趙淑蓮

[摘要]近些年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的越來越快，社會取得了很大的進(jìn)步，飯店行業(yè)也有了很大的變化。飯店的服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，假如將飯店的服務(wù)比喻是一支樂隊在演奏，那么這個演奏的效果就取決于樂隊各成員之間的配合，也就是說，只有服務(wù)人員的服務(wù)足夠好，才能夠使顧客滿意。當(dāng)前我國的飯店服務(wù)業(yè)雖然發(fā)展得很迅速，但是也存在著一些問題，文章將進(jìn)行分析并提出對策建議。

[關(guān)鍵詞]飯店服務(wù)業(yè)；服務(wù)意識；個性化服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.22.109

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念有了很大的變化，飯店行業(yè)也發(fā)展得很快，除了飯菜的質(zhì)量以外，飯店的服務(wù)對于飯店的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，服務(wù)質(zhì)量的好壞和飯店顧客對飯店的忠誠度、滿意度息息相關(guān)，我國飯店服務(wù)業(yè)的服務(wù)對象越來越豐富，消費(fèi)者的要求也越來越高，已經(jīng)不單純的追求飯菜的可口程度，對于精神上的滿足也非常地重視，所以，如何做好飯店服務(wù)業(yè)對于飯店的發(fā)展有著重要的意義。

1 飯店服務(wù)業(yè)存在的問題

我國飯店行業(yè)取得了很大的發(fā)展，也取得了很多成果，但是也存在著問題，服務(wù)的水平還有很大的提升空間。在很多人的眼里，飯店服務(wù)是一個低三下四的工作，客人的要求也往往很挑剔，服務(wù)人員也經(jīng)常抱怨，但是，由于行業(yè)的原因，服務(wù)的質(zhì)量恰恰又是飯店發(fā)展的重要決定因素，如何能夠?yàn)榭腿颂峁└玫姆?wù)是很多飯店的追求，當(dāng)前存在的問題主要如下。

1.1 服務(wù)的流程有待進(jìn)一步的規(guī)范

這是飯店服務(wù)一個比較突出的問題，例如前臺對于客人的相關(guān)詢問會顯得不耐煩，甚至直接不給客人提供服務(wù)；服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有待提高。當(dāng)下，很多飯店的服務(wù)人員并沒有很好的職業(yè)素養(yǎng)，出現(xiàn)問題的時候，不積極地去解決問題，而是互相的推卸責(zé)任，這些事情嚴(yán)重地影響了飯店的聲譽(yù)。

1.2 服務(wù)人員的人員素質(zhì)有待提高

當(dāng)下，很多飯店的服務(wù)人員都是外地人員，沒有接受過良好的教育，總體素質(zhì)確實(shí)有待偏低，經(jīng)常會發(fā)生一些不好的問題，比如說，有的顧客吃完飯以后不小心遺留的東西會被服務(wù)人員占為己有，這些類似的行為都會嚴(yán)重地影響飯店的發(fā)展。

1.3 忽略了個性化服務(wù)的發(fā)展

當(dāng)下，很多飯店都在追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，對個性化服務(wù)投入的精力相對較少，但是，個性化服務(wù)業(yè)對于顧客來說也是非常重要的，通過個性化服務(wù)，客人能夠感覺到被尊重，給客人留下深刻的印象，無形之間會有很多的回頭客。

2 提出的對策建議

飯店服務(wù)業(yè)是一個比較大的系統(tǒng)性工程，服務(wù)的效果和很多因素有關(guān)系，中國的飯店服務(wù)業(yè)之所以取得了很大的進(jìn)步，就是因?yàn)橄嚓P(guān)的工作人員順應(yīng)時代發(fā)展的新要求，但是不可否認(rèn)也存在像上面所指出的那些問題，這些問題要想得到更好的解決，就必須要深度地去分析，飯店的服務(wù)應(yīng)該以顧客為中心，所以工作人員的工作應(yīng)圍繞著顧客的需求來進(jìn)行，提出以下建議。

2.1 規(guī)范飯店服務(wù)的流程

對于任何行業(yè)來說，有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的流程都是非常重要的，在飯店服務(wù)業(yè)中，假如有規(guī)范的服務(wù)流程，那么就能夠規(guī)范員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法，所有的員工都能夠按照規(guī)章制度來要求自己。例如，飯店的規(guī)范中規(guī)定客人來飯店的時候，員工必須要保持微笑，積極的引導(dǎo)客人，對于一些行動有困難的顧客，一定要及時地施以援手，讓顧客感受到家的溫暖和無微不至的服務(wù)，對于那些有不合理要求的顧客，一定要耐心地講解飯店的相關(guān)規(guī)定，盡量避免和客人發(fā)生沖突。只有有規(guī)范的服務(wù)流程，才能夠更好地滿足顧客的要求，給飯店樹立起良好的品牌形象，增強(qiáng)飯店的競爭力。

2.2 員工的內(nèi)心必須要熱愛自己的工作，增強(qiáng)服務(wù)意識

對于飯店服務(wù)來說，其服務(wù)質(zhì)量的好壞主要決定于服務(wù)人員對于自身工作的熱愛，再深入地說，也是員工對企業(yè)的態(tài)度。作為企業(yè)來說，應(yīng)該通過各種方法來增強(qiáng)員工對于本職工作的熱愛程度，在內(nèi)心建立起好的服務(wù)理念，應(yīng)該認(rèn)識到自己所對從事的工作是高尚的、有前途的，用自己最好的狀態(tài)來為飯店的每一名客人提供更好的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該多給員工提供一些業(yè)務(wù)能力和職業(yè)規(guī)劃相關(guān)的培訓(xùn)，可以讓一些優(yōu)秀的員工給其他的員工交流自己的工作經(jīng)驗(yàn)，或者聘請一些外部的專家來給員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過各種手段，員工更加了解自己所從事行業(yè)的不可或缺性，從內(nèi)心里愿意去提升自己的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員沒有好的心態(tài)，就不可能全身心地投入到工作去，飯店就是一個服務(wù)類行業(yè)，員工對自己工作沒有準(zhǔn)確的定位和認(rèn)識，那么一旦客人有一些要求或者不尊重服務(wù)人員的時候，服務(wù)人員就可能會和顧客發(fā)生一些不必要的沖突，影響飯店的形象。

2.3 對管理人員要嚴(yán)格的要求

對于飯店的管理來說，管理人員起著至關(guān)重要的作用，他們一旦有錯誤，會對飯店的經(jīng)營產(chǎn)生很大的影響。當(dāng)下，我國的大部分飯店對于管理人員都沒有科學(xué)的考核制度，很多管理人員在平時的工作中更加注重手底下員工的服務(wù)效果，卻沒有高度重視自身的工作情況，大部分的管理人員都有一套自己固定的管理思路和方法，但是服務(wù)行業(yè)很多情況是不可預(yù)測的，固定的管理套路很難去應(yīng)對所有的狀況，管理的方法應(yīng)該因人而異，所以，對于管理人員，一定要有一套科學(xué)的考核制度，只有飯店的管理人員的工作思路和方法處于正確的軌道上，那么飯店的服務(wù)業(yè)人員才能夠更好地去為顧客提供服務(wù)，整個飯店的運(yùn)營才會更加順利。

2.4 重視個性化服務(wù)

前面我們提過了，飯店一定要有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，同時，這也是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，結(jié)合當(dāng)代飯店服務(wù)營業(yè)的發(fā)展需求來看，在重視標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時發(fā)展個性化服務(wù)是非常重要的一個趨勢，這會使飯店的服務(wù)業(yè)工作更上一層樓，同時這也是飯店服務(wù)的特色之一，為飯店營造一個和其他飯店服務(wù)不同的氣氛，通過提供個性化服務(wù)，飯店能夠更好地滿足顧客的不同需求，而且服務(wù)會更有針對性、更有效果。近些年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展得很快，已經(jīng)在很多行業(yè)取得了不錯的應(yīng)用，很多飯店也順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢，在網(wǎng)上和顧客進(jìn)行交流，提前獲取客人的服務(wù)需求，飯店可以提前準(zhǔn)備，客人來飯店的時候就能夠給客人提供良好的服務(wù)，這樣能夠明顯的增加飯店的回頭客。對于飯店服務(wù)業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)流程化的服務(wù)是飯店服務(wù)的根本，而個性化的服務(wù)就是飯店服務(wù)的點(diǎn)睛之筆，這兩者相輔相成，共同發(fā)展才能夠使飯店服務(wù)更上一層臺階，吸引更多的顧客，推動飯店業(yè)的快速發(fā)展。

3 結(jié) 論

隨著社會的進(jìn)步，飯店行業(yè)發(fā)展的速度會更快，當(dāng)然，人們對飯店服務(wù)業(yè)的要求也會更高，上面列舉了飯店服務(wù)業(yè)存在的部分問題，也提出了建議，飯店的服務(wù)是人對人的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量取決于飯店的服務(wù)員，對服務(wù)人員的要求很高，因此，飯店應(yīng)該重視對服務(wù)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)，建立一支高素質(zhì)的員工隊伍，能夠多為客戶著想，在合理的范圍內(nèi)盡可能地去滿足客戶的需求，能夠給客戶提供相應(yīng)的個性化服務(wù)，如果飯店既有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，對于不同的顧客又有個性化的服務(wù)方法，那么這個飯店的競爭力是很強(qiáng)的，顧客也會很多，飯店能夠取得很大的發(fā)展，希望本文對相關(guān)的工作人員有一定的指導(dǎo)意義。

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