何靜

摘 要：所謂“區(qū)域服務(wù)”其實是個很寬泛的概念，筆者這里講的主要是“物業(yè)管理中的區(qū)域服務(wù)”，是指在一定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有公共部分的物業(yè)管理服務(wù)。說到區(qū)域服務(wù)，就不得不說一說“區(qū)域服務(wù)人員”，因為他們對于提升物業(yè)管理中的區(qū)域服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用，也決定著一個物業(yè)管理企業(yè)區(qū)域服務(wù)水平的高低。

關(guān)鍵詞：提升；物業(yè)管理；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號： D631 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）19-34-2

1 物業(yè)區(qū)域服務(wù)的現(xiàn)狀

既然是“淺談如何提升物業(yè)管理中的區(qū)域服務(wù)質(zhì)量”，那么，我們首先應(yīng)該了解的就是目前物業(yè)區(qū)域服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題。礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部下屬的各個物業(yè)處其實就是一個個相對獨立的物業(yè)管理企業(yè)，但是作為油田內(nèi)部企業(yè)，他們與社會上的眾多物業(yè)管理企業(yè)有很多區(qū)別：

第一，物業(yè)服務(wù)工作中存在有很多的局限性。作為油田內(nèi)部企業(yè)，事業(yè)部下屬的各物業(yè)處是面向整個油田服務(wù)的，同時也在管理上受制于油田，因此，他們沒有一般的物業(yè)管理企業(yè)那樣強(qiáng)烈的競爭意識，這就直接導(dǎo)致了各物業(yè)處之間提升服務(wù)質(zhì)量的局限性。

第二，區(qū)域服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)參差不齊。各物業(yè)處現(xiàn)有的區(qū)域服務(wù)人員大多是從各單位抽調(diào)組建而成的，沒有接受過系統(tǒng)的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，缺乏系統(tǒng)化、專業(yè)化的理論知識武裝。尤其是個別區(qū)域服務(wù)人員本身對物業(yè)服務(wù)工作的認(rèn)識就存在偏差，敬業(yè)精神不足，導(dǎo)致他們在實際工作中處理問題完全靠個人的主觀意志，遇到困難時常會感覺到無處下手、無所適從。

第三，部分區(qū)域服務(wù)人員對物業(yè)服務(wù)存在誤解。長期以來人們對服務(wù)業(yè)一直存在偏見，認(rèn)為是“伺候人”，有一部分物業(yè)服務(wù)人員自己對物業(yè)服務(wù)也存在著誤解，覺得物業(yè)服務(wù)又臟又累又沒有什么技術(shù)含量，“是個人都可以干”，因此，在物業(yè)服務(wù)的過程中無論是服務(wù)手段還是服務(wù)理念都存在著較大差距。

第四，業(yè)主和區(qū)域服務(wù)人員之間缺乏理解和溝通。礦區(qū)服務(wù)的特殊性決定了我們所服務(wù)的對象基本上都是油田職工，長期艱苦的工作環(huán)境導(dǎo)致了一部分業(yè)主對在后勤工作的服務(wù)人員有一種本能的排斥，工作中經(jīng)常會聽到一些年紀(jì)大一點的業(yè)主說：“老子辛辛苦苦在油田干了一輩子，出了多少力，流了多少汗，你們現(xiàn)在干這點活算什么，一點都不辛苦，只是走走看看，有什么呀！”作為物業(yè)服務(wù)人員心里也很委屈：“我兢兢業(yè)業(yè)的干好我的本職工作，沒白天沒黑夜的為了你們服務(wù)，憑什么還要受你的氣？你是油田職工，我也是油田職工，我干物業(yè)服務(wù)難道就低人一等了嗎？”業(yè)主和區(qū)域服務(wù)人員之間缺乏互相理解和溝通，誤解、矛盾就會愈演愈烈，必然會直接影響區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的提升。

正是由于以上諸多因素的存在，致使目前區(qū)域服務(wù)工作中存在著門難進(jìn)、臉難看、事難辦的現(xiàn)象，只有解決了這些問題，區(qū)域服務(wù)質(zhì)量才會從根本上得到提升。

2 區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的提升

在以往的傳統(tǒng)中，物業(yè)管理企業(yè)對區(qū)域服務(wù)質(zhì)量的提升，往往比較注重于公共區(qū)域的管理服務(wù)，例如：公共設(shè)施建設(shè)、公共環(huán)境維護(hù)、公共綠化增加以及公共安全防范等“硬件設(shè)施”，而忽略了物業(yè)管理企業(yè)中中層管理人員和區(qū)域服務(wù)人員服務(wù)意識增強(qiáng)、服務(wù)理念更新以及服務(wù)文化建設(shè)等“軟件的升級”。

正是因為我們的思維局限在“硬件升級”這個框好的圈子里，只看重了業(yè)主的“剛性需求”而忽略了他們的“彈性需求”，業(yè)主不滿情緒有增無減，區(qū)域服務(wù)人員的工作得不到業(yè)主的理解，嚴(yán)重打擊了他們的工作積極性，這樣的惡性循環(huán)導(dǎo)致了區(qū)域服務(wù)工作開展難、提升難、改變難，要從根本上解決這“三難”，必須抓住業(yè)主的需求心理，一手抓“硬件升級”，一手抓“軟件升級”，兩手都要抓，兩手都要硬！

2.1 加強(qiáng)區(qū)域管理的制度建設(shè)

2.1.1 權(quán)責(zé)分明

區(qū)域服務(wù)人員全權(quán)負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化監(jiān)管等工作；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有住戶的信息采集、入戶安全以及業(yè)主滿意度調(diào)查；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有住戶的服務(wù)需求受理、傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、督辦、回訪；負(fù)責(zé)加強(qiáng)與區(qū)域內(nèi)所有住戶的溝通，正確的引導(dǎo)社區(qū)居民良好的行為習(xí)慣。

2.1.2 嚴(yán)格考核

將區(qū)域服務(wù)人員的日常服務(wù)質(zhì)量與個人考核相結(jié)合，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的落實和服務(wù)人員的崗位職責(zé)落實，實行服務(wù)質(zhì)量與效益掛鉤制度，更進(jìn)一步的促進(jìn)了小區(qū)內(nèi)各項區(qū)域服務(wù)工作有效落實。

2.1.3 問題不過夜

區(qū)域服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“日檢查、周對標(biāo)、月考核”制度，以“日檢查”代替過去的突擊檢查考核，使考核工作常態(tài)化，真正實現(xiàn)了“問題不過夜”。進(jìn)一步固化“管家式服務(wù)”，加強(qiáng)了服務(wù)意識和服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成，確保區(qū)域服務(wù)水平持續(xù)提升。

2.1.4 建立例會機(jī)制

堅持每天定時召開總結(jié)會總結(jié)當(dāng)天工作，解決問題、溝通信息，及時處理區(qū)域服務(wù)過程中所遇到的各類問題； 并將一周的問題匯總在周生產(chǎn)例會進(jìn)行通報，找出問題、總結(jié)經(jīng)驗、改進(jìn)提高。通過建立這樣的例會制度，不僅能第一時間了解各區(qū)域服務(wù)工作的進(jìn)度和存在問題，同時也能更快的對于出現(xiàn)的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通、解決，大大提升了區(qū)域服務(wù)的效率。

2.2 加強(qiáng)區(qū)域服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)

所有的區(qū)域服務(wù)人員都應(yīng)該接受專業(yè)、系統(tǒng)的專業(yè)知識培訓(xùn)，通過不斷的學(xué)習(xí)，提高區(qū)域服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)。同時，要加強(qiáng)區(qū)域服務(wù)人員綜合素養(yǎng)的提升，讓她們保持高度的責(zé)任心，設(shè)身處地的為業(yè)主考慮，才能真正做到“用心做好

服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)價值”。

2.3 建立詳細(xì)的住戶檔案

物業(yè)管理企業(yè)在接受小區(qū)之初，通過首次安全入戶，采集業(yè)主信息，建立詳細(xì)的住戶檔案。區(qū)域服務(wù)人員通過了解業(yè)主住戶檔案可以熟悉的掌握所屬區(qū)域內(nèi)業(yè)主各種情況，以及建筑物、公共設(shè)施等具體情況，便于日后的工作。

2.4 明確區(qū)域服務(wù)人員的職責(zé)范圍

在日常的區(qū)域服務(wù)工作中，要明確區(qū)域服務(wù)人員的各項職責(zé)范圍，嚴(yán)格遵守各項崗位、職責(zé)規(guī)定，權(quán)責(zé)分明、賞罰分明，增加區(qū)域服務(wù)人員與業(yè)主、相關(guān)職能部門以及各外包單位的溝通渠道，加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通力度，誰的問題誰受理誰跟蹤誰負(fù)責(zé)。

2.5 區(qū)域服務(wù)人員自身能力的提升

2.5.1 發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力

“沒有最好，只有更好”，區(qū)域服務(wù)人員是區(qū)域內(nèi)的一線服務(wù)人員，只有細(xì)心觀察、主動服務(wù)，就能發(fā)現(xiàn)各類問題，第一時間進(jìn)行跟進(jìn)、解決、處理，確保工作的高效率。同時，也可以結(jié)合日常的實際工作，大膽創(chuàng)新，為提升區(qū)域服務(wù)工作質(zhì)量提供各項合理化建議和意見。

2.5.2 管理與服務(wù)能力

區(qū)域服務(wù)包含了管理和服務(wù)兩方面的含義，為能夠更好的服務(wù)于業(yè)主，就要對區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、綠化、公共設(shè)施等進(jìn)行有效的管理。

2.5.3 自控能力

區(qū)域服務(wù)人員在處理各種事件時，常會遇到業(yè)主蠻不講理、拒不配合的情況。因此要善于控制自己情緒，保持平常心，切勿與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)耐心和業(yè)主解釋，做到以理服人。處理好各種投訴，做好記錄。

2.5.4 處理突發(fā)事件的能力

面對緊急突發(fā)事件，區(qū)域服務(wù)人員在第一時間做出正確的決策，從容應(yīng)對，將事故的風(fēng)險降到最低，要善于從突發(fā)事件中總結(jié)經(jīng)驗，在今后的工作中防患于未然。

2.6 用心做好服務(wù)

在區(qū)域服務(wù)工作中，我們把貼心服務(wù)理念融入到自己的日常工作中，從每一件小事做起，件件用心對待，將“被動式”服務(wù)轉(zhuǎn)化成“主動式”服務(wù)，將業(yè)主視為我們的朋友、親人、家人。因此，作為區(qū)域服務(wù)人員除了為業(yè)主提供日常的管理服務(wù)和維護(hù)之外，還應(yīng)該更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)。平時工作中對業(yè)主的接觸較少，面對面的交流更是微乎其微，所以很難聽取業(yè)戶真實的想法和聲音，為了與業(yè)主建立起和諧、友好的關(guān)系，就必須加強(qiáng)對細(xì)節(jié)的關(guān)注。如當(dāng)在大風(fēng)降溫、大雨天氣來臨之前，提醒業(yè)主關(guān)好門窗；每逢節(jié)日放假前，張貼溫馨提示，提醒客戶休假前不要忘記關(guān)燈，切斷屋內(nèi)電源、管好門窗、鎖好抽屜柜子等，以防可能造成的損失；同時配合做好防汛、掃雪鏟冰及火災(zāi)，防盜等應(yīng)急預(yù)案。每次下雪時，區(qū)域服務(wù)人員積極參與做好掃雪鏟冰工作，保證廣場、主要道路的積雪清掃完畢，方便客戶行走。

于細(xì)微處見精神。區(qū)域服務(wù)工作中沒有大事，卻事事關(guān)系著業(yè)主的切身利益。因此，提升區(qū)域服務(wù)工作質(zhì)量，為所有業(yè)主做好服務(wù)、保障，不僅能給小區(qū)居民建設(shè)一個和諧美滿的生活環(huán)境，同時對和諧美麗礦區(qū)建設(shè)也作出了一份應(yīng)有的貢獻(xiàn)。