文丨楊冬靜

?

標(biāo)準(zhǔn)解讀：《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》

文丨楊冬靜

《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》和《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》兩個(gè)推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)于2016年2月1日開(kāi)始實(shí)施，目前正在開(kāi)展試點(diǎn)工作。兩個(gè)國(guó)標(biāo)對(duì)家政行業(yè)企業(yè)發(fā)展有什么樣的意義？其中的重要條款如何理解？本期《家庭服務(wù)》邀請(qǐng)全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)副主任委員、副秘書(shū)長(zhǎng)楊冬靜進(jìn)行解讀。

楊冬靜還透露，全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)正在爭(zhēng)取《家政服務(wù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)》《家政服務(wù)管理信息平臺(tái)建設(shè)》等兩項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)，擬計(jì)劃申報(bào)《家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)規(guī)范》《家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施指南》《家政服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》《家政服務(wù)員培訓(xùn)管理規(guī)范》等四項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》（GB/T 31772-2015）（以下簡(jiǎn)稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)）發(fā)布于2015年7月3日，2016年2月1日開(kāi)始實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)首次對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了等級(jí)劃分，重點(diǎn)對(duì)家政企業(yè)的綜合實(shí)力、人力資源、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，劃分不同等級(jí)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范、改進(jìn)、提升家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，為消費(fèi)者識(shí)別和選擇家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供指引。我們可以從以下幾個(gè)方面全面、系統(tǒng)地掌握標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)。

為什么制定《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》？

全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)在成立之初，就首先提出在家政服務(wù)機(jī)構(gòu)搞等級(jí)劃分及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要是因?yàn)榘殡S家務(wù)服務(wù)社會(huì)化程度提高，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量急劇增加，不同家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)范圍、服務(wù)能力參差不齊，使消費(fèi)者不容易鑒別家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。同時(shí)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)自身也沒(méi)有對(duì)自己有一個(gè)明確定位，缺乏規(guī)范、改進(jìn)、提升的意識(shí)和動(dòng)力，不利于家政行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

為了進(jìn)一步規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)管理行為，幫助家政服務(wù)機(jī)構(gòu)明確提升管理水平的重要性，通過(guò)等級(jí)制的方式對(duì)不同規(guī)模和服務(wù)能力的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行等級(jí)定位，既為家政服務(wù)機(jī)構(gòu)向規(guī)范方向發(fā)展明確了目標(biāo)和方向，也讓消費(fèi)者對(duì)不同等級(jí)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力有清楚的了解。它是規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，有利于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的健康有序發(fā)展。項(xiàng)目的提出得到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的大力支持，將《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》列入2013年國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制訂計(jì)劃。

《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》是如何編制的？

該標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)成立之后提出的第一項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2013年8月，向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委提出申報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃。同年，該標(biāo)準(zhǔn)被列入國(guó)標(biāo)委發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制訂計(jì)劃項(xiàng)目中。

標(biāo)準(zhǔn)在起草的過(guò)程中主要做了如下工作。首先，圍繞標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，在全國(guó)進(jìn)行廣泛深入調(diào)研、查閱文獻(xiàn)資料，進(jìn)一步完善標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，形成了征求意見(jiàn)稿。隨后，標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿在“全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)年會(huì)”上征求了全體委員的意見(jiàn)，并在全國(guó)范圍內(nèi)通過(guò)網(wǎng)站、電子郵件等方式廣泛征求了意見(jiàn)。在對(duì)征集到的專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)匯總并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行逐條討論、修改、補(bǔ)充和完善后，形成了標(biāo)準(zhǔn)送審稿。待國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委同意后，請(qǐng)全國(guó)有關(guān)專(zhuān)家召開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)審定會(huì)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)審定會(huì)專(zhuān)家的意見(jiàn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)進(jìn)一步補(bǔ)充與完善，形成報(bào)批稿，通過(guò)全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)上報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委。該標(biāo)準(zhǔn)制定歷時(shí)兩年，于2015年7月發(fā)布。

如何進(jìn)行家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分？

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)依據(jù)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)力等方面，從低到高分為A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五個(gè)等級(jí)，字母數(shù)量越多，表示家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力越強(qiáng)。該標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)劃分有四個(gè)特點(diǎn)。

特點(diǎn)一：對(duì)參評(píng)的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提出了明確的要求。包括經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、注冊(cè)登記手續(xù)、專(zhuān)職工作人員、培訓(xùn)服務(wù)員的場(chǎng)所、崗前培訓(xùn)、健康查體、為服務(wù)員辦理第三方保險(xiǎn)等七個(gè)方面。

即參加等級(jí)評(píng)定的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)要滿(mǎn)足以下基本要求：

1.應(yīng)有固定的可保障經(jīng)營(yíng)需要的場(chǎng)所；

2.應(yīng)在工商、民政等部門(mén)辦理了注冊(cè)登記手續(xù)；

3.應(yīng)有專(zhuān)職工作人員3人以上（含3人），均具有高中以上文化程度、兩年以上工作經(jīng)歷；

4.應(yīng)有對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的場(chǎng)所；

5.應(yīng)對(duì)所有服務(wù)員經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)；

6.應(yīng)能夠組織服務(wù)員每年進(jìn)行健康查體；

7.應(yīng)能夠?yàn)榉?wù)員辦理第三方保險(xiǎn)。

特點(diǎn)二：用項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)的分值作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。

總分為1000分，其中：綜合實(shí)力（P）260分、人力資源（H）240分、機(jī)構(gòu)管理（M）200分、服務(wù)質(zhì)量（Q）300分，對(duì)每大類(lèi)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化并制定出相應(yīng)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。其中一級(jí)指標(biāo)4個(gè)、二級(jí)指標(biāo)29個(gè)、三級(jí)指標(biāo)15個(gè)，每項(xiàng)指標(biāo)均確定了分值、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定方法。

特點(diǎn)三：確定了清楚、明了、直觀、易評(píng)價(jià)的分值計(jì)算方法。

合計(jì)得分（T）由四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的得分累加而得。具體指標(biāo)分值按以下公式計(jì)算得分。

根據(jù)評(píng)定指標(biāo)的評(píng)分結(jié)果，確定A、AA 、AAA、AAAA、AAAAA等級(jí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)劃分標(biāo)準(zhǔn)。AAAAA等服務(wù)機(jī)構(gòu)：901分至1000分；AAAA等服務(wù)機(jī)構(gòu)：801分至900分；AAA等服務(wù)機(jī)構(gòu)：701分至800分；AA等服務(wù)機(jī)構(gòu)：601分至700分；A等服務(wù)機(jī)構(gòu)：500分至600分。

特點(diǎn)四：對(duì)等級(jí)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

評(píng)定委員會(huì)對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的申報(bào)材料、信息，進(jìn)行核對(duì)、審查、評(píng)定。評(píng)定分值為評(píng)定專(zhuān)家平均分?jǐn)?shù)值。專(zhuān)家評(píng)定或?qū)彶檫^(guò)程中若出現(xiàn)較大異議，由評(píng)定委員會(huì)按照復(fù)議的要求，征求相關(guān)方面意見(jiàn)后裁定。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定三年有效，每年進(jìn)行監(jiān)督檢查。

《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》如何實(shí)施？

2016年，全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處將結(jié)合《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》的發(fā)布實(shí)施，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展該標(biāo)準(zhǔn)的宣貫，全面推進(jìn)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級(jí)劃分及評(píng)定工作。重點(diǎn)對(duì)家政服務(wù)企業(yè)的綜合實(shí)力、人力資源、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，劃分不同等級(jí)，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管，進(jìn)一步規(guī)范、改進(jìn)、提升家政服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力，為消費(fèi)者識(shí)別和選擇家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供指引。

此外，全國(guó)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)今年還將重點(diǎn)加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)。將培訓(xùn)對(duì)象按照家政行業(yè)特點(diǎn)，分為家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)理人、管理者、家政服務(wù)員三個(gè)層次，分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)大綱，設(shè)置培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)在全國(guó)婦聯(lián)系統(tǒng)、行業(yè)協(xié)會(huì)中進(jìn)行，目前已經(jīng)確定了10個(gè)班期。通過(guò)對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)家政從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，規(guī)范家政從業(yè)人員工作技能，提高企業(yè)的管理水平。

并與行業(yè)主管部門(mén)積極配合，引導(dǎo)企業(yè)執(zhí)行國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合各標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)、民政部、商務(wù)部、人社部、工會(huì)、婦聯(lián)等相關(guān)部門(mén)，共同組織開(kāi)展家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施監(jiān)督，對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。