文/張小平

煤炭企業(yè)改進(jìn)信訪工作的策略與途徑

文/張小平

煤炭生產(chǎn)作為我國(guó)支柱性產(chǎn)業(yè)之一，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)體系中占據(jù)著重要的地位。隨著煤炭企業(yè)的發(fā)展壯大，隨之而來(lái)的一些涉及到企業(yè)基層員工的各種糾紛與矛盾卻日益凸顯，嚴(yán)重影響了企業(yè)的日常管理與工作進(jìn)展。針對(duì)上述問(wèn)題，煤炭企業(yè)信訪工作應(yīng)運(yùn)而生。

在煤炭企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，開(kāi)展信訪工作不僅可以增強(qiáng)企業(yè)基層員工與管理者的溝通與交流，也可使管理層從更多角度思考工作中的不足，并提升自身素養(yǎng)，進(jìn)一步減少乃至避免員工因利益、工作等問(wèn)題與企業(yè)發(fā)生沖突，從而根據(jù)實(shí)際情況制定解決措施，增強(qiáng)企業(yè)的發(fā)展與管理工作。

一、企業(yè)信訪工作的積極作用與重要意義

目前，人們對(duì)自身各項(xiàng)權(quán)力的維護(hù)意識(shí)越發(fā)強(qiáng)烈?；鶎訂T工如果不懂得使用正確且合法的維權(quán)手段，最終將導(dǎo)致出現(xiàn)過(guò)激的行為，損害公司的利益與發(fā)展，給公司和整個(gè)社會(huì)帶來(lái)負(fù)面的影響。煤炭企業(yè)信訪工作經(jīng)過(guò)多年的完善與變革，已成為推動(dòng)企業(yè)快速成長(zhǎng)的重要手段，起到了多方面的積極作用。新常態(tài)下，煤炭企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，就要在技術(shù)與產(chǎn)業(yè)提升的同時(shí)，投入人力與物力改善企業(yè)自身的信訪工作。制定適宜的對(duì)策，處理好企業(yè)基層員工與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的良好關(guān)系，維護(hù)企業(yè)基層員工的各項(xiàng)利益，降低基層員工和企業(yè)間的矛盾，促進(jìn)企業(yè)的和諧環(huán)境與穩(wěn)定發(fā)展。

二、企業(yè)信訪工作存在的問(wèn)題

1.信訪人的訴求內(nèi)容缺乏合理的依據(jù)

煤炭企業(yè)信訪活動(dòng)中，部分群眾不依法行使信訪權(quán)利，許多本應(yīng)通過(guò)司法途徑解決的問(wèn)題，卻要求企業(yè)出面解決，稍不如意就集體上訪和越級(jí)上訪；部分群眾缺少依法信訪的意識(shí)，經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)序信訪、無(wú)理信訪，只顧及自己的理由和利益，不達(dá)到目的誓不罷休；部分群眾對(duì)政策法規(guī)理解片面，對(duì)應(yīng)履行的義務(wù)、上訪的程序不清，上訪目的與信訪部門(mén)的職能不符，造成無(wú)理上訪。許多上訪訴求在許多方面缺乏法律依據(jù)，不符合相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致信訪工作無(wú)法正常展開(kāi)，難以找到切實(shí)有效的解決措施。

2.上訪人對(duì)信訪部門(mén)存在認(rèn)知偏差

傳統(tǒng)信訪工作，選擇沒(méi)有直接利益關(guān)系的第三方保障人或組織進(jìn)行協(xié)調(diào)，而煤炭企業(yè)信訪工作區(qū)別于傳統(tǒng)信訪，在于企業(yè)信訪部門(mén)隸屬于企業(yè)本身，上訪人會(huì)將其視作企業(yè)或企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的代表，從而忽略其具備的職能和職責(zé)，誤認(rèn)為信訪部門(mén)是站在企業(yè)的立場(chǎng)，不會(huì)幫助上訪人解決問(wèn)題，進(jìn)而選擇無(wú)視、甚至與信訪部門(mén)的工作人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致信訪工作無(wú)法正常展開(kāi)。

3.事實(shí)與上訪人的預(yù)期不吻合

煤炭企業(yè)信訪部門(mén)針對(duì)每一起信訪事件，首先要考慮國(guó)家政策范圍與企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，通過(guò)確定范圍與界限，高效地提出解決相應(yīng)難題的對(duì)策和方法。但是，上訪人卻通常以自身利益為出發(fā)點(diǎn)，確定訴求的范圍與目標(biāo)，在認(rèn)知上將自身行為定義為維權(quán)維法的合理手段，注重和相信符合自身利益與心理預(yù)期的信息，盲目的認(rèn)定只要通過(guò)企業(yè)信訪，就會(huì)得到有利于自身利益的結(jié)果，一旦出現(xiàn)不符合自身利益的客觀事實(shí)，或自身訴求與國(guó)家、企業(yè)政策相悖，就會(huì)產(chǎn)生不理智的心理和行為。這種不理智的心理和行為也是現(xiàn)階段煤炭企業(yè)信訪工作中存在的主要問(wèn)題之一，成為解決信訪事件的難題所在。

4.上訪人與企業(yè)規(guī)范的沖突

許多基層員工經(jīng)歷了煤炭企業(yè)整體改革的發(fā)展過(guò)程，為企業(yè)的發(fā)展壯大感到由衷的喜悅，但企業(yè)的革新并沒(méi)有完全改變員工的傳統(tǒng)觀念，多數(shù)信訪工作的難題，都與之有關(guān)?；鶎訂T工希望能通過(guò)企業(yè)信訪達(dá)到維權(quán)的目的，而忽略了企業(yè)的相關(guān)政策與規(guī)定。在雙方交流出現(xiàn)困難時(shí)，上訪人不接受信訪部門(mén)的說(shuō)法，若信訪工作人員無(wú)法解釋清楚各種新出臺(tái)的政策，將會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的出現(xiàn)。

三、改善企業(yè)信訪工作的途徑

1.正確理解和把握國(guó)家相關(guān)政策與企業(yè)規(guī)定

煤炭企業(yè)信訪部門(mén)的主要工作，包括每日接待信訪人、做好信訪問(wèn)題記錄、進(jìn)行宣傳教育和做好信訪人的疏導(dǎo)與勸解，企業(yè)信訪工作涉及諸多方面的問(wèn)題。這就要求信訪工作人員首先要做到顧全大局、有耐心、講原則。信訪人的訴求內(nèi)容廣泛，涉及到國(guó)家政策與企業(yè)規(guī)定的諸多內(nèi)容，需要信訪工作人員要及時(shí)了解新出臺(tái)的國(guó)家政策和企業(yè)的規(guī)章制度，清楚政策規(guī)定的對(duì)象、內(nèi)容、范圍與實(shí)施方案，并掌握新舊政策內(nèi)容的差異、階段性方向，對(duì)新出臺(tái)政策的內(nèi)涵及意義進(jìn)行深入的研究，加強(qiáng)對(duì)政策的細(xì)節(jié)理解與整體認(rèn)識(shí)。隨著煤炭企業(yè)改革進(jìn)程的不斷加快，只有真正理解國(guó)家政策與企業(yè)規(guī)定，幫助企業(yè)在社會(huì)功能、自身責(zé)任和管理規(guī)范等方面指明方向，才有利于工作的正常開(kāi)展與高效管理，才能做好企業(yè)信訪工作，縮短每一起信訪問(wèn)題的解決時(shí)間，合理快速地解決各種糾紛與矛盾。

當(dāng)前，煤炭行業(yè)已成為國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)之一，煤炭企業(yè)也正在進(jìn)行體制的改革與發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型，其主要特征表現(xiàn)就是責(zé)任的承擔(dān)與履行，體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)活動(dòng)之中。但是，在企業(yè)信訪工作中出現(xiàn)的難題，相當(dāng)一部分是以積壓事件為主，具有發(fā)生時(shí)間久、調(diào)查信息困難和無(wú)法準(zhǔn)確驗(yàn)證等問(wèn)題。針對(duì)這一狀況，信訪工作人員要深入了解事件的起因與后續(xù)演變。這類(lèi)事件存在著一般的固定模型，按照特定歷史情境進(jìn)行調(diào)查，并帶入固定模型中，就可了解事件的具體問(wèn)題所在。此外，煤炭企業(yè)的管理與信息記錄工作都具有相似的漸進(jìn)過(guò)程，國(guó)家政策與企業(yè)規(guī)定在不同時(shí)期都會(huì)有不同的傾向、特點(diǎn)。信訪工作人員可通過(guò)調(diào)查歷史資料，掌握每一階段的不同信息，并做好各階段的分類(lèi)工作，就可清晰的認(rèn)識(shí)到每一階段的企業(yè)信訪與政策的關(guān)聯(lián)所在，及時(shí)查看相關(guān)的政策是否存在侵害信訪人的利益與權(quán)力，能使事件的調(diào)查具有明確的方向，可針對(duì)相關(guān)事件做出快速而準(zhǔn)確的分析與判斷，還原事實(shí)真相，解決矛盾與糾紛。

2.開(kāi)展企業(yè)信訪工作要將政策與情理相融合

煤炭企業(yè)信訪部門(mén)要注重政策與情理相融合，尋求國(guó)家政策、企業(yè)規(guī)范與信訪人在訴求事件中的相同點(diǎn)與差異點(diǎn)。信訪工作經(jīng)常遇見(jiàn)的難題，就是多數(shù)信訪人訴求事件存在合情合理的因素，但又不符合政策與規(guī)定，導(dǎo)致工作人員難以判斷。從原則上講，國(guó)家政策、企業(yè)規(guī)范與信訪人訴求事件中存在合情合理的因素，應(yīng)尋求內(nèi)在的相同點(diǎn)，而在差異點(diǎn)上，企業(yè)信訪部門(mén)應(yīng)適度傾向于合乎情理的部分，遇到無(wú)法解決的難題也可與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，在不違反國(guó)家政策與企業(yè)規(guī)定的前提下，進(jìn)行特殊處理，積極幫助信訪人解決訴求難題。在這方面，神華準(zhǔn)能集團(tuán)公司設(shè)立了解決特殊疑難信訪問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)資金，嚴(yán)格規(guī)范資金的管理和使用，專(zhuān)門(mén)用于解決特殊疑難問(wèn)題、救助發(fā)生嚴(yán)重生活困難的信訪人員、領(lǐng)導(dǎo)包案、依法終結(jié)信訪案件、預(yù)防化解和處置大規(guī)模集體上訪事件等。

3.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視信訪工作

煤炭企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子應(yīng)樹(shù)立信訪工作無(wú)小事理念，加大信訪工作力度。深入學(xué)習(xí)信訪工作相關(guān)內(nèi)容，了解信訪工作的完善處理可以給企業(yè)帶來(lái)的益處。重視信訪工作人員的選拔工作，信訪工作人員需具備較高的綜合素質(zhì)。通過(guò)合理引導(dǎo)和培訓(xùn)，為信訪工作人員創(chuàng)造認(rèn)知和學(xué)習(xí)法律法規(guī)的機(jī)會(huì)，并不斷提高他們的政治修養(yǎng)和整體素質(zhì)，提升其處理信訪問(wèn)題的效率，確保信訪工作順利進(jìn)行。同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要以問(wèn)題為導(dǎo)向，對(duì)信訪案件的處理堅(jiān)持早發(fā)現(xiàn)、早調(diào)查、早處理，立查立行，掌握信訪處理的主動(dòng)權(quán)。

4.信訪工作要注意流程的規(guī)范性

規(guī)范信訪工作細(xì)節(jié)，減少乃至避免出現(xiàn)程序上的疏漏，才能在保證解決難題的同時(shí)不會(huì)出現(xiàn)遺留問(wèn)題。高效的企業(yè)信訪工作，需要完善的工作流程作為保證，而完善工作流程則需要嚴(yán)格的規(guī)范措施來(lái)保障?，F(xiàn)階段相關(guān)法律法規(guī)對(duì)信訪工作規(guī)程的正規(guī)化、信訪人與信訪工作的紀(jì)律化與規(guī)范化有嚴(yán)格的要求。煤炭企業(yè)信訪部門(mén)與相關(guān)工作人員解決每一項(xiàng)信訪事件時(shí)，必須從開(kāi)始的信訪人接待與事件詢問(wèn)到案件解決后，都要進(jìn)行相關(guān)事件的記錄與儲(chǔ)存。無(wú)論企業(yè)信訪工作流程還是解決矛盾的方案，都應(yīng)突出流程的正規(guī)性，確保工作質(zhì)量，減少乃至避免工作中出現(xiàn)的各項(xiàng)疏漏。例如神華準(zhǔn)能公司黑岱溝露天煤礦在重新構(gòu)建信訪工作后，信訪工作認(rèn)真嚴(yán)格按照程序處理信訪案件,效果顯著。2015年共發(fā)生信訪事件12起，全部是外委承包商員工上訪，其中，拖欠工資占10起，醫(yī)療事故糾紛2起，已經(jīng)全部解決。上訪總量較2014年下降67%，信訪工作取得了良好的實(shí)際效果。

5.拓寬信訪渠道，建立健全信訪數(shù)據(jù)庫(kù)

目前，國(guó)有煤炭企業(yè)基本都已實(shí)現(xiàn)了信息化和自動(dòng)化辦公。這一背景下，建立信訪數(shù)據(jù)庫(kù)能夠有效節(jié)約信訪工作中信息整理的工作成本，提升信訪工作的效率。煤炭企業(yè)信訪部門(mén)可將不同時(shí)期企業(yè)個(gè)體性信訪、群體性信訪數(shù)據(jù)進(jìn)行詳實(shí)記錄，建立信息化信訪數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)分析以往信訪工作的共同點(diǎn)及差異性，完善信訪工作具體內(nèi)容，提高信訪工作的效率。同時(shí)，還可以在降低信訪工作人工成本的前提下，靈活運(yùn)用座談、電話、信件、傳真、走訪等工作形式，改善企業(yè)信訪工作效果，拓寬信訪渠道，形成良好的信訪支持體系。

信訪是具有中國(guó)特色社會(huì)主義性質(zhì)的民愿表達(dá)、糾紛解決機(jī)制，是政府和企業(yè)的一項(xiàng)重要工作。新形勢(shì)下，煤炭企業(yè)擔(dān)負(fù)著重要的社會(huì)責(zé)任，信訪部門(mén)做好細(xì)節(jié)上的處理，高效地完成信訪工作，直接關(guān)系著企業(yè)的和諧穩(wěn)定，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的客觀要求和內(nèi)在表現(xiàn)。

（作者單位：神華準(zhǔn)格爾能源有限責(zé)任公司黑岱溝露天煤礦）

（責(zé)任編輯：周瓊）