龅奶盍?，質(zhì)量不好 1千多元的房費(fèi)居然洗漱用品還收費(fèi)？”、“房間里洗漱用品還要每份收取5元錢(qián)，也沒(méi)洗澡巾，連拖鞋都沒(méi)有！”

2、私密性不夠，游客互相影響的問(wèn)題?！霸旱膰鷻谔矫匦圆粡?qiáng)，經(jīng)常有人直接進(jìn)來(lái)要求參觀。這個(gè)讓人挺無(wú)奈”；有很多游客也反映“普通標(biāo)準(zhǔn)間別墅很原生態(tài)但就是不隔音，遇到打牌喝酒的‘鄰居就慘了”。露營(yíng)地規(guī)劃時(shí)應(yīng)該充分考慮，營(yíng)位與營(yíng)位、木屋與木屋、住宿區(qū)和娛樂(lè)區(qū)的距離和位置。

（三）露營(yíng)地服務(wù)的分析

根據(jù)評(píng)論，發(fā)現(xiàn)游客的不滿主要集中在以下幾個(gè)方面：

1、前臺(tái)服務(wù)。前臺(tái)直接和游客打交道露營(yíng)地是服務(wù)的窗口，但也最容易得到“差評(píng)”辦理入住效率低、問(wèn)題處理不當(dāng)都會(huì)直接影響游客對(duì)露營(yíng)地的看法?！胺?wù)還需改進(jìn)，退房后落在冰箱里 一聽(tīng)啤酒，次日再聯(lián)系時(shí)稱(chēng)沒(méi)發(fā)現(xiàn)，很無(wú)奈，有些不舒服”。

2、用餐服務(wù)。游客認(rèn)為露營(yíng)地中的餐廳少，可選擇的余地小。“服務(wù)人員耐心誠(chéng)懇，餐廳菜式比較少但味道不錯(cuò)，就是用餐品種太少”。

3、服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題。露營(yíng)地大多處在郊野，營(yíng)地的工作人員大多都是附近的村民，游客往往覺(jué)得“露營(yíng)地就保安的素質(zhì)較差，問(wèn)他前臺(tái)在哪？他都不知道”、“服務(wù)的大嬸都比較村，沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練?！?/p>

（四）營(yíng)地休閑娛樂(lè)活動(dòng)分析

娛樂(lè)休閑活動(dòng)不僅是自駕車(chē)露營(yíng)地重要的配套補(bǔ)充，也是一種特色和亮點(diǎn)，在一定程度上，休閑娛樂(lè)活動(dòng)也是旅游吸引物。值得一提的是通過(guò)分析游客點(diǎn)評(píng)資料，發(fā)現(xiàn)在休閑娛樂(lè)活動(dòng)的評(píng)價(jià)上“點(diǎn)贊”和“吐槽”各占一半?！包c(diǎn)贊”的基本上都是以家庭形式出游人群。他們認(rèn)為“孩子玩的地方也很多”、“圍的環(huán)境充滿自然野趣，孩子們屋里捉迷藏、屋外挖泥、釣魚(yú)、在樹(shù)蔭下穿梭玩耍都特別開(kāi)心”。出游的人群大多對(duì)露營(yíng)地娛樂(lè)活動(dòng)持肯定態(tài)度；“吐槽”的主要人數(shù)為非家庭的人數(shù)較少的群體。他們認(rèn)為“露營(yíng)地除了房車(chē)其它沒(méi)有配套什么娛樂(lè)項(xiàng)目，有點(diǎn)單一 ”、“樂(lè)配套設(shè)施少，娛樂(lè)項(xiàng)目種類(lèi)不夠豐富。本身現(xiàn)在幾乎沒(méi)什么玩的，所以最好多人去熱鬧，或者自己多攜帶些玩具”小團(tuán)體散客出游再加上游客露營(yíng)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)不足，使其不能很好的開(kāi)展豐富有趣的活動(dòng)，難以體會(huì)到露營(yíng)的樂(lè)趣。

三、結(jié)論與討論

（一）研究發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)露營(yíng)地設(shè)施環(huán)境非常重視，露營(yíng)地服務(wù)、住宿體驗(yàn)和休閑娛樂(lè)活動(dòng)是自駕車(chē)露營(yíng)地最核心的三項(xiàng)影響因素。具體看來(lái)，私密性不夠，游客互相影響的問(wèn)題、前臺(tái)服務(wù)不周、服務(wù)人員素質(zhì)低和娛樂(lè)項(xiàng)目不豐富是影響游客滿意度的主要原因。

（二）本研究主要利用了游客在網(wǎng)絡(luò)上的隨機(jī)評(píng)論，這類(lèi)評(píng)論盡管數(shù)量多、獲取容易，但存在討論主題不鮮明、游客特征不明確等問(wèn)題，筆者將在后續(xù)研究中不斷學(xué)習(xí)、探索、尋找突破這些難題的方法和途徑。