吳克昌， 楊　芳

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日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素及提升路徑
——以廣州兩個(gè)典型社區(qū)為考察對象

吳克昌， 楊芳

【摘要】以廣州市兩個(gè)典型社區(qū)為考察對象，研究日托養(yǎng)老服務(wù)中不同主體服務(wù)供給與老人對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)：政府(社區(qū))、社工組織、志愿者和家庭四類主體服務(wù)供給中的八項(xiàng)指標(biāo)對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著影響。政府應(yīng)該加大力度，在政策上引導(dǎo)鼓勵(lì)社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)適宜老人生活的養(yǎng)老氛圍，為老人的老年生活營造和諧的社區(qū)環(huán)境；要提升日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度，必須確保社工組織的服務(wù)質(zhì)量；在社工組織自身發(fā)展較薄弱的現(xiàn)階段，需要政府加大對社工組織的扶持力度；繼續(xù)完善志愿者激勵(lì)制度；家庭作為養(yǎng)老的首要防線，仍處于較為核心的地位。

【關(guān)鍵詞】日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素提升路徑

一、研究問題

根據(jù)聯(lián)合國老齡化社會(huì)的判斷標(biāo)準(zhǔn)*聯(lián)合國老齡化社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)是：一個(gè)國家或地區(qū)60歲以上老人占總?cè)丝跀?shù)的10%或65歲以上的老人占總?cè)藬?shù)的7%；若65歲以上老人占總?cè)藬?shù)的14%，則進(jìn)入深度老齡化社會(huì)。，中國已經(jīng)從普通老齡化社會(huì)邁入深度老齡化社會(huì)。然而，受獨(dú)生子女政策和養(yǎng)老觀念的影響，中國傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足養(yǎng)老服務(wù)的需求。在此背景下，借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，廣州等地探索社區(qū)居家養(yǎng)老，它是一種由政府和社區(qū)主導(dǎo)，社會(huì)組織、家庭和志愿者等多元主體共同參與的新型養(yǎng)老服務(wù)模式。其中，日托養(yǎng)老服務(wù)是社區(qū)居家養(yǎng)老模式的核心，其服務(wù)內(nèi)容主要包含日間為老人提供照料、助餐、助潔、助醫(yī)和康樂等。本文從顧客滿意度的視角出發(fā)，以廣州兩個(gè)典型社區(qū)為考察對象，探討三個(gè)問題：老人對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意嗎？日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素有哪些？應(yīng)如何進(jìn)一步提升日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度？

二、文獻(xiàn)回顧

國外學(xué)者對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素的研究主要集中在兩個(gè)方面。第一，老人自身主客觀條件因素與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度關(guān)系研究。Morag Farquhar(1995)從老人自身健康狀況、經(jīng)濟(jì)條件、住房條件和家庭狀況來探討社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響因素，研究發(fā)現(xiàn)，老人身體和精神狀況、經(jīng)濟(jì)狀況對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著影響。[1]Jik Jone Lee(2005)的研究發(fā)現(xiàn)，老人居住條件和家庭支持是影響老人社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的主要因素。[2]Martin King Whyte(2003)的研究發(fā)現(xiàn)，與誰居住對老年人社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著影響，與子女分開居住的老人得到家庭的關(guān)懷較少，對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度會(huì)顯著降低。[3]第二，老人居住社區(qū)環(huán)境因素與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度關(guān)系研究。John Fortney等(2010)從社會(huì)地理學(xué)、環(huán)境學(xué)等角度切入，探究如何建設(shè)適合老人居住的社區(qū)環(huán)境。[4]Frank Oswald等(2010)研究發(fā)現(xiàn)，老人對鄰里環(huán)境、戶外環(huán)境的依賴度與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度顯著相關(guān)。[5]Lawton & Nahemow(1973)將家庭以外的社區(qū)環(huán)境納入衡量指標(biāo)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)老人社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度與其社區(qū)生活環(huán)境息息相關(guān)。[6]

國內(nèi)學(xué)者對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響因素的研究主要集中在三個(gè)方面。一是心理學(xué)及老年學(xué)等研究視角，從老人自身個(gè)體特征如性別、年齡、健康狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、教育程度等方面出發(fā)，研究老人自身主客觀條件因素對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響。張純、柴彥威(2013)研究發(fā)現(xiàn)，老人的年齡、教育程度和經(jīng)濟(jì)狀況對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著影響。[7]顏秉秋、高曉路(2013)將老人健康狀況和經(jīng)濟(jì)獨(dú)立性作為影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)生因子,發(fā)現(xiàn)老人的健康狀況對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響是顯著的。[8]二是社會(huì)學(xué)研究視角，從社區(qū)服務(wù)、社會(huì)關(guān)系和社區(qū)參與等方面切入，探究影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。耿金花等(2007)研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)建設(shè)和管理如居委會(huì)工作、治安管理等對于社區(qū)服務(wù)滿意度有顯著影響。[9]侯志陽(2010)研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)文娛活動(dòng)組織、志愿者服務(wù)等對社區(qū)居家養(yǎng)老滿意度的影響是顯著的。[10]高曉路等(2015)研究發(fā)現(xiàn)，社會(huì)支持度對社區(qū)老人居家養(yǎng)老滿意度的直接影響最明顯,來自親人、朋友、社區(qū)和其他社會(huì)支持是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度的最大影響因素。[11]三是社會(huì)地理學(xué)、建筑學(xué)視角，從適合老人居住的空間、周邊環(huán)境等方面研究影響老人生活滿意度的因素。戴俊騁等(2011)認(rèn)為對老人而言，周邊生態(tài)環(huán)境越好，老人生活越舒適，對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度越高。[12]余杰等(2015)對北京市老人的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，除社區(qū)提供的服務(wù)之外，社區(qū)的實(shí)體環(huán)境對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度也有顯著影響。[13]

綜上，目前研究者們從老人自身、家庭支持、社區(qū)服務(wù)和環(huán)境等視角對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度進(jìn)行了很多有價(jià)值的研究，但研究重心多是聚焦于社區(qū)居家養(yǎng)老這一整體模式上，對日托養(yǎng)老服務(wù)中不同主體服務(wù)供給與老人對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響的研究尚比較少見。

三、研究設(shè)計(jì)與方法

(一)研究變量

1.日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度。Marc Fried(1984)認(rèn)為,養(yǎng)老服務(wù)滿意度不僅能夠反映出養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，還能夠作為直接反映老人的生活品質(zhì)和幸福感的指標(biāo)。[14]為了研究日托養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展情況，本文選擇以日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度為因變量，以日托養(yǎng)老服務(wù)中四類主體的服務(wù)與供給情況為自變量，通過分析其對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響程度，為不同主體服務(wù)的完善提供參考。

2.政府(社區(qū))相關(guān)變量。政府(社區(qū))是日托養(yǎng)老服務(wù)的主導(dǎo)者，是最重要的供給主體之一。高曉路等(2015)選擇政府(社區(qū))對老人提供經(jīng)濟(jì)支持為自變量，研究其對老人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響，研究發(fā)現(xiàn)，政府(社區(qū))提供的經(jīng)濟(jì)支持對城市老人尤其是低保老人的社區(qū)居家養(yǎng)老滿意度有顯著影響。[11]張化楠等(2015)的研究發(fā)現(xiàn)政府營造的尊老敬老的社會(huì)氛圍對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著影響。[15]因此，本文在政府(社區(qū))相關(guān)變量中提取政府(社區(qū))對老人的財(cái)政補(bǔ)貼以及政府(社區(qū))營造的社區(qū)尊老敬老氛圍兩個(gè)因子作為自變量。

3.社工組織相關(guān)變量。廣州的日托養(yǎng)老服務(wù)采用政府向社工組織購買的方式，由社工組織直接向老人提供日托養(yǎng)老服務(wù)，負(fù)責(zé)組織、計(jì)劃以及實(shí)施日托養(yǎng)老服務(wù)的各項(xiàng)工作，是日托養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵力量。錢雪飛(2011)研究發(fā)現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)收益度顯著影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度。社區(qū)服務(wù)收益度指老人在社區(qū)里接受的由社工組織提供的社區(qū)服務(wù)的有效性。[16]顏秉秋、高曉路(2013)的研究發(fā)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)優(yōu)度對普通社區(qū)的老人居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著影響。其中，社區(qū)服務(wù)優(yōu)度包括老人對社工組織提供的社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)這一因子。[8]考慮到訪談中老人強(qiáng)烈的對外界關(guān)懷的需求以及對日托中心活動(dòng)組織和社工組織工作人員服務(wù)態(tài)度的高度認(rèn)可，本文提取了社區(qū)日托服務(wù)的四個(gè)因子：工作人員對老人生活關(guān)心程度、工作人員的服務(wù)效率、工作人員的服務(wù)態(tài)度、活動(dòng)組織情況來作為社工組織相關(guān)的自變量。

4.志愿者相關(guān)變量。隨著民間力量的興起,志愿者作為服務(wù)的補(bǔ)充提供者已經(jīng)成為日托養(yǎng)老服務(wù)中不可或缺的重要主體。目前已有的關(guān)于志愿者服務(wù)與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度關(guān)系研究的成果較少。但在與日托老人的深入交流中，老人們多次提及“非?？释椭驹刚邆兞奶?，希望能夠有更多志愿者陪伴，聽我們聊心事，哪怕只是過來看看我們也好?！蓖高^日托老人的心聲吐露，不難發(fā)現(xiàn)，他們渴望與外界溝通，希望通過志愿者這一渠道來豐富他們的日常生活，舒緩內(nèi)心的負(fù)面情緒。因此，本文選取了志愿者參與頻率、志愿者服務(wù)質(zhì)量這兩項(xiàng)指標(biāo)作為與志愿者這一主體相關(guān)的自變量。

5.家庭相關(guān)變量。在中國傳統(tǒng)文化的影響下,家庭一直都是老人最理想的養(yǎng)老場所。張良禮(2006)的研究發(fā)現(xiàn)，即使是發(fā)達(dá)國家，來自于家庭的照顧仍占據(jù)所有養(yǎng)老服務(wù)的80%，家庭在日托養(yǎng)老服務(wù)中處于基礎(chǔ)性地位。[17]胡仕勇、李洋(2012)研究發(fā)現(xiàn)老人與家人的居住情況對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響顯著。與子女共同居住的老人能夠獲得更多的家庭代際支持，能夠提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度。[18]劉春梅、李錄堂(2013)研究發(fā)現(xiàn)老人與家人的關(guān)系越親近，對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度越高。[19]由此，本文選擇居住狀況和家人的情感關(guān)懷作為與家庭相關(guān)的兩個(gè)自變量。

(二)研究樣本

本文數(shù)據(jù)主要來源于對廣州市荔灣區(qū)兩個(gè)社區(qū)日托中心的調(diào)查數(shù)據(jù)，分別是金花街蟠虬社區(qū)日托服務(wù)部與逢源街耀華社區(qū)逢源鄰舍日間服務(wù)中心。選擇這兩個(gè)日托養(yǎng)老中心作為研究對象的理由有二。其一，兩個(gè)日托養(yǎng)老中心所在社區(qū)均為廣州老城區(qū)，老齡人口多，人口老齡化嚴(yán)重。金花街位于荔灣區(qū)東北部，常住人口2 015戶5 510人，是廣州市典型的老城區(qū)街道，以老年人居住為主。逢源街耀華社區(qū)現(xiàn)有住戶2 028戶，人口5 958人，其中老年人1 298人，占總?cè)丝诘?1.8%。其二，兩個(gè)日托養(yǎng)老中心均被評為廣東省居家養(yǎng)老服務(wù)示范單位。發(fā)展起步早，經(jīng)驗(yàn)豐富，在一定程度上代表了廣州市日托養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的較高水平。在對日托中心負(fù)責(zé)人、日托老人訪談的基礎(chǔ)上，向兩個(gè)社區(qū)享受養(yǎng)老服務(wù)的320名老年人發(fā)放了日托養(yǎng)老服務(wù)滿意情況調(diào)查問卷，共回收302份有效問卷，有效率為94.3%。其中男性老人74人，占被訪老人總數(shù)24.5%；女性老人228人，占被訪老人總數(shù)的75.5%。老人年齡均在60歲以上，其中，60—70歲老人107人；70—80歲老人34人;80—90歲老人129人;90歲以上老人32人。問卷中涉及老年人的基本情況調(diào)查，以及對于政府(社區(qū))、社工組織、志愿者以及家庭等多個(gè)方面的滿意情況調(diào)查。旨在通過這份問卷的調(diào)查結(jié)果，將接受服務(wù)的老年人對于不同主體的滿意程度量化，并通過ordered logit回歸方法來找到影響老人對服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素，從而為日托養(yǎng)老服務(wù)中多元主體的進(jìn)一步完善提供借鑒。

四、研究發(fā)現(xiàn)與討論

在進(jìn)行ordered logit回歸分析時(shí)，我們把老人的年齡、性別作為控制變量，日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度為因變量。與各個(gè)主體相關(guān)的因子如政府(社區(qū))對老年人的財(cái)政補(bǔ)貼、社區(qū)尊老敬老氛圍等10個(gè)指標(biāo)為自變量，運(yùn)行結(jié)果如表1所示。

表1　Ordered logit回歸結(jié)果

注：括號(hào)內(nèi)為標(biāo)準(zhǔn)差。*** 、** 和*分別表示系數(shù)在1%、5%和10%水平上統(tǒng)計(jì)顯著。

通過分析，本文的研究發(fā)現(xiàn)如下。

首先，與政府(社區(qū))相關(guān)的變量，社區(qū)的尊老敬老氛圍正向顯著影響日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度，政府對老人的財(cái)政補(bǔ)貼對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響不顯著?？赡艿慕忉屖牵S著步入老年，老人心理上開始出現(xiàn)緊張不安感，需要外界的關(guān)懷幫助穩(wěn)定情緒。作為老人常駐地的社區(qū)，所營造出的尊老愛老氛圍越好，老人越能感受到外界的關(guān)心和重視，心理越趨向安全穩(wěn)定，從而日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度越高。政府對老人的財(cái)政補(bǔ)貼對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響不顯著，可能的解釋有二：一是廣州作為一線城市經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)，居民收入水平普遍較高，老人的退休金基本可以滿足其養(yǎng)老需要；二是調(diào)研發(fā)現(xiàn)日托中心的費(fèi)用平均僅為10—20元/天，費(fèi)用較低，在老人基本可承受范圍內(nèi)，政府對于老人財(cái)政的補(bǔ)貼對于日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的影響相較于其他因素來說比較小。結(jié)合上述兩點(diǎn)可以進(jìn)一步推斷，由于政府通過購買社工組織日托養(yǎng)老服務(wù)，對日托老人進(jìn)行了間接補(bǔ)貼，在現(xiàn)有的退休養(yǎng)老金保障水平下，日托費(fèi)用處于普遍可以接受的范圍內(nèi)，并不構(gòu)成影響日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度的顯著因素。為此，可考慮從兩個(gè)方面進(jìn)一步提升日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度。一是政府加大力度宣傳，培養(yǎng)社會(huì)各界尊敬老人、愛護(hù)老人的敬老精神。在公共場合，尤其是社區(qū)中老人活動(dòng)場所，建設(shè)起宣傳欄等宣傳陣地，不僅讓社區(qū)居民能夠?qū)W習(xí)到敬老精神，同時(shí)也能讓老人們感受到政府以及全社會(huì)對老人的重視。二是加強(qiáng)社區(qū)干部、養(yǎng)老服務(wù)中心工作人員的培訓(xùn)，讓尊老敬老精神深入大家骨髓，實(shí)現(xiàn)真正的“老吾老以及人之老”。

其次，與社工組織相關(guān)的四個(gè)變量都對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著的正向影響?？赡艿慕忉層腥?。一是心理層面上，為老人最直接提供服務(wù)的就是社工組織的工作人員，越是近距離地相處，越能對老人產(chǎn)生較大的影響，老人越能感受到工作人員的關(guān)心，服務(wù)的態(tài)度越親和友善，心理上的負(fù)面情緒就越能夠被疏導(dǎo)，從而對日托養(yǎng)老服務(wù)越滿意。二是日常生活中，工作人員無論是社工還是護(hù)工解決問題的效率越高，老人的日常實(shí)際需求越能被滿足，從而日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度越高。三是社區(qū)活動(dòng)參與中，老人通過參與活動(dòng)增強(qiáng)他們與外界的溝通和聯(lián)系，不僅可以適當(dāng)增加老人的運(yùn)動(dòng)量，還能提升老人與外界的融入程度。在活動(dòng)參與過程中，老人體驗(yàn)越好，生活越豐富，對于日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度越高。為此，可考慮從三個(gè)方面進(jìn)一步提升日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度。一是社工組織根據(jù)老人需求積極開展老人活動(dòng)，豐富老人生活。通過社區(qū)活動(dòng)的開展，訓(xùn)練老人的認(rèn)知能力和機(jī)體活動(dòng)能力，使老人在生理和心理上共同得到鍛煉和滿足。二是政府加大對社工組織的培訓(xùn)支持。通過對日托養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)，保障并提升日托中心服務(wù)人員的工作技能、專業(yè)程度和服務(wù)態(tài)度。目前社工組織無力搭建起系統(tǒng)完善的培訓(xùn)平臺(tái)，政府應(yīng)該制定日托養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員國家標(biāo)準(zhǔn)，對從業(yè)人員進(jìn)行統(tǒng)一系統(tǒng)化的培訓(xùn)，對于持崗上證的從業(yè)人員的培訓(xùn)應(yīng)長期堅(jiān)持并定期考核，保證其專業(yè)性和積極性，從而保障日托服務(wù)的高質(zhì)量。三是政府可根據(jù)實(shí)際費(fèi)用情況增加資金投入。日托養(yǎng)老服務(wù)的長期穩(wěn)定發(fā)展需要提供可靠且充足的資金保障，而訪談中日托養(yǎng)老中心負(fù)責(zé)人談道:“政府目前投入的每年200萬的資金略顯不足?！睋?jù)深入分析，其理由有二。其一，隨著日托養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，接受且愿意參加日托養(yǎng)老的老人們越來越多，老年人對于養(yǎng)老資源的需求越來越大。日托中心用于日常滿足日托老人所需要投入的資金也就越來越多。其二，社會(huì)工作者的從業(yè)情況并不理想。究其原因，市場中社會(huì)工作者的待遇水平較低也是一個(gè)不容忽視的原因。為了激勵(lì)更多的人力投身于養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展，從事社會(huì)工作者這份職業(yè)，在待遇上也需要有一定的提升。

再次，與志愿者相關(guān)的兩個(gè)變量與日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度均呈現(xiàn)顯著正向相關(guān)性。這一結(jié)果與訪談時(shí)老人的切身感受是一致的?？赡艿慕忉屖?，志愿者、愛心企業(yè)目前雖然只是作為補(bǔ)充提供服務(wù)的作用加入多元體系的服務(wù)隊(duì)伍，但其起到的對老人增加與外界溝通交流和對老人精神關(guān)懷的作用不容忽視。志愿者的陪伴越多，參與老人的日?；顒?dòng)越多，與老人的溝通越深入，老人越能感受到外界的關(guān)注和心靈上的安慰，從而日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度會(huì)顯著提高。為此，可以從以下兩個(gè)方面進(jìn)一步提升日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度。一是政府完善個(gè)人志愿者激勵(lì)政策，建議仿照國外推行志愿時(shí)補(bǔ)償政策力度。該制度在志愿者從事養(yǎng)老服務(wù)志愿者活動(dòng)時(shí)，記錄志愿時(shí)長并存檔，該名志愿者年老后，可以免費(fèi)享受同樣時(shí)長的志愿服務(wù)。作為一種社會(huì)互助性質(zhì)的制度，不單純從愛心上驅(qū)動(dòng)市民們投身到志愿服務(wù)，更能從長遠(yuǎn)的利益訴求上吸引民間力量投身志愿者隊(duì)伍。二是在動(dòng)員愛心企業(yè)層面上，政府可制定優(yōu)惠政策，加大對愛心企業(yè)的稅收優(yōu)惠政策力度，通過政策上的傾斜，吸引更多有實(shí)力的企業(yè)進(jìn)駐社區(qū)為老人提供更優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老資源。

最后，家庭相關(guān)的兩項(xiàng)變量中，居住情況與日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度顯著相關(guān)，家人的情感關(guān)懷與老人生活滿意度沒有顯著相關(guān)。對前者可能的解釋是獨(dú)居老人對于家人情感的獲得更少，長期在家中處于孤獨(dú)的狀態(tài)，情感支持較少，從而對日托養(yǎng)老服務(wù)整體滿意度較低。而家人的情感關(guān)懷與老人生活滿意度沒有顯著相關(guān)，可能的解釋是，日托老人的情感支持不僅來源于家庭，還來源于日托中心的同伴、工作人員以及社會(huì)上的志愿者，獲得情感支持的渠道多，從而對于家庭的情感依賴相較于完全依靠家庭養(yǎng)老的老人來說較小。

五、結(jié)論

通過對廣州市老齡化程度嚴(yán)重的荔灣區(qū)兩個(gè)典型社區(qū)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前日托養(yǎng)老服務(wù)尚處于試點(diǎn)磨合階段，不可避免地會(huì)產(chǎn)生磨合期的“陣痛”。通過訪談和問卷調(diào)查，考察不同主體的服務(wù)與日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度之間的關(guān)系。主要研究發(fā)現(xiàn)有四：(1)政府相關(guān)變量中，營造社區(qū)尊老敬老氛圍對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度影響顯著。這要求政府能夠加大力度，在政策上引導(dǎo)鼓勵(lì)社區(qū)創(chuàng)造一個(gè)適宜老人生活的養(yǎng)老氛圍，為老人的老年生活營造和諧的社區(qū)環(huán)境。(2)社工組織相關(guān)變量中，服務(wù)人員工作效率、服務(wù)態(tài)度、對老人關(guān)心程度以及活動(dòng)組織情況都對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度產(chǎn)生正向顯著影響。這表明要提升日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度，必須確保社工組織的服務(wù)質(zhì)量。在社工組織自身發(fā)展較薄弱的現(xiàn)階段，需要政府加大對社工組織的扶持力度。(3)志愿者相關(guān)變量中，志愿者參與頻率與服務(wù)質(zhì)量均對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度產(chǎn)生正向顯著影響。這說明社會(huì)力量的參與是很有必要的，政府應(yīng)該繼續(xù)完善志愿者激勵(lì)制度。(4)家庭相關(guān)變量中，居住方式對日托養(yǎng)老服務(wù)滿意度有顯著影響。這說明家庭作為養(yǎng)老的首要場所，仍處于較為核心的地位。

本文的不足之處是：對于各個(gè)主體的考察面較小，各個(gè)主體的指標(biāo)設(shè)計(jì)不夠全面完善；由于對研究對象數(shù)據(jù)收集的困難，僅考察了廣州市荔灣區(qū)兩個(gè)典型社區(qū)，樣本量較少，研究結(jié)論未必適合于其他城市或省份。這些是未來需要進(jìn)一步深化研究的內(nèi)容。

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【責(zé)任編輯：于尚艷】

(作者簡介:吳克昌，湖南漣源人，法學(xué)博士，華南理工大學(xué)公共管理學(xué)院教授、院長；楊芳，湖南岳陽人，華南理工大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生。)

【中圖分類號(hào)】D669.6

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1000-5455(2016)02-0017-05

【收稿日期】2016-03-21

【基金項(xiàng)目】廣東省“理論粵軍”重大招標(biāo)項(xiàng)目“廣東縣域社會(huì)管理創(chuàng)新研究”(LLYJ1309)；廣東省高等院校人文社科項(xiàng)目“基于社會(huì)質(zhì)量的廣東縣域社會(huì)管理創(chuàng)新研究——以陽東縣為樣本”(2013WYXM0028)；華南理工大學(xué)中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)滾動(dòng)項(xiàng)目“社會(huì)建設(shè)背景下社會(huì)質(zhì)量評價(jià)研究——以廣東社會(huì)管理綜合創(chuàng)新試點(diǎn)縣為例”(D214291W)；廣東省“十二五”哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“廣東非公有制經(jīng)濟(jì)人士代際支持比較研究”(GD15CZZ01)