胡發(fā)剛（宿州學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院，安徽 宿州 234000）

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服務(wù)業(yè)員工離職原因分析及對策探討

胡發(fā)剛
（宿州學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院，安徽 宿州 234000）

摘 要：本文通過對餐飲企業(yè)、電商客服企業(yè)、房地產(chǎn)銷售企業(yè)的員工與管理者進行訪談發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)員工離職的主要原因包括薪酬低、考核及晉升制度不完善、缺乏培訓(xùn)、管理者與員工缺乏有效溝通等幾個方面.對此提出了加強人文關(guān)懷、優(yōu)化流程以及降低勞動強度等建議.

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；員工離職；訪談

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中所占比重越來越大.目前，服務(wù)業(yè)在世界經(jīng)濟總量中占到70%，發(fā)達國家更是達到將近80%，世界正在走向“服務(wù)時代”.據(jù)統(tǒng)計，1978年我國服務(wù)業(yè)的國內(nèi)生產(chǎn)總值占GDP比重23.9%，2013年上升到46.1%，服務(wù)業(yè)占GDP的比重呈上升趨勢.服務(wù)業(yè)在解決勞動力就業(yè)問題上也做出了重要貢獻，吸收了大量來自農(nóng)業(yè)和工業(yè)的剩余勞動力.然而，在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的同時也出現(xiàn)許多問題，其中員工離職問題尤其嚴重，這也成為制約諸多服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的重要因素.

1 我國服務(wù)業(yè)員工離職的基本現(xiàn)狀

據(jù)前程無憂網(wǎng)發(fā)布的《2014離職與調(diào)薪調(diào)研報告》稱，2013年離職率平均為16.3%，其中傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)離職率相對較高，達到了19.4%.大部分學(xué)者認為，企業(yè)員工的離職率一般在10%左右比較正常，但是現(xiàn)在有很多服務(wù)性企業(yè)的員工離職率高于10%.服務(wù)業(yè)是勞動密集性的產(chǎn)業(yè)，相對一二產(chǎn)業(yè)而言，其就業(yè)門檻較低，崗位可替代性較高，因此離職率一直相對較高.2014年全國有將近680萬大學(xué)畢業(yè)生步入職場，企業(yè)中的員工年齡結(jié)構(gòu)也有所改變，85后占據(jù)了較大的比例.調(diào)查得出，由于年輕員工對企業(yè)忠誠度較低，職業(yè)觀念變化較大，所以企業(yè)中85后員工比例越高，員工的平均離職率也相對越高.服務(wù)業(yè)的年輕員工較多，而對于年輕的獨生子女而言，工作不再是生活中的最重要部分，他們更多地追求自己想要的生活，如更加自由的工作時間、更高的物質(zhì)水平等.

2 研究方法及數(shù)據(jù)收集

2.1 研究方法

文章主要運用訪談法進行定性研究.為了獲得豐富的個案和詳細的離職原因，訪談主要從員工和管理者兩個角度進行.個人訪談的優(yōu)勢在于通過與被訪者的溝通，可以發(fā)現(xiàn)一些表層現(xiàn)象下的內(nèi)在深層原因，尤其是心理層面的原因.通過與服務(wù)企業(yè)的合作聯(lián)系，以及學(xué)生實習(xí)等，作者聯(lián)系到了相關(guān)離職員工，按照訪談提綱詢問他們離職的具體原因，以及離職前的工作在工資、工作年限、工作條件、管理、個人發(fā)展等方面情況.作者陸續(xù)對三個具有代表性行業(yè)進行了訪談，分別是：餐飲行業(yè)（上海小南國）、呼叫中心行業(yè)（京東商城）、房地產(chǎn)銷售行業(yè)（上海永慶）.

訪談通過以下幾種方式：一是在企業(yè)和員工面對面的交談；二是通過網(wǎng)絡(luò)聊天，在聊天過程中按照先前做出的訪談提綱對離職員工進行訪問；三是通過電話或郵箱聯(lián)系.此次訪談了60人，其中，三家企業(yè)一般員工共計訪談45人，管理人員共計15 人.

表1 受訪企業(yè)的基本情況

2.2 訪談提綱

在進行訪談前，設(shè)計了訪談提綱，并與相關(guān)老師及企業(yè)人員進行了探討，以確定訪談提綱的合理性，最終確定的訪談提綱如下：

針對員工的訪談：

1.你認為公司的薪資待遇怎么樣？

2.公司有沒有獎金，公積金和保險等福利？3.你認為公司的工作時間合理嗎？一月幾天假，一天工作幾小時？

4.你認為公司的人際關(guān)系怎么樣？5.您簽訂勞動合同了嗎？針對管理者的訪談：1.你覺得員工為什么會離職？舉事例說明.

2.3 部分訪談記錄

1.部分具有代表員工訪談記錄：

服務(wù)員A，男，四川人，20歲，高中畢業(yè)，在小南國工作半年.第一個月試用期800元，那段時間發(fā)的錢還不夠生活費，現(xiàn)在2400元左右，交了個女朋友，錢還是覺得不多.其他福利也沒什么，最受不了的就是工作時間太長，一般都是十二個小時以上，晚上說是九點下班，客人走后，還要清理，擺臺，一天幾乎都是站的，晚上一般十點多甚至十一點才能下班.干多干少大家的工資都是一樣的，企業(yè)缺乏有效的績效考核制度，工作缺乏積極性.企業(yè)員工素質(zhì)不高，包括其他的服務(wù)員和管理者，工作的環(huán)境和氛圍都不是很好，再待一段時間后回老家自己開個飯店.

客服員工B，男，浙江人，22歲，中專畢業(yè)，工作一年，試用期1500/月，后來工資2200元左右，剛來的時候培訓(xùn)了一個星期，每天十幾個小時，培訓(xùn)內(nèi)容無聊，講得大部分都是枯燥的理論知識，和實際操作相差甚遠.工作環(huán)境太封閉與壓抑了.后來上班，天天十幾個小時坐在格子間里接電話，工作無聊而且受氣.客戶因為貨物無法準時送達，就拿他們出氣，投訴與辱罵是經(jīng)常的事，有時遇到幾個小時的電話，客戶不掛公司又不準員工先掛電話.學(xué)歷不高，晉升太難，現(xiàn)在雖然說是高級客服，工資也就加了五百，后面幾乎也沒什么發(fā)展空間了.這里缺乏透明和公平的選擇和培養(yǎng)人才制度.

房地產(chǎn)員工C，男，安徽人，26歲，本科畢業(yè)，工作三個月，最大的體會是工作強度比較大，每天都要打兩百通電話左右，幾乎都要被拒絕.薪資待遇也不高，也就三千，三個月后底薪就兩千，做不到單子，沒有辦法生存的，上海消費還那么高.培訓(xùn)制度不夠完善，入職前雖說有培訓(xùn)，可培訓(xùn)三天就匆匆上崗，很多東西都不熟悉，很不專業(yè).

2.部分具有代表管理者訪談記錄：

管理者D，女，江蘇人，35歲，本科畢業(yè)，工作10年了，對于服務(wù)員的離職，究其原因，管理者和企業(yè)在很多工作上沒有做好.平時更多的心思都花在怎樣提高門店的銷售額，很少花時間去和員工溝通.盡管有時候覺察到有些員工可能身體不舒服，因為忙于工作對于員工忽視了很多，感覺挺內(nèi)疚.

管理者E，男，25歲，河南人，本科畢業(yè)，工作兩年，對于員工的流失，常常很心痛和自責(zé).因為是客服崗位，整天接聽電話，工作強度比較大，員工可能經(jīng)常接到客戶的批評和投訴，心理壓力較大，如果不能很好地調(diào)節(jié)，可能造成心理疾病.工作內(nèi)容比較單調(diào)，又在比較封閉的空間，員工難免會對工作感到厭倦.

3 員工離職原因分析

根據(jù)訪談結(jié)果，可以分析出服務(wù)業(yè)員工離職主要基于以下幾個方面的原因：

3.1 追求更高的薪酬與福利

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，員工在工作中先是需要獲得自己期望的工資，從而滿足生理需要.如果員工在一家公司工作長時間不能獲得自己期望的工資，可能不會工作太久.就如房地產(chǎn)員工E，談到薪資待遇也不高，也就三千，三個月后底薪就兩千，上海消費還那么高，做不到單子，沒有辦法生存.就如很多服務(wù)行業(yè)員工的工資不高，福利也很少，為了追求更高的薪酬與福利，引發(fā)員工離職.

3.2 考核及晉升制度不完善

很多離職員工反映自己能力比較強，公司卻缺乏有效績效考核制度，大家拿的工資都差不多，沒有了繼續(xù)努力的動力.服務(wù)員A談到，干多干少大家的工資都是一樣的，工作缺乏積極性.選取人才比較看重學(xué)歷，訪談時很多說道，自己能力比較強可因為學(xué)歷較低，不能得到提拔.

3.3 企業(yè)培訓(xùn)制度不夠完善

很多離職員工反映在這個公司做了很久，但接受培訓(xùn)比較少，也不夠系統(tǒng).因為培訓(xùn)需要企業(yè)花費一定費用和時間，為了節(jié)約成本，所以很多企業(yè)沒有為員工提供培訓(xùn)機會.如服員工C，盡管剛來的時候培訓(xùn)了一個星期，但培訓(xùn)內(nèi)容無聊，講得大部分都是枯燥的理論知識，和實際操作相差甚遠.房地產(chǎn)員工E認為，公司培訓(xùn)制度也不夠完善，入職前雖說有培訓(xùn)，可僅僅培訓(xùn)三天左右就匆匆上崗，很多東西都不熟悉，很不專業(yè).

3.4 企業(yè)管理者和員工缺乏有效溝通

對于管理者，更多的是工作安排，對員工缺乏信任與有效溝通.當(dāng)工作較忙時只忙著工作，閑時管理者也不樂意看到員工休息.如服務(wù)員B，有一次他因為倒酒沒有從主客開始倒，客人張口就罵，當(dāng)時新來也沒有過多接受培訓(xùn)，主管趕到，立刻給客人賠不是，把他推出門外，然后讓他下班反省.在這里，客人投訴，辱罵經(jīng)常發(fā)生，員工只有忍著.管理者更多從業(yè)績考慮，很少去體會員工的工作狀態(tài)和生活情況，讓員工覺得缺乏溫暖與信任.

4 降低員工離職的建議

4.1 完善績效考核，構(gòu)建良好的薪酬體系

完善的績效考核不但有助于實現(xiàn)公平，也可以激發(fā)員工工作的積極性.對于服務(wù)行業(yè)員工的考核，注重過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合.目前如較常用的有KPI（關(guān)鍵績效指標法）、360度考核法、顧客滿意度等.這些考核指標一方面要結(jié)合實際工作內(nèi)容而定，另一方面建立后還要需要對績效指標進行調(diào)整和修改，使績效體系更完善，更高效.在績效考核的基礎(chǔ)上，構(gòu)建良好的薪酬體系.根據(jù)馬斯洛需要層次理論，人首先要滿足低層次需要，故合理的物質(zhì)回報是企業(yè)留住人才的基本條件.一個合理的薪酬體系，包括固定薪酬，可變薪酬等.固定薪酬因崗位而定，可變薪酬由員工個人績效和企業(yè)效益等因素來確定，一般以提成、津貼、獎金等形式表現(xiàn).對于服務(wù)行業(yè)基層員工，應(yīng)提高固定薪酬比例，提高物質(zhì)生活安全感，進而提高其積極性.

培訓(xùn)是人力資源開發(fā)的最主要方式，可以提高員工的工作效率，促進員工個人成長，同時對企業(yè)的長期發(fā)展，穩(wěn)定員工隊伍，都有重要作用.培訓(xùn)內(nèi)容除專業(yè)知識、技能之外，還要融入企業(yè)文化價值觀教育，培養(yǎng)認同感，使員工將自己的目標和企業(yè)目標相結(jié)合.

在員工晉升方面，應(yīng)合理增加服務(wù)業(yè)員工的晉升空間，加強崗位輪換.同時，針對服務(wù)業(yè)大多數(shù)從業(yè)人員學(xué)歷層次相對較低的現(xiàn)狀，企業(yè)在提拔員工時，應(yīng)綜合考慮學(xué)歷與能力，給予低學(xué)歷高能力的員工充分的晉升機會.

4.3 提升人文關(guān)懷，加強管理者與員工的溝通

在訪談中，多個受訪者都提到受欺負、被罵等，受訪的管理者也意識到員工的生理、心理壓力大.因此，對服務(wù)業(yè)員工，應(yīng)提升人文關(guān)懷.管理者對待客戶投訴員工，應(yīng)理性看待.同時，對于員工個人生活問題，管理者也應(yīng)加以合理引導(dǎo)和盡量協(xié)助.加強工作中與工作之余和員工的溝通，感情留人有時候比高薪留人更有效.

小結(jié)

服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟、社會的作用越來越重要，將成為真正的支柱產(chǎn)業(yè).員工的流動性過高嚴重影響了服務(wù)業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展.研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)員工離職率較高，其原因并不十分復(fù)雜，服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的實際情況，認真分析原因，找出針對性的管理對策.由于考慮到訪談對象選擇的便利性及訪談的可行性，訪談只選擇了餐飲、客服、房產(chǎn)銷售三種類型，而服務(wù)業(yè)包含的具體行業(yè)非常多，因此，本研究還有進一步深入的空間.

參考文獻：

〔1〕金恩斌.中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的動因及其影響的實證研究［D］.延邊大學(xué)，2013.26-27.

〔2〕鐘宏，周平.經(jīng)濟運行點評——三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)積極變化［J］.中國統(tǒng)計，2014（02）：62.

〔3〕前程無憂.2014離職與調(diào)薪調(diào)研報告-美通社PR-Newswire［EB/OL］.www.prnasia.com/story/9417-1.shtml.

4.2 增加培訓(xùn)，改善晉升機制

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：1673-260X（2016）06-0158-03

收稿日期：2016-03-22

基金項目：安徽省人文社科重點項目“新型城鎮(zhèn)化背景下安徽省農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)消費能力釋放與提升研究”（SK2015A564）；“從安徽地方性品牌走向全國性品牌-原產(chǎn)地形象視角”（SK2015A658）；宿州學(xué)院博士啟動金項目 “皖北農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)消費行為研究”（2015jb03）