朱莉

【摘 要】 目的：探討如何有效提升優(yōu)質(zhì)護理服務管理質(zhì)量。方法：選取實施優(yōu)質(zhì)護理服務管理之后的100例住院患者，設置為觀察組；選取實施優(yōu)質(zhì)護理服務管理之前的100例住院患者，設置為對照組。比較兩組患者的滿意度。結(jié)果：觀察組患者滿意度為99%，優(yōu)于對照組患者滿意度85%，差異明顯有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：提升優(yōu)質(zhì)護理服務管理質(zhì)量具有相當積極的現(xiàn)實意義，能夠提高患者滿意度，營造理想的護患關系。

【關鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護理服務； 管理質(zhì)量； 提升措施

護理工作是醫(yī)院的一項基礎工作，其質(zhì)量高低會對患者生命健康產(chǎn)生直接且重要的影響，同時還會影響醫(yī)院的社會形象，所以，重視和提升優(yōu)質(zhì)護理服務管理質(zhì)量便顯得尤為重要了[1]。本文以200例住院患者為研究對象，探討如何有效提升優(yōu)質(zhì)護理服務管理質(zhì)量，現(xiàn)將詳情報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院實施優(yōu)質(zhì)護理服務管理之后的100例住院患者，設置為觀察組，男、女分別為55例和45例，年齡18～70歲，平均（42.3±5.2）歲；選取我院實施優(yōu)質(zhì)護理服務管理之前的100例住院患者，設置為對照組：男、女分別為57例和43例，年齡18～72歲，平均（44.5±5.7）歲。兩組患者在一般資料上沒有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2 提升優(yōu)質(zhì)護理服務管理質(zhì)量的措施

下面針對提升優(yōu)質(zhì)護理服務管理質(zhì)量的措施進行探討。

1.2.1 更新護理管理理念 隨著生活水平的不斷提高和人們維權(quán)意識的不斷增強，給醫(yī)院護理工作提出了更為嚴格的要求，在此背景下，醫(yī)院和護理人員應及時更新護理管理理念，以患者為中心，積極運用優(yōu)質(zhì)護理模式并予以不斷完善。倡導“塑造醫(yī)院良好形象，鑄造優(yōu)秀服務文化，提升護理管理質(zhì)量”這一工作思路[2]，使所有護理管理人員的理念均得到及時有效的更新，從而實現(xiàn)技術上、服務上以及信譽上的盡善盡美，最終促進護理服務管理質(zhì)量的不斷提升。

1.2.2 建立健全規(guī)章制度 立足醫(yī)院的具體情況，制定可行性良好的優(yōu)質(zhì)護理服務管理實施方案，進一步明確目標以及任務。建立健全以護理工作制度為代表的各項制度，明確每一位護理人員的崗位職責，全面且詳細地總結(jié)基礎護理的工作程序、內(nèi)容以及重點，將其編纂成冊，做到人手一本，并要求護士長在有效掌握的基礎上，對轄下的護理人員進行指導，使其熟悉相關制度，從而實現(xiàn)對自身行為的嚴格要求，最終促進護理服務水平的提高。

1.2.3 做好崗位調(diào)配管理 為高效管理和優(yōu)化臨床護理崗位，以實現(xiàn)對有限護理人力資源的高效利用，有必要對非護理崗位予以科學審視，抽調(diào)一部分人手以充實一線護理人員隊伍，保障一線護理崗位具有足夠的護理人員配置，從而盡量滿足一線護理的實際需要。另外，還應積極改革傳統(tǒng)排班模式，如實施更為科學的彈性排班模式[3]，科學調(diào)劑高峰期和空閑期的護理人員人數(shù)配置，重視和做好晨晚間各項基礎護理工作。

1.2.4 創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護理模式 積極采用“以人為本”的護理模式，將過去的被動護理轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?。護理人員在提供護理服務時，應充分尊重患者的相關權(quán)利，如選擇權(quán)等，處處體現(xiàn)醫(yī)院的人文關懷；應規(guī)范日常用語，遵守職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)慎獨意識；除提供基礎護理之外，還應提供?？谱o理以及心理護理等，將患者如同親人一樣看待，為其提供理想的病房環(huán)境。

1.2.5 協(xié)調(diào)好護護關系 護際溝通是指護理人員之間的交流，其不僅影響護士之間的感情和相互理解，而且對護理工作的順利進行有重要影響。首先，在護士長與護士的溝通中，護士長應以身作則，嚴于律己，耐心熱情，平易近人，一視同仁，對下級護士少用權(quán)、多用情，以理服人，護士也應當理解護士長的難處，服從管理，尊重領導；其次，在護士與護士的溝通中，要注意互相學習，年輕護士要多向年長護士請教、學習，年長護士要幫助年輕護士掌握操作技巧、護理方法，形成“傳、幫、帶”的良好氛圍。護士內(nèi)部也可以常組織集體活動，如聯(lián)誼會、外出游玩等，加強彼此之間溝通的深度，理解的深度，強化整體護理機體的凝聚力，增進友誼，提高工作效率。

1.2.6 護士與其他人員的溝通 在臨床護理中，護士不但要與患者、醫(yī)生等打交道，還要與一些非臨床科室、后勤保障部門打交道。在與這些人員交往的過程中，護士要注意體現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng)和道德水平，對不同道德觀念、知識層次的人采取與之相符合的溝通方式，力求達到最佳溝通效果，讓對方樂意接受自己的請求，達到共同服務于患者的目的。對于因自己疏忽而給對方造成的麻煩，應多做自我批評，主動承擔責任，把后果降低到最低限度，確保醫(yī)療工作的順利進行。

1.3 觀察指標

患者滿意度：采用統(tǒng)一制式的患者滿意度調(diào)查表進行調(diào)查和評價，分為3個評價等級，即非常滿意、滿意、不滿意；患者滿意度=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/本組總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學處理

采用統(tǒng)計學軟件SPSS 18.0對本研究的相關數(shù)據(jù)進行處理，計數(shù)資料采用χ2檢驗，P<0.05時為差異明顯有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

觀察組：非常滿意60例、滿意39例、不滿意1例，患者滿意度99%；對照組：非常滿意45例、滿意40例、不滿意15例，患者滿意度85%。在患者滿意度方面，觀察組優(yōu)于對照組，差異明顯有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

通過更新護理管理理念，建立健全規(guī)章制度，做好崗位調(diào)配管理以及創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)護理模式等一系列積極舉措能夠增強護理人員的服務意識和護理質(zhì)量，為患者提供更為優(yōu)質(zhì)的護理服務。由本研究結(jié)果可知，實施優(yōu)質(zhì)護理服務管理之后，患者滿意度由原先的85%提升到99%，由此可見，該舉措能夠改善護患關系，幫助醫(yī)院樹立更好的社會形象，這對于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展而言具有相當積極的現(xiàn)實意義。

參考文獻

[1] 劉學英，胡鴿，鄧雪雁.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動的效果觀察[J].現(xiàn)代臨床護理，2010，08：60-63.

[2] 劉立捷.全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務 提高患者的滿意度[J].現(xiàn)代臨床護理，2011，01：57-58.

[3] 張建梅，王金玲，徐金梅，等.護理軟技能在優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程中的應用[J].護士進修雜志，2011，21：1947-1948.