葛建平（商洛學(xué)院 圖書館，陜西 商洛 726000）

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基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)證分析

葛建平
（商洛學(xué)院 圖書館，陜西 商洛 726000）

摘要：針對(duì)用戶需求的圖書館用戶滿意情況進(jìn)行實(shí)證分析，并結(jié)合圖書館未來發(fā)展的趨勢(shì)，提出一些相關(guān)建議，以期能夠不斷提升圖書館的總體管理質(zhì)量，滿足圖書館用戶的綜合需求。

關(guān)鍵詞：用戶需求；圖書館；用戶滿意；實(shí)證分析

圖書館中的資源豐富，能夠滿足不同人對(duì)知識(shí)與文化學(xué)習(xí)的需求，基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)證分析，能夠在全面了解用戶滿意度的基礎(chǔ)上，改善當(dāng)前圖書館管理中存在的問題，進(jìn)而真正滿足人們的圖書文化需求，提升圖書館用戶的總體滿意度。文章將結(jié)合圖書館的實(shí)際管理情況以及用戶的滿意度進(jìn)行分析，希望能夠?qū)π聲r(shí)期背景下的圖書館科學(xué)管理與綜合服務(wù)產(chǎn)生一定的積極影響。

一、用戶需求與用戶滿意度分析

（一）用戶需求

用戶需求即為用戶在工作的過程中，遇到問題而難以得到有效解決的過程。這個(gè)過程中，用戶便需要通過某種方式實(shí)現(xiàn)問題的有效解決［1］。隨著我國(guó)文化事業(yè)的不斷發(fā)展，人們對(duì)信息交流、文化學(xué)習(xí)的需求逐漸增加。圖書館作為人們文學(xué)與知識(shí)學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，而用戶又是圖書館資源的利用者，是圖書館的主要服務(wù)對(duì)象。所以在新時(shí)期背景下，需要加強(qiáng)對(duì)用戶需求的針對(duì)性研究，基于用戶的實(shí)際需求角度出發(fā)，以期能夠從整體上增強(qiáng)圖書館的服務(wù)能力，滿足不同用戶的圖書館實(shí)際學(xué)習(xí)或者是發(fā)展需求。

（二）用戶滿意度

用戶滿意度指的是用戶的個(gè)人感覺，對(duì)產(chǎn)品或者是服務(wù)的實(shí)際感受等等。在實(shí)際生活中，如果用戶所感受到的服務(wù)或者是所購(gòu)買的產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期的效果，則用戶的滿意度會(huì)顯著下降；如果用戶所購(gòu)買的產(chǎn)品或者是所接受的服務(wù)與用戶的預(yù)期效果相當(dāng)亦或者是超出用戶的預(yù)期效果，則用戶的滿意度也會(huì)顯著提升［2］。當(dāng)前我國(guó)生產(chǎn)型社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)正在逐漸向服務(wù)型社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)發(fā)展，所以用戶的滿意度將會(huì)直接影響圖書館的整體發(fā)展趨勢(shì)，加強(qiáng)對(duì)用戶滿意度的相關(guān)研究十分必要。

二、基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)證研究假設(shè)與研究方法

（一）研究假設(shè)

結(jié)合國(guó)內(nèi)外眾多圖書館用戶滿意實(shí)證研究?jī)?nèi)容可以看出，用戶對(duì)圖書館信息資源的質(zhì)量、服務(wù)的方式等相關(guān)內(nèi)容的關(guān)注程度較高，用戶所接受到的產(chǎn)品質(zhì)量或者是服務(wù)活動(dòng)將會(huì)直接影響用戶的滿意度。根據(jù)眾多實(shí)踐研究活動(dòng)能夠得出，圖書館所提供的信息資源質(zhì)量、服務(wù)模式如果相對(duì)較高，那么相應(yīng)的圖書館用戶滿意度也會(huì)較高；如果圖書館所提供的服務(wù)質(zhì)量與信息資源質(zhì)量較差，那么用戶的滿意度也會(huì)有所下降［3］。用戶需求與圖書館用戶滿意度之間呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，根據(jù)這個(gè)情況，可以提出以下幾種假設(shè)：（1）圖書館的信息資源滿意度與信息資源質(zhì)量的關(guān)系較為密切，服務(wù)質(zhì)量感知與用戶實(shí)際需求之間呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系。（2）圖書館用戶的服務(wù)需求與實(shí)際接觸到的服務(wù)質(zhì)量之間密切聯(lián)系，圖書館用戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著顯著的正向影響。

當(dāng)前我國(guó)國(guó)內(nèi)對(duì)用戶的滿意度、信息服務(wù)滿意度以及信息資源滿意度等三者之間關(guān)系的相關(guān)研究較少。例如在對(duì)信息檢索系統(tǒng)用戶滿意度的研究中，相關(guān)研究學(xué)者指出用戶任務(wù)績(jī)效的全面提升或者用戶問題的解決，更加適合于信息檢索系統(tǒng)的綜合權(quán)衡［4］。在對(duì)光盤數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索的研究中，相關(guān)學(xué)者指出，用戶的計(jì)算機(jī)體驗(yàn)以及對(duì)新數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索興趣程度等，均會(huì)對(duì)用戶的綜合檢索活動(dòng)滿意度產(chǎn)生較大影響。由此可見，圖書館用戶對(duì)信息資源的檢索服務(wù)滿意度，會(huì)直接影響用戶對(duì)圖書館的綜合滿意度，而信息服務(wù)滿意度會(huì)直接影響信息系統(tǒng)的滿意度。

（二）研究方法

1.研究對(duì)象

采用隨機(jī)抽樣的方式，分別選取某市三所高校中各50名學(xué)生作為研究對(duì)象，共有150名學(xué)生。其中男89名，女61名，學(xué)生年齡在20歲到24歲之間，學(xué)生的平均年齡為（21.31±0.15）歲。

2.研究方法

通過問卷調(diào)查的方式，了解學(xué)生的圖書館用戶滿意情況。問卷調(diào)查內(nèi)容主要為圖書館用戶信息資源質(zhì)量的需求與感知情況、圖書館服務(wù)質(zhì)量與感知情況、圖書館用戶滿意情況等方面。問卷調(diào)查表共發(fā)放150份，回收148份，問卷回收率為98.67%，有效問卷率為98.67%。采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄。

三、基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)證研究結(jié)果

（一）圖書館使用頻率調(diào)查結(jié)果

在圖書館的使用頻率方面，148名學(xué)生中，每周圖書館使用頻率在5日到5日以上的學(xué)生為14名，所占比例為9.46%；每周圖書館使用頻率在2日到5日的學(xué)生為42名，所占比例為28.38%；每周圖書館使用頻率在1日或者1日以下的學(xué)生為92名，所占比例為62.16%。詳見表1。

表1　學(xué)生圖書館使用頻率調(diào)查結(jié)果

（二）圖書館綜合滿意度調(diào)查結(jié)果

在圖書館綜合滿意度調(diào)查方面，148名學(xué)生中52名學(xué)生表示滿意，所占比例為35.14%；88名學(xué)生表示一般，所占比例為59.46%；8名學(xué)生表示不滿意，所占比例為5.41%。詳見表2。

表2　圖書館綜合滿意度調(diào)查結(jié)果

（三）圖書館差評(píng)原因調(diào)查結(jié)果

在圖書館差評(píng)原因的調(diào)查研究中，148名學(xué)生中69名學(xué)生選擇“無法滿足信息需求”，所占比例為46.62%；49名學(xué)生選擇“服務(wù)質(zhì)量不夠理想”，所占比例為33.11%；27名學(xué)生選擇“信息系統(tǒng)不夠完善”，所占比例為18.24%。詳見表3。

表3　圖書館差評(píng)原因調(diào)查結(jié)果

四、基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)證研究的結(jié)論

（一）研究結(jié)論

結(jié)合本次實(shí)踐調(diào)查研究結(jié)果可以看出，圖書館用戶滿意度與用戶需求之間呈現(xiàn)出正相關(guān)關(guān)系，圖書館用戶的需求與用戶的服務(wù)感知、資源感知內(nèi)容等密切相關(guān)，與研究活動(dòng)中所提出的假設(shè)內(nèi)容相符。

基于用戶需求的圖書館用戶滿意度，主要構(gòu)成部分展現(xiàn)在三個(gè)方面，其一為信息資源滿意，即為用戶所接受到的信息資源質(zhì)量［5］。其二為信息服務(wù)滿意，即為用戶圖書館活動(dòng)中所接觸到的服務(wù)活動(dòng)。其三則為信息系統(tǒng)滿意，具體包含整個(gè)圖書館的整體氛圍、文化氣息、管理模式等等，這三個(gè)方面的內(nèi)容均會(huì)直接影響圖書館用戶的整體滿意情況。

另外，在這三方面內(nèi)容中，圖書館用戶信息服務(wù)滿意度是圖書館用戶整體滿意情況的最大影響因素，圖書館用戶的主要需求為圖書資源閱讀，然而一旦圖書資源閱讀質(zhì)量較差，則會(huì)直接關(guān)系到用戶圖書館閱讀等活動(dòng)的參與目的，進(jìn)而也會(huì)影響用戶的需求與滿意情況。其次為圖書館用戶信息資源滿意度，隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也在逐漸提升，服務(wù)的質(zhì)量逐漸成為了人們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)地方綜合質(zhì)量的重要指標(biāo)。圖書館服務(wù)模式能夠直接影響用戶的圖書館綜合體驗(yàn)，進(jìn)而也會(huì)影響圖書館用戶的滿意度。相較于前兩者，信息系統(tǒng)滿意度與圖書館用戶的整體滿意度影響相對(duì)較小。這說明在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息資源極為豐富，信息資源獲取途徑也越來越多，用戶對(duì)圖書館服務(wù)的要求也隨之提高，即用戶已不再單純要求從圖書館獲取資源，隨著資源獲取過程中用戶體驗(yàn)的不斷加深，用戶信息服務(wù)滿意度的影響系數(shù)超過資源與系統(tǒng)的滿意度。

（二）未來發(fā)展建議

針對(duì)于大多數(shù)圖書館用戶而言，他們?cè)谶M(jìn)入圖書館的時(shí)候，便能夠明確自身所需，明確能夠借助怎樣的服務(wù)或者是資源滿足自身學(xué)習(xí)需求。圖書館在這個(gè)過程中，便需要明確努力提升自身總體管理質(zhì)量，借助良好的系統(tǒng)管理系統(tǒng)、豐富的信息資源以及熱情的服務(wù)，更好的幫助圖書館用戶，將“以人為本”的理念滲透到圖書館各項(xiàng)管理活動(dòng)中。

新時(shí)期背景下，圖書館作為各類信息資源的集散場(chǎng)所，需要加強(qiáng)對(duì)自身綜合管理模式、服務(wù)質(zhì)量以及信息存儲(chǔ)的研究，在深入分析用戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合時(shí)代發(fā)展的特點(diǎn)進(jìn)行不斷創(chuàng)新，優(yōu)化圖書館資源配置，重考慮如果通過有效的服務(wù)及信息資源傳遞，滿足每一位圖書館用戶的實(shí)際需求，提升圖書館用戶的綜合滿意度。

五、結(jié)束語

基于用戶需求的圖書館用戶滿意實(shí)證分析是時(shí)代發(fā)展的必然要求，需要加強(qiáng)對(duì)用戶滿意度的調(diào)查與研究。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查研究結(jié)果可以明確看出，當(dāng)前影響圖書館用戶滿意度的因素主要包含信息資源滿意、信息服務(wù)滿意以及信息系統(tǒng)滿意。圖書館需要在明確這些影響因素的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)圖書館科學(xué)建設(shè)，為圖書館的發(fā)展以及圖書館用戶需求的有效滿足創(chuàng)設(shè)良好的條件。

參考文獻(xiàn)

［1］余菜花.《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中公共圖書館和高校圖書館用戶需求實(shí)證研究》評(píng)析［J］.圖書情報(bào)工作，2015，19（22）：145-148.

［2］殷紅燕.流動(dòng)圖書館用戶滿意度及用戶差異分析實(shí)證研究——以廣東流動(dòng)圖書館為例［J］.現(xiàn)代情報(bào)，2012，6（13）：126-130.

［3］紀(jì)杰，馮有勝.高校圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)與用戶需求的契合度實(shí)證研究——基于重慶工商大學(xué)的調(diào)查［J］.圖書情報(bào)工作，2012，23 （25）：74-77+49.

［4］韋景竹，曹樹金，陳憶金.基于讀者需求的城市公共圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究——以廣州圖書館為例［J］.圖書情報(bào)知識(shí)，2015，6（12）：36-47+88.

［5］麥敏華，陳燕君，方玲.公共圖書館用戶個(gè)性化服務(wù)需求實(shí)證研究——以深圳市寶安區(qū)圖書館為例［J］.圖書與情報(bào)，2011，4 （15）：79-82.

中圖分類號(hào)：G251

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：2096-000X（2016）13-0175-02

作者簡(jiǎn)介：葛建平（1987，10-），男，漢族，工作單位：商洛學(xué)院，學(xué)歷：本科，研究方向：圖書資料。

Abstract：The paper makes an empirical analysis on the users'demand for satisfaction of the library users in combination with the trend of the development of the library in the future，puts forward some relevant suggestions，in order to continuously improve the quality of overall management of the library，meet the comprehensive requirements of library users.

Keywords：The users'needs；the library；customer satisfaction；the empirical analysis