鐘慧

【摘要】當(dāng)今電力供應(yīng)的發(fā)展和人民自我認知的提高，使得以往的供應(yīng)供應(yīng)方式和水平已經(jīng)不適應(yīng)時代發(fā)展，必須研究出更加科學(xué)的服務(wù)性供電體系，本文就供電行業(yè)現(xiàn)狀及存在問題出發(fā)，探討發(fā)展改良途徑，以期促進供電企業(yè)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；客戶服務(wù)；滿意度與體驗；現(xiàn)狀與不足 ；優(yōu)化措施

具有時代特色的服務(wù)業(yè)興起，給現(xiàn)行電力供應(yīng)帶來沖擊，供電企業(yè)必須痛定思痛，順應(yīng)潮流 以展現(xiàn)自身優(yōu)質(zhì)物力、人力資源和素養(yǎng)，為吸納顧客，提升競爭力為出發(fā)點，改善供電體系，提高服務(wù)水平，迎難而上、銳意改革，開辟一片繁盛的新天地。

一、供電企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀概覽

1、電力需求上升，質(zhì)量要求增強。隨著經(jīng)濟和人民生活水平的迅速發(fā)展與提升，供電系統(tǒng)面臨著強烈沖擊，一是人們對于電力的數(shù)量要求大幅提高，能源的有限性與需求的無限性產(chǎn)生強烈矛盾，電力供應(yīng)完美滿足需求的難度逐漸增強，更為重要的是，電力質(zhì)量要求不斷提升，傳統(tǒng)的有電已經(jīng)無法滿足用戶體驗，好電日益成為大眾追求，電力供應(yīng)及電流的穩(wěn)定性，供電體系的完備性，服務(wù)團隊的高素質(zhì)等等成為用戶評價的重要參考因素，這也就為傳統(tǒng)的電力供應(yīng)帶來了極大的挑戰(zhàn)，需要不斷提升企業(yè)自身的競爭力，加強服務(wù)體系的改進與完善。

2、客戶服務(wù)系統(tǒng)初步建立。就目前而言，我國電力供應(yīng)系統(tǒng)初步建立，雖然仍存在許多弊端，不夠完善、齊備，但是也在時代浪潮中逐漸找出了發(fā)展方向，對于今后發(fā)展有了初步探索，企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)雖未成型，但大致輪廓已現(xiàn)；制度、法規(guī)雖未緊跟時代要求，但在現(xiàn)實壓力之下，對于供電系統(tǒng)已經(jīng)做出了一些變革，電力供應(yīng)壟斷性降低，企業(yè)競爭機制初步顯現(xiàn)，為供電質(zhì)量提升創(chuàng)造契機；電力行業(yè)服務(wù)意識正在快速發(fā)展，服務(wù)觀念正在加緊更新中，信息采集工程正在如火如荼的進行，員工素質(zhì)的培養(yǎng)逐漸引起重視。

二、現(xiàn)行供電中降低客戶滿意度的問題

1、服務(wù)思想落后，危機意識薄弱。由現(xiàn)狀分析可以得知，在這個社會轉(zhuǎn)型階段，電力系統(tǒng)雖然有了一定的提高與改善，但是發(fā)展歷程仍然漫長，員工服務(wù)意識依舊薄弱，許多人還是將自己置于資源分配的至高之地，未意識到供電已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)，應(yīng)以顧客需求為第一要務(wù)，提高顧客體驗為工作評價的準繩；供電壟斷性降低，競爭機制的引進使得供電不再是一家專利，顧客體驗差，則市場生存力必定較弱，但是，供電企業(yè)卻并未意識到這一點，危機感不足，未對員工行為強制約束，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果等都得不到用戶好評，滿意度降低，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績提升舉步維艱。

2、客戶分類混亂，弊病繁多。由于電力供應(yīng)的服務(wù)系統(tǒng)初建，弊病不足較多為常見現(xiàn)象，以往供應(yīng)時并未對客戶信息進行統(tǒng)計，但是，新的供電系統(tǒng)為了提升用戶服務(wù)體驗，建立用戶信息庫卻是必須的工作，但是，目前的體系由于處起步階段，用戶信息收集不全，無法對全部用戶進行一個完善而全面的分類服務(wù)，尤其是信息不全的情況下，分類標準亦成為嚴重問題，如根據(jù)用電數(shù)量、場所等進行分類，都不可避免的會形成一定的誤區(qū)或者遺漏、重合，以何種方式對用戶進行劃分，是客戶信息體系建立的重要問題。

3、缺乏技術(shù)支撐，體制不完善。服務(wù)技術(shù)的缺乏，例如完善系統(tǒng)的方法、管理體系的建立、人才培訓(xùn)機制、信息收集分類技術(shù)、企業(yè)各部門的劃分與職能分工等等工作，都離不開技術(shù)的支持，沒有專業(yè)的指導(dǎo)和顧問，僅憑相關(guān)企業(yè)的探索，建立一套完善的服務(wù)體系，其物質(zhì)、時間成本都是巨大的，技術(shù)的借鑒和研究是體系建立的重要階段，如何協(xié)調(diào)各部門的工作，為電力供應(yīng)創(chuàng)設(shè)一個統(tǒng)一的職能部門，避免各部門工作無法協(xié)調(diào)從而導(dǎo)致的用戶問題處理不及時等問題。統(tǒng)一的工作標準是規(guī)范工作、協(xié)調(diào)各部門分工合作的重要手段，防止客戶因需求滿足不全面而流失。

三、供電企業(yè)優(yōu)化服務(wù)的措施探討

1、增強服務(wù)意識，全方位立體化服務(wù)。供電企業(yè)必須意識到，其與客戶的關(guān)系不再只是買賣，而是更為復(fù)雜、更為親密的合作關(guān)系，雙方相互影響、互為支撐，并且一同進步，企業(yè)在為顧客提供優(yōu)質(zhì)電源和服務(wù)時，謀得自身發(fā)展，因此，企業(yè)員工應(yīng)意識到，顧客并不是祈求者，以寬大感恩的心態(tài)滿足顧客需要，并提供熱情的服務(wù)與幫助，主動了解詢問其需求，并能夠提供全方位的服務(wù)，這不僅包括前臺人員的答疑解惑性的服務(wù)，更包括工作車間內(nèi)電源的制作，要以優(yōu)質(zhì)為標準，滿足用戶日益提升的品質(zhì)要求，并能夠減少斷電時間，排查故障，保證用電的穩(wěn)定性與安全性。

2、提升員工素質(zhì)，完善服務(wù)團隊。個體員工直接接觸用戶機會多，因此往往代表整個供電系統(tǒng)的服務(wù)水平與態(tài)度，窗口人員的態(tài)度固然重要，但也應(yīng)具備供電常識，能夠?qū)σ话阌脩籼岢龅膯栴}予以解答，不僅能夠提升工作效率，也能夠提高用戶體驗；維修人員必須時時待命，并具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，能夠及時對于用戶反映的故障問題進行檢測維修，并迅速恢復(fù)供電，不至于影響用戶正常生產(chǎn)生活，從而降低滿意度，供電的穩(wěn)定和斷電時間長短對于用戶評價極其重要，是其進行判斷的主要依據(jù)，因此員工的專業(yè)性培養(yǎng)至關(guān)重要、必不可少。

3、提升服務(wù)水平，建立信息平臺，統(tǒng)一數(shù)據(jù)。服務(wù)態(tài)度固然占據(jù)重要地位，但是實質(zhì)性的結(jié)果才是人們追求的第一要務(wù)，能夠及時解決問題、具有較強的工作效率是用戶體驗的主要環(huán)節(jié)，服務(wù)水平的提升，一方面依靠員工素質(zhì)提升，另一方面，需要借助于統(tǒng)一的信息網(wǎng)格化管理，對服務(wù)區(qū)內(nèi)人民的信息進行統(tǒng)一收集入庫，并建立一個信息分析平臺，對于收費、查詢、結(jié)付等實質(zhì)性的業(yè)務(wù)有著不可替代的作用，實現(xiàn)信息平臺建立，不僅能夠提高供電系統(tǒng)內(nèi)部管理，如核算賬目、收支預(yù)算等的效率，促進嚴格管理，對于用戶業(yè)務(wù)的進行、優(yōu)化服務(wù)等亦是重要方式。

結(jié)語

文章從實際出發(fā)，提出的不足及解決方法，是針對現(xiàn)有電力供應(yīng)系統(tǒng)而作的科學(xué)改良方式，服務(wù)性供電的發(fā)展是大勢所趨，必將成為行業(yè)主導(dǎo)，盡早適應(yīng)并調(diào)整，才能在未來的激烈競爭中容有一席之地，否則，終將被顧客淘汰。

參考文獻

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