何丹 張慧靚

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，我國(guó)金融銀行業(yè)也獲得了快速的發(fā)展，目前已經(jīng)形成了一套完善的客戶服務(wù)管理機(jī)制。目前，金融銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榘放?、客戶服?wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中客戶服務(wù)水平正逐漸成為金融銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一?？蛻艟褪墙鹑阢y行業(yè)的衣食父母，沒有客戶，就沒有金融銀行業(yè)的生存與發(fā)展，客戶滿意度對(duì)金融銀行業(yè)發(fā)展具有重要影響。從客戶滿意度相關(guān)概念出發(fā)，以天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳為研究對(duì)象，通過調(diào)查報(bào)告分析天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳在客戶滿意度管理中存在的系列問題，并提出針對(duì)性的管理措施，以期提高金融銀行業(yè)的客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)；客戶滿意度；銀行

中圖分類號(hào)：F290 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2016）10-0080-04

目前金融銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從原來簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)換為包含品牌、客戶服務(wù)在內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)，其中客戶服務(wù)水平正逐漸成為金融銀行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。特別是隨著技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的發(fā)展，產(chǎn)品價(jià)格的降低已成必然，但降價(jià)是有限度的，而客戶服務(wù)質(zhì)量的改善則是無限度的。金融銀行業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)的重要組成部分，各行業(yè)營(yíng)業(yè)廳作為金融銀行業(yè)的前沿陣地，關(guān)乎金融銀行業(yè)的名譽(yù)和利潤(rùn)，關(guān)乎客戶的切身利益，競(jìng)爭(zhēng)可謂達(dá)到了白熱化的程度。在以市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)和客戶經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展的今天，不斷采取多種多樣的營(yíng)銷策略，開辟更多的銷售渠道和采用更多的新技術(shù)，新手段，因此，營(yíng)業(yè)廳模式作為一個(gè)經(jīng)久不衰的方式在當(dāng)今的營(yíng)銷中仍占據(jù)著舉足輕重的位置。金融銀行業(yè)影響在客戶滿意度管理中還存在不少問題，如客戶服務(wù)質(zhì)量低、投訴不及時(shí)等等，對(duì)金融銀行業(yè)品牌的忠誠(chéng)度帶來極大的不良影響，長(zhǎng)期以往可能會(huì)喪失很多客戶。因此，對(duì)天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的客戶滿意度進(jìn)行研究具有重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

一、客戶滿意度理論解析

（一）客戶滿意度的內(nèi)涵

客戶滿意度是衡量服務(wù)行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要指標(biāo)，在目前的研究當(dāng)中客戶滿意度也叫客戶滿意指數(shù)。主要是對(duì)服務(wù)型行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。

（二）客戶滿意度理論的主要內(nèi)容

當(dāng)前對(duì)客戶滿意度的研究較多，其中代表性的有美國(guó)論壇公司提出客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。這個(gè)指數(shù)主要是由五個(gè)方面來衡量客戶的滿意度，它們分別是信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。信賴度主要是指消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的信任程度；專業(yè)度是指金融銀行業(yè)客戶服務(wù)過程的專業(yè)程度；有形度是指金融銀行業(yè)在客戶服務(wù)過程當(dāng)中，在客戶服務(wù)環(huán)境、客戶服務(wù)設(shè)備設(shè)施上的可以提現(xiàn)的程度；同理度就是金融銀行業(yè)在客戶服務(wù)的過程當(dāng)中按照客戶的需求進(jìn)行客戶服務(wù)的程度，有效地滿足客戶的內(nèi)在需求；反應(yīng)度就是金融銀行業(yè)在客戶服務(wù)過程當(dāng)中面對(duì)客戶的正常需求做出及時(shí)反映的程度，經(jīng)常表現(xiàn)在各種投訴的處理程度上。

（三）客戶滿意度理論的意義和作用

客戶滿意度是衡量服務(wù)型行業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要指標(biāo)，也是金融銀行業(yè)產(chǎn)品品牌宣傳的重要方式，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和分析具有重要的作用。一方面，對(duì)金融銀行業(yè)在客戶服務(wù)過程當(dāng)中能夠全心全意地為客戶著想，能夠有效滿足客戶的要求，提高金融銀行業(yè)銷售業(yè)績(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。另一方面，通過客戶滿意度管理分析可以發(fā)現(xiàn)自身客戶服務(wù)過程中的問題，并提出系列的改進(jìn)措施，提高自身客戶服務(wù)水平，進(jìn)而提高自身產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

二、天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析和影響因素分析

（一）天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

金融銀行業(yè)是我國(guó)商業(yè)金融銀行業(yè)之一。天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳是天津市的主要商業(yè)金融銀行業(yè)，在對(duì)天津經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程當(dāng)中具有重要的作用。在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)體系當(dāng)中，營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)具有重要的作用，占據(jù)80%的客戶服務(wù)內(nèi)容，因此天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)基本上代表了天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在的客戶服務(wù)水平，營(yíng)業(yè)廳可以說是天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的直接形象體現(xiàn)，營(yíng)業(yè)廳在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)和發(fā)展過程當(dāng)中處于主體地位。在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，經(jīng)歷了一段長(zhǎng)時(shí)間的變革過程。從金融銀行業(yè)建立初期到20世紀(jì)90年代初期，金融銀行業(yè)受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響，在營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)過程當(dāng)中，主要重視業(yè)務(wù)擴(kuò)展，將客戶服務(wù)居于次要地位。經(jīng)過改革開放到現(xiàn)在金融銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)將客戶服務(wù)的重心放在客戶身上，進(jìn)行有效的客戶管理，以客戶為中心提高客戶滿意度。

（二）天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)滿意度的影響因素分析

1.關(guān)于天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)環(huán)境的分析。營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)環(huán)境對(duì)服務(wù)客戶滿意度有著較大的影響，在2015年調(diào)查當(dāng)中，顧客對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)環(huán)境大致上是滿意的，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的設(shè)施現(xiàn)代化、環(huán)境舒適度、在等候業(yè)務(wù)辦理之余提供的客戶服務(wù)及天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部員工的儀容儀表等方面均超過了50%的滿意度。但是“非常滿意”的比例每一項(xiàng)所占比重均不高。此部分較為突出的問題是對(duì)該天津市建設(shè)銀行的ATM和營(yíng)業(yè)廳數(shù)量及分布狀況是否滿意調(diào)查當(dāng)中，滿意和非常滿意的占據(jù)55.8%，但是，認(rèn)為一般的顧客也將近40%。說明網(wǎng)點(diǎn)分布率存在著漏洞，天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳需更合理、更科學(xué)地設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)分布。這部分調(diào)查顧客最滿意的要屬天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)流程指南及宣傳資料的文獻(xiàn)客戶服務(wù)了。對(duì)兩者都非常滿意的顧客有31位，占88.57%，滿意的顧客也有68位，對(duì)兩者都非常不滿意的顧客僅有1位，不滿意的也僅有6位。以上說明天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)環(huán)境只是滿足了顧客的基本需求，離優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)還有較大的距離。

2.關(guān)于天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部員工客戶服務(wù)的分析。天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部員工客戶服務(wù)是天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的集中體現(xiàn)。在對(duì)“進(jìn)入大廳時(shí)是否有工作人員主動(dòng)上前詢問”的調(diào)查中，每次都有的僅16.52%，經(jīng)常有的有33.48%，偶爾有29.02%。這當(dāng)中，外國(guó)友人每次來營(yíng)業(yè)廳都能得到營(yíng)業(yè)廳人員熱情主動(dòng)的問詢客戶服務(wù)，他們對(duì)問詢的結(jié)果也是非常滿意的。學(xué)生和農(nóng)民也經(jīng)常受到營(yíng)業(yè)廳人員的主動(dòng)客戶服務(wù)，他們對(duì)問詢的結(jié)果也比較滿意。天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳工作者、公務(wù)員和自由職業(yè)者受到的營(yíng)業(yè)廳人員主動(dòng)客戶服務(wù)較少，但他們對(duì)問詢的結(jié)果也是基本滿意的。這說明營(yíng)業(yè)廳人員提供的主動(dòng)問詢客戶服務(wù)比較有針對(duì)性，主要是為特殊群體和弱勢(shì)群體客戶服務(wù)。而一般的青壯年或已參加工作的人員，他們提供的問詢客戶服務(wù)則比較被動(dòng)。這是一般客戶服務(wù)人員在客戶服務(wù)意識(shí)上存在的普遍誤區(qū)。另外，對(duì)于天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部員工作效率和客戶服務(wù)效率的調(diào)查，絕大多數(shù)顧客選擇了滿意和一般，非常滿意的顧客很少。顧客對(duì)于大堂業(yè)務(wù)人員提供的個(gè)性化需求客戶服務(wù)也不是很滿意。

3.關(guān)于天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳自助客戶服務(wù)的分析。天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳自助客戶服務(wù)是營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的重要組成部分，其中突出代表就是天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳ATM機(jī)的客戶服務(wù)。在本次2015年調(diào)查當(dāng)中，對(duì)天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的ATM機(jī)類型（自助取款機(jī)、自助存取款機(jī)、客戶自助查詢機(jī)）分布及數(shù)量是否滿意，非常滿意的只有15.18%，滿意的有37.95%，一般和不滿意的占據(jù)46.43%。對(duì)顧客的進(jìn)一步采訪獲悉大多數(shù)顧客覺得自助存取款機(jī)的數(shù)量偏少。而對(duì)于ATM機(jī)的操作性和安全性，不管此間是經(jīng)常、偶爾或從沒有碰到ATM機(jī)故障的顧客，對(duì)ATM的操作安全都是比較滿意的，這說明自助客戶服務(wù)受到了顧客的肯定。

三、天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的不足

（一）客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部由于管理機(jī)制問題，很多客戶服務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間都是在一個(gè)固定的工作模式，并且已經(jīng)習(xí)慣了這種模式，這樣以來導(dǎo)致部分客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)意識(shí)弱化現(xiàn)象。如面對(duì)客戶辦理的業(yè)務(wù)，只是應(yīng)付，機(jī)械地程序化客戶服務(wù)，缺乏應(yīng)有的熱情與親和。營(yíng)業(yè)廳人員只在遇到特殊和弱勢(shì)群體的時(shí)候才會(huì)主動(dòng)上前客戶服務(wù)，柜臺(tái)人員的客戶服務(wù)效率只獲得顧客的基本滿意。這說明金融銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部員工的客戶服務(wù)水平只滿足了顧客的基本需求，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)迫在眉睫。

（二）客戶服務(wù)模式呆板，投訴處理較慢

在當(dāng)前天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行過程當(dāng)中，在營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)模式上比較死板，缺乏個(gè)性化的客戶服務(wù)流程。如在“您對(duì)大堂業(yè)務(wù)人員針對(duì)您所提供的個(gè)性化需求客戶服務(wù)是否滿意”的一項(xiàng)調(diào)查當(dāng)中顯示，非常滿意有15.63%，滿意有36.16%，一般和不滿意占據(jù)47%，這說明金融銀行業(yè)在細(xì)化客戶服務(wù)過程當(dāng)中，缺乏個(gè)性化的客戶服務(wù)。

在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)過程當(dāng)中，投訴問題一直比較常見，但是如何面對(duì)產(chǎn)品投訴卻要一定的學(xué)問，在本次調(diào)查當(dāng)中，“對(duì)營(yíng)業(yè)廳處理客戶投訴建議是否滿意”中，非常滿意的只有12.5%，滿意的有32.59%，一般和不滿意的占據(jù)53%。如在金融銀行業(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)態(tài)度較差、客戶投訴緩慢等等，引起客戶的不滿。

（三）運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)制度不合理，存在亂收費(fèi)現(xiàn)象

在當(dāng)前天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)行過程當(dāng)中，在一系列制度的制定上，都是以金融銀行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)利益為根本，忽視廣大客戶的利益。另外，在相關(guān)業(yè)務(wù)上也存在不符合實(shí)際的宣傳，這主要表現(xiàn)在：一是金融銀行業(yè)利用優(yōu)勢(shì)地位，侵害消費(fèi)者自主選擇和公平交易權(quán)。二是虛假宣傳，誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)。主要表現(xiàn)為，開展各種促銷或優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，進(jìn)行片面宣傳，對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)隱含的限制條件不做說明或者模糊解釋。

四、天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)的改進(jìn)措施

（一）提高客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌

天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳提高客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌。在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳人員客戶服務(wù)管理當(dāng)中要加強(qiáng)內(nèi)部客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)水平，全面建立規(guī)范化管理體系。天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳在客戶服務(wù)管理的過程當(dāng)中要認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點(diǎn)；強(qiáng)化客戶服務(wù)與營(yíng)銷交融的意識(shí)及操作；提升整體客戶服務(wù)水平及客戶服務(wù)技能。金融銀行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)具體的客戶服務(wù)項(xiàng)目提出的要達(dá)到的基本要求，定量（如時(shí)間）是反映工作的效率和效果。除了在制度上明確之外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)。只有提供規(guī)范科學(xué)的客戶服務(wù)，才能使品牌影響力進(jìn)一步擴(kuò)大。

（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)，建立有效的投訴處理流程

1.加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)管理當(dāng)中，贏得了客戶就贏得了利益，只有把客戶的利益放在第一位金融銀行業(yè)才能獲得長(zhǎng)久發(fā)展。因此，在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)制度當(dāng)中要堅(jiān)持以客戶的利益為上，客戶服務(wù)協(xié)議是提供金融銀行業(yè)客戶服務(wù)和解決客戶爭(zhēng)議的重要依據(jù)，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在拓展業(yè)務(wù)的過程中，應(yīng)本著公平誠(chéng)信的原則，與客戶簽訂金融銀行業(yè)客戶服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)做到公平無歧視、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。另外，天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳管理人員應(yīng)虛心接受社會(huì)的監(jiān)督，廣泛聽取并認(rèn)真對(duì)待廣大金融銀行業(yè)客戶的意見和建議，適時(shí)調(diào)整不便于客戶享用的業(yè)務(wù)規(guī)定。在客戶服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)制度上必須建立以客戶為主的客戶服務(wù)文化，因此要加強(qiáng)客戶服務(wù)管理能力，必須使工作人員具有超前的客戶服務(wù)意識(shí)。

2.建立有效的投訴處理流程，提高滿意度。在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳的客戶服務(wù)工作當(dāng)中，投訴處理工作可以說是反映客戶服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)質(zhì)量處理得好就可以有效地提高客戶的滿意度，進(jìn)而吸引新客戶的進(jìn)入。因此，要建立完善的投訴管理流程，有效滿足客戶的需求。在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過程當(dāng)中，根據(jù)客戶的需求建立意見本，認(rèn)真聽取客戶意見，并做好回復(fù)，及時(shí)解決客戶的問題。通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)立專門的投訴熱線，設(shè)立專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，客戶對(duì)政策存在的誤解要及時(shí)進(jìn)行溝通和解說。并在工作當(dāng)中設(shè)立投訴處理程序和制度，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部服務(wù)員工投訴處理的培訓(xùn)，提高內(nèi)部服務(wù)員工投訴處理能力，并做好客戶信息的保密工作。

（三）不斷完善監(jiān)督制約機(jī)制，制止亂收費(fèi)行為

在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳亂收費(fèi)問題上，其中重要的一點(diǎn)就是監(jiān)督機(jī)制不完善，對(duì)亂收費(fèi)行為過于放縱。因此，要對(duì)金融銀行業(yè)內(nèi)部的權(quán)力做到監(jiān)督管理到位，制度保障到位，確保防患于未然。正確看待和處理營(yíng)銷與管理、發(fā)展與內(nèi)控的關(guān)系，在努力完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。2013國(guó)家發(fā)改委印發(fā)了《關(guān)于開展全國(guó)涉企收費(fèi)專項(xiàng)檢查的通知》，將在全國(guó)范圍內(nèi)部署開展涉企收費(fèi)專項(xiàng)檢查工作。另外，對(duì)于金融銀行業(yè)亂收費(fèi)行為的監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)保持常態(tài)化，要堅(jiān)持不懈。對(duì)于大眾客戶服務(wù)項(xiàng)目，天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出足夠社會(huì)責(zé)任感。保持監(jiān)管的常態(tài)化，需要定期收集消費(fèi)者的意見反饋，對(duì)于反映集中的問題進(jìn)行論證，給出整改意見。

五、結(jié)語

從以上的分析可以看出，天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)過一段長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展已經(jīng)形成了一套完善的市場(chǎng)管理模式。在天津市建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)廳自身管理當(dāng)中，客戶服務(wù)管理是重中之重，贏得了客戶就是贏得了市場(chǎng)。在金融銀行業(yè)客戶服務(wù)當(dāng)中，還存在運(yùn)營(yíng)客戶服務(wù)制度不合理、部分客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、投訴處理較慢及客戶滿意度低等問題，因此必須采取針對(duì)性的整改措施，才能有效提高金融銀行業(yè)的客戶服務(wù)水平。因此必須根據(jù)自身實(shí)際情況，完善金融銀行業(yè)客戶服務(wù)制度，堅(jiān)持以客戶利益為上；加強(qiáng)內(nèi)部客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)水平；建立完善的投訴管理流程，有效滿足客戶的需求；進(jìn)一步加強(qiáng)提高金融銀行業(yè)客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

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[責(zé)任編輯 陳麗敏]