楊筱卿

對(duì)加油站而言，能夠長(zhǎng)期、穩(wěn)定、高效服務(wù)的車主，都在周圍三公里。而在三公里以內(nèi)，通常不只一座加油站，其售賣(mài)的商品、提供的服務(wù)亦高度同質(zhì)化。

如何讓加油站更有競(jìng)爭(zhēng)力？如何吸引更多車主前來(lái)加油，形成客戶黏性？

現(xiàn)在，加油站尤其是中小加油站，正在面臨著這樣的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。

連接是第一步

“連接是第一步?！蔽管囓噭?chuàng)始人兼CEO羅詣對(duì)《中外管理》開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

企業(yè)要想深入了解客戶，提供差異化的服務(wù)，唯一的辦法就是識(shí)別客戶，與他們產(chǎn)生聯(lián)系，進(jìn)而分析他們，根據(jù)他們本身的特性制定動(dòng)態(tài)的客戶管理定級(jí)體系。

傳統(tǒng)加油站要想做到這一點(diǎn)，并不容易。因?yàn)榇蟛糠旨佑偷能囍鞫际怯勉y行卡或者現(xiàn)金交易，一次性交易后便無(wú)任何聯(lián)系，以至于加油站對(duì)自己的客戶毫無(wú)認(rèn)知，更不用說(shuō)與他們產(chǎn)生聯(lián)系。即便有部分持卡客戶，加油站能夠識(shí)別他們，這部分人群也是少數(shù)。因?yàn)閷?duì)于很多民營(yíng)加油站或者小規(guī)模油站而言，車主并不愿意提前充值。

隨著社交媒體技術(shù)的發(fā)達(dá)，加油站連接客戶則成為現(xiàn)實(shí)。

作為一家以加油站為服務(wù)主體的加油O2O公司，喂車車為加油站搭建微信支付體系以及微信公眾號(hào)系統(tǒng)，來(lái)完成一個(gè)完整的識(shí)別、交易閉環(huán)。車主加油時(shí)，通過(guò)微信支付，就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入加油站的微信公眾號(hào)系統(tǒng)。微信公眾號(hào)會(huì)為每個(gè)車主建立唯一的ID，從而使車主和加油站建立連接。此后，喂車車基于SaaS端的客戶分類管理以及積分定價(jià)體系，則能使加油站實(shí)行針對(duì)性的營(yíng)銷。

如果有車主不使用微信支付，則可掃描二維碼，從而關(guān)注微信公眾號(hào)，將自己的銀行卡與ID綁定，或者憑借手機(jī)號(hào)進(jìn)入積分定價(jià)體系。

大數(shù)據(jù)使加油站實(shí)現(xiàn)“千人千價(jià)”

羅詣指出，加油站80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的運(yùn)營(yíng)車輛，如何吸引這部分群體，則很重要。此前，加油站只能依靠車的類型，對(duì)一些車輛進(jìn)行差異化定價(jià)，比如出租車。然而，這有很強(qiáng)的局限性，因?yàn)閷＼囁緳C(jī)也會(huì)高頻次加油，而專車的外觀跟普通車一樣，無(wú)法分辨。

搭建了微信公眾號(hào)系統(tǒng)之后，車主可以憑借簡(jiǎn)單的幾個(gè)步驟就能上傳自己的專車憑證。而通過(guò)每個(gè)車主加油的頻次，系統(tǒng)也能自動(dòng)分辨是運(yùn)營(yíng)車輛還是私人車輛，進(jìn)而為加油站量身定制動(dòng)態(tài)的差異化定價(jià)管理體系。

所謂動(dòng)態(tài)，羅詣?wù)J為，是指幫助加油站尋找不同的群體，比如高頻的運(yùn)營(yíng)車輛，每個(gè)月加滿一定次數(shù)的油，可以享受較高的折扣。過(guò)路車輛或?qū)r(jià)格不敏感的車主，則不享受折扣。

找到群體之后，如何制定不同的價(jià)格體系，也頗為講究。

羅詣?dòng)媒鹂ㄓ脩襞e例，金卡的標(biāo)準(zhǔn)是什么，金卡能夠享受的折扣是多少，并無(wú)定論，也不能拍腦袋決定，因?yàn)槊總€(gè)加油站面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，比如地理位置和消費(fèi)群體都有所區(qū)別。

研究數(shù)據(jù)則是唯一的路徑。

“從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，喂車車本質(zhì)上是一個(gè)大數(shù)據(jù)公司?！绷_詣向《中外管理》描述。一座加油站，每天產(chǎn)生數(shù)千交易量，一年就是數(shù)十萬(wàn)，而這個(gè)區(qū)域，就會(huì)積累數(shù)千萬(wàn)交易量。

無(wú)疑，這是一個(gè)龐大而豐富的數(shù)據(jù)庫(kù)，喂車車則根據(jù)這些數(shù)據(jù)，掌握車主的動(dòng)態(tài)消費(fèi)，鑒別不同群體中不同車主的價(jià)格彈性。

“價(jià)格彈性是指不同的群體，一元折扣所帶來(lái)的銷量是不一樣的?！绷_詣表示，“因而要針對(duì)周圍三公里內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境量身定制價(jià)格策略，以求效率最大化?！倍鴮?duì)長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)到加油站的車主，喂車車還會(huì)通過(guò)專門(mén)的價(jià)格體系，再次“激活”他們消費(fèi)。

為了更好地分析數(shù)據(jù)，以及制定更靈活的價(jià)格策略，喂車車專門(mén)成立大數(shù)據(jù)分析和人工智能部門(mén)，將使用人工智能分析大數(shù)據(jù)，從而幫助加油站實(shí)現(xiàn)“千人千價(jià)”。

非油品營(yíng)銷，更有想象空間

事實(shí)上，為加油站提供的營(yíng)銷體系并不只是針對(duì)油品本身，每個(gè)加油站幾乎都有便利店，出售油品之外的商品。

然而，跟國(guó)外加油站非油品能帶來(lái)大部分收益不同的是，中國(guó)加油站的便利店銷量則很少。喂車車同樣會(huì)通過(guò)一定的手段促進(jìn)這些附屬消費(fèi)。

根據(jù)羅詣的觀察，一座非油品經(jīng)營(yíng)較好的加油站，通常會(huì)打造單獨(dú)的爆款。然而，要將爆款的特價(jià)信息傳達(dá)給車主，需要不停地介紹，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。喂車車在車主進(jìn)行移動(dòng)支付時(shí)，將爆款打折信息與油品的購(gòu)買(mǎi)結(jié)合，車主只要點(diǎn)擊，就能購(gòu)買(mǎi)。

喂車車曾為一座加油站設(shè)計(jì)了一次促銷活動(dòng)。車主每加100元的油，可額外花1元買(mǎi)一罐雀巢咖啡，而雀巢咖啡此前的零售價(jià)是2-3元。如果是傳統(tǒng)加油站，首先要將信息傳遞給車主，其次要確認(rèn)車主是否消費(fèi)了100元。如今，這些步驟通過(guò)喂車車的App或者加油站的微信公眾號(hào)即能自動(dòng)完成。而這個(gè)加油站，因?yàn)檫@個(gè)活動(dòng)，一周內(nèi)售出了1000多瓶雀巢咖啡，這是它此前幾個(gè)月的銷量。

除了這樣的營(yíng)銷活動(dòng)，喂車車還能為加油站提供其他營(yíng)銷方案。比如在清明節(jié)，很多車主要祭祖，加油站可以免費(fèi)贈(zèng)送防蚊套裝，以此吸引車主前來(lái)加油。

“通過(guò)改變加油站與車主的關(guān)系，加油站就能有更多的玩法和利潤(rùn)想象空間?！绷_詣向《中外管理》總結(jié)。

智能終端提升效率

然而，傳統(tǒng)加油站除了在客戶管理上存在問(wèn)題，在服務(wù)流程上也有改善的空間?；ヂ?lián)網(wǎng)不僅能實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，同時(shí)也能簡(jiǎn)化流程，提高行業(yè)效率。

車主到加油站加油，通常會(huì)排隊(duì)。在羅詣看來(lái)，排隊(duì)的原因有兩點(diǎn)：一，車主與加油站的交易是串行過(guò)程，前面的人交易完畢，后面的人才能交易。二，許多車主需要加油站出具發(fā)票，而這個(gè)過(guò)程非常耗時(shí)。羅詣曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)有些收銀員在打印發(fā)票抬頭時(shí)，用手指一個(gè)一個(gè)按鍵盤(pán)上的字母，七八字的發(fā)票抬頭，居然用時(shí)一兩分鐘。

“互聯(lián)網(wǎng)天生就是用來(lái)簡(jiǎn)化流程，提升效率的?！绷_詣?wù)f。

為了簡(jiǎn)化交易流程，喂車車在打印小票和發(fā)票環(huán)節(jié)，向加油站提供自主研發(fā)的硬件系統(tǒng)。

其一是自主小票機(jī)，這是多功能一體化的戶外智能終端，既能在戶外自動(dòng)打印小票，同時(shí)也是銀行的POS機(jī)，可以在戶外刷銀行卡，更為特別的是，小票機(jī)還有語(yǔ)音撥號(hào)功能。如果車主的銀行卡已經(jīng)支付完成，但加油工來(lái)不及查看，車主則可以進(jìn)行語(yǔ)音撥號(hào)，小票機(jī)播放支付結(jié)果，既能節(jié)約車主時(shí)間，也能避免加油工漏單。此外，小票機(jī)還可以幫助加油工進(jìn)行單結(jié)、日結(jié)，讓他在交班前，完成對(duì)賬工作。

而安裝在室內(nèi)的發(fā)票機(jī)，更是一個(gè)智能終端，而為了研發(fā)這個(gè)終端，喂車車收購(gòu)了業(yè)內(nèi)一家專業(yè)的加油站軟硬件制造商。

首先，發(fā)票機(jī)是雙屏，一個(gè)屏幕面向車主，一個(gè)屏幕面向收銀員，收銀員觸屏操作，不僅可以自動(dòng)打印發(fā)票，更可以完整移植加油站的管理系統(tǒng)和POS系統(tǒng)，可以管理油品、非油品的銷售、進(jìn)銷存，對(duì)客戶進(jìn)行積分管理以及店面收銀管理。而傳統(tǒng)加油站，通常需要三四臺(tái)電腦，用于收銀、管理及打印發(fā)票。

也因如此，羅詣自詡喂車車是加油站背后的“服務(wù)管家”。

未來(lái)著眼于加油后市場(chǎng)

用互聯(lián)網(wǎng)的方式改造傳統(tǒng)而陳舊的加油站，使2014年5月成立的喂車車獲得了快速成長(zhǎng)。據(jù)羅詣介紹，目前喂車車已在全國(guó)31個(gè)城市開(kāi)拓1000多座合作油站，加油日峰訂單超過(guò)15000單。

在中國(guó)，大部分車主對(duì)以中石油、中石化為代表的“兩桶油”更為認(rèn)可，認(rèn)為民營(yíng)加油站或者其他小規(guī)模加油站的油品質(zhì)量無(wú)法保障。但羅詣?wù)J為，由于政府日益嚴(yán)格的監(jiān)管，以及越來(lái)越多的民營(yíng)加油站提升經(jīng)營(yíng)理念，民營(yíng)加油站的油品與兩桶油相差越來(lái)越小。

然而，車主為什么不相信民營(yíng)加油站的油品呢？除了缺乏統(tǒng)一的品牌形象，也因?yàn)榧佑驼救狈εc車主的溝通平臺(tái)。

如今，每個(gè)車主都可以分享自己的評(píng)價(jià)，加油之后，汽車能跑多長(zhǎng)時(shí)間，發(fā)動(dòng)機(jī)的感覺(jué)如何，車主都能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具及時(shí)分享，而加油站也能及時(shí)和車主建立聯(lián)系，從而針對(duì)性地提升服務(wù)質(zhì)量。

在評(píng)價(jià)并提高加油站的油品方面，喂車車也在積極參與權(quán)威機(jī)構(gòu)的油品盲測(cè)活動(dòng)，此前，他們?cè)l(fā)現(xiàn)一些加油站油品質(zhì)量不合格，因而取消與他們的合作。而目前，與喂車車合作的加油站都受到車主好評(píng)。

而在羅詣的規(guī)劃中，喂車車計(jì)劃在將來(lái)進(jìn)入加油后市場(chǎng)，在向加油站提供增值價(jià)值收取服務(wù)費(fèi)的盈利模式之外，積極尋找潛在的商業(yè)空間。