（廣西交通投資集團(tuán) 南寧高速公路運營有限公司，廣西 南寧 530022）

【摘 要】文章以廣西高速公路的微笑服務(wù)品牌為例，對高速公路文明服務(wù)及服務(wù)品牌建設(shè)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，闡述了高速公路服務(wù)品牌的創(chuàng)建方法及目前存在的問題，從而對新形勢下高速公路服務(wù)品牌建設(shè)的發(fā)展趨勢提出了思考和看法，以求進(jìn)一步提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化高速公路服務(wù)品牌。

【關(guān)鍵詞】高速公路；服務(wù)品牌；微笑服務(wù)；現(xiàn)狀；發(fā)展趨勢

【中圖分類號】F592.7；F542.8【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674-0688（2016）06-0196-03

1 高速公路微笑文化品牌釋義

微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)及延伸，無論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門，微笑服務(wù)都被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效的途徑之一。高速公路微笑文化品牌，就是在向社會提供安全、暢通、舒適、優(yōu)美的行車環(huán)境過程中，找準(zhǔn)自身的定位，提煉核心價值觀，形成特色鮮明的服務(wù)品牌，并在已有服務(wù)品牌的基礎(chǔ)上，植入鮮明的價值觀、信念，賦予品牌更深刻、更豐富的文化內(nèi)涵，充分利用各種強而有效的內(nèi)外部傳播途徑形成使用者對品牌在精神上的高度認(rèn)同。

2 廣西高速公路微笑文化品牌建設(shè)現(xiàn)狀

微笑是人類最基本的表情語言，反映出人的情緒及精神面貌，隨著時代的進(jìn)步，社會的發(fā)展，對于高速公路從業(yè)者而言，微笑已不再是一種表面形式，它在工作中被賦予更加深刻的內(nèi)涵，于是引申出將微笑和服務(wù)聯(lián)系在一起形成微笑服務(wù)的概念。從1997年建成通車的廣西第一條高速公路——柳州至桂林高速公路開始，微笑服務(wù)就一直根植于廣西高速公路運營管理理念之中，打造了享譽全國的“八顆牙”微笑服務(wù)品牌。2009年，廣西高速公路經(jīng)歷了重大變革，廣西高速公路運營管理單位由社會公益性質(zhì)的事業(yè)單位全面改制成參與市場競爭的企業(yè)。如何處理以盈利為目的的經(jīng)營模式與高速公路社會服務(wù)公益性之間的矛盾，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏，是新時期廣西高速公路運營管理企業(yè)面臨的新任務(wù)。

2.1 微笑服務(wù)的深化拓展

在消費者自我權(quán)益保護(hù)意識日益增強、行業(yè)競爭日益激烈的背景下，廣西高速公路運營企業(yè)以“八顆牙”微笑服務(wù)為基礎(chǔ)，將品牌經(jīng)營目標(biāo)和過往司乘人員的需求及期望有機(jī)結(jié)合，樹立“使用者優(yōu)先”的理念，不斷延伸微笑服務(wù)品牌，將微笑從收費窗口延伸至客服、養(yǎng)護(hù)、排障等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，在用心培育高速公路收費員“八顆牙”微笑服務(wù)文明之花的同時，還開展了預(yù)防性養(yǎng)護(hù)和人性化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，營造順暢、舒適的行車環(huán)境，深化高速公路舒暢服務(wù)品牌；做好快速應(yīng)急救助服務(wù)，提高應(yīng)對突發(fā)公共事件的能力；做好星級服務(wù)區(qū)建設(shè)，打造“最干凈、最放心、最周到”的標(biāo)準(zhǔn)化星級服務(wù)區(qū)；為公眾提供及時、準(zhǔn)確、方便、快捷的出行信息服務(wù)，最終形成“三個微笑”服務(wù)品牌。

（1）看得見的微笑。在收費、服務(wù)區(qū)等窗口部門開展，為出行群眾提供快捷、優(yōu)質(zhì)的收費和經(jīng)營服務(wù)。

（2）聽得到的微笑。在客服、監(jiān)控、電臺聯(lián)盟等出行信息部門開展，為過往司乘人員提供準(zhǔn)確、全面、優(yōu)質(zhì)的信息咨詢服務(wù)。

（3）干得好的微笑。在機(jī)關(guān)、養(yǎng)護(hù)、應(yīng)急等部門開展，做好養(yǎng)護(hù)、保潔、應(yīng)急救援等各項工作，實現(xiàn)“最周到、最放心、最衛(wèi)生”的優(yōu)質(zhì)“星級驛站”服務(wù)，讓廣大司乘人員走得舒心、走得滿意。

2.2 微笑服務(wù)的裂變提升

在“三個微笑”的基礎(chǔ)上，以南寧高速公路為試點，整體實施“微笑環(huán)”品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，對微笑服務(wù)進(jìn)行量化管理，統(tǒng)一實行南寧收費站的微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善暢舒服務(wù)，形成綠化、美化、文化的環(huán)線，強化信息、應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)。并將微笑環(huán)裂變?yōu)椤拔瀛h(huán)微笑鏈”，要求做到“員工微笑服務(wù)顧客、顧客微笑認(rèn)可員工、管理者微笑對待員工、員工管理者微笑相待、員工微笑和諧相處”實現(xiàn)管理者、員工和司乘人員之間的互動和諧。

“微笑環(huán)”作為一種高速公路運營管理與服務(wù)模式，在全區(qū)各高速公路運營公司進(jìn)行推廣，形成以“微笑感動你我，微笑構(gòu)筑和諧”為核心的價值觀。目前，“微笑環(huán)”已成為聯(lián)結(jié)廣西各大城市的“微笑網(wǎng)”，全面提升了廣西高速公路運營管理與服務(wù)水平，也進(jìn)一步擴(kuò)大了微笑服務(wù)的社會影響力，贏得了社會各界的廣泛贊譽。

2.3 存在的問題

正是堅持了微笑服務(wù)的理念，營造了和諧的路地關(guān)系，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，才使高速公路運營企業(yè)保持著健康可持續(xù)的發(fā)展勢頭。近年來隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，自動化、信息化進(jìn)程加快，特別是入口自動發(fā)卡機(jī)的推廣和ETC收費系統(tǒng)的引入，高速公路運營的管理理念、行為模式發(fā)生了變化，最為直觀的表現(xiàn)就是收費崗?fù)さ暮褪召M人員的減少，微笑服務(wù)正經(jīng)歷著微妙的變化，也面臨著一些新的問題。

一是人才流失更迭過快，微笑服務(wù)的效果得不到保障。改制后，事業(yè)單位和企業(yè)之間的社會差異性，導(dǎo)致行業(yè)魅力下降，收費員崗位的吸引力不足，員工自我認(rèn)同感的缺失和對未來前景的擔(dān)憂，導(dǎo)致每年流失大量優(yōu)秀的員工。同時，難以吸引更多的高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才補充到收費員隊伍當(dāng)中，新入職員工對微笑服務(wù)的理念理解不透，難以保證微笑服務(wù)的質(zhì)量。

二是引入新技術(shù)后，一線“微笑面積”逐步減小，司乘人員在直觀上的微笑體驗度逐步降低。ETC和自動發(fā)卡機(jī)的引進(jìn)，一方面，在一定程度上為司乘提供了更為便捷的出行方式；但另一方面，青春靚麗的收費員被冰冷的發(fā)卡機(jī)取代，司乘人員面對的不再是甜美的微笑和溫馨的提示，而是機(jī)械式的取卡操作，司乘和收費員的互動減少，微笑體驗度降低。

三是微笑服務(wù)流于形式，服務(wù)質(zhì)量下降。一些收費員對微笑服務(wù)的概念模糊，服務(wù)意識不強。使用文明用語還欠標(biāo)準(zhǔn)，文明禮貌服務(wù)流于形式，缺乏真誠，微笑重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

3 微笑文化品牌創(chuàng)新與探索的思考

在車流量不斷攀升及社會公眾對高速公路服務(wù)質(zhì)量日益提高的今天，陳舊的服務(wù)項目、單一的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不能滿足廣大司乘人員的需求。如何才能在微笑服務(wù)工作上推陳出新，走出一條具有鮮明行業(yè)特色的服務(wù)模式，讓廣大司乘人員得到賞心悅目的享受，體驗高速公路的精品服務(wù)，是我們要思考和探索的關(guān)鍵問題。

3.1 內(nèi)化微笑服務(wù)理念，豐富微笑服務(wù)內(nèi)涵

ETC、自動化發(fā)卡機(jī)的引用和推廣，在一定程度上沖擊了傳統(tǒng)的微笑服務(wù)管理模式，弱化了微笑服務(wù)的外在表現(xiàn)。在推進(jìn)信息化建設(shè)的進(jìn)程中，保持微笑服務(wù)品牌的形象，必須突破原有的模式，轉(zhuǎn)變固有的視覺概念，將微笑服務(wù)理念從收費站引入高速公路運營管理的客服、養(yǎng)護(hù)、保暢、救援、服務(wù)區(qū)等領(lǐng)域，把“讓司乘人員微笑”作為一種服務(wù)目標(biāo)著力追求，以形象美、品質(zhì)高、業(yè)績優(yōu)和環(huán)境好為創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，拓展微笑服務(wù)的內(nèi)容和內(nèi)涵，建立并完善養(yǎng)護(hù)暢舒服務(wù)、服務(wù)區(qū)星級服務(wù)、排障應(yīng)急服務(wù)和公共信息服務(wù)，帶動提升相關(guān)服務(wù)品質(zhì)，形成微笑規(guī)模效應(yīng)。將服務(wù)延伸內(nèi)化，形成化有形于無形，無形更勝有形的發(fā)展思路，從表象打入內(nèi)心，從而進(jìn)一步提升微笑服務(wù)的品牌價值。

3.2 制定完善的標(biāo)準(zhǔn)流程，促進(jìn)微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

受個體差異及各種主客觀因素的影響，微笑服務(wù)質(zhì)量往往難以控制和維持，服務(wù)水平時常上下波動。要防止微笑服務(wù)陷入公式化，缺乏真誠與交流。一是要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立一套標(biāo)準(zhǔn)體系，從站姿、坐姿、行姿、著裝、化妝、嘴型、眼神、聲音、表情、普通話、文明用語、接待禮儀等方面量化微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使微笑服務(wù)形式多樣化，要求規(guī)范化。二是要堅持以制度管人、管事。建立出臺與微笑服務(wù)各環(huán)節(jié)相關(guān)的各項規(guī)章制度，完善考核獎懲機(jī)制，并注重培養(yǎng)員工的品牌意識，開展各種宣傳、討論活動，舉辦服務(wù)競賽和文藝活動，讓職工說自己身邊的人和事，進(jìn)行自我教育，在潛移默化中把微笑當(dāng)作自己的行為準(zhǔn)則，使微笑服務(wù)品牌戰(zhàn)略由領(lǐng)導(dǎo)意志變成全體員工的自覺行為，實現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心地微笑。

3.3 打造幸福企業(yè)，提升員工的幸福感和歸屬感

人是推動企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，人才隊伍的穩(wěn)定關(guān)系到行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。要穩(wěn)定人才隊伍，要先穩(wěn)定人心，提升隊伍的幸福感和歸屬感。這就要求我們必須堅持以人為本的理念，把解決職工所想作為提升幸福感的立足點。建立健全深入基層、關(guān)愛員工的機(jī)制，廣開溝通渠道，全面了解和把握職工的愿望和訴求，把職工的愿望和要求作為決策施政的重要職責(zé)。真正做到向一線傾斜，努力改善一線員工的工作、生活條件，解決員工的困難的問題。

尊重職工的需求和付出，適時地給予職工情感激勵，讓職工認(rèn)識到做好微笑服務(wù)不僅是為了贏得司乘人員的尊重，更重要的是起到了提升個人素養(yǎng)、增強自信的效果，營造團(tuán)結(jié)融洽、和睦相處、互相信任、以誠相待的和諧氛圍，從而提升員工的幸福感和歸屬感。

3.4 實施人才強企戰(zhàn)略，拓寬員工發(fā)展渠道

發(fā)展空間是人選擇崗位的一項重要指標(biāo)，特別是信息化時代，在傳統(tǒng)管理模式逐步被新興管理模式取代的今天，對于員工來說，掌握新技術(shù)、新知識，提升競爭力，是立足崗位的根本。在推動行業(yè)發(fā)展過程中，必須注重人才的培養(yǎng)。好的人才培養(yǎng)機(jī)制，能吸引人才，留住人才，并通過人才交流，形成人才隊伍的良性循環(huán)。這就要求我們把人才強企戰(zhàn)略落到實處，加大員工教育培訓(xùn)力度，把接受繼續(xù)教育和各種形式的培訓(xùn)活動作為激勵職工的手段之一，鼓勵員工提升學(xué)歷并給予適當(dāng)?shù)莫剟?，提升員工的競爭力。

制定實施符合實際的人才工程，把教育培訓(xùn)、職工的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，對后備干部及一線優(yōu)秀員工按照分層次、分模塊系統(tǒng)培養(yǎng)的思路，采取集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)、抽調(diào)鍛煉、掛職鍛煉、輪崗交流等方式進(jìn)行培訓(xùn)，為員工的成長成才提供舞臺，拓寬員工的職業(yè)發(fā)展通道，為職工的職業(yè)規(guī)劃提供保障。

3.5 營造氛圍，使微笑服務(wù)深入人心

氛圍是“氣場”，是品牌文化的外在表現(xiàn)。和諧、積極、向上的氛圍可以為行業(yè)的發(fā)展提供強大的“正能量”，對內(nèi)激發(fā)員工的主動性、積極性，對外樹立良好的社會形象，不斷增強員工的歸屬感和社會的美譽度。一是充分發(fā)揮先進(jìn)典型的示范帶動作用。培育和挖掘一批叫得響、立得住、群眾公認(rèn)的微笑服務(wù)先進(jìn)典型，樹標(biāo)桿、作樣板。通過充分挖掘典型，把有影響、服務(wù)特色鮮明的典型示范打造成為服務(wù)品牌，如“微笑之星”“無差錯能手”，讓每位職工和全社會在“聽、看、評、講”中了解先進(jìn)典型，以例育人，發(fā)動員工立足崗位、爭當(dāng)服務(wù)能手，以優(yōu)質(zhì)的微笑文明服務(wù)奉獻(xiàn)社會。二是全方位灌輸微笑服務(wù)理念。有效、合理地利用收費站、服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)等公共場所，懸掛標(biāo)語，張貼宣傳板報、簡報，在收費崗?fù)?、便民設(shè)施、車輛等張貼微笑服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)識、LOGO等營造微笑服務(wù)的良好氛圍；依托新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微博、微信等平臺，采用群眾喜聞樂見的方式，大力推廣微笑服務(wù)的好經(jīng)驗、好做法、好典型，形成全方位、多角度、持續(xù)性的宣傳報道態(tài)勢，營造濃厚的輿論氛圍。

4 結(jié)語

高速公路微笑文化品牌建設(shè)是一項長期任務(wù)，要吃深、吃透、了解微笑服務(wù)的深刻含義，把“服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會”的服務(wù)宗旨變成員工實現(xiàn)“立足高速、崗位成才”，體現(xiàn)人生觀、價值觀的理想追求，不斷強化“人人是窗口、個個是形象”的思想意識，真正把微笑服務(wù)內(nèi)化為全員的日常行為，外化為高速公路的形象和競爭力，最終達(dá)到司乘人員微笑的目的。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]李欣.談高速公路企業(yè)文化的建設(shè)[J].中小企業(yè)管理與科技，2009（9）.

[2]廖佳森.廣西高速公路微笑服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的思路[J].西部交通科技，2011（3）.

[3]杜蔚濤，符元基.著力提升國企窗口行業(yè)服務(wù)新形象[N].廣西日報，2013-05-06.

[責(zé)任編輯：高海明]

【作者簡介】彭麗江，女，任職于廣西交通投資集團(tuán)南寧高速公路運營有限公司，從事企業(yè)黨務(wù)宣教及職工思想政治工作。