李　平

(上海行政學(xué)院 公共管理教研部，上海 200233)

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公眾的政府服務(wù)渠道選擇行為
——基于網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道的對(duì)比分析

李平

(上海行政學(xué)院 公共管理教研部，上海 200233)

摘要：借鑒國(guó)外的公眾公共服務(wù)渠道選擇影響因素，提出四類(lèi)影響因素，面向網(wǎng)絡(luò)渠道和現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)為主的傳統(tǒng)渠道，構(gòu)建公眾選擇行為模型，并通過(guò)市民問(wèn)卷調(diào)查，采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行實(shí)證分析。結(jié)果表明，公眾的政務(wù)服務(wù)渠道的選擇行為主要受到渠道與服務(wù)的匹配性、渠道的易用性、渠道的有用性、個(gè)人的使用經(jīng)歷以及需求的情景特殊性的影響，據(jù)此提出有利于政府合理規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)服務(wù)渠道的建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)渠道；選擇行為；政務(wù)服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，政府網(wǎng)站越來(lái)越普及，同時(shí)陸續(xù)涌現(xiàn)出政務(wù)微博、微信、客戶(hù)端等新媒體的公共服務(wù)渠道，中國(guó)已形成了以網(wǎng)站為核心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道和以市民服務(wù)中心、熱線(xiàn)電話(huà)為代表的傳統(tǒng)服務(wù)渠道并存的多元服務(wù)渠道模式。面對(duì)如此繁多的服務(wù)渠道，公眾如何進(jìn)行選擇，政府又該如何合理規(guī)劃各渠道的服務(wù)內(nèi)容，是“以公眾為中心”的政府需要研究的新課題。

目前許多領(lǐng)域如營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、金融服務(wù)或信息傳播學(xué)等都普遍關(guān)注用戶(hù)對(duì)不同渠道的選擇行為[1]，而在政府服務(wù)中，這類(lèi)研究非常薄弱。中國(guó)政府在服務(wù)渠道的建設(shè)和規(guī)劃中，往往從政府視角出發(fā)而忽視了公眾，不利于適應(yīng)服務(wù)渠道體系的快速發(fā)展。本研究通過(guò)實(shí)證方法探索公眾選擇公共服務(wù)渠道的影響因素，以期提出推進(jìn)政府服務(wù)傳遞的渠道策略，為政府建設(shè)傳統(tǒng)服務(wù)渠道和新網(wǎng)絡(luò)渠道提供參考。

一、公共服務(wù)渠道選擇行為已有研究

國(guó)外學(xué)者對(duì)公共服務(wù)渠道選擇行為進(jìn)行了有益的探討。Reddick的研究指出，用戶(hù)會(huì)根據(jù)不同的任務(wù)需求來(lái)選擇服務(wù)渠道，問(wèn)題咨詢(xún)通常會(huì)選擇使用電話(huà)，查詢(xún)信息或是交易服務(wù)通常會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)渠道[2]。Pieterson等提出不同的人群特征將影響對(duì)服務(wù)渠道的選擇，年齡大的人傾向選擇面對(duì)面的服務(wù)方式，教育程度高的人選擇電子渠道的比例大[3]。Lyette等學(xué)者使用人口統(tǒng)計(jì)的方法，從不同角度發(fā)現(xiàn)渠道本身的特征會(huì)影響用戶(hù)對(duì)服務(wù)渠道的使用，人們總是希望渠道能針對(duì)個(gè)性化的需求提供服務(wù)，總是要求渠道有較好的交互性、希望渠道方便使用、不用費(fèi)太多腦力等[4]。

Bongers等分別調(diào)查了瑞士、加拿大和荷蘭三個(gè)國(guó)家，比較居民選擇網(wǎng)絡(luò)最主要的五個(gè)原因，雖然三個(gè)國(guó)家的調(diào)查結(jié)論不完全一致，但相同的是獲取信息是居民使用網(wǎng)絡(luò)的最主要目的，其次是下載表格[5]。

美國(guó)曾經(jīng)一項(xiàng)實(shí)際調(diào)查顯示，美國(guó)居民有44%是通過(guò)電話(huà)、信件或者面對(duì)面的渠道聯(lián)絡(luò)政府，而有多于一半的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)也會(huì)結(jié)合離線(xiàn)渠道、35%的居民最傾向用電話(huà)、28%偏向選擇網(wǎng)站、20%偏向選擇面對(duì)面渠道[6]?？梢?jiàn)，盡管電子政務(wù)在美國(guó)政府部門(mén)中得到越來(lái)越快的普及,但普通民眾在與政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí),最主要使用的渠道依然是傳統(tǒng)的渠道。

通過(guò)研究渠道選擇影響因素可以揭示公眾的渠道選擇行為，可以給組織者提供引導(dǎo)公眾渠道使用的工具性指導(dǎo)。Wijngaert等學(xué)者采用實(shí)證研究方法，分析政府如何引導(dǎo)公眾使用政府推薦的電子服務(wù)渠道，而不是傳統(tǒng)服務(wù)渠道[7]。

中國(guó)有關(guān)公共服務(wù)渠道的選擇鮮有研究，朱紅燦等構(gòu)建了公眾獲取政府信息渠道的選擇模型，通過(guò)實(shí)證分析得出，傳統(tǒng)渠道的政府接待廳和網(wǎng)絡(luò)渠道的政府網(wǎng)站是中國(guó)公眾獲取政府信息的最主要的渠道[8]。綜上所述，網(wǎng)絡(luò)渠道逐年被越來(lái)越多的人選擇使用，但是網(wǎng)絡(luò)渠道并沒(méi)有表現(xiàn)出能夠取代傳統(tǒng)渠道的趨勢(shì)。另外，從渠道選擇的背后原因看，有多種因素會(huì)影響渠道選擇。

已有的研究尚存在以下不足：一方面，識(shí)別的影響因素非常分散，不同的影響因素如何共同作用公眾選擇行為，目前尚無(wú)形成系統(tǒng)的理論框架；另一方面，有關(guān)用戶(hù)的渠道選擇情況多從人口統(tǒng)計(jì)變量進(jìn)行，這在面向廣大公眾時(shí)很難操作。同時(shí)，中國(guó)的電子服務(wù)相比國(guó)外起步較晚，不同地區(qū)政府在信息基礎(chǔ)建設(shè)以及公民信息技能的“數(shù)字鴻溝”客觀存在，導(dǎo)致傳統(tǒng)服務(wù)渠道與電子服務(wù)渠道的水平及比重相對(duì)國(guó)外差異比較大，因此影響公眾選擇渠道的因素也不能照搬國(guó)外研究。

本文將國(guó)外學(xué)者已識(shí)別的公眾選擇服務(wù)渠道影響因素歸納為四類(lèi)[9-11]：任務(wù)特征、渠道特征、人口特征和環(huán)境特征，還有一些其他個(gè)別因素，如信任、滿(mǎn)意度等，具體如表1所示。

表1　各文獻(xiàn)識(shí)別的公眾選擇政府渠道影響因素

二、 公眾的公共服務(wù)渠道選擇模型構(gòu)建

(一)影響因子的選擇

參考國(guó)外學(xué)者已識(shí)別的影響因素，結(jié)合中國(guó)公共服務(wù)渠道現(xiàn)狀特點(diǎn)，從公眾角度(Who)、渠道角度(What)、服務(wù)角度(Why)和情境角度(When)四個(gè)角度構(gòu)建影響公眾服務(wù)渠道選擇的主要因素。

1．公眾角度影響因素。人口特征有很多，如年齡、性別、受教育程度等。本文將“上網(wǎng)技能”和“使用經(jīng)歷”作為個(gè)體特征予以分析，之所以選擇 “上網(wǎng)技能”的理由有：其一，電子渠道和傳統(tǒng)渠道的典型差別之一是對(duì)技術(shù)技能的要求，一個(gè)不具備上網(wǎng)技能的市民，不必面臨在網(wǎng)站和現(xiàn)場(chǎng)渠道中選擇的問(wèn)題，而本文更側(cè)重探討在具備一定上網(wǎng)技能的前提下，公眾如何選擇，上網(wǎng)技能是否像想象的那樣有足夠的影響力。其二，從多數(shù)研究中可知，年齡、受教育程度等與上網(wǎng)技能具有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，年齡越大、受教育程度越低，上網(wǎng)技能越弱，因此本文不予考慮。

2．渠道角度影響因素。渠道感知是指公眾對(duì)服務(wù)渠道的感覺(jué)、認(rèn)知和理解。渠道屬性是客觀存在，但感知?jiǎng)t會(huì)因人而異，服務(wù)渠道在服務(wù)傳遞的過(guò)程中充當(dāng)任務(wù)載體，具有媒介特征。政府網(wǎng)站、微博等對(duì)應(yīng)電子媒介，熱線(xiàn)電話(huà)為電話(huà)媒介，辦事現(xiàn)場(chǎng)則為面對(duì)面方式。如前文所述，已有外國(guó)學(xué)者識(shí)別渠道易用性作為影響因素，結(jié)合媒介選擇理論，不同渠道在媒介豐度的屬性不同，本文選擇“易用性”和“有用性”作為人們的渠道感知。

3．服務(wù)角度影響因素。服務(wù)需求即指公眾為什么要使用渠道，需要哪些服務(wù)，是選擇服務(wù)渠道的動(dòng)機(jī)所在。從公眾的角度，中國(guó)將政務(wù)服務(wù)分為“信息服務(wù)”、“交互服務(wù)”和“辦事服務(wù)”三大類(lèi)。國(guó)外學(xué)者已提出任務(wù)特征是影響因素，認(rèn)為服務(wù)需求具有結(jié)構(gòu)性，不同層次的需求產(chǎn)生的行為動(dòng)機(jī)作用是不能一概而論的，僅僅為了瀏覽信息和為了行使自己的公民權(quán)利而選擇的渠道可能是不一樣的。不同服務(wù)層次的服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜程度不一樣，傳遞的主要渠道也有差別，比如行政服務(wù)中心以事務(wù)處理為主、熱線(xiàn)電話(huà)以信息交互為主。屬于不同服務(wù)層次的服務(wù)需求會(huì)影響公眾對(duì)服務(wù)渠道的選擇。

4．情境角度影響因素。情境指“事件發(fā)生于其中的環(huán)境和背景”(When)。自然科學(xué)、工程科學(xué)著重于“文本”或“本體”，只研究系統(tǒng)(對(duì)象)的主體，按一定邊界將本體和環(huán)境分離開(kāi)來(lái)。但是，在管理領(lǐng)域，管理系統(tǒng)的復(fù)雜性要求必須研究本體所處的情境，因?yàn)槭艿角榫骋蛩氐挠绊?，系統(tǒng)本體轉(zhuǎn)換模式往往具有權(quán)變性。Arogyasamy指出，情境因素之間、情境因素與因變量(IS成功)和自變量(成功影響因素)都可能有互相影響的特性，可以適當(dāng)“簡(jiǎn)化”而只選擇部分因素加以研究[12]。從普遍性角度，本文主要考慮三類(lèi)比較常見(jiàn)的特殊情境：需求急迫時(shí)、任務(wù)重要時(shí)和對(duì)服務(wù)渠道不了解時(shí)。

(二)新媒體權(quán)衡需求理論

“新媒體權(quán)衡需求理論”認(rèn)為，當(dāng)且僅當(dāng)受眾發(fā)覺(jué)其生活中某一重要需求無(wú)法被傳統(tǒng)媒體所滿(mǎn)足，并且認(rèn)為某一新媒體能夠滿(mǎn)足該需求時(shí)，他們才會(huì)開(kāi)始采納并持續(xù)使用這一新媒體[13]。根據(jù)這一理論，人們使用網(wǎng)絡(luò)渠道的情形是：公眾只有感覺(jué)傳統(tǒng)渠道無(wú)法滿(mǎn)足其某種需求，同時(shí)又覺(jué)得網(wǎng)絡(luò)渠道有滿(mǎn)足這種需求的能力時(shí), 就會(huì)考慮使用網(wǎng)絡(luò)渠道，如圖1所示。

圖1　互聯(lián)網(wǎng)權(quán)衡需求過(guò)程圖

(三)服務(wù)渠道選擇模型構(gòu)建

本文借鑒“新媒體權(quán)衡需求理論”，解釋網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道的選擇關(guān)系，對(duì)研究做如下簡(jiǎn)化：一是僅研究辦事服務(wù)需求下的選擇；二是將選擇變量設(shè)為“對(duì)網(wǎng)絡(luò)/傳統(tǒng)渠道”的選擇，即把網(wǎng)站、微博、微信等電子媒體作為網(wǎng)絡(luò)渠道，把電話(huà)和現(xiàn)場(chǎng)作為傳統(tǒng)渠道并建立研究模型，如圖2所示，提出如下假設(shè)：

圖2　研究實(shí)證模型圖

H1：渠道的服務(wù)匹配性會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向。

H2：渠道的易用性會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向。

H3：渠道的有用性會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向。

H4：個(gè)人的上網(wǎng)習(xí)慣會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向。

H5：個(gè)人的使用經(jīng)歷會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向。

H6：需求的情景特殊性會(huì)負(fù)向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向。

三、實(shí)證分析

(一)變量的定義及測(cè)量

各變量的測(cè)量主要是借鑒已有的國(guó)外研究和調(diào)研中，信度、效度均較高的測(cè)量項(xiàng)目，同時(shí)根據(jù)本研究的實(shí)際情況，在實(shí)地訪(fǎng)談的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改設(shè)計(jì)。關(guān)于態(tài)度的量表，采用Likert 5級(jí)量表的形式對(duì)變量進(jìn)行測(cè)量，變量的具體內(nèi)容及各度量指標(biāo)的文獻(xiàn)來(lái)源均顯示在表2中。

(二) 數(shù)據(jù)收集

數(shù)據(jù)收集采用結(jié)構(gòu)化問(wèn)卷調(diào)研方式。本研究通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)為主、網(wǎng)絡(luò)為輔隨機(jī)向上海市市民發(fā)放問(wèn)卷。因?yàn)楸狙芯渴轻槍?duì)具有上網(wǎng)能力的人群探討其選擇渠道行為，因而挑選具有上網(wǎng)技能的群眾參與調(diào)研。共發(fā)放問(wèn)卷500份，回收413份，總回收率為82.6%。在回收問(wèn)卷的時(shí)候，剔除無(wú)效問(wèn)卷，最終得到有效問(wèn)卷267份，有效問(wèn)卷總回收率53.4%。由于問(wèn)卷涉及不同服務(wù)渠道，很多受訪(fǎng)者并不了解，因此有效問(wèn)卷回收率較低，但并不影響對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步分析。

(三)數(shù)據(jù)分析

本研究利用結(jié)構(gòu)方程模型方法(Struetural Equation Modeling，SEM)對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證分析，采用軟件Amos17.0為工具。

1．信度分析。從量表的構(gòu)思層次入手，根據(jù)其內(nèi)部結(jié)構(gòu)的一致性程度，對(duì)量表整體和子量表的內(nèi)部一致性信度進(jìn)行檢驗(yàn)，如表3所示。各變量Cronbach′α均超過(guò)0.70，因此本測(cè)量采用的量表具有較高的信度，通過(guò)一致性檢驗(yàn)。

表2　變量度量說(shuō)明

表3　各變量的信度檢驗(yàn)

2．效度分析。效度是指測(cè)量所欲測(cè)量的特質(zhì)和行為的正確性，或者是指測(cè)量是否能夠測(cè)量到其所要測(cè)量特質(zhì)程度的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。本研究從收斂效度和區(qū)別效度兩個(gè)建構(gòu)效度的類(lèi)型進(jìn)行效度考察，建構(gòu)效度指測(cè)量結(jié)果體現(xiàn)出來(lái)的某種結(jié)構(gòu)與測(cè)值之間的對(duì)應(yīng)程度。收斂效度的測(cè)量可以用兩個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量，首先是標(biāo)準(zhǔn)化的因素載荷應(yīng)該顯著，其次是AVE應(yīng)該高于0.5。

表4結(jié)果表明，量表各構(gòu)思變量的測(cè)量有足夠的收斂效度，同時(shí)也通過(guò)了區(qū)別效度，各度量指標(biāo)具有很好的區(qū)別效度。

表4　量表的有效性分析

(四)假設(shè)檢驗(yàn)

利用結(jié)構(gòu)方程模型分析各潛在變量之間的關(guān)系，對(duì)提出的假設(shè)進(jìn)行分析驗(yàn)證。對(duì)于最佳的樣本數(shù)量，學(xué)者的要求各不相同，100～150個(gè)樣本就可以滿(mǎn)足最低的樣本量的要求，大部分的SEM研究中，樣本數(shù)都在200～500之間。本研究中樣本數(shù)量可以認(rèn)為是符合需求的，對(duì)總體模型擬合檢驗(yàn)結(jié)果見(jiàn)表5。

表5　模型擬合指數(shù)

表5中各項(xiàng)指標(biāo)基本達(dá)到臨界值要求，說(shuō)明模型可以接受，路徑檢驗(yàn)結(jié)果如表6所示。

表6　總樣本的結(jié)構(gòu)方程模型檢驗(yàn)結(jié)果

注：***表示P<0.001, **表示P<0.01, *表示P<0.05。

根據(jù)分析，假設(shè)渠道的服務(wù)匹配性會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向；渠道的易用性會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向；渠道的有用性會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向；個(gè)人的使用經(jīng)歷會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向；需求的情景特殊性會(huì)負(fù)向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向，除假設(shè)4外，所有假設(shè)都得到驗(yàn)證。而假設(shè)4，即個(gè)人的上網(wǎng)習(xí)慣會(huì)正向影響公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道的選擇意向，沒(méi)有得到支持。

四、結(jié) 論

(一)渠道選擇行為的影響因素

公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道和傳統(tǒng)渠道的選擇意向受到渠道與服務(wù)的匹配性、渠道的易用性、渠道的有用性、個(gè)人的使用經(jīng)歷以及需求的情景特殊性的顯著影響。如果網(wǎng)絡(luò)渠道相對(duì)傳統(tǒng)渠道而言，在這幾個(gè)正向影響因素中，均表現(xiàn)出較好的特征，那么會(huì)明顯推動(dòng)公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的選擇；反之，公眾有繼續(xù)選擇傳統(tǒng)渠道的傾向。因此，為引導(dǎo)公眾選擇網(wǎng)絡(luò)渠道，那么網(wǎng)絡(luò)渠道應(yīng)該在與服務(wù)的匹配性、渠道的易用性、渠道的有用性方面提高質(zhì)量。由于本研究是假定服務(wù)需求是辦事服務(wù)，因而這里渠道與服務(wù)的匹配，更明確地是指網(wǎng)絡(luò)渠道應(yīng)該在復(fù)雜性服務(wù)或者模糊性服務(wù)上表現(xiàn)更好的匹配性，即要深化服務(wù)層次，豐富服務(wù)功能，因此提高網(wǎng)絡(luò)渠道的在線(xiàn)辦事水平是必然趨勢(shì)。

經(jīng)過(guò)模型分析，本文還發(fā)現(xiàn)個(gè)人的使用經(jīng)歷對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道的選擇影響是比較顯著的，這說(shuō)明好的經(jīng)歷會(huì)推動(dòng)公眾再次選擇網(wǎng)絡(luò)；相反，壞的經(jīng)歷會(huì)促使公眾不再選擇網(wǎng)絡(luò)。因而，對(duì)網(wǎng)絡(luò)渠道而言，要關(guān)注用戶(hù)的使用體驗(yàn)，盡可能減少公眾的負(fù)面使用經(jīng)歷。關(guān)于情景特殊性，在假設(shè)中是作為負(fù)向影響因素，并得到驗(yàn)證，說(shuō)明情景越特殊，比如用戶(hù)的需求越急迫、越重要或者對(duì)渠道和需求越不了解的情況下，公眾選擇網(wǎng)絡(luò)渠道的傾向越小，而選擇傳統(tǒng)渠道的傾向越大，這也在一定程度上解釋了為什么實(shí)踐中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)渠道仍然扮有重要角色。從另一個(gè)角度看，說(shuō)明由于網(wǎng)絡(luò)渠道在提供重要的在線(xiàn)辦事方面有所欠缺，使得公眾更加選擇現(xiàn)場(chǎng)辦事。為此，網(wǎng)絡(luò)渠道應(yīng)該進(jìn)一步拓展服務(wù)類(lèi)型，不能滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的辦事服務(wù)，而需增加一些時(shí)效性較強(qiáng)或者對(duì)公眾較為重要的辦事服務(wù)項(xiàng)目，以滿(mǎn)足不同情境需要。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)宣傳和普及，比如讓公眾在搜索引擎中比較方便地查詢(xún)到政府網(wǎng)絡(luò)辦事指南，將對(duì)政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道的深化有很大作用。

(二)渠道選擇行為的非影響因素

個(gè)人上網(wǎng)習(xí)慣的影響在本研究中沒(méi)有得到支持，分析其原因可能是，公眾選擇服務(wù)渠道主要還是看渠道本身特征或者自身的需求情況而定，因而可以忽視上網(wǎng)習(xí)慣，這說(shuō)明對(duì)于有上網(wǎng)技能的人而言，還是應(yīng)該把重心放在渠道建設(shè)上。減小數(shù)字鴻溝或者用戶(hù)服務(wù)技能的培育，應(yīng)該是面向技術(shù)弱勢(shì)群體的另一層意義的工作，超出本文所探討的選擇行為的范疇。

(三)進(jìn)一步研究方向

綜上，相對(duì)傳統(tǒng)渠道，網(wǎng)絡(luò)渠道更應(yīng)該提高與辦事服務(wù)的匹配性、渠道的易用性、渠道的有用性以及關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足公眾辦事的情景需要，這對(duì)公眾選擇使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道具有顯著促進(jìn)作用。在多元服務(wù)渠道建設(shè)中，政府應(yīng)該有針對(duì)性地采取措施，通過(guò)合理配置這些影響因素，方便公眾選擇合適的渠道獲取到所需的服務(wù)?；诒疚牡难芯?，應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大考慮的因素范圍，在公眾獲取信息、參與決策等不同需求層次下進(jìn)一步開(kāi)展研究，從而更加具體地指導(dǎo)各渠道的規(guī)劃和建設(shè)。

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(責(zé)任編輯：崔國(guó)平)

The Citizens' Public Service Channel Choice Behavior:Based on Comparative Analysis of the Network Channel and Traditional Channel

LI Ping

(Department of Public Management, Shanghai Party Institute, Shanghai 200233, China)

Abstract:According to the web channel, the telephone channel and the field channel which are the main public service channels, the study propose four kinds of influential factors for the citizens' public service channel choice behavior. Based on citizen questionnaire and using the method of Structural Equation Modeling (SEM), the result finds that some main factors that have influence on citizen choose public service channels such as matching of channel and service, ease of use for channel, usefulness of channel, the experience of use channel and special situation of the need. Knowledge about behavioral motives is more important for the government to plan service channel reasonably and deliver public service effectively， based that some strategies are proposed.

Key words:service channel; choice behavior; public service

收稿日期：2015-11-27

作者簡(jiǎn)介：李平，女，山東濟(jì)南人，管理學(xué)博士，研究方向：信息資源管理，電子政務(wù)。

中圖分類(lèi)號(hào)：F224.0

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1007-3116(2016)05-0035-06

【統(tǒng)計(jì)應(yīng)用研究】