卜凡榮 翟旻威

在涉電輿情生成與傳播過程中，傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)空間兩大輿論場此消彼長，微信、微博“兩微”平臺中的外媒輿論場和精英輿論場異軍突起，個體利益訴求公眾化呈現(xiàn)、不當(dāng)利益訴求群體化呈現(xiàn)、不法利益訴求非理性呈現(xiàn)，以及合法權(quán)益訴求與不當(dāng)利益訴求、個體利益表示與公共利益表達(dá)交叉呈現(xiàn)，打開了一扇大門。涉電輿論有效回應(yīng)和引導(dǎo)，還面臨突發(fā)性的事件危機(jī)、主張表達(dá)的議題危機(jī)、日積月累的思潮危機(jī)交織呈現(xiàn)的挑戰(zhàn)。基于這一新常態(tài)輿論環(huán)境，在涉電輿情處置實踐中，堅持民意通達(dá)、輿論回應(yīng)、依法治理、輿情引導(dǎo)的統(tǒng)籌聯(lián)動，既是一份責(zé)任擔(dān)當(dāng)，也是一種有效宣傳策略和操作規(guī)程。本文立足于國有昆山市供電公司涉電輿情處置的經(jīng)驗和教訓(xùn)，針對企業(yè)品牌建樹和輿論回應(yīng)面臨的突出難題，探索在新媒體和新常態(tài)輿論環(huán)境下，摒棄簡單的應(yīng)對理念和陳舊做法，建構(gòu)并完善輿情處置的“使命擔(dān)當(dāng)、輿情引導(dǎo)、品牌建樹”三位一體的協(xié)同機(jī)制。

一、正視網(wǎng)絡(luò)傳播趨勢，直面輿情處置面臨的突出難題

涉電輿情的形成，表現(xiàn)為以網(wǎng)絡(luò)傳播為主要平臺的輿論生成、多媒體傳播及交叉影響。在其產(chǎn)生和發(fā)展過程中，傳統(tǒng)媒體的涉電新聞報道、網(wǎng)絡(luò)媒體的涉電信息傳播、涉電網(wǎng)絡(luò)貼文和涉電新聞信息的公眾評價及多媒體交叉?zhèn)鞑ィ仁巧骐娸浨榈闹饕獦?gòu)，也是主要傳播載體。從涉電輿情的議題內(nèi)容看，當(dāng)前及今后相當(dāng)長時間里，對涉電輿情進(jìn)行正向引導(dǎo)和實現(xiàn)正能量影響面臨三大突出難題。

（一）公民個體利益與公共利益訴求的表達(dá)交叉呈現(xiàn)，輸電變電設(shè)施“電磁輻射論”滋生的傳謠輿情。在輸變電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃建設(shè)過程中，鄰近的涉事居民或?qū)W校等人口密集單位的相關(guān)人員，往往以服務(wù)公共利益訴求的“電磁輻射傷害”、“環(huán)境污染傷害”言論，通過網(wǎng)絡(luò)輿論制造和傳播，以期引起公眾關(guān)注，實現(xiàn)阻擾項目施工建設(shè)的目的或其他個體利益訴求。這類流傳于多媒體平臺的觀點或事實，往往魚目混珠、真?zhèn)谓豢?，形成網(wǎng)絡(luò)輿情，成為電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、國家高壓輸變電設(shè)施甚至列為國家重大工程的特高壓重大電力基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃、布局和建設(shè)的突出阻力，也成為涉電偽科學(xué)、偽知識、甚至謠言生產(chǎn)和傳播的主要起因。

（二）個體利益訴求公眾化呈現(xiàn)和不當(dāng)利益訴求群體化呈現(xiàn)，國企社會擔(dān)當(dāng)“責(zé)任推諉說”引發(fā)的糾紛輿情。 突出表現(xiàn)為公民個人在高壓輸變電“走廊”內(nèi)違規(guī)垂釣、未成年青少年在居民區(qū)或其他專用配電設(shè)施邊不當(dāng)玩耍，造成人身傷害引起糾紛而訴諸網(wǎng)絡(luò)尋求權(quán)益補(bǔ)償賠償?shù)妮浨?；特種作業(yè)車輛在高壓輸變電走廊違規(guī)、違章作業(yè)，造成電力設(shè)施受損和工程作業(yè)人員人身受害，針對供電部門訴求賠償或補(bǔ)償?shù)木W(wǎng)絡(luò)輿情。這兩類網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、發(fā)酵或持續(xù)傳播，往往與涉事人員信訪或群訪、司法調(diào)解、司法審判等關(guān)聯(lián)并生，涉事的國有供電企業(yè)，因為面臨企業(yè)責(zé)任履行、法律責(zé)任承擔(dān)、社會道義擔(dān)當(dāng)?shù)热仉y題，往往處于權(quán)益主張與話語表達(dá)的弱勢地位。2014年至2015年10月底，國家電網(wǎng)昆山市供電公司因為這類涉電人身傷害事件，9次當(dāng)了“被告”，其中1起案例經(jīng)兩級法院判決不承擔(dān)任何責(zé)任。其他8起案例的處置均被判決為無過錯而承擔(dān)道義的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

（三）合法權(quán)益表達(dá)與不當(dāng)利益訴求的混合呈現(xiàn)，涉電民事糾紛“供電連帶論”造成的“躺槍”輿情。突出表現(xiàn)為小區(qū)居民與物業(yè)機(jī)構(gòu)就電費收取的標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)糾紛，導(dǎo)致供電部門“躺槍”，成為輿論或輿情的眾矢之的；房屋產(chǎn)權(quán)人或機(jī)構(gòu)與承租使用方因為矛盾，產(chǎn)權(quán)人申請停電業(yè)務(wù)與承租使用方發(fā)生糾紛，供電部門“躺槍”，成為輿論或輿情的眾矢之的；物業(yè)機(jī)構(gòu)與業(yè)主或承租人因矛盾，物業(yè)機(jī)構(gòu)擅自實行“停電”的違規(guī)行為，導(dǎo)致供電部門“躺槍”，成為輿論或輿情的眾矢之的；用電客戶（通常為企業(yè)、事業(yè)單位或其他機(jī)構(gòu)）內(nèi)部發(fā)生用電故障或其自有的用電設(shè)施因外力受損或發(fā)生其他故障，客戶所在單位人員不明物權(quán)與事權(quán)的責(zé)任分割，投訴或訴諸新聞機(jī)構(gòu)或網(wǎng)絡(luò)媒體，導(dǎo)致供電部門“躺槍”，成為輿論或輿情的眾矢之的。

此外，國有供電企業(yè)的“經(jīng)營壟斷論”、“職工高收入說”，涉電新聞報道的言過其實、自說自話、弄虛作假等，也是涉電輿情產(chǎn)生的“風(fēng)險點”，一度引起公眾留言批評、嘲諷、質(zhì)疑、反駁甚至頻頻猜疑和詰質(zhì)，形成不利于國有供電企業(yè)整體社會形象的負(fù)面輿情。上述這些現(xiàn)象都在考驗國家電網(wǎng)公司及所屬各基層國有供電企業(yè)的信息公開魄力、輿論回應(yīng)水平和品牌建樹能力。

二、踐行依法治理方略，肩負(fù)社會使命擔(dān)當(dāng)?shù)木o迫任務(wù)

立足所在城市，國有地方供電企業(yè)的涉電輿情處置，應(yīng)當(dāng)踐行依法治企的宏觀方略，主動擔(dān)當(dāng)社會穩(wěn)定維護(hù)、科學(xué)常識普及、法制精神普及、城市人文建構(gòu)的使命和責(zé)任，為企業(yè)發(fā)展和城市發(fā)展創(chuàng)設(shè)內(nèi)在動力和強(qiáng)大支撐，這成為一項越來越緊迫的現(xiàn)實任務(wù)。

（一）以服務(wù)城市開放為使命，暢通民眾訴求表達(dá)。 涉電或其他民生權(quán)益訴求，無障礙表達(dá)應(yīng)當(dāng)成為一種努力方向。城市輸變電設(shè)施的“電磁輻射論”和社區(qū)居民期望的“鄰避原則”，是近幾年涉電網(wǎng)絡(luò)輿論的主要內(nèi)容和關(guān)注熱點。在昆山這座開放城市，包括十?dāng)?shù)萬臺商、臺胞和外籍人士在內(nèi)，社區(qū)居民交流時的方言俚語交相輝映，涉及電站建設(shè)規(guī)劃、信息公示、環(huán)境影響的貼文發(fā)布者和投訴質(zhì)詢者，既有相關(guān)小區(qū)居民、也有非相關(guān)小區(qū)其他人士，既有“老昆山人”，也有“新昆山人”，諸多涉電糾紛或權(quán)益訴求的當(dāng)事人，還有是具有“海歸博士”教育背景的非戶籍人士。國網(wǎng)昆山市供電公司為咨詢、投訴、舉報等民眾權(quán)益訴求，開辟了無障礙渠道：自2014年7月至2015年12月22日間，有關(guān)一座延遲施工了29個月的110千伏綽墩變電站，其民意表達(dá)中反對建設(shè)或顧慮變電站環(huán)境影響的網(wǎng)絡(luò)貼文、居民信訪、地方黨政領(lǐng)導(dǎo)信箱反映十余次，電話咨詢質(zhì)詢200余次……此外，昆山市供電公司還入駐昆山地方政府“網(wǎng)絡(luò)議事廳”、“民生12345熱線”，推行“領(lǐng)導(dǎo)接待日”，接受公眾咨詢和聽取投訴意見。

暢通民意表達(dá)渠道，還包括對公共輿論的坦誠面對和積極回應(yīng)。對于媒體的關(guān)注應(yīng)有的態(tài)度是“不躲、不捂、不堵”，政府部門或企業(yè)值守到現(xiàn)場，主動接受群眾咨詢，泰然面對公共輿論對于事實真相的展現(xiàn)和審視，這也是依法治市理政的一種應(yīng)有自信。

（二）以追求社會和諧為使命，充分尊重社情民意。 電能和供用電基礎(chǔ)設(shè)施的充分合理布局，是地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城市發(fā)展、民眾生活不可或缺的保障。社區(qū)居民對變電站建設(shè)合法性、合理性的質(zhì)疑，需要地方政府及供電企業(yè)及時的關(guān)注和積極回應(yīng)，否則，得不到回應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)陳情會演化成集體阻擾施工，直接阻滯城市基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)進(jìn)程。居民對“電磁輻射”的顧慮及其他關(guān)切，需要行政執(zhí)法、檢測技術(shù)資源整合運用，如昆山政府部門和供電企業(yè)，聯(lián)手組織第三方對變電站環(huán)境影響進(jìn)行測試評估、組織市民代表參觀相關(guān)變電站、多媒體多渠道宣傳變電站工頻磁場的實際環(huán)境影響……這些，既是對社情民意的一種高度尊重，也是對廣大市民切身權(quán)益的一種維護(hù)。

居民的意愿、民眾的意志原是法律法規(guī)的源泉。充分尊重社情民意，充分尊重民生愿望，控減輸變電設(shè)施與居民區(qū)毗鄰而建，是一座城市規(guī)劃建設(shè)者應(yīng)當(dāng)加以考慮的原則之一；從地方發(fā)展的際出發(fā)，促進(jìn)民眾意愿逐步成為地方政策或上升為法律法規(guī)，可以也應(yīng)當(dāng)成為一座城市決策者、建設(shè)者們的共同追求和努力方向。

（三）以嚴(yán)守政策法規(guī)為保障，踐行依法治理使命。 在“昆山之路”的早期進(jìn)程中，速度和效率是這座改革開放前沿城市率先發(fā)展的保障，產(chǎn)業(yè)項目、基礎(chǔ)設(shè)施項目邊建設(shè)邊審批的“昆山作為”曾一度備受推崇。踐行依法治國，這些都將漸行漸遠(yuǎn)，依法治理成為新的主旋律，變電站相鄰居民區(qū)建設(shè)受到質(zhì)疑和反對，產(chǎn)業(yè)項目、公共服務(wù)布局、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，都須經(jīng)得住法律考驗和公眾質(zhì)詢，這應(yīng)當(dāng)成為社會普遍接受的“新常態(tài)”。

踐行依法治企，包括對各類居民“人之常情”的理解，對各類居民服從服務(wù)于發(fā)展大局方式的包容。地方發(fā)展、居民生活都離不開電，用電都離不開輸變電設(shè)施的布局和建設(shè)，但是居民或許都不愿意自家的“屋前院后”建有變電站……這些“人之常情”可以也應(yīng)當(dāng)?shù)玫桨ǔ鞘袥Q策者在內(nèi)的多方包容。此外，各類輸變電設(shè)施是否會產(chǎn)生“電磁輻射”？是否會對人身健康產(chǎn)生危害？這些都有國際和國家標(biāo)準(zhǔn)，都有明白的測評數(shù)據(jù)和明確的法律規(guī)定，科普宣傳和普法宣傳是包括供電企業(yè)和政府部門的義不容辭的責(zé)任。當(dāng)然，在居民意愿沒有通過法定程序上升為政策法規(guī)時，一座變電站的建設(shè)——符合現(xiàn)行的法律規(guī)定、符合發(fā)展大局和大多數(shù)群眾的利益需求，當(dāng)然也必須得到法律保護(hù)，可以也應(yīng)當(dāng)成為旗幟鮮明的“昆山作為”，成為依法治市理政的標(biāo)尺和“昆山之路”與時俱進(jìn)的準(zhǔn)則。同樣，在“鄰避原則”還沒有上升為政策法規(guī)時，尊重并融入、服從并服務(wù)于發(fā)展大局，也是每一個城市居民應(yīng)盡義務(wù)和應(yīng)有的文明素養(yǎng)。

三、導(dǎo)入網(wǎng)絡(luò)溝通方式，構(gòu)建協(xié)同聯(lián)動的輿情引導(dǎo)機(jī)制

訴諸網(wǎng)絡(luò)社會空間的民眾涉電權(quán)益訴求，其生成輿論和形成輿情，總是基于得到網(wǎng)絡(luò)空間的公眾給予事實認(rèn)同、情感附合、依據(jù)支持、輿論支持、法理支持，最終落實為訴求實現(xiàn)。因此，要在涉電輿論回應(yīng)和涉電輿情引導(dǎo)的全過程中，導(dǎo)入互聯(lián)網(wǎng)思維和溝通方式，即在民眾涉權(quán)益訴求的事實確認(rèn)、情感理解、依據(jù)認(rèn)定、法理評判的全過程中，進(jìn)行有效回應(yīng)和引導(dǎo)，這需要摒棄落后理念，按照責(zé)任擔(dān)當(dāng)、輿情引導(dǎo)、品牌建樹的協(xié)同原則有效實現(xiàn)輿情引導(dǎo)。

（一）摒棄“捂”的陳舊思維，確立認(rèn)同原則。謀求議題公眾關(guān)注、信息平等分享、主張認(rèn)同共識，在積極回應(yīng)中切入涉電政策法規(guī)宣傳。

【典型案例】無責(zé)任的涉電輿情，校本教育，宣傳引導(dǎo)

2015年5月網(wǎng)絡(luò)貼文。昆山高新區(qū)實驗小學(xué)校門前建設(shè)一條10千伏配電線路架空線局部。群體聲音并見諸網(wǎng)絡(luò)傳播的輿情直接——10千伏輸電線路的電磁輻射會損害學(xué)齡青少年身體健康。次生的社會認(rèn)知和輿論危機(jī)：10千伏輸電線路會產(chǎn)生有損人身健康的電磁輻射。次生的社會治理危機(jī)：不管有理無理，群體性上訪或阻撓施工，不鬧則已一鬧就靈，工程發(fā)包方的政府或其他市場主體、工程承建方聽之任之串手無策。

【輿情應(yīng)對策略】在昆山60所小學(xué)全面深入開展《電·小學(xué)生科學(xué)教育讀本》“校本教學(xué)”，推行電力常識科普的家校聯(lián)動宣傳和多媒體聯(lián)動宣傳。

【具體措施】昆山公司積極以“小手拉大手”為起點和突破，聯(lián)合教育部門、市委文明辦在昆山城鄉(xiāng)52所小學(xué)和8所九年一貫制學(xué)校小學(xué)部，長期深入開展電科學(xué)常識校本教育。策應(yīng)昆山城市人文素質(zhì)建設(shè)、著力破除電力科學(xué)常識社會疑慮誤解、有效傳播安全用電科學(xué)用電知識技能、服務(wù)電力基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及保護(hù)。多媒體聯(lián)動傳播，最大程度提升宣傳的影響，以江蘇首次探索和被昆山列為鄉(xiāng)土教育重點為聚焦點，采制文圖、視頻等新聞信息，新華通訊社、江蘇省和蘇州市黨報及政府主流新聞門戶網(wǎng)站持續(xù)不斷地對此進(jìn)行報道，著力傳送一個信息：“10千伏輸電線和若干高壓輸變電設(shè)施的工頻電場不會產(chǎn)生有損人身健康的電磁輻射”。

（二）摒棄“堵”的一慣作風(fēng)，突出貼近原則。謀求立場的貼近性、導(dǎo)向的貼近性、表達(dá)的貼近性，在揭示真相中主動普及涉電科學(xué)知識。

【典型案例】無過失的涉電輿情，意見領(lǐng)袖，辟謠止亂。

2015年9月28日網(wǎng)絡(luò)貼文：《關(guān)于變更蘇州黃山（國道）110千伏變電站地址的請愿》。輿論重點：柏麗灣花園開盤時，沒有任何人提及小區(qū)附近會建110千伏高壓變電站。2015年9月底，一則消息突然震驚了廣大業(yè)主，黃山路南延線西側(cè)規(guī)劃建設(shè)了一個總建筑面積3158.5平米的高壓變電站。而這項公示，將我們美好的愿景給摧毀了，將對周邊居民，商業(yè)造成永久的不利影響”。貼文甚至表示“我們會抗?fàn)幍降?！?/p>

【輿情應(yīng)對策略】個體利益訴求的公眾化呈現(xiàn)、不當(dāng)利益訴求的群體化呈現(xiàn)、不法利益訴求的非理性呈現(xiàn)，是網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)輿情的新現(xiàn)象，也是進(jìn)行有效回應(yīng)和有效引導(dǎo)的難點，協(xié)同作為，宣傳引導(dǎo)是必要而有效的手段。呼請第三方“意見領(lǐng)袖”給予關(guān)注和評述；主動進(jìn)位辟謠止謠，對貼文暗示的“110千伏變電站會對居民和附近商戶健康安全造成傷害”的潛在輿論，通過揭示真相以正視聽；對涉事居民個體或群體的權(quán)益合法合理性、訴求表達(dá)的正當(dāng)性等進(jìn)行第三方評論，有效實現(xiàn)止謠止亂。

【具體措施】第三方和意見領(lǐng)袖發(fā)聲，通過網(wǎng)絡(luò)化表達(dá)的評述，觀點鮮明且針鋒相對地集中傳播四層認(rèn)知及主張，其中，網(wǎng)絡(luò)化語言擲地有聲：個人或群體的某些利益訴求，得說在“理”上、“法”上！不講理、不講法——您或你們的訴求想要如愿并不容易。不講理、不講法——如此煸情、煸動，只會添堵、添亂。敢亮身份的“意見領(lǐng)袖”，具有職業(yè)新聞從業(yè)資歷、當(dāng)?shù)亍懊浾摺?、政策研究和新聞傳播理論研究者及義工聯(lián)志愿者等多種社會“角色”，辟謠止傳，一呼百應(yīng)。

（三）摒棄“躲”的保守心態(tài)，強(qiáng)化聯(lián)眾原則。謀求堅守主流陣地、開辟政府陣地、占領(lǐng)網(wǎng)媒陣地，在明辨是非中勇于展現(xiàn)國企態(tài)度言行。

【典型案例】“兩難”的臺媒輿論，主動作為，創(chuàng)新服務(wù)

2009年7月，昆山臺資企業(yè)受全球金融危機(jī)后國際市場波動的資金成本影響，通過臺灣媒體表達(dá)對昆山供電公司預(yù)收電費的質(zhì)疑。該新聞報道所形成的輿論，通過互聯(lián)網(wǎng)與微博、微信、手機(jī)短信等社交媒體融通滲透，在臺商中廣為傳播和評議，形成不利于昆山對臺投資促進(jìn)和國際投資促進(jìn)的負(fù)面輿情，也給地方供電企業(yè)的品牌建樹和昆山地方投資發(fā)展環(huán)境的品牌建設(shè)帶來巨大壓力。輿論回應(yīng)的難點是，既不能以“既有管理制度”為由推卸責(zé)任，也不能擅自行動不執(zhí)行制度緩解輿論。

【輿情應(yīng)對策略】協(xié)同地方政府創(chuàng)新應(yīng)收盡收的“政府擔(dān)保金”制度；協(xié)同金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)設(shè)金融聯(lián)動“機(jī)構(gòu)保障金”制度。在此基礎(chǔ)上，通過主流新聞媒體，對昆山有效化解當(dāng)?shù)嘏_資企業(yè)電費依法繳納所造成的資金壓力的事實，進(jìn)行主渠道報道和傳播。

【具體措施】協(xié)請輿情管理專業(yè)人士制訂并實施新聞報道和輿論引導(dǎo)方案，自主采訪政府、供電和臺商把握創(chuàng)新舉措及實施成效，主動對外宣傳形成有效輿論。國家通訊社新華社分別發(fā)布新聞報道，除了在境內(nèi)諸多主流媒體和政府及新聞門戶網(wǎng)站廣為傳播外，臺灣《工商時報》，菲律賓《世界日報》，境內(nèi)對外傳播的《亞太日報》等，也進(jìn)行了轉(zhuǎn)載報道。

要之，使命擔(dān)當(dāng)決定創(chuàng)新行動，強(qiáng)化貼近原則、認(rèn)同原則和聯(lián)眾原則，建構(gòu)“使命擔(dān)當(dāng)、輿情引導(dǎo)、品牌建樹”三位一體的協(xié)同機(jī)制，著力于從對民眾涉電情緒進(jìn)行把握到對涉電利益訴求進(jìn)行疏導(dǎo)，從涉電辟謠維穩(wěn)到城市人文共建，從對涉電輿情進(jìn)行回應(yīng)到對涉電輿論進(jìn)行引導(dǎo)，是國有地方供電企業(yè)傳送正能量的有效保障，也是其不斷提升社會影響力的有效創(chuàng)新舉措。

基金項目：本文系2015年度昆山市哲學(xué)社會科學(xué)應(yīng)用研究立項課題《涉電輿情引導(dǎo)與國有地方供電企業(yè)品牌建樹研究》的階段性成果。

（作者：1.國網(wǎng)昆山市供電公司辦公室副主任，2.江蘇師范大學(xué)語言科學(xué)學(xué)院93級在讀。）