李婧

摘 要：導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂，是為游客指引方向的引路人。導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等都會成為游客旅行質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而大多數(shù)導(dǎo)游員為了滿足游客的需求都會有意無意地進行印象管理。本文在闡述導(dǎo)游員印象管理的意義的基礎(chǔ)上，探討了其印象管理的動機，并結(jié)合其工作實際提出了自我管理、討好策略等導(dǎo)游員印象管理策略。

關(guān)鍵詞：印象管理；動機；自我管理；討好策略

中圖分類號：F590.633 文獻標(biāo)識碼：C 收稿日期：2016-01-18

我們的腦海中存有對別人的印象，而且還有我們自己留給別人的印象，并且我們從潛意識中想要通過自己合理的表現(xiàn)給他人留下一個好印象。而這種有意影響別人對自己形成符合自己期望的某種印象的過程，就叫印象管理。印象管理其實是雙向互動的，導(dǎo)游員在工作的過程中，在與游客溝通的過程中就會有意無意地進行印象管理。所以，分析研究導(dǎo)游員印象管理的動機與策略尤為重要。

一、導(dǎo)游員印象管理的動機

1.社會和物質(zhì)利益的驅(qū)使

導(dǎo)游員的印象管理行為具有目的性，導(dǎo)游之所以在意自己在游客心中的形象，用行動去“討好”游客，是因為利益的驅(qū)使。這里的利益既包括社會利益，也包括物質(zhì)利益。當(dāng)導(dǎo)游員的印象管理起作用以后，他便會在游客的心中留下良好的形象，會收獲游客的一致好評，最終的結(jié)果便是得到社會的認可，獲得社會利益。當(dāng)然，導(dǎo)游員“討好”游客的另一個目的便是獲取物質(zhì)利益，如拓寬發(fā)展空間，獲得更好的發(fā)展條件，提高工資等。導(dǎo)游員的印象管理的直接作用對象是游客，間接作用對象是他們的領(lǐng)導(dǎo)者，他們通過有目的的印象管理行為，從而得到領(lǐng)導(dǎo)的表揚，達到升工資、加獎金的目的。

2.維護與提高自尊心的需求

導(dǎo)游員的行為會受到游客的影響，游客刻薄、批評的態(tài)度會挫傷導(dǎo)游員的自尊心；游客對導(dǎo)游員的肯定、支持、喜愛會增強其自信，有助于維護導(dǎo)游員的自尊。為了獲取游客的肯定和支持，維護自己的自尊心，有些導(dǎo)游員會想方設(shè)法做出維護自尊，獲取游客肯定的行為，這便催生了導(dǎo)游員自身的印象管理。他們會采取措施贏得游客的支持與贊美，如“微笑引導(dǎo)”“耐心講解”等。導(dǎo)游員選擇不斷迎合游客的需要，不斷提升服務(wù)的水平和質(zhì)量，為的就是維護和提高自尊心，這是導(dǎo)游員印象管理的又一動機。

3.期望值與現(xiàn)實值的差異

導(dǎo)游員希望留給游客的印象與真實留給游客的印象是不同的。大部分導(dǎo)游員的行為還不能完全達到游客的要求。高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得游客的支持，才能催生游客新的需要。所以，導(dǎo)游員需要不斷努力，不斷進步，不斷迎合游客的需要。當(dāng)然，導(dǎo)游員留給游客的印象的期望值與現(xiàn)實值的差異越大，其印象管理的動機就越強。

二、導(dǎo)游員印象管理的策略

1.學(xué)會自我控制

導(dǎo)游員的素質(zhì)文化修養(yǎng)很重要，對于情緒的控制以及自身形象的管理同樣不可或缺?？梢钥紤]用自我控制的辦法，讓自己情緒和外在形象達到統(tǒng)一，而自我控制既包括對外在形象的控制也包括內(nèi)在情緒的控制。

導(dǎo)游員必須要通過外在形象的控制，通過塑造外在形象來展現(xiàn)出對游客的真誠與友善，從而在最短的時間內(nèi)讓游客理解自己的工作，接受自己，幫助游客在短時間內(nèi)獲得最美的服務(wù)體驗。具體體現(xiàn)在語言符號的修飾、非語言符號的修飾上。導(dǎo)游員需要不斷優(yōu)化自己的語言表述能力，提高自身的溝通交流能力，用幽默、生動、得體的語言使游客獲得賓至如歸的體驗。

2.掌握討好策略

討好策略是導(dǎo)游員提升自身印象和管理質(zhì)量與水平的重要戰(zhàn)略之一。導(dǎo)游員需要適時地恭維游客，肯定游客，用贊美之詞使游客產(chǎn)生極大的優(yōu)越感與滿足感。但是恭維也要講究“度”，導(dǎo)游員需要根據(jù)游客的穿著、舉止合理地稱贊對方，切忌一味逢迎；導(dǎo)游員對游客的稱贊應(yīng)該是水到渠成，不著痕跡的，這樣才能讓游客舒服，不尷尬。除此之外，導(dǎo)游員還應(yīng)該用謙虛的態(tài)度順從游客合理的意愿。

總而言之，導(dǎo)游員之所以要對自身進行印象管理，主要是受社會與物質(zhì)利益的驅(qū)使，是維護自尊心的需求。為了提高印象管理的質(zhì)量和水平，導(dǎo)游員需要學(xué)會自我控制，掌握好策略。當(dāng)導(dǎo)游員的印象管理達到一定高度時，游客與導(dǎo)游員之間會形成良好的氛圍，有利于旅游業(yè)的整體發(fā)展。

參考文獻：

[1]邱 慧.導(dǎo)游員印象管理的動機與策略[J].合肥學(xué)院學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，27（5）：127-130.

[2]劉娟娟.印象管理及其相關(guān)研究述評[J].心理科學(xué)進展，2006，14（2）：309-314.