朱亮

摘 要：本文以IT運(yùn)維服務(wù)為切入點(diǎn)，就其服務(wù)進(jìn)程中的信息流動(dòng)問題做闡述分析，并對(duì)具體的運(yùn)維服務(wù)過程控制策略做細(xì)致的探討研究，期望為運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量控制力度的提升，與建設(shè)先進(jìn)IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，提供有益的參考。

關(guān)鍵詞：信息流動(dòng) 運(yùn)維服務(wù) 過程控制

IT運(yùn)維服務(wù)是保證企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)行安全與穩(wěn)定的關(guān)鍵體系之一，其運(yùn)維服務(wù)是基于服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）向IT運(yùn)維服務(wù)的使用提供各類IT運(yùn)維服務(wù)，一般適用在企業(yè)發(fā)展其核心業(yè)務(wù)，無暇顧及IT信息業(yè)務(wù)時(shí)，將其IT部門職能全部或部分外包給第三方IT外包公司進(jìn)行服務(wù)管理。其IT運(yùn)維服務(wù)包含企業(yè)的IT信息管理全流程，從辦公硬件、網(wǎng)絡(luò)外設(shè)等運(yùn)行維護(hù)工作均交由專業(yè)IT運(yùn)維公司進(jìn)行。伴隨市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大與各企業(yè)信息系統(tǒng)的激增，IT運(yùn)維服務(wù)在企業(yè)中的應(yīng)用廣度愈發(fā)提升，相應(yīng)對(duì)其運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的要求也在增加，以有效維護(hù)企業(yè)信息安全與穩(wěn)定。然而目前各運(yùn)維服務(wù)商在過程控制中信息流動(dòng)問題較大，使其運(yùn)維服務(wù)存在效率低、效益差等不足，影響運(yùn)維服務(wù)商發(fā)展與IT運(yùn)維服務(wù)的推廣。因此本文以信息流動(dòng)為研究出發(fā)點(diǎn)，對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)過程控制中的信息流動(dòng)問題與轉(zhuǎn)變策略，做詳細(xì)探究分析。

一、當(dāng)前企業(yè)運(yùn)維服務(wù)過程中存在的信息流動(dòng)問題

信息流動(dòng)原指過程模擬中，使用子程序或方程組以表述各單元設(shè)備的特征，并將各設(shè)備間流動(dòng)的實(shí)際物料的特性（例如濃度、流量等）與能量狀態(tài)（比如溫度、壓力等）等數(shù)據(jù)收集、記錄在流線中，以展現(xiàn)各單元設(shè)備之間的具體聯(lián)系關(guān)聯(lián)，稱之為信息流動(dòng)。在應(yīng)用到企業(yè)信息系統(tǒng)管理中，信息流動(dòng)則指企業(yè)在人員、設(shè)備、技術(shù)、產(chǎn)品與組織等信息，在企業(yè)縱向（上下級(jí)部門間）與橫向（各平行部門、員工間）的流動(dòng)、傳遞，以及市場(chǎng)中各運(yùn)維服務(wù)企業(yè)間的信息交互，為員工合作、學(xué)習(xí)與企業(yè)決策提供必要的信息依據(jù)。信息流動(dòng)的順暢與否將直接決定企業(yè)的信息處理與工作生產(chǎn)速率，并影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展，需要各企業(yè)對(duì)其引起高度重視。然而目前企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)在信息流動(dòng)方面存在多方面不足與缺陷，進(jìn)而影響運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)信息系統(tǒng)的有效管理。

1.運(yùn)維服務(wù)體制。當(dāng)前參與IT運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)主要有三類：提供設(shè)備服務(wù)的運(yùn)維供應(yīng)商；運(yùn)維服務(wù)提供商的關(guān)聯(lián)企業(yè)；因各類運(yùn)維服務(wù)需求產(chǎn)生的社會(huì)化服務(wù)企業(yè)，三類運(yùn)維服務(wù)運(yùn)營商在體制上存在嚴(yán)重差別，進(jìn)而影響其在運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)中的協(xié)作發(fā)展，并以進(jìn)一步阻礙IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展。

2.運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的封閉性。由于各運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的體制差異，進(jìn)而使得整個(gè)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)化進(jìn)展緩慢，其市場(chǎng)建設(shè)不完全且機(jī)制欠缺，導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)形成一個(gè)相對(duì)封閉的環(huán)境，這其中的信息流動(dòng)受到阻礙，同時(shí)行業(yè)市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制也難以成熟健全。

3.行業(yè)協(xié)調(diào)性落后。由于運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的封閉性，加上運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)認(rèn)證、從業(yè)人員崗位資質(zhì)認(rèn)證尚未全面覆蓋、落實(shí)的原因，使得整個(gè)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)與企業(yè)的信息流動(dòng)呈現(xiàn)無序性與不規(guī)范性，不合格的運(yùn)維服務(wù)企業(yè)與信息服務(wù)問題頻發(fā)，行業(yè)自身的協(xié)調(diào)性過于之后，使得其市場(chǎng)資源無從調(diào)配，運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量也難以提升。

4.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的欠缺。信息流動(dòng)不足的問題，導(dǎo)致各運(yùn)維服務(wù)企業(yè)在信息系統(tǒng)管理，與行業(yè)協(xié)調(diào)性上存在諸多不足，進(jìn)而影響運(yùn)維服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定進(jìn)程緩慢，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失將難以為運(yùn)維服務(wù)企業(yè)提供高質(zhì)量服務(wù)規(guī)范指標(biāo)，影響行業(yè)服務(wù)成效的提高。

5.運(yùn)維服務(wù)管理的不足。當(dāng)前大多企業(yè)運(yùn)維服務(wù)建設(shè)中，因企業(yè)自身重視程度不足，以及運(yùn)維服務(wù)商的技術(shù)資質(zhì)不足等原因影響，其運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的管理與維護(hù)工作存在缺失和不完善等問題。其系統(tǒng)維護(hù)工作多是紙質(zhì)人工記錄，缺乏信息化管理體系，而且運(yùn)營服務(wù)人員也存在不足問題，其往往既要處理系統(tǒng)問題又要應(yīng)對(duì)設(shè)備應(yīng)用問題，使得工作效率難以提升，影響企業(yè)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

二、從信息流動(dòng)的角度進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)過程控制的策略

1.優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)過程管理。企業(yè)運(yùn)維服務(wù)過程管理與其信息流動(dòng)機(jī)制，應(yīng)在不斷融合與改進(jìn)中將其服務(wù)過程管理工作，形成一個(gè)相對(duì)封閉的管理體系。該體系中運(yùn)維服務(wù)管理應(yīng)具備將服務(wù)事件做分級(jí)處理與響應(yīng)的功能，并且還能對(duì)其事件的后續(xù)發(fā)展做逐步分析與處理，以將運(yùn)維服務(wù)各流程的做有效的優(yōu)化管控。其優(yōu)化管理過程，不但需要對(duì)各服務(wù)事件做分類識(shí)別，并且還需強(qiáng)化其分級(jí)審批能力，以盡可能減少各類事件造成的不利影響。而對(duì)系統(tǒng)配置的管理工作上，應(yīng)設(shè)定配置參數(shù)修改、存儲(chǔ)更新與及時(shí)銷毀等機(jī)制，一邊將配置項(xiàng)目中各類隱患風(fēng)險(xiǎn)予以合理管控。在服務(wù)數(shù)據(jù)的管理方面，也應(yīng)強(qiáng)化對(duì)其數(shù)據(jù)在傳輸使用、存儲(chǔ)備份上的管理手段，并且對(duì)涉及而企業(yè)經(jīng)營分析決策與用戶信息等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的管理上，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)其訪問的授權(quán)限制，防止數(shù)據(jù)的泄漏與丟失。而在企業(yè)運(yùn)維服務(wù)過程管控中，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)開發(fā)、運(yùn)營與處理三部門間的聯(lián)系管理，應(yīng)確立三部門間的具體職責(zé)與其接線。其中企業(yè)信息系統(tǒng)的開發(fā)部門的主要職責(zé)是進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的研發(fā)工作，而業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)處理與調(diào)整該系統(tǒng)在應(yīng)用服務(wù)進(jìn)程中產(chǎn)生的一切故障問題，令系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能與其流程達(dá)成一致性。而運(yùn)營部門則主要負(fù)責(zé)對(duì)信息系統(tǒng)做日常運(yùn)行的維護(hù)管理工作。

2.對(duì)運(yùn)維服務(wù)做一體化管理控制。要實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)的有效過程控制，就需設(shè)置針對(duì)性的服務(wù)監(jiān)控制度與管理指標(biāo)。一方面對(duì)運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的軟硬件設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等做實(shí)時(shí)監(jiān)控，另一方面還需強(qiáng)化對(duì)企業(yè)核心業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的監(jiān)控措施，以確保企業(yè)核心業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)的安全穩(wěn)定。此外還需建立一個(gè)統(tǒng)一性的企業(yè)運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，在其平臺(tái)設(shè)置各類信息知識(shí)庫與IT配置庫，以便于迅速定位、確認(rèn)系統(tǒng)故障、事故位置，從而有效節(jié)省系統(tǒng)故障發(fā)現(xiàn)與處理時(shí)間，保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。同時(shí)為其平臺(tái)建立高效警報(bào)機(jī)制，還能準(zhǔn)確掌握整個(gè)信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況。其次，企業(yè)也應(yīng)加強(qiáng)其監(jiān)控系統(tǒng)的整合力度與監(jiān)管效用，對(duì)其各項(xiàng)目的監(jiān)控系統(tǒng)做整合統(tǒng)一，建立全企業(yè)一體化的監(jiān)控體系。并且強(qiáng)化對(duì)基層單位生產(chǎn)、運(yùn)營狀況的監(jiān)管力度，令企業(yè)運(yùn)維服務(wù)監(jiān)控體系能對(duì)小到基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行，達(dá)到服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，均能做有效管控，令企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)過程管理成效更上一層樓，并朝智能化與一體化方向不斷發(fā)展進(jìn)步。

3.強(qiáng)化服務(wù)過程的應(yīng)急處理與防范能力。在企業(yè)運(yùn)維服務(wù)過程控制中，還應(yīng)建立其對(duì)其流程的應(yīng)急處理機(jī)制，其信息管理部門與人員應(yīng)具備基本的信息突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，例如向上級(jí)與安全部門報(bào)告事件的發(fā)生流程與路線，并能協(xié)調(diào)建立事故應(yīng)急指揮系統(tǒng)。確保事故處理進(jìn)程中各運(yùn)維服務(wù)流程的穩(wěn)定與通暢性，優(yōu)化企業(yè)信息系統(tǒng)防范信息安全風(fēng)險(xiǎn)的能力。同時(shí)企業(yè)還應(yīng)制定信息事故應(yīng)急預(yù)案一體化管理機(jī)制，其應(yīng)急預(yù)案應(yīng)至少涵蓋有常態(tài)應(yīng)急、專項(xiàng)應(yīng)急與統(tǒng)籌管理三部分預(yù)案應(yīng)急內(nèi)容，通過應(yīng)急預(yù)案的一體化編制，令各個(gè)預(yù)案間的銜接配合更為緊密，使信息系統(tǒng)的應(yīng)急防范質(zhì)量在預(yù)案編制上獲得保障。

三、結(jié)語

影響企業(yè)運(yùn)維服務(wù)過程控制的要素原因眾多，各運(yùn)維服務(wù)商應(yīng)從信息流動(dòng)角度出發(fā)，研究其運(yùn)維服務(wù)問題成因，從企業(yè)信息系統(tǒng)管理入手，對(duì)其各個(gè)服務(wù)流程中的要素做管控措施改進(jìn)，將運(yùn)維服務(wù)理念與系統(tǒng)過程管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維服務(wù)過程管控的一體化與智能化發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的有效提升，與企業(yè)信息數(shù)據(jù)的安全保障。

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