《家庭服務(wù)》記者丨何瑒

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江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會：成熟一個業(yè)態(tài) 編制一個標(biāo)準(zhǔn)

《家庭服務(wù)》記者丨何瑒

江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會根據(jù)《江西省人民政府關(guān)于實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的意見》要求，在江西省人社廳和商務(wù)廳的指導(dǎo)下，起草了江西省家庭服務(wù)業(yè)的五個地方標(biāo)準(zhǔn)，其中：DB36/T 793-2014《母嬰生活護(hù)理員（月嫂）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、DB36/T 850-2015 《育嬰服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和DB36/T 851-2015 《保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》已出臺實施，江西省地方標(biāo)準(zhǔn)《鐘點工服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》和《養(yǎng)老助餐服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》也進(jìn)入報批階段。

《家庭服務(wù)》記者就地方標(biāo)準(zhǔn)的起草和實施，采訪了江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會會長張建華。她見證了江西省家庭服務(wù)業(yè)由無標(biāo)準(zhǔn)可循到五大地方標(biāo)準(zhǔn)呱呱墜地的開篇歷程。

記者了解到，江西省家庭服務(wù)業(yè)編制的每個“地標(biāo)”均由江西省人社廳和商務(wù)廳共同提出、江西省質(zhì)監(jiān)局組織專家評審后報批、經(jīng)國家質(zhì)監(jiān)部門備案后發(fā)布實施。地方標(biāo)準(zhǔn)出臺后，行業(yè)主管部門和協(xié)會都采取了有效措施宣傳推廣，從而受到了社會高度關(guān)注和很多家庭服務(wù)企業(yè)及從業(yè)人員的積極響應(yīng)。

宣傳推廣造勢

標(biāo)準(zhǔn)化工作如何引發(fā)社會效應(yīng)，喚起業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注？記者從江西的工作中，感受到了政府和媒體、家協(xié)之間通力合作的力量。

標(biāo)準(zhǔn)出臺之前，江西省人社廳和省商務(wù)廳通過相關(guān)渠道發(fā)布了有關(guān)信息，并借助新聞媒體進(jìn)行宣傳報道。標(biāo)準(zhǔn)正式實施當(dāng)天，政府相關(guān)主管部門的官方網(wǎng)站發(fā)布了相關(guān)信息，以及《江西日報》《江南都市報》《南昌日報》等媒體都進(jìn)行了相關(guān)報道。

江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會將三個已出臺的標(biāo)準(zhǔn)放置在江西省家庭服務(wù)業(yè)公共平臺政策信息欄中，在江西省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的下載專區(qū)中，還能免費下載，以讓大眾都能隨時了解查閱標(biāo)準(zhǔn)。

為方便家庭服務(wù)企業(yè)實施，將每個已出臺的標(biāo)準(zhǔn)印制了800本，免費發(fā)給參加家協(xié)組織的師資培訓(xùn)班的全體學(xué)員和協(xié)會所有會員單位。

張建華告訴記者，每個標(biāo)準(zhǔn)開始實施后，協(xié)會在江西省人社廳和江西省商務(wù)廳的指導(dǎo)下，多次舉辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、品牌企業(yè)負(fù)責(zé)人和家政服務(wù)培訓(xùn)老師參加的師資培訓(xùn)班，宣講推廣標(biāo)準(zhǔn)，明確要求在家政服務(wù)培訓(xùn)中要設(shè)置宣傳推廣標(biāo)準(zhǔn)的課程，使家庭服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、掌握標(biāo)準(zhǔn)、樹立標(biāo)準(zhǔn)意識，從而增強(qiáng)實施標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。

實施成效顯著

漫長而艱苦的前期起草、修訂和宣傳工作告一段落，檢驗的時刻終于到了。

標(biāo)準(zhǔn)出臺實施后，企業(yè)的執(zhí)行情況讓張建華很是欣慰：“很多企業(yè)自行組織了學(xué)習(xí)，不少企業(yè)將標(biāo)準(zhǔn)用噴繪印成海報，張貼在醒目位置，向客戶宣傳，并對照標(biāo)準(zhǔn)完善了企業(yè)檔案，規(guī)范了服務(wù)流程，加強(qiáng)了對服務(wù)人員的培訓(xùn)。很多企業(yè)已經(jīng)明白：不達(dá)標(biāo)的家政企業(yè)必將被淘汰，從而有了加強(qiáng)企業(yè)管理、重視提高服務(wù)質(zhì)量的緊迫感和行動力。”

通過對企業(yè)和員工的走訪調(diào)研，江西省家協(xié)發(fā)現(xiàn)家庭服務(wù)人員在學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)后，明確了自身的差距，制訂了學(xué)習(xí)計劃，參加了職業(yè)技能鑒定。他們統(tǒng)計了這樣一組數(shù)據(jù)：已有3000多位月嫂按標(biāo)準(zhǔn)申領(lǐng)了全省行業(yè)統(tǒng)一的月嫂（初級）上崗證書，180多位月嫂取得了星級證書。

標(biāo)準(zhǔn)的推行和實施，使江西家庭服務(wù)人員有了學(xué)習(xí)的目標(biāo)和前進(jìn)的動力，這直接影響到用戶的使用體驗和滿意度?，F(xiàn)在，居民只要登陸江西省家庭服務(wù)業(yè)公共平臺，點擊“證書查詢”欄，就能查詢到月嫂有無上崗證書和月嫂取得的星級，實現(xiàn)了“明明白白地請月嫂”。

“培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和家庭服務(wù)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了管理，不少家庭服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)提高了服務(wù)質(zhì)量，客戶也懂得用標(biāo)準(zhǔn)衡量家庭服務(wù)人員的服務(wù)行為，從而減少了他們之間因認(rèn)識偏差造成的糾紛，大大減少了爭議?！绷信e了諸多益處，張建華認(rèn)為，這還僅僅是江西家庭服務(wù)業(yè)走向標(biāo)準(zhǔn)化的開端。

編制標(biāo)準(zhǔn)要穩(wěn)扎穩(wěn)打

江西省家庭服務(wù)業(yè)已經(jīng)發(fā)展出20多個業(yè)態(tài)、300多個服務(wù)項目。盡管已編制了5個標(biāo)準(zhǔn)，但張建華說其他業(yè)態(tài)存在的問題還有待解決：“服務(wù)良莠不齊，客戶投訴層出不窮，且好壞沒有標(biāo)準(zhǔn)度量，發(fā)生糾紛沒有仲裁依據(jù)?！本幹瞥雠_家庭服務(wù)各業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，使各種業(yè)態(tài)有標(biāo)準(zhǔn)可循已是迫在眉睫。

家庭服務(wù)的行業(yè)特點之一是地域性很強(qiáng)，例如我國南方和北方產(chǎn)婦坐月子的習(xí)俗不同、外國人不坐月子等。在張建華看來，編制家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可參考的材料并不多。因此，江西省家庭服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)通過整合行業(yè)資源、認(rèn)真總結(jié)企業(yè)先進(jìn)的實踐經(jīng)驗、參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)省市相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)編制而成，要成熟一個編制一個，盲目上馬、操之過急，有可能欲速則不達(dá)。

把大家都認(rèn)同的、普遍存在的規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一，而不去觸碰存在爭議且過于細(xì)微的內(nèi)容，是江西省家協(xié)總結(jié)出來的主要實戰(zhàn)經(jīng)驗之一。

在采訪最后，張建華總結(jié)道：“標(biāo)準(zhǔn)是科學(xué)成果的結(jié)晶，是先進(jìn)成果的總結(jié)，并且反過來可以指導(dǎo)實踐。標(biāo)準(zhǔn)來源于實踐又高于實踐，按照標(biāo)準(zhǔn)實踐的最終成果是推動社會進(jìn)步?！?/p>