張新薇

【摘要】現(xiàn)代遠程教育在互聯(lián)網(wǎng)時代得到快速發(fā)展，社區(qū)遠程教育、農(nóng)民工遠程教育、學歷遠程教育在各自領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。但現(xiàn)代遠程教育也存在著個性化服務方式尚未建立、服務管理力度不夠、缺乏統(tǒng)一嚴格的服務質(zhì)量標準和對教學評估工作重視程度不夠等問題。文章運用服務質(zhì)量差距模型分析了造成質(zhì)量感知差距、質(zhì)量標準差距、服務傳遞差距和市場溝通差距的原因，并提出應從基于不同受眾提供差異化服務、規(guī)范招聘培訓提升服務人員素質(zhì)、打造知識管理平臺、做好服務質(zhì)量監(jiān)控與評估工作等方面，推進現(xiàn)代遠程教育服務質(zhì)量提升的措施。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代遠程教育；服務質(zhì)量；全民素質(zhì)提升

【中圖分類號】G728【文獻標識碼】A【文章編號】10018794（2016）05005904

一、全民素質(zhì)提升視閾下現(xiàn)代遠程教育受眾分析

（一）社區(qū)遠程教育

社區(qū)遠程教育是目前發(fā)展比較迅速的類型，其主要受眾有：一是成年的殘疾人。通過遠程教育，為殘疾人融入社會、跟上社會提供可能。在社區(qū)遠程教育條件下，可以為殘疾人開設遠程高等教育，可以有效解決殘疾人因距離而無法面授的問題。二是空巢老人。現(xiàn)代社會的快節(jié)奏產(chǎn)生了不少的空巢老人，在社區(qū)教育中開展針對空巢老人的教育，為老人學習知識、發(fā)揮余熱提供途徑，也能更好地關(guān)愛空巢老人。

（二）農(nóng)民工遠程教育

在快速城鎮(zhèn)化的今天，越來越多的失地農(nóng)民進入城市。而經(jīng)濟發(fā)展方式的轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級，對勞動者素質(zhì)提出了更高的要求。農(nóng)民工進入城市后要想實現(xiàn)順利就業(yè)，有必要進行相關(guān)的技能培訓。而網(wǎng)絡遠程培訓的組織方式、學習內(nèi)容、學習時間都可以靈活的安排，在農(nóng)民工技能培訓上具有突出的優(yōu)勢。

（三）學歷遠程教育

這種教育與自學考試、成人高考基本類似，都是屬于普通高等教育之外的國民系列教育，國家承認學歷，主要授課方式以網(wǎng)絡教學為主，每年或是每個學期集中面授一定時長。相對于成人高考、自學考試，遠程教育具有比較明顯的優(yōu)勢。一是畢業(yè)相對更容易些，只要修完學分，完成論文即可。二是費用更低，由于面授的時間很少，可以大大節(jié)省物力財力。三是學習方式靈活，日常只要在網(wǎng)絡平臺上學習即可，時間安排比較自主。[1]

二、現(xiàn)代遠程教育服務質(zhì)量管理方面存在的問題（一）個性化服務方式尚未建立

現(xiàn)代遠程教育與傳統(tǒng)教育不同，其核心管理思想是“以學習者為中心”，教師教授知識、課堂設計都要考慮到學習者的需求。無論是遠程教育機構(gòu)還是教師，要主動了解學習者的特征，關(guān)注他們的需求變化，為他們提供個性化服務。但從實際情況來看，除了每個學生報名之初提供的一份個人資料外，在日常學習管理中，遠程教育機構(gòu)和教師很少會主動去了解學習者的信息，即使收集到一些信息，也主要是在學習者提出問題咨詢時留下的。同時，由于學習者的身份各不相同，信息的動態(tài)性比較明顯，教師采取一碗水的教育方式與教育內(nèi)容，忽略了不同個體的個性化需求，嚴重影響學習者的學習效果與學習進程，嚴重時會降低學習者對遠程教育的公正評價和社會大眾對遠程教育的信任度。

（二）服務管理力度不夠

在遠程教育中，為學習者提供輔導服務和咨詢服務的人員是學習者的直接管理人，他們的能力水平和服務態(tài)度如何，是教學質(zhì)量的重要決定因素。但從目前我們的遠程教育實踐來看，由于社會對遠程教育的認同度還不高，遠程教育機構(gòu)人才招聘的質(zhì)量參差不齊，不少從事遠程教育的人員多是半路出家的非專業(yè)人員，他們在對學習者學習過程中的課程學習、重難點解答、學習輔導時，比較容易出現(xiàn)勝任不了的問題。在一些遠程教育機構(gòu)中，對輔導人員和咨詢服務人員的管理十分寬松，沒有形成有約束力的績效考核體系。在一些有關(guān)遠程教育的問卷調(diào)查中，很多學習者認為“自己的學習情況得不到及時評價”“缺少在線答復”“學習交流活動偏少”，一些學習者對自己的信心不足，感覺難以掌握所學知識，這些問題的出現(xiàn)，是由于遠程教育機構(gòu)對輔導服務和咨詢服務人員的管理不到位。[2]

（三）缺乏統(tǒng)一嚴格的服務質(zhì)量標準

遠程教育是否達到了預期效果，關(guān)鍵在于有一個統(tǒng)一的，并得到嚴格執(zhí)行的教育質(zhì)量標準。在此基礎(chǔ)上，再根據(jù)學習者的個性化學習需求進行調(diào)整完善，以最大限度的接近標準，提高學習效率。但現(xiàn)實情況是，不同的遠程教育機構(gòu)有著不一樣的服務承諾，同一家遠程教育機構(gòu)在不同時期又會有不同的質(zhì)量標準文件。以服務承諾為例，其主要約定的是學習者需要遵守的內(nèi)容，且服務承諾更接近廣告，承諾偏差或是過度承諾的現(xiàn)象比較突出，對承諾者缺乏必要的約束，導致學習者的利益得不到保障。而質(zhì)量標準文件設計不完善，也導致遠程教育機構(gòu)對各個課堂的監(jiān)督控制力度減弱。一般而言，教學檢查、巡考，以及網(wǎng)絡監(jiān)控是最常用的監(jiān)督控制方式，但課堂多、學生多的情況下，管理者往往無法真正評價各個課堂的教學質(zhì)量，只能看表現(xiàn)，無法及時發(fā)現(xiàn)教學過程中存在的問題，學習者的學習質(zhì)量與獲得的服務水平得不到保障，容易降低學習者的滿意度。

（四）對教學評估工作重視程度不夠

教學評估是教育評價的重要內(nèi)容，它可以反映教學者的水平、教學活動的成效，特別是可以及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，在第一時間解決學習者遇到的學習困難，保障教學質(zhì)量。但從現(xiàn)實情況來看，各個學校的遠程教育機構(gòu)往往將經(jīng)濟效益放在第一位，教學活動的組織還是堅持以教學為核心，而沒有堅持以學習者為核心，缺少科學的教學質(zhì)量評估體系。比如，對于學習者的特點了解，往往更愿意從客觀方面進行教學質(zhì)量調(diào)查，很少直接針對學習者了解其學習特點、學習動機、學習困難和學習滿意度，很難從學習者角度了解真實的教學情況。針對教師教學質(zhì)量的評估，也停留在是否上課了，是否講完了教學內(nèi)容等，對于學生是否聽懂了，是否還存在問題，都沒有相應的評價，如此一來，導致教學質(zhì)量往往很難控制，學習者的滿意度不高也就在所難免。[3]

三、運用服務質(zhì)量差距模型剖析遠程教育服務管理中存在的問題及原因（一）服務質(zhì)量差距模型

服務質(zhì)量差距模型是由美國人帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L.Berry）等人于1985年創(chuàng)立的，其主要用來分析服務質(zhì)量問題及其產(chǎn)生的原因，從而幫助人們改進服務質(zhì)量。其可以分為上下兩個部分，前者與顧客有關(guān)，后者則與服務提供者有關(guān)，并將服務差距分為5種：差距1為質(zhì)量感知差距，是管理者對顧客服務和顧客本身的服務期望之間的差距。用來衡量管理者對顧客服務期望了解的程度和準確度。差距2為質(zhì)量標準差距，是管理者對顧客服務期望的感知和服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距，用來衡量服務質(zhì)量標準與顧客期望的差異程度。差距3為服務傳遞差距，是管理者的服務質(zhì)量標準與實際提供的服務之間的差距，其用來衡量顧客實際接受的服務質(zhì)量水平。差距4為市場溝通差距，是管理者實際提供的服務和管理者、顧客間外部溝通之間的差距，用來衡量服務宣傳與實際服務間的差距。差距5為感知服務質(zhì)量差距，是顧客對服務的期望值與實際感知間的差距，可以用來衡量其滿意度。

（二）基于服務質(zhì)量差距模型的原因剖析

筆者結(jié)合服務質(zhì)量差距分析模型，對遠程教育服務質(zhì)量情況開展了相關(guān)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其在5個差距上都有體現(xiàn)，歸結(jié)其原因如下：

1造成質(zhì)量感知差距的主要原因

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，遠程學習的質(zhì)量評估沒有考慮到學習者的切身感受，導致學習者的需求無法準確傳達給管理層。這種情況造成遠程教育機構(gòu)收集到的學習者期望往往只是管理層的主觀臆斷，而不是真實表達。造成這種問題的原因是遠程教育機構(gòu)忽略了遠程學習者在整個遠程教育服務中的核心地位，沒有從學習者出發(fā)進行需求分析，自然容易出現(xiàn)偏差。[4]另外，遠程教育的管理者通常對學習者需求調(diào)查不重視，使用的方法科學性不夠，即不和學習者進行面對面交談，收集的信息失真情況比較突出，導致學習者需求信息準確度比較差，反映不了真實的需求情況。在此基礎(chǔ)上做出的教學管理決策出現(xiàn)問題也就在所難免了。

2造成質(zhì)量標準差距的原因

目前很多的遠程教育機構(gòu)對服務質(zhì)量標準的設定十分模糊，管理者往往重招生而不重教學質(zhì)量，其制定出來的教育質(zhì)量標準與學習者的期望存在差距。比如，各個高校的遠程教育都是從其普通本科、專科教育中衍生出來的，管理者對遠程教育學習接受者的特點沒有調(diào)查清楚，直接套用本科教育形式、教學內(nèi)容，沒有及時的轉(zhuǎn)變管理思想，從而導致在教學設計中缺乏針對性，很難制定出符合學習期望且有效的服務質(zhì)量標準。除了這些主觀認識上的問題外，遠程教育在教育中所處的地位比較尷尬，各個遠程教育機構(gòu)能夠得到的教師資源、資金投入都比較少，也會造成質(zhì)量標準差距問題。比如，遠程教學所需的硬件以及課件資源，往往幾年都得不到更新。在現(xiàn)代知識與手段日新月異的今天，這樣的做法很容易降低學習接受者的感受，造成其質(zhì)量標準差距感受。

3造成服務傳遞差距的原因

遠程教育服務與服務標準之間存在差距，一般而言，遠程教育機構(gòu)對教師采取的是比較自由、比較寬松的管理方式，很少會嚴格按照教學規(guī)范進行，過程管理不到位。究其原因有三：一是管理工作本身沒有得到重視。很多學校將遠程教育置于普通本科、?？平虒W之外的第三等，主要作為學校創(chuàng)收的一種工具，沒有從思想上重視遠程教育的管理工作。二是管理力量不足。在遠程教育人力調(diào)配上，很多學校使用的都是兼職力量，比如班主任、教師和行政管理人員，其本身也有著一份工作，很難全身心投入到遠程教育管理中來。一些招聘而來的員工不了解遠程教育的特征，缺乏先進的遠程教育管理理念，在向?qū)W習者開展一對一個性化服務上能力不足。三是傳統(tǒng)的管理理念更重視對設備等固定資產(chǎn)的管理，在遠程教育非常重要的輔導教學、在線咨詢服務等方面管理力量不足，也容易引起學習者的不滿意。

4造成市場溝通差距的原因

遠程教育學習者從宣傳中得到的服務內(nèi)容和遠程教育機構(gòu)實際提供的服務之間會出現(xiàn)差距，可能是在咨詢的過程中，學習者接收到的消息是遠程教育機構(gòu)經(jīng)過了夸大和歪曲后的宣傳信息。比如，在高等教育越來越普遍的今天，遠程教育機構(gòu)招生壓力不斷增加。為了招到足夠的生源，一些遠程教育機構(gòu)在接待咨詢的學生時不免會做出很多夸大的服務承諾，從而人為提高學生對遠程教育的預期。但這畢竟只是承諾，遠程教育機構(gòu)本身并沒有這樣的條件或是達到承諾的服務，學習者得不到所期望的服務，產(chǎn)生差距也就在所難免。還比如，遠程教育機構(gòu)無法完全靠自己的力量進行外部宣傳，在將宣傳工作外包給其他機構(gòu)時，可能會出現(xiàn)信息失真。這種失真可能來自消息傳播的不順，也可能是計劃和操作間的不一致，或是兩個部門的銜接不到位等。再比如，學習者各自不同的素質(zhì)，也會讓其對遠程教育服務承諾內(nèi)容產(chǎn)生不一樣的理解，一些學習者在沒有了解清楚的情況下進入遠程教育機構(gòu)學習，可能會感覺到所接受到的學習服務與理解的服務承諾存在差距。

以上四個差距，會導致出現(xiàn)差距5，也就是所謂的感知服務質(zhì)量差距，學習者實際體驗到的遠程教育服務質(zhì)量與自己所預期的不一樣，這也是整個差距模型的核心。差距5是否會出現(xiàn)，是否突出，取決于其他四個方面。這事實上也是學習者的滿意度，如果遠程教育機構(gòu)給學習者的感知超過了學習者的預期，學習者就會感到滿意，反之則會感覺到失望。[5]

四、提升遠程教育服務質(zhì)量的對策建議

（一）基于不同受眾，提供差異化服務

遠程教育應秉持以學習者為主的理念，圍繞提升學習者的感受和學習效率，對教學過程、教學方法等進行科學設計。要基于不同受眾，提供差異化服務。不同群體、不同受眾，其對知識的需求是不一樣的，能夠接受的教學方法、手段也是各不相同的。比如，開展農(nóng)民工遠程教育培訓工作，關(guān)鍵就是要抓住其最關(guān)心的“出路”問題，即經(jīng)過遠程教育培訓后，能夠在城市里找到工作、勝任工作。其培訓內(nèi)容必須提高實用性。還比如，開展遠程學歷教育，學習者最關(guān)心的就是能否順利畢業(yè)。遠程教育就應該重點在學生論文寫作過程中提供相應的服務，可以是論文資料查閱，也可以是教師的在線一對一輔導。遠程教育要充分分析受眾群體的不同特點，提供不同的學習內(nèi)容，采取不同的學習方法與要求，力爭使遠程教育真正發(fā)揮作用。

（二）規(guī)范招聘培訓環(huán)節(jié)，提升服務人員素質(zhì)

遠程教育從業(yè)人員的素質(zhì)是整個遠程教育體系能否得到社會認同、學習者認可的重要因素。針對當前對遠程教育不重視，從業(yè)人員多從其他部門臨時抽調(diào)、兼職人員過多的情況，應逐步招聘一些專業(yè)人員加入到遠程教育服務管理中來。一方面，要把好入口關(guān)。遠程教育有著其特殊性，比如，與學生的交流更多的是在網(wǎng)絡上，需要教師及時地回應學習者來自網(wǎng)絡上的請求。因此，在遠程教育人員招聘、選擇上，除了對人員的專業(yè)知識的要求，還應該重點考察其心理素質(zhì)，比如，是否具有開放、積極的態(tài)度，是否了解遠程教育中學習者的困難，只有這樣，才能讓學習者能夠接受到良好的服務以及有針對性的服務。[6]特別是要突出強調(diào)服務意識，即使是作為遠程教育教師，也是一樣。強調(diào)服務意識，可以讓遠程教育機構(gòu)在激烈的市場競爭中占據(jù)主動。另一方面，要加強對從業(yè)人員的培訓管理。要定位于提升服務質(zhì)量，將有關(guān)服務質(zhì)量意識、溝通交流技巧、學習者困難解決方案等納入到遠程教育服務者培訓內(nèi)容中來。

（三）打造知識管理平臺，服務融入平臺管理

現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡的快速發(fā)展，給現(xiàn)代遠程教育帶來了機遇，不僅讓教學手段更加豐富，教學資源也日益豐富。但應該看到，過于繁雜的信息如果不經(jīng)過梳理，很容易給急需學習知識的學習者帶來分辨知識的難度，甚至引導學生走入知識歧途，極不利于學生開展自主學習。因此，遠程教育管理者有必要加強前期管理，將網(wǎng)絡中雜亂無章的學習資源梳理成有序的，可供學習者使用的資源。同時，引導和幫助學習者搭建起可以進行知識管理的平臺。鼓勵大家在同一個知識管理平臺上實現(xiàn)知識的共享，提高學習者的自主學習可能和效率。在搭建知識管理平臺時，管理者應向?qū)W習者提供知識管理的方法和理念，并結(jié)合日常的學習平臺搭建知識管理系統(tǒng)。平臺系統(tǒng)盡可能吸納學習者參與，以激發(fā)他們的學習興趣，并根據(jù)學習者的要求，進行知識管理平臺系統(tǒng)的管理與更新。

五、做好服務質(zhì)量監(jiān)控與評估工作

學習者對遠程教育的感受，很多都來自教學和在線輔導等環(huán)節(jié)，而這些環(huán)節(jié)恰恰是很多遠程教育管理中比較容易忽視的問題。因此，有必要做好服務質(zhì)量監(jiān)控和評估工作，不斷收集來自學習者的意見反饋，以此作為提升管理服務水平的依據(jù)。一方面，重視過程管理。應對遠程教育的課堂授課、在線輔導等重要過程進行全程監(jiān)督控制，對從事遠程教學的教師行為規(guī)范做出具體要求，以減少教師的偷工減料和學生的不滿。要通過加強過程管理，提高大家對遠程教育的重視，共同為遠程教育水平提升服務。另一方面，要發(fā)揮學習者的主觀能動性。比如，在過程管理中引入學習者管理，減少一些浪費、冗余的活動，以提高教學效率。還比如，管理者定期或不定期地收集學習者的意見建議，結(jié)合日常過程管理情況，對教師進行科學、全面的評價，對一些意見建議予以采納，以保證遠程教育課堂對學習者有較強的吸引力。

【參考文獻】

[1]沈欣憶，楊利潤，陳麗.基于生態(tài)觀的遠程教育質(zhì)量保證體系構(gòu)建[J].中國電化教育，2014，（7）：30—31.

[2]李娟.民族地區(qū)究竟需要什么樣的遠程教育：來自甘南藏族自治州的調(diào)查[J].西北師范大學學報：社會科學版，2015，（2）：49—50.

[3]張琨，溫珂.遠程教育教務管理工作影響因素的SPSS分析[J].科技通報，2013，（11）：24—25.

[4]翁朱華.我國遠程教育教師角色與專業(yè)發(fā)展[J].開放教育研究，2012，（1）：37—38.

[5]趙永田，陳文，蘭貴全.基于SWOT分析的遠程教育培育新型職業(yè)農(nóng)民的發(fā)展戰(zhàn)略思考[J].安徽農(nóng)業(yè)科學，2015，（8）：64—65.

[6]顧曉敏，魏志慧，劉小龍.互聯(lián)網(wǎng)時代開放遠程教育路在何方：MOOC發(fā)展動因及啟示[J].開放教育研究，2015，（4）：34—35.

【Abstract】Modern distance education has been developing rapidly in the Internet age， and the community distance education， migrant workers distance education and academic distance education all play important roles in their respective fields. However， there are some problems such as the lack of individualized service， the lack of service management， the lack of uniform standards of service quality and the lack of attention to teaching evaluation. Based on the service quality gap model， the paper analyzes the causes of the gap between quality perception， quality standard， service delivery and service quality. It also propose that we should promote the quality of modern distance education service by providing various services to different target audience， regulating the recruiting， promoting the service quality， establish the knowledge management platform， monitoring and evaluating the service quality， so as to improve the quality of modern distance education.

【Key words】modern distance education； service quality； citizen quality improvement

（編輯/趙曉東）